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联通客服实习报告总结.doc

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  • 上传时间:2023-03-24
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    • 联通客服实习报告总结联通客服实习报告总结20xx年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服, 当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单,进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力当我第一天进入单位时,我的指导老师带着我熟悉下工作环境,及业务方面的知识,及工作流程第一周下来,我深化的理解到原来客服是这么多说法,自己以前的认识是那么片面 客服部这个分为很多组大致分为话务组,业务处理组,投诉组,质检组,采编组话务组很明显负责接 ,帮助用户记录要求或建议业务处理组负责帮用户开通取消业务投诉组很明显受理投诉,并给用户回复质检组也就是质量检测,主要是监听话务组的录音,当然不是每条录音都听,是随机抽取的,然后把监听情况,包括合格和不合格的情况整理后再反响给话务组采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务,整理后,进展采编,给各组培训终于对业务有了初步的理解与认识,并逐步进入工作状态第二周时 ,我的工作任务确定下来,我是作为联通公司委托客服的身份去 营销 —— 办理炫铃业务虽然以前有过 营销的经历,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式。

      在一片永远做不完的业务的前景下,如何进展沟通,如何做好沟通从心开场,都要留给我们自己去深思,在理论上渐渐体验得出经历并运用于理论,进步自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 如今自己便 “ 上阵 ” 与客户沟通了我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过 营销的经历,然而这次代表的是联通公司,所以 营销中就要特别注重语言这方面的沟通效劳有语就要用得当,对于这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达:一、有正面的语言表达,不用负面有语 ; 二、能用我那么不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 那么不说 ; 四、涉及企业形象,防止就事论事 ; 五、减少口头禅第三周时,我已经渐渐进入佳境,能纯熟的处理业务这周,由于业务繁忙,每天工作量都比拟大,有一次,我心太急,一接通我便把炫铃业务介绍完毕,当问他需不需要时,他便来句:“sorry,idon’t know”那时我不知是生气还是为难只能用自己简陋的外语来回话,那时想必很糗因为我一核对 号码,他只要答复:“是”或“不是”,我便只管介绍自己的产品了,没有做好沟通工作,老外一般简单的汉语还是能懂的,要是自己的外语精一点,起码能用英文介绍业务时那就方便多了。

      所以学好一门外语也是很重要的,连 营销也需要外语程度,我们生活中缺少不了外语的参与我体会到做任何工作都需要平静的心态 ,心急吃不了热豆腐通过这一个月的社会理论在公司学到了很多有关联通公司的业务知识,也学到了很多为人处事方面的知识,当翻开本子上记录着的一排排熟悉的数字号码,仿佛是很久以前的事了,那也在无声诉说着在不知不觉中我学会了很多东西,增长了自己的阅历,我相信过程就是结果,只要我们用心去做,去想,那便会有收获,有结果联通客服实____结广西东方外语职业学院毕业实习报告专业班级:08级商务日语3班学生姓名:曾昭霞学号:082113008指导老师:潘国宁实习单位:广西嘉路人力资实习日期:20xx年12月23日至20xx年04月8日个人实____结20xx年12月23日我由嘉路人力资公司进入中国联通广西分公司担任10010呼叫中心客服代表嘉路人力资主要负责联通挪动电信进展招聘职工人员通过面试我进入中国联通广西分公司,担任10010呼叫中心客服代表,工作内容是接听使用中国联通用户解答办理业务或是投诉工作实习目的:是为了使自己可以适应毕业后的工作的环境做一个铺垫,理解社会所需要的人才类型以及锻炼自己的适应才能、自己的坚持力、忍受才能、学习才能、交流才能。

