营销风险管理重点课件.ppt

营销风险管理参 考 教 材•张云起．营销风险管理（第三版）．高等教育出版社•王爱民等．营销风险管理（第2版）．武汉理工大学出版社•张永强．营销风险及规避策略．中国经济出版社•李轶敏．企业营销风险管理．湘潭大学出版社•周春生．企业风险与危机管理．北京大学出版社课 程 体 系•第一章：营销风险管理概述•第二章：营销风险识别与分析•第三章：营销风险评价与决策•第四章：营销风险控制与处理•第五章：营销风险沟通与预警（简）•第六章：客户信用风险管理•第七章：销售合同风险排查（简）•第八章：货款回收风险控制•第九章：营销人员风险防范（简）•第十章：营销策略风险管理•第十一章：市场竞争风险防范学 习 方 法•管理思维、营销思维锻炼（营销小故事）•理论联系实际（案例分析、课外阅读）•推荐网站–中国市场营销网： http:///–中国营销传播网： http:///–中国市场营销管理网：http:///–中国营销网：–管理资源吧： –MBA智库百科：考 核•平时成绩：40%–考勤：10%–随堂回答（课堂互动）：10%–课堂作业和案例分析：20%•考试成绩：60%–期末考试（笔试）•风险在我们的日常生活中随处可见……–自然灾害：汶川大地震、日本大地震以及由此引发的核泄漏；–企业信用和社会责任感缺失：三鹿“三聚氰胺”、双汇“瘦肉精”事件；–渠道冲突（渠道风险）–应收账款的“死账”、“坏账”（货款回收风险）–购物买到次货（购买风险、产品风险）；–考试挂科……723温州动车追尾事故•2011年7月23日23时34分，D301动车组（北京-福州）行至温州方向双屿路段下岙路时与D3115动车组（杭州-福州）追尾，造成D301次列车第1-4位脱线，D3115次列车第15、16位脱线，共有4节车厢从距离地面几十米高的高架上掉落。

事故原因为D3115遭到雷击后失去动力停车，造成D301追尾事故已致40人死亡，100多人受伤•此次事故，暴露了我国高铁运行中存在一些风险因素而铁道部对此次事故的危机公关和善后处理引起了民众的不满和质疑铁道部对京沪高铁频出故障的解释是：这是一个相对集中的发现问题、处置问题的阶段，符合新生事物发展规律，我们称之为“磨合期” •“至于你们信不信，反正我是信了铁道部负责人王勇平在新闻发布会上回应关于温州动车追尾事故救援不到24小时就掩埋车体是为了更好的救援这个问题上是这样说的•自2009年12月26日武广高铁正式运行外，我国已经入高速铁路新时代但高铁事故却频发：–2010-2-6 武广高铁韶关段故障，1万余名旅客滞留–2010-2-7 郑西高铁晚点停运 ，天气原因致故障–2010-10-16 沪宁高铁大面积晚点，镇江段接触网故障–2011-1-23 武广高铁电网车顶突起火花，乘客急疏散–2011-7-10 京沪高铁接触网断电，19趟列车晚点–2011-7-12 京沪高铁发生弓网故障，中断供电2小时•对于铁路部门来讲，最重要的不是急于去推卸事故责任，而应当是认真查找原因，切实保障高铁生命线的安全运行。

进入“后高铁时代”，相关部门要做的是给中国高铁开一份体检报告，正面回应和消除公众对高铁安全的担忧，加强高铁风险预警、监控、风险应对处理显得尤为重要营销小故事1：先有鸡还是先有蛋•有一个餐厅生意好，门庭若市，老板年纪大了，想要退休，就找了3位经理过来 •老板问第一位经理：“先有鸡还是先有蛋？”第一位经理想了想，答道：“先有鸡”•老板接着问第二位经理，第二位经理胸有成竹地答道：“先有蛋 •老板又问第三位经理，第三位经理镇定地说：“客人先点鸡，就先有鸡；客人先点蛋，就先有蛋 •老板笑了，于是擢升第三位经理为总经理 •营销启示：先有鸡还是先有蛋？如果你一味想这个问题的答案，永远也不会有结果以前在争论先有物质还是先有意识这一哲学的基本问题时，就有哲学家提出“先有鸡还是先有蛋”的命题，如今，这第三位经理给出了这一命题的营销学答案，这就是——客人的需求永远是第一位的营销小故事2：高露洁在日本岛上的促销•美国的高露洁牙膏在进入全日本这样一个大的目标市场时，并没有采取贸然进入、全面出击的策略，而是先在离日本本土最近的琉球群岛上开展了一连串的广告公关活动 •他们在琉球群岛上赠送样品，使琉球的每一个家庭都有免费的牙膏。

因为是免费赠送的，所以琉球的居民不论喜欢与否，每天早上总是使用高露洁牙膏•这种免费的赠送活动，引起了当地报纸、电视的注目，把它当做新闻发表，甚至连日本本土的报纸、月刊也大加报道 •于是，高露洁公司在广告区域策略上就达到了这样的目的：以琉球作为桥头堡，使全日本的人都知道了高露洁，以点到面，广告效应十分明显　　　　•营销启示：营销攻坚战究竟该怎么打？一般而言，有两种打法：正面进攻和侧面出击当企业对战场不是很熟悉、群众基础尚未建立之时，先建立稳固的根据地，从侧面入手是一条稳健可行的策略 营销小故事3：网上能卖网下不行•美国有个43岁的妇女，为她姨妈向政府申请到了一个免费的轮椅 •她所做的不过是准备了一些必要的文件并填写了一些表格 •为此，她还写了一篇如何向政府申请免费轮椅的报告 •她在网上卖她的报告，她的成本仅是2美元，后来她每月可赚3万美元！ •简直难以置信，如此简单的事会有市场，会有如此的潜在利益！ •随后，她又在报刊上做广告，这次她在赔钱 •很奇怪，这份报告只能在网上赚钱 •营销启示：网络营销和传统营销相比，有着其独营销启示：网络营销和传统营销相比，有着其独到的地方网络营销的最大特点是：到的地方。

