如何有效处理员工问题？.ppt

如何有效处理员工问题？课程目录一、员工的行为图解二、了解员工的需求三、需求不满的行为四、如何面谈员工掌握需求五、如何处理员工问题六、如何解决员工绩效问题员工行为之图解刺激需求目标行为结果员工行为之图解人的需求大致可分为两种：一是受外部刺激所引发(刺激→需求) 一是内在意识浮现在表面上，而促使外在行动(刺激 ←需求)前者，大部分属于潜在性的需求后者，如有空腹状态，伴随而来的饥饿，促使有外向求食的需求人类的需求生 理 的 需 求安全与安定的需求归属与愛的需求自尊的需求自我 实现需求了解员工的需求（1）1.保健的需求2.把握机会的需求3.达成目的的需求4.追求变化的需求5.保持轻松心情的需求6.追求安定的需求了解员工的需求（2）7.参与的需求8.追求肯定的需求9.追求公平的需求10.追求尊严的需求11.自我成长的需求新新人类的特质1.希望自己被认真对待、被信任、赋予 重任2.习惯自己解决问题3.不愿意耗时间做沒有意义的事4.不喜欢处处被抑制5.希望能照自己的意思做事6.期待肯定与回馈7.不期望组织会对他们忠诚8.不担心改变需求不满会产生的行为（1）1、找藉口辩解→加以合理化1)不责备自己，反而对成为原因的附属事项说个不停2)把責任推给別人，认为自己的失败是別人的错误3)对自己的过失，总是心不甘情不愿4)预先把一切工作上的困难加以夸张，因此事先就准 备好藉口，并不实际上去行动需求不满会产生的行为（1）2、攻击1)消极性攻击行动─很少回答別人的问话。

老是 裝着不高兴的样子偷懶，只做人家所交代 的事，提早下班，毫无意义的走來走去经 常离开工作岗位，很难缠，不求別人协助， 不合作，使別人感到不易亲近2)积极性攻擊行动─喜欢抗辩，喜欢找別人的缺 点或说坏话，指责別人，貶低別人，讽刺別 人，再背后批评別人，造谣，故意为难別人 ，发言具有反抗意图，对器物的处理动作粗 暴，乱发脾氣需求不满会产生的行为（1）3、替代行為─任意更换当初的目标，而 以容易实现的目标取代之需求不满会产生的行为（2）1、逃避1)自闭─請假不与別人交往2)逃向疾病─头痛、胃痛或其他症状会出现3)逃向幻想─幻想脱离现实的事情4)逃避现实─做事情毫无计划且冲动故意吵闹个 不停需求不满会产生的行为（2）2、升华─把精神贯注于嗜好、艺术、运动或自己感兴 趣且有意义的事情3、同化─把別人的成就当作自己的成功4、形式化─表面工作做好，做一天算一天需求不满会产生的行为（2）5、放弃─放弃需求，失去自信心，对別人的赞赏和责备，毫无感覺6、退化─虽然是成人，但裝出一副小孩子耍赖的样子或不正常的哭泣动作过去能做的事，現在已不到，遇到了问题，失去冷靜态度而不知所措7、固执─明知道不行，仍然要重复同一错误。

虽然知道自己不合理，但还是反覆不個不停在不适当情況中，也要固執于某一特定手段处理员工问题8步骤(1)1、提出问题•检讨身为管理者是不是需要处理这种问题？•充分注意问题的表現方法2、列举证据•证据就是能证明问题存在的事实•要具体化，能用数字表示就用数字处理员工问题8步骤(1)3、寻找原因•不只是注意表面的原因，而且还要找出潜在的 原因•要兼顾当事人的需求、态度、性格、刺激以及 环境等各层面•先从广泛范围思考，再行深入探索4、掌握核心原因•如果沒有这个原因，这个问题就不会发生了•如果消除这种原因，就可以解決这种问题处理员工问题8步骤(2)1.5、目的明确 •了解上級的目的和方針 •调查規則和惯例 •考虑自己的使命和任务2.6、決定处理方法 •先核对方针、惯例以及规则等 •多列举可行的办法 •要针对当事人的性格、需求、态度以及工 作场所等，考虑各种处理可能带来的影响 •決定如何处理─使用5W1H处理员工问题8步骤(2)1.7、进行处理 •考虑自己的責任、权限、能力以及与对方 之间的信赖程度等 •了解对方的立场2.8、确认 •決定时宜和次数 •注意当事人态度及行为上的变化 •注意所采取的措施是否适当─是否已达成目 的人事问题处理表1.列述问题2.证据(事实)3.原因分析 3-1.需求4.核心原因3-2.态度5.目的3-3.性格6.可能处理办法(方案)3-4.刺激3-5.环境7.处理状况3-6.目标3-7.障碍8.确认結果3-8.需求不滿的行为处理者：员工问题的分类1.员工的个人问题2.员工的绩效问题3.组织造成的问题员工的个人问题1.个性2.习性3.态度4.健康5.家庭6.感情7.私生活8.价值观员工的绩效问题(1)~认知1、员工不知道为什么要做这个工作(WHY)2、员工不知道该如何做这个工作(HOW)4、员工不知道自己该做什么工作5、(WHAT)员工的绩效问题(2)~想法1、员工觉得自己的想法比较好2、员工觉得主管的作法行不通3、员工觉得自己正照着主管指示做事4、员工觉得做对事却招致负面結果5、员工觉得其他工作更重要员工的绩效问题(3)~奖惩1.员工的努力得不到回报2.员工沒有做该做的事，却得到奖励3.员工做了该做的事，却得到惩罚4.即使沒有表現也不会有负面结果5.员工沒有得到肯定员工的绩效问题(4)~限制1.各种工作障碍超过员工所能控制2.员工受限于自己能力无法有良好表現3.观念与心态保守4.交付之工作沒有员工做得到组织所造成的问题1.主管的管理风格2.制度流程之障礙3.工作环境的问题4.企业文化的问题谢谢。