      实习内容:联通10010客服呼叫中心的主要工作就是,接听每一位联通用户的 ,答复用户的问题,帮助用户办理业务、解决问题承接广西所有联通用户的 不管 内容如何,都要以的效劳态度展示给顾客在正式成为客服代表接 前,公司安排我进展了半个月业务上的培训,培训的主要内容是如何接听拨打10010____的 ,处理业务、答复联通用户的问题以及办理业务中国联通有的2g、3g、宽带、大灵通等业务,业务范围比拟广,培训的过程是一个痛苦的过程,在学校或许要半年才能完全吸收消化的知识在半个月内我们需要掌握,所承受的压力已经超出我的想象范围、承受范围,很多同时培训的同事相继分开坚持就是成功!半个月的时间很短,很庆幸在培训过程中我坚持了下来,20xx年1月份开场接听 ,我的第一个 ,至今印象还非常深化接:您好!实习客服代表825号为您效劳,有什么可以帮您? 那头:我家那个宽带连接不上了,怎么回事啊?我很着急,紧张到脑袋一片空白,师傅就在旁边,指导说:先问清楚连接不上提示什么?先查清楚有没有欠费,询问有没有拔插网线尝试,在系统知识库宽带业务故障咨询解答可以查询到处理方法答复的时候我的声音还在颤抖。

      挂完 ,心跳如雷,久久不能平静,原来每一份工作你是否能胜任都有它一个难忘又艰辛的过程对于业务的不熟悉,系统操作的不纯熟,使得我慌乱不堪,像热锅上的蚂蚁再一次想到的是放弃我很庆幸我坚持到了可以写实习报告盖章的阶段由刚开场一天8小时 量20个到如今的100个,曾经我计算,公司的要求每一位正式员工一个月的 量要在3000个以上,平均每小时就要接20个 ,每三分钟一个 我从来没有想过我一天8小时可以接这么多的 ,原来我也可以第一次接到投诉的 :请问一下那个营业员归不归你们管啊?我说:您有什么意见或者有什么要求我这边都可以为您记录先来反响给相关部门为您核查处理的他说:我到那个营业厅交话费,刚进去的时候,那个公号112的营业员在聊天,没有理我,我就到门口抽了两支烟,然后再回去交话费,那个营业员还在聊天,我就写下号码把钱放在那里,交代她帮我交话费,我去搭公交车过了非常钟还没有帮我交,我就回去,她说你不急着用交那么快干什么?态度非常恶劣我偷笑了很久,记录了这位大叔的情况这就是我的工作内容,每天接触不同的人,不同的问题,不同的事,不同的声音,虽然对方只是听到我的声音,从未谋面,但是能给对方留下一个声音的印象也是一件非常不可思议的事情。

      可以听到不同的声音感受到不同的事与物好似我去到不同的地方看到很多千奇百怪的事物的感受是一样的当然也有很多骚扰 ,也会听到很多难听的话,如:为什么我的话费昨天还有10块,今天就只剩下5块了,你们是怎么扣费的?面对用户这样的质疑,我说:扣除的费用是来电显示的功能费5元,如还有什么疑问都可致电10010,感性您的来电,再见小姐,今晚几点下班啊?我请您吃饭啊天天都有这么多人请我吃饭就好了,可以省下很多伙食费了面对这样的邀请我只能说:狠抱歉先生,如您没有其他业务上需要咨询,现将您的 转自自动语音,如需帮助请您再选择人工进入,感谢您的来电再见!实习结果:20xx年三月,我顺利通过该公司的转正考试,对于业务知识扎实了许多,很多问题不需要问师傅自己可以很快给用户解答,每天的 量都在100个以上,打字速度也有了很大的进步,每分钟63个字业务所需要用到的系统也能很快纯熟操作,更重要的是我承受压力的才能得到了很大的进步,这让我很自得,原来没有最笨的只有最懒的,努力总会有成绩实习体会:在本次实习过程中,使我懂得很多、也学到许多、认知许多工作并不像在学堂,困了我可以眯一下眼睛,饿了我可以带面包在教室书挡着就偷偷吃,无聊可以玩下上会,一个星期还有两天时间或是节日可以好好睡懒觉出去玩。