网络营销的最大特点是：方便快捷方便快捷，，鼠标一点，一切搞掂鼠标一点，一切搞掂第一章 营销风险管理概述•通过本章的学习，应该能够：–了解风险的概念；–理解营销风险的含义、特征及类型，–认识营销风险的形成机理；–掌握营销风险管理的概念、含义；–了解营销风险管理的目标、原则与程序第二章 风险识别与分析•通过本章的学习，应该能够：–掌握营销风险识别的方法；–掌握营销风险分析的含义及方法；–熟悉营销风险系统排查方法第三章 营销风险评价与决策•了解营销风险资料的收集、整理和分析；•理解营销风险评价指标；•掌握营销风险评价方法；•理解常用的营销风险决策方法1.1 风险的概念•风险（Risk）是指不确定性对目标的影响，这种不确定性表现在它可能给面临风险的人带来损失，也有可能带来巨大的利益所以风险表现为损失的不确定性和盈利的不确定性Risk is Salt and Sugar of Life”一个神奇的传说：潘多拉的魔盒一个神奇的传说：潘多拉的魔盒1.2 营销风险的含义、特征及类型•营销风险的含义•营销风险的大小•营销风险因素、营销风险事故、营销风险损失；•营销风险的特征•营销风险的类型1.2.1 营销风险的含义•营销风险，就是指营销活动的不确定性对营销目标的影响，即在企业营销过程中，由于各种事先无法预料的不确定因素带来的影响，使企业营销的实际收益与预期收益发生一定的偏差，从而蒙受损失或获得额外收益的机会或可能性。

1.2.2 营销风险的大小 中等风险中等风险（交汇点）（交汇点）低风险低风险高风险高风险低风险低风险高（低）风险高（低）风险？？后果严重性后果严重性（损失程度）（损失程度）发发生生概概率率（（损损失失概概率率））损失小，但发损失小，但发生频繁，影响生频繁，影响企业营销运行企业营销运行损失大，但实损失大，但实际中很少发生际中很少发生安全状态安全状态风险等级界风险等级界定依赖于管定依赖于管理者理者图图1-1 营销风险大小决定因素营销风险大小决定因素1.2.3 营销风险因素、事故、损失•营销风险因素：促使或引起营销风险事故发生的条件（潜在原因），以及风险事故发生时，致使损失增加或扩大的条件（间接或内在原因）•营销风险事故：引起营销风险损失的直接或间接原因•营销风险损失：非故意、非计划、非预期的经济价值减少的事实营营销销风风险险因因素素营营销销风风险险事事故故营营销销风风险险损损失失营销实际结果与营销实际结果与预期结果的变动预期结果的变动即营销风险即营销风险导致导致引起引起产生产生图图1-2 营销风险因素、事故与损失的关系营销风险因素、事故与损失的关系•营销风险事故发生的概率与营销风险损失的程度呈反比。

129300最大伤害事故最大伤害事故小伤害事故小伤害事故无伤害事故无伤害事故图图1-3 黑因里希三角形黑因里希三角形1.2.4 营销风险的特征 •客观性：不可能彻底消除•主观性：对风险的认识受管理者主观因素影响大•偶然性：不确定性（事故是否发生、何时发生）•可变性： 量、质、新旧交替•投机性：损失的可能性与盈利的可能性1.2.5 营销风险的分类•按营销风险形成的原因分类–营销实质风险–营销道德风险–营销心理风险•按营销风险所致的后果分类–纯粹营销风险–投机性营销风险•按营销风险的损害对象分类–营销人身风险–营销责任风险–营销财产风险•按营销活动的内容分类–需求变化风险–营销环境风险–竞争对手风险1.3 营销风险的形成机理•营销环境突变–宏观营销风险–微观营销风险•营销系统震荡•营销管理失效1.3.1 营销环境突变社会社会经济活动经济活动人口人口社会文化社会文化经济经济科技科技自然自然政治法律政治法律消费者消费者供应商供应商竞争者竞争者企业内部企业内部中间商中间商社会公众社会公众企业企业营销活动营销活动宏观环境宏观环境微观环境微观环境图图1-4 营销环境营销环境1.3.2 营销系统震荡①①产品流产品流市场市场 公司公司顾客顾客⑤⑤促销流促销流④④信息流信息流③③货币流货币流⑥⑥管管理理流流组织组织②②服务流服务流图图1-5 一个简单的营销系统一个简单的营销系统•1 营销系统的构成•2 营销流的运行规律–主辅律、协同律、波动律不规则振荡不规则振荡规则性波动规则性波动时间时间营营销销流流起始时间起始时间图图1-6 营销流变化规律图营销流变化规律图1.3.3 营销管理失效规律性波动规律性波动有效营销管理有效营销管理产生营销风险产生营销风险不规则振荡不规则振荡营销管理失效营销管理失效正正作作用用反反作作用用营销系统营销系统正正常常状状态态风风险险状状态态环境系统环境系统稳稳定定环环境境突突变变环环境境实现营销目标实现营销目标管理系统管理系统图图1-7 营销管理系统作用图营销管理系统作用图•营销风险的形成机理：营销环境的不确定变化引起营销系统波动，如果营销管理失效，使得营销系统波动没能得到有效控制，会使营销系统的波动变为不规则振荡，可能产生营销事故，引发营销风险。

营销环境突变营销环境突变营销风险损失营销风险损失营销风险事故营销风险事故营销管理失效营销管理失效营销系统振荡营销系统振荡图图1-8 营销风险形成机理营销风险形成机理•营销风险管理的“三度”设想–营销环境适宜度、营销系统安全度、营销管理有效度–营销可靠度：营销环境、营销系统、营销管理各要素，在特定期间内相互作用，达到预定营销功能的概率 式中：Kt为营销可靠度， Et为营销环境适宜度，St为营销系统安全度，Mt为营销管理有效度 式中：Rt为营销风险度，p为营销风险系数，Ft为营销不可靠度营销环境适宜度营销环境适宜度营销管理有效度营销管理有效度营销系统安全度营销系统安全度图图1-9 营销可靠度关系图营销可靠度关系图营销小故事4：四两拨千斤•世界著名的利普顿公司为了使自己的产品迅速打进市场，在开业伊始别出心裁地举办了一次精彩的表演，他们买来了几头小猪，用缎段给它们精心打扮，并插上“我要去利普顿市场”字样的小旗，然后赶着它们穿过闹市，引起众人的注意，达到了让商品家喻户晓的目的•做广告需要花重金，但若匠心独运，也能四两拨千斤，用最少的钱让广告有声有色茶叶公司与猪，风马牛不相及，经公司公关人员策划、牵线搭桥，小猪成了促销功臣，企业也借此腾飞。

•相比之下，我们有些企业至今仍固守着传统的营销模式，促销方式习惯跟着感觉走，以致推出的促销方式不是步人后尘，就是偏离了市场，结果普遍感到竞争激烈，生意难做•营销启示：在当今的市场竞争中，除了商品质量和销售价格的竞争外，营销策略也是一种竞争手段如何以较少的投入获得轰动效果，已成为许多商家参与竞争、吸引顾客的又一热点聪明的经营者不妨从利普顿茶叶公司促销成功的经验中得到一些启迪，针对不同层次消费需求，搞一些别出心裁的促销妙招，从而迅速达到销售目的营销小故事5：流水声音卖高价•费涅克是一名美国商人在一次休假旅游中，小瀑布的水声激发了他的灵感•他带上立体声录音机，专到一些人烟稀少的地方逛游他录下了小溪、小瀑布、小河流水、鸟鸣等声音，然后回到城里复制出录音带高价出售•想不到他的生意十分兴隆，尤其买“水声”的顾客川流不息•费涅克了解到许多城市居民饱受各种噪音干扰之苦，却又无法摆脱这种奇妙的商品，能把人带入大自然的美妙境界，使那些久居闹市的人暂时忘却尘世的烦恼，还可以使许多失眠者在水声的陪伴下安然进入梦乡•营销启示：留心处处皆商机在我们抱怨生意难做时，却有无数的商机在我们身边溜走或等待我们去发掘。

发掘新的商机，比跟在别人后面亦步亦趋更具发展前景，因为谁是新商机的发现者，谁就是市场的独占者，没有竞争，任君驰骋不过，要强调的一点就是，只有在需求存在时，营销创新才能构成新的商机，否则一文不值营销小故事6：学捉老鼠的梭鱼•牙齿锋利的梭鱼有天突发奇想，要学会猫的一套手艺，于是它请猫带它到仓库里捉老鼠去什么？亲爱的朋友，”猫对梭鱼说，“你可懂得这门行业？”“捉老鼠有什么稀奇，我们在海里连小鲈鱼也常常捉哩那好吧！不过你可别说我没警告过你于是它们到仓库里埋伏起来•猫一会儿就捉到一只老鼠，等猫把老鼠玩够了，吃得饱饱的，才想起梭鱼朋友可怜的梭鱼张着嘴巴躺在那里，尾巴已经被老鼠咬掉，只差一口气于是，猫就把它像木头似的拖回池子里•营销启示：通常说外行人不干内行的事但是在市场中就有许多企业，觉得在原来的行业中自己已经做得很好了，应该到别的行业中寻找新的商机，但是并没有具备在这个行业中竞争的基本素质，即我们通常说核心竞争力，结果不得不铩羽而归 1.4 营销风险管理的概念与体系 •风险管理思想•营销风险管理的含义•营销风险管理的关键因素•营销风险管理的目标•营销风险管理的组织与责任制度•营销风险管理的原则与程序1.4.1 风险管理思想•实证论思想–风险是客观独立存在的个体，可以测量和观察（定量研究）；–“小海鱼”法（SPRAT）：预先确立明确的风险管理目标，整合所有资源完成目标（赛跑型 ）；–保险精算、流行病学、工程安全、经济学、心理学。

•相对论思想–风险不是客观独立存在的实体，无法测量（定性研究）；–“大鲨鱼”法（SHARK）：不预先确定明确的目标，而是追求竞争下的平衡，构建一套相生相克的体系机制，强化抵抗威胁的能力（拔河型）；–风险文化理论、风险社会理论、风险统治理论1.4.2 营销风险管理的含义•营销风险管理，指企业围绕总体营销目标，通过在企业营销管理的各个环节和营销过程中按照营销风险管理的基本原则，培养良好的营销风险管理文化，设计营销风险管理的框架体系，构建营销风险管理的基本程序，建立健全营销风险责任制度，从而为实现营销管理的总体目标提供合理保证的过程和方法经营管理经营管理（重执行）（重执行）策略管理策略管理（重策略）（重策略） 风险管理风险管理（重不确定性）（重不确定性）图图1-10 营销策略管理、经营管理和风险管理的关系营销策略管理、经营管理和风险管理的关系1.4.3 风险管理的关键因素风险管理风险管理正确的企正确的企业决策业决策人员管理人员管理流程管理流程管理系统和数系统和数据据监控风险监控风险分散风险分散风险图图1-11 风险管理的关键因素风险管理的关键因素1.4.4 营销风险管理的目标与文化•营销目标–盈利–满足消费者需求–维护社会利益•营销风险管理的目标–损前目标（经济、安全系数、合法性、社会公众责任）–损后目标（生存、持续营销、获利能力、收益稳定、持续发展、社会责任）•营销风险管理文化–机会：一个事项将会发生并给目标实现带来正面影响的可能性。

–风险容量：一个主体在追求价值的过程中所愿意承受的广泛意义的风险数量–风险容限：相对于目标的实现而言所能接受的偏离程度–风险偏好–风险容忍度：对风险的容忍程度1.4.5 营销风险管理的组织与责任制度 •1 营销风险管理的组织–风险管理委员会–风险管理部–风险管理官（CRO或风险管理人员）•风险管理委员的职责–提交营销风险管理年度报告；–审议营销风险管理策略和重大风险管理解决方案；–审议重大决策、重大风险、重大事件和重要业务流程的判断标准或判断机制，以及重大决策的风险评估报告；–审议营销风险管理组织机构设置及其职责方案；•风险管理部的职责–对总经理或委托的营销副总经理负责，执行营销风险管理流程；–研究提出本职能部门或业务单位重大决策、重大风险、重大事件和重要事务流程的判断标准或判断机制；–研究提出本职能部门或业务单位的重大决策风险评估报告；–做好本职能部门或业务单位建立营销风险管理信息系统的工作；–做好培育营销风险管理文化的有关工作；–建立健全本职能部门或业务单位的风险管理内部控制子系统等•风险管理官的主要职责–建立企业风险管理政策，包括确定职能与责任，以及参与设定执行目标；–确定各业务单元对于企业风险管理的权利和义务；–提高整个企业的风险管理能力，包括推动企业风险管理专门技术的发展，协调风险应对和企业的风险容限，并建立恰当的控制；–指导企业风险管理与其他经营计划和管理活动的整合；–建立一套通用的风险管理语言，包括围绕可能性和影响的共通的测度指标，以及通用的风险类别；–帮助管理人员制定报告规程，包括定性和定量的下限，以及对报告过程的监控；–向首席执行官报告进展和暴露的问题，并建议必要的措施。