      每天早上可以赖下床,踩着点进教室但是上班与上课虽只有一字之差,内容却是天壤之别,一样的是都需要我们学习每个公司都会有它的一项规章制度,你要遵守你违犯了将是钱的惩罚这让我明了,你没有好好学习,没有在学堂好好学习人生这一堂课,那么在工作过程中你会学到并且让你难忘我学到了这一堂课,对待工作要有责任心、对待同事要抱以微笑,学习要虚心、不懂的要问、面对问题要果断、答复用户问题要耐心、说话要技巧、工作要认真刚刚走出校园的我们,脸上还有很多稚嫩的问号,头脑还很简单,思想也很天真,寻找实习单位时我们见识到了什么叫竞争,面试时我们见识到了什么叫现实,工作了我们见识到了什么叫社会每个人都会有这么一个过程,从稚嫩的天真到面对现实也理解了社会所需要的人才,为了能适应,我们要学习要像蜗牛一样不断的学习不断的往上爬,在工作中认知自我,认知社会,我们即将毕业,实习是大学里最后一堂课,从中得到的体会也是很不一般继续努力!联通客服实习报告范文20xx年我到中国联通齐齐哈尔分公司做客服, 当我做了一两天的时间后才发现原来这一切并不简单,进入社会对我还需要一段时间而不得不让我更深切地体会到就业的压力当我第一天进入单位时,我的指导老师带着我熟悉下工作环境,及业务方面的知识,及工作流程。

      第一周下来,我深化的理解到原来客服是这么多说法,自己以前的认识是那么片面 客服部这个分为很多组大致分为话务组,业务处理组,投诉组,质检组,采编组话务组很明显负责接 ,帮助用户记录要求或建议业务处理组负责帮用户开通取消业务投诉组很明显受理投诉,并给用户回复质检组也就是质量检测,主要是监听话务组的录音,当然不是每条录音都听,是随机抽取的,然后把监听情况,包括合格和不合格的情况整理后再反响给话务组采编组的主要工作是负责接收上级下达的业务,整理后,进展采编,给各组培训终于对业务有了初步的理解与认识,并逐步进入工作状态第二周时 ,我的工作任务确定下来,我是作为联通公司委托客服的身份去 营销 —— 办理炫铃业务虽然以前有过 营销的经历,然而这次代表的是作为一名客服经理,是话务员与营销员的结合体,所以沟通是很重要的一种交流方式在一片永远做不完的业务的前景下,如何进展沟通,如何做好沟通从心开场,都要留给我们自己去深思,在理论上渐渐体验得出经历并运用于理论,进步自己的工作效率 ! 有了几天有培训 , 演练文稿 , 如今自己便 “ 上阵 ” 与客户沟通了我们主要是为客户办理炫铃业务,虽然以前有过 营销的经历,然而这次代表的是联通公司,所以 营销中就要特别注重语言这方面的沟通。

      效劳有语就要用得当,对于这个行业,语言方面的技巧一定要很好地表达:一、有正面的语言表达,不用负面有语 ; 二、能用我那么不用你 ; 三、能不用 “ 不 ” 那么不说 ; 四、涉及企业形象,防止就事论事 ; 五、减少口头禅第三周时,我已经渐渐进入佳境,能纯熟的处理业务这周,由于业务繁忙,每天工作量都比拟大,有一次,我心太急,一接通我便把炫铃业务介绍完毕,当问他需不需要时,他便来句:“sorry,idon’t know”那时我不知是生气还是为难只能用自己简陋的外语来回话,那时想必很糗因为我一核对 号码,他只要答复:“是”或“不是”,我便只管介绍自己的产品了,没有做好沟通工作,老外一般简单的汉语还是能懂的,要是自己的外语精一点,起码能用英文介绍业务时那就方便多了所以学好一门外语也是很重要的,连 营销也需要外语程度,我们生活中缺少不了外语的参与我体会到做任何工作都需要平静的心态 ,心急吃不了热豆腐这是我实习的最后一周啦终于要完毕这次实习这周里,我又开场里我的工作,我再一次拨通了一位客户的 ,我说: “ 能为您简单介绍一下炫铃业务 ……” 客户开口便问: “ 需不需要钱,每月要多少钱。

      ”我如今已经能理解客户的心态啦 这就说明他注重费用这方面,针对这些人就要突出卖点,这个月不收月租费通过这一个月的实习,有些客户能耐心听,那我就要仔细地介绍业务内容,突出能给他们带来帮助的一面还有针对女性与男性也要有不同的方法,一般女性比拟贪小廉。

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