•2 营销风险责任制–概念：为了实现企业营销目标，规范营销行为，保护营销过程的安全，在企业内部明确各部门及工作人员的有关营销风险职责和权限–建立风险责任制的原则：适当的职责分离、适当的授权制度、及时准确的营销信息、可靠的资产安全、健全的营销督查–营销风险责任制的主要内容•风险责任主体，即哪些人负有风险防范责任；•风险责任的范围，即每一位风险责任主体对哪些风险负有防范责任；•风险责任，即当营销风险发生时，其责任主体应承担怎样的责任，或者说应受到怎么样的处罚1.4.6 营销风险管理的原则与程序•1 营销风险管理的原则–营销风险管理可以创造价值；–营销风险管理是企业管理的组成部分；–营销风险管理是决策程序的组成部分；–营销风险管理可以明确地处理不确定性；–营销风险管理具有系统性、组织性、适时性的特点；–营销风险管理以最有效的信息为基础；–营销风险管理具有适应性；–营销风险管理应考虑人与文化的因素；–营销风险管理具有透明性和包容性；–营销风险管理应对变化做出有力和快速的反应；–营销风险管理有助于持续改进和提高•2 营销风险管理的程序创建营销风险背景创建营销风险背景营销风险识别营销风险识别营销风险分析营销风险分析营销风险评价及决策营销风险评价及决策营销风险应对处理营销风险应对处理营营销销风风险险信信息息与与沟沟通通营营销销风风险险监监控控与与评评估估营销风险评估营销风险评估图图1-12 营销风险管理程序营销风险管理程序营销小故事7：1英镑打败10万英镑•在英国，有位孤独的老人，无儿无女，又体弱多病，他决定搬到养老院去。

老人宣布出售他漂亮的住宅 •购买者闻讯蜂拥而至住宅底价8万英镑，但人们很快就将它炒到10万英镑了价格还在不断攀升 •这时，一个衣着朴素的青年来到老人眼前，弯下腰，低声说：“先生，我也好想买这栋住宅，可我只有1英镑 •青年并不沮丧，继续诚恳地说：“如果您把住房卖给我，我保证会让您依旧生活在这里，和我一起喝茶、读报、散步，让您天天都快快乐乐的——相信我，我会用整颗心来关爱您！” •老人颔首微笑，挥手示意人们安静下来，“朋友们，这栋住宅的新主人已经产生了老人拍着青年的肩膀，“就是这个小伙子！” •营销启示：营销是一本大书这书里面不仅有贱买高卖这样的生意原则，还有着感情的溪流和人性的光辉理性、情感和人性，共同构建了营销世界的斑斓色彩营销小故事8：猜猜哪位名人会来•在美国肯塔基州的一个小镇上，有一家格调高雅的餐厅店主人察觉到每星期二生意总是格外冷清，门可罗雀 •一个星期二的傍晚，店主人闲来无事，随便翻阅了当地的簿，他发现当地竟有一个叫约翰·韦恩的人，与美国当时的一位名人同名同姓•这个偶然的发现，使他计上心来 •他当即打给这位约翰·韦恩，说他的名字是在簿中随便抽样选出来的，他可以免费获得该餐厅的双份晚餐，时间是下星期二晚上8点，欢迎偕夫人一起来。

•约翰·韦恩欣然应邀 •第二天，这家餐厅门口贴出一幅巨型海报，上面写着：“欢迎约翰·韦恩下星期光临本餐厅 海报引起了当地居民的瞩目与骚动　　　　•到了星期二，来客大增，创造了该餐厅有史以来的最高记录，大家都要看看约翰·韦恩这位巨星的风采 •到了晚上8点，店里扩音机开始广播：“各位女士、先生，约翰·韦恩光临本店，让我们一起欢迎他和他的夫人！”霎时，餐厅内鸦雀无声，众人目光一齐投向大门，谁知那儿竟站着一位典型的肯塔基州老农民，身旁站着一位同他一样不起眼的夫人•人们开始一愣，当明白了这是怎么一回事之后，便迸发出了欢笑声 客人簇拥着约翰·韦恩夫妇上座，并要求与他们合影留念 •此后，店主人又继续从簿上寻找一些与名人同名的人，请他们星期二来晚餐，并出示海报，普告乡亲 •于是“猜猜谁来吃晚餐” 、“将是什么人来吃晚餐”的话题，为生意清淡的星期二带来高潮•店主人没花一分钱，歪打正着，应归功于他大胆的创见•营销启示：名人能促销，这谁都知道请名人促销，不需要大智慧，只要有钱就行但“巧用”名人，却很花心思第二章 风险识别与分析•通过本章的学习，应该能够：–掌握营销风险识别的方法；–掌握营销风险分析的含义及方法；–熟悉营销风险系统排查方法。

•首要风险指标和扩大触发器•环境分析•风险调查分析–调查表或问卷•推进式研讨•流程图分析营销战略决策营销战略决策制定营销策略制定营销策略（市场调查（市场调查→市场细分市场细分→选择目标市场选择目标市场→市场定位）市场定位） （产品策略（产品策略→价格策略价格策略→渠道策略渠道策略→促销组合策略）促销组合策略）合同洽谈合同洽谈推销活动推销活动发运办理发运办理备货备货销售服务销售服务结算结算（访前准备（访前准备→推销介绍推销介绍→处理拒绝处理拒绝→促成交易）促成交易）（客户审查（客户审查→条款确定条款确定→合同履行合同履行→变更、解除、担保）变更、解除、担保）（生产加工或进货（生产加工或进货→检查货物检查货物→催促提货）催促提货）（发货分析单（发货分析单→货物检验货物检验→联系车船联系车船→装车船装车船→投保投保→通知）通知）（确定结算方式（确定结算方式→准备结算依据准备结算依据→结算结算→核对）核对）（售前服务（售前服务→售中服务售中服务→售后服务）售后服务）2.2 营销风险分析方法•营销风险分析即通过对营销风险的理解，决定营销风险是否需要被处置，并确定最合适的营销风险处置战略和方法。

–分析营销人员、市场和业务活动中所存在的营销风险因素，判断发生营销风险损失的可能性；–分析企业所面临营销风险可能造成的损失及其形态•风险清单（列表）•事故树分析营销系统事故营销系统事故营销环境突变营销环境突变营销系统震荡营销系统震荡营销管理失效营销管理失效营销责任损失营销责任损失营销财产损失营销财产损失营销人身伤害营销人身伤害原因原因结果结果营销收益损失营销收益损失图图2-1 事故树分析事故树分析•营销威胁分析–编制对企业营销活动构成威胁的事故一览表，分析造成企业营销风险的各种原因，以及这些原因对致损事故发生损失以及损失程度的影响程度威胁威胁原因原因结果结果减轻风险的因素减轻风险的因素损失估计损失估计经济损失经济损失 市场损失市场损失市场占有市场占有率下降率下降10%价格偏高价格偏高失去部分顾客失去部分顾客降低成本降低成本50万万3%技术开发落后技术开发落后失去部分顾客失去部分顾客加大技术创新加大技术创新20万万1%市场开拓力度弱市场开拓力度弱 吸引不了新顾客吸引不了新顾客 加大市场投资加大市场投资30万万2%企业知名度低企业知名度低吸引不了新顾客吸引不了新顾客 提升企业形象提升企业形象20万万2%顾客没形成偏好顾客没形成偏好失去部分顾客失去部分顾客加强品牌建设加强品牌建设20万万1%营销服务差营销服务差失去部分顾客失去部分顾客实施满意服务实施满意服务10万万1%•营销风险因素预先分析–在一项营销活动开始之前，分析整个系统所存在的风险因素及其类型，估计可能发生的后果。

–主要过程：分析系统出现事故的可能类型；调查风险源；识别风险源转化条件；划分等级•慕景分析–通过有关数字、图表、曲线等，将某项营销活动或某企业未来某种状态进行描绘，从而识别引起风险的关键因素及其影响程度•风险事项跟踪–对企业营销活动中风险事项和营销因素进行跟踪观察，识别那些对实现企业目标来说很重要的风险和机会2.3 营销风险系统排查方法•看–看的内容、看的方法•听–听的内容、听的方法•问–问的内容、问的方法•查–查的内容、查的方法2.3.1 看•看的内容–看人、看现场、看环境•看的方法–目视观察法（直观印象法）–“04”评分法得分（得分（x））01234程度程度差差一般一般较好较好好好理想理想表表2-1 评分标准评分标准2.3.2 听•听的内容–听汇报–听反映–听议论•听的方法–会议法–座谈法–漫谈法2.3.3 问•问的内容–何人、何事、何时、何处、何故、如何•问的方法–采访询问法–集体询问法–“32问”法（5W2H1R法）2.3.4 查•查的内容–查活资料–查历史资料–查原因•查的方法–员工意见调查法–综合调查法–资料法第三章 营销风险评价与决策•了解营销风险资料的收集、整理和分析；•理解营销风险评价指标；•掌握营销风险评价方法；•理解常用的营销风险决策方法。

营销小故事9：沉默是金•美国纽约国际银行在刚开张之时，为了迅速提升知名度，曾做过以下这样一个广告•一天晚上，全纽约的广播电视正播放节目，突然间全市所有广播都在同一时刻向听众播放一则通告：听众朋友，从现在开始播放的是由本市国际银行向您提供的沉默时间紧接着整个纽约市的电台同时中断了10秒钟，不播放任何节目一时间，纽约市民对这个莫名其妙的10秒钟沉默时间议论纷纷，于是“沉默时间”成了全纽约市民茶余饭后的最热门话题，国际银行的知名度迅速提高，很快家喻户晓 　　　　•营销启示：“此时无声胜有声”国际银行的广告策略巧妙之处在于，它一反一般的广告手法，没有在广告中播放任何信息，而以全市电台在同一刻的10秒钟“沉默”引起市民的好奇心理，市民不知不觉地去探究根底，从而使国际银行的名声由“不知而人人皆知”，达到了出奇制胜的效果营销小故事10：“一令”不能制“二虎”•有一个人在荆州做官时，山上一只老虎常出来吃人和家畜老百姓要求县官除去饿虎这个人只下了一道驱逐老虎的命令，叫人刻在很高的岩石上，凑巧那只老虎因故离开了荆州，他就得意地认为他的命令生效了 •不久，他被调至另一个地方做官这个地方的老百姓非常刚强，很不容易治理。

他认为刻在荆州岩石上的命令既然能够制服凶恶的老虎，就也能够镇住能识文断字的老百姓，于是便托人去荆州描摹那个石刻结果，他不但没有治理好这个地方，反而因为治理不当而丢了官•营销启示：许多企业都有营销成功的历史，它们依靠这些方法取得丰厚的利润但是当一个新的市场出现在面前的时候，环境变了，消费者的消费心理变了，企业原有的“成功”方法在这时却使企业一败涂地每个企业都有自己的营销模式，但是当市场发生变化的时候，企业应调整自己的营销策略来适应市场，毕竟市场永远是对的3.1 营销风险资料的收集与整理•损失资料的收集–完整性–一致性–相关性–系统性•损失资料的整理–资料分组–频数分布–累积频数分布组号分组（万元）频数频率(%)组中值（万元） 累积频数10.25-4.751234.32.51224.75-9.25925.772139.25-13.75617.111.527413.75-18.25514.31632518.25-22.7538.620.535合计35100　　表3-1 某公司每次客户退货损失频数及累积频数分布表•损失资料的图形描述–条形图原因经营不佳资金周转不佳强行推销积压过多采购积压公司责任合同纠纷要款不力故意拖欠意外事故其他次数361610877422表3-2 某公司客户贷款拖欠原因统计表图图3-1 某公司客户贷款拖欠原因某公司客户贷款拖欠原因–圆形图（饼图） 索赔次数推销员类型索赔次数百分率（%）男性8484女性1616总数100100表3-3 男、女推销员业务索赔统计图3-2 业务索赔的推销员比例–直方图–频数多边形•损失资料的数字描述–全距中值•全距中值=（最小观测值+最大观测值）/2–众数：样本中出现次数最多的观测值–中位数–算术平均数•算术平均数=观测值的总和/观测值的项数（个数）–全距：最大观测值-最小观测值–平均绝对差–方差和标准差–变异系数3.2 营销风险评价指标体系构建•常用营销风险指标–损失概率–损失期望值–损失幅度•宏观营销风险观测指标•微观营销风险评价指标3.2.1 常用营销风险指标•损失概率–损失发生的可能性•损失期望值–某一时期的平均损失•损失幅度–一旦发生致损事故，其可能造成的最大损失值3.2.2 宏观营销风险观测指标体系影响因素观测指标判断指标人口风险人口数量风险人口绝对量、百人拥有率（指具体产品）、人均年消费量人口结构风险年龄结构比、性别结构比、人口流动比人口质量风险人均文化水平、百人大学生拥有率政治法律风险所有制风险所有制类型政策风险政策变化影响程度、政府干扰程度法律风险受法律约束程度、当地执法力度、贸易规则熟悉水平经济风险经济发展水平风险人均GDP水平、人均可支配收入、经济增长率经济波动风险经济景气指数。

所处经济周期阶段金融风险通货膨胀率、货币政策情况、汇率调整幅度、存货款利率续上表影响因素观测指标判断指标技术风险新技术风险新技术替代可能、设备更新能力、技术创新能力产品生命周期风险所处生命周期阶段、拥有专利技术情况、产品被仿冒可能市场竞争力风险企业核心竞争力、企业快速反应市场能力、产品价格水平需求个性化风险产品定制率、物流服务水平、产品开发速度社会文化风险物质文化风险交通、通信等基础设施状况，社会发达程度语言使用风险与当地文化的差异程度、营销人员使用当地语言的能力审美风险设计人员对市场的熟悉情况、当地的审美偏好及趋势宗教风险产品或宣传是否有违宗教禁忌社会组织风险渠道受利益集团左右程度、决策受利益集团影响程度自然环境风险自然资源短缺风险原材料受资源制约程度、对资源的依赖程度自然环境保护风险对环境污染程度、企业政治治理程度产品适应性风险产品适应市场范围经营成本风险环境制约所增加的成本水平3.2.3 微观营销风险评价指标体系•微观营销风险评价指标体系确立的原则–科学性原则–可比性原则–综合性原则–定性与定量指标相结合项目指标客观指标名称指标主观观测指标名称顾客风险X1营销合同履约率Y1顾客忠诚率X2赊销比率Y2价格敏感率X3应收账款周转率X4客户投诉率供应商风险X5供货合同履约率Y3计划误导率X6采购合格率Y4供应竞争度X7价格增长率（供应商）Y5协作程度市场竞争风险X8相对市场占有率（自身） Y6品牌竞争脆弱性X9R&D占营销收入比率Y7产品替代压力X10价格下降幅度Y8行业进入难易程度续上表项目指标客观指标名称指标主观观测指标名称竞争对手风险X11资产负债率（对手）Y9竞争性打击能力X12促销费用率（对手）Y10渠道控制能力X13相对市场占有率（对手）产品营销风险X14产品营销率Y11产品功能质量X15营销下降率Y12产品生命周期阶段X16营销费用率（自身）Y13产品价格差异X17营销利润率营销管理风险X18市场窜货率Y14冲突的频率和强度X19个人目标完成率Y15企业美誉度X20营销人员流失率Y16营销人员综合素质3.3 营销风险评价方法•营销风险定性评价方法–等级评分法–宏观营销风险感知判断法–风险地图•营销风险定量评价法–可靠性营销风险评价法–风险价值–BP神经网络营销风险评价模型3.3.1 等级评价法•等级评价法是从企业营销特点出发，根据企业过去的经验和对现状的分析判断，将人、客、物、环、法五个基本要素列出全面的检查项目，并将每一检查项目分成优、良、中、劣四等。

营销活动因素检查项目劣中良优营销人员客户情况商品情况营销环境营销规章制度3.3.2 宏观营销风险感知判断法•宏观营销风险预警先行指标（先行观测指标）–宏观经济政策调整–经济发展周期–石油、煤炭等基础产业价格的大幅变动–外汇市场异动–产品销价骤降–需求激减–竞争关系•对宏观营销风险指标的感知判断–SERVQUAL模型：以消费者对服务质量的感知与期望之间的差距来评价企业服务质量水平–97网格判断法•评价者自身的营销风险评判标准（S：0-9的10级量表）•评价者对企业具体应营销行为的感知（P：0-7的8级量表）•如，政府干预企业的行为–S：你认为政府干预企业的行为是否会构成企业A的营销风险？若有，程度多大？–P：在企业A的营销活动中，政府有没有干预的行为？次数多少？–S问题采用0-9的10级量表，0代表受访者认为干预企业的行为与企业营销风险无关，1代表这一行为带来轻微风险，9代表带来严重风险；–P问题采用0-7的8级量表，0代表认为无政府干预行为，1代表极少认为有政府干预行为，7代表完全肯定有政府干预行为•R=P×S的值代表受访者对对企业A在政府干预这一项目上的营销风险评分–R值越大，企业营销风险程度越高–如7×9=63，代表企业A将在这一项目上得到最高营销风险评分无险轻险中险重险巨险损失幅度风险概率3.3.3 风险地图•风险地图是一个或多个风险的可能性和影响的图形表示法。

主题风险描述可能性影响A报酬员工对报酬不满意导致高的离职率可能的中B认可员工感觉不被认可，导致对工作的关注降低以及更高的错误率不太可能的较小C裁员员工被过度使用以及工作严重超时职员离开在提供更好工作或生活平衡的其他公司工作很可能的中D人口统计状况员工人口组成的变化导致职员离职率提高几乎确定的中表 风险热图续上表主题风险描述可能性影响E就业市场招聘公司增加了对员工的需求量不太可能的中F绩效评价员工不满意绩效评价的方法和程序导致士气低落、员工关注非重要目标、员工流失对公司来说感觉是雇主的选择可能的较小G沟通员工和管理当局之间沟通低效率导致听到的是混合信息以及追求可替代的工作可能的中H工作场所安全性不安全的工作场所导致员工受伤以及受伤员工和其他担心安全问题的人辞职不太可能的重大I职业发展员工感觉他们的职业发展受到限制，导致更高的离职率可能的中J工作多样性员工不满意工作变化导致机械的执行，主要过程汇总更高的错误率以及追求公司外更有趣的工作机会可能的中1 12 23 34 45 51 12 23 34 45 5可能性影响AFGJDEICBH3.3.4 可靠性营销风险评价法•可靠性营销风险评价法以过去损失资料为依据，运用数学方法建立数学模型来进行评价。

•基本步骤–计算风险率–风险率与安全指标比较：风险率＞安全指标——风险状态；风险率＜安全指标——安全状态•风险率即评价风险大小的尺度–风险率=风险发生的概率×一次风险事故的平均损失–即：R=q·s–式中，R——风险率 q——在一定时间内损失发生的概率 s——严重程度，即平均一次事故所造成的 损失 3.3.5 风险价值•风险值模型（简称VaR）用以评价企业资产价值变动率若变动率大，则企业遭受损失的可能性越大，反之，企业遭受损失的可能性越小•变动率即价格变异程度的测度：–记t时期商品价格为Pt，其增长率（收益或损失）为rt，则rt=（Pt-Pt-1）/Pt-1–实际计算中，以lnPt/Pt-1作为rt的近似计算3.3.6 BP神经网络营销风险评价模型X2X1X12……输入值输入层隐含层输出层输出值U1U2U7……O•输入层：根据营销风险评价指标体系，将评价指标数作为输入层神经元数•隐含层：隐含层数和神经元数的选择关系到整个BP神经网络的精确度和学习效率•输出层：营销风险的评价是一个从定性到定量，再从定量到定性的过程，通过BP神经网络模型将定性转化为定量输出，然后综合评价集合输出结果，对企业营销风险做出评价。

营销风险等级的确定5010203040607080901001σ2σμ-2σμ-σμμ+2σμ+σ00.0050.010.0150.020.025评价等级的分布划分法风险等价无险轻险中险重险巨险评价[88，100][69，88)[31,69)[12，31)[0，12)表 风险等级划分尺度•无险（一级风险）：优良状态，企业营销运行良好，没有风险迹象，可放心经营•轻险（二级风险）：正常状态，企业营销运行基本正常，基本没有风险或风险很小，大胆经营•中险（三级风险）：中度风险状态，损失不大，后果不很明显，对营销主体的营销活动构不成重要的影响•重险（四级风险）：高度风险状态，损失较重，后果明显，使营销主体遭受较大损失，对营销管理带来较大的不利影响或留有一定的后遗症•巨险（五级风险）：危急风险状态，致命性营销风险，一旦发生，损失极大，后果严重，往往会威胁营销主体的生存，使企业一时难以恢复或直接导致破产3.4 营销风险管理决策•营销风险管理决策是营销风险管理的核心，是指根据营销风险管理的目标和宗旨，在科学分析和评价的基础上，合理地选择营销风险管理工具，从而制定出营销风险管理总体方案的活动–营销风险决策的因素：内在因素、外在因素–营销风险决策的方法：损失期望值决策法、忧虑价值决策、效用理论。

3.4.1 营销风险决策的因素•内在因素–决策的动机–决策者的个性–决策者的态度–决策者所承受的压力和情绪•外在因素•营销风险决策失误的心理因素•营销风险管理决策的特点内在因素•决策动机–动机是人们为何做某种决策的内在动力（马斯洛需要层次理论、成就需要理论、归因理论）–动机是决策行为的前提•决策者的个性–决策者的个性影响最终的决策行为•决策者的态度–决策这的态度决定最终的决策行为•决策者所承受的压力和情绪：正面和反面影响外在因素•外在因素是指决策时存在的外在环境因素–文化：影响决策者的风险认知–人口统计：人口分布、组成、规模–社会经济状况：决策者的社会经济地位–参考群体–决策模型的不确定性营销风险决策失误的心理因素•决策的主动和被动对管理人员管理营销风险的态度有影响–主动决策时，管理人员的专业技巧与对风险可控制的程度，会影响其冒险倾向•管理人员的风险态度因情境而异，是不对称的–公司营销失败时、尤其是濒临破产边缘时，营销管理人员的决策反而更具冒险性（风险偏好）–公司营销顺利成功时，决策趋于保守（风险规避） 拒绝域接受域营销决策Xc营销结果成功失败Yc拒绝了失败的方案弃真错误接受了成功的方案存伪错误图 营销风险决策与失误类型营销风险管理决策的特点•以营销风险可能造成的损失结果为对象，根据成本和效益的比较原则，选择成本最低、安全效益最大的风险处理方案。

•不确定型决策——概率分布是营销风险管理决策的客观依据；决策者对营销风险的主观态度构成营销风险管理决策的主观依据•随机性和多变性——定期评价效果并适时调整•多为投机风险——以风险预警和控制为主，综合运用其他手段3.4.2 营销风险决策方法 ——损失期望值决策法•损失概率无法确定时的目标及决策——不确定型决策–以将一定时期最大的潜在损失减少到最低限度为目标，采用“最大最小”决策原则，即在最悲观情况下，以最大损失额最小者为最佳方案–以将一定时期最小的潜在损失减少到最低限度为目标，采用“最小最小”决策原则，即在最乐观情况下，最能节约费用支出和最能减轻风险负担的方案为最佳方案•在损失概率能够确定时的目标即决策–目标和原则：将一定时期预期的损失额减少到最低限度–期望值决策法：首先估计营销风险事件可能出现的各种损失结果以及与其相应的概率；然后计算每一个方案的预期损失总额（损失结果与概率乘积之和），比较其大小，以预期损失额最小的方案为最优方案忧虑价值决策•决策者忧虑程度越高，越倾向于选择保守方案；反之，忧虑程度越低，越倾向于选择积极方案•“保守”是指对损失的反应很敏感，而对收益的反应相对迟缓；“积极”是指对收益的反应很敏感，而对损失的反应相对迟缓。

•忧虑价值的影响因素：损失的概率分布状况；风险决策者对损失不确定性的把握程度；营销风险管理的目标；决策者个人的胆略等效用理论在营销风险管理决策中的应用•效用与效用函数–效用是指决策人对待特定风险事件的期望收益和期望损失所持的独特兴趣、感觉或取舍反应（0≤效用值≤1）–假定某方案效用函数为U(x)，该方案有n个可能结果xi，而每个可能结果发生的概率为Pi，效用值为U(xi)，则该方案的期望效用值为： 效用值U(x)损失结果x1.00.80.60.40.20ABC图 风险效用的三种类型•A型（向下凹）：低度冒险者，即愿意支付高于损失期望值的费用以作为转移风险的代价；•C型（向上凹）：高度冒险者，即愿意支付低于损失期望值的费用作为转移风险的代价；•B型（直线）：中度冒险者，即愿意支付等于损失期望值的费用作为转移风险的代价第五章 营销风险应对处理•通过本章的学习，应该能够：–理解营销风险应对策略（方式及风险应对要考虑的问题）；–熟悉营销风险避免的基本含义及方法；–掌握营销风险损失控制的方法；–掌握营销风险转移的方法；–了解营销风险自留的方法5.1 营销风险避免•风险应对策略•营销风险避免的含义•营销风险避免的适用性•营销风险避免的基本方法5.1.1 风险应对策略•风险应对方式–营销风险控制：在营销风险识别和风险评价的基础上，针对企业所存在的营销风险因素，积极采取控制措施，以消除营销风险因素或减少营销风险因素的危险性。

营销风险的控制方法：风险避免、损失控制、非保险的转移——控制型–财务处理：以提供基金的方式消纳损失的成本财务处理的方法：非保险的转移——财务型、保险、风险自留•风险应对要考虑的因素–潜在应对风险的可能性和影响的效果，以及哪个应对方案与企业的风险容限相协调；–潜在应对的成本与效益；–除了应付具体的风险之外，实现企业目标可鞥年的机会5.1.2 营销风险避免的含义•营销风险避免是以放弃或拒绝承担风险作为控制方法来回避营销损失发生的可能性•风险避免是各种风险管理技术中最简单亦较为消极的一种方式•风险避免的常用形态有两种：第一，将特定的风险单位予以根本地免除；第二，中途放弃某些既存的风险单位5.1.3 营销风险避免的适用性•企业采用避免来处理营销风险时应考虑的因素：–欲避免某种营销风险也许不可能，对企业而言，有些基本营销风险如全球性的经济危机、能源危机绝对难以避免；–采取避免风险方法在经济上也许不适当，对某些营销风险即使可以避免，但就经济效益而言也许不合适；–避免了某一风险有可能另外产生新的风险•最适合采用营销风险避免办法的情况：–某种特定营销风险所致的损失概率和损失程度想当大；–应用其他营销风险处理技术的成本超过其产生的效益，采用营销风险避免方法可使企业受损失的可能性等于零。

5.1.4 营销风险避免的基本方法•放弃或终止某项营销活动的实施–尚未承担营销风险的情况下，拒绝承担营销风险•改变某项活动的性质–已承担风险的情况下，通过改变营销活动的环境、条件、对象等途径，来避免未来营销活动中所承担的营销风险5.2 营销损失控制•营销损失控制，是指企业对不愿放弃也不远转移的营销风险，通过降低其发生的概率、缩小其损失程度来达到控制目的的各种控制技术或方法•营销损失控制的分类：–依据目的不同划分：营销损失预防、营销损失抑制（包括隔离）–按照控制措施执行时间划分：损失发生前、损失发生时、损失发生后三种不同阶段的损失控制方法5.2.1 营销损失预防•营销损失预防是指在营销损失发生前为了消除或减少可能引起损失的各项因素所采取的具体措施，即消除或减少营销风险因素，以便降低损失发生的概率•营销损失预防与营销风险避免的区别：营销损失预防不消除营销损失发生的可能性，营销风险避免则使损失发生的概率为零5.2.2 营销损失抑制•营销损失抑制是指营销风险事故发生前或发生后，采取措施缩小损失发生范围或减少损失程度的行为•营销损失抑制大体分为两类：–事前措施：损失发生前为减少损失程度所采取的一些措施，往往与损失预防结合使用；–事后措施：损失发生后为减少损失程度所采取的一系列措施。

5.2.3 营销风险的隔离•营销风险的隔离是营销抑制的一种有效方式•隔离营销风险单位包括分割和复制，两者的目的都在于尽量减少企业对特殊产品、市场、客户或营销人员的依赖性，以此来减少因个别产品、市场、客户或营销人员的损失和损害而造成的总体上的损失•分割营销风险单位–分离：将企业面临损失的风险单位分离，而不是将它们集中在都可能遭受损失的同一地点–分散：通过增加风险单位的数量，将特定的风险在更大的样本空间里进行分散，以此来减少单个风险单位的损失•复制营销风险单位–再设置一份营销活动所必备的资产或开发储备产品、开拓储备市场以及多储备一批营销人员–复制的营销风险单位，本身不能减少原有营销风险的损失，但可以减少由于原有营销条件被破坏造成的营销中断所带来的营销净收入损失和其可能性5.3 营销风险转移•营销风险转移的形式–保险–营销风险控制型的非保险转移–营销风险财务型的非保险转移5.3.1 营销风险控制型非保险转移•营销风险控制型非保险转移，是通过契约或合同将财务负担和法律责任转移给非保险业的其他人，达到降低风险发生频率和缩小其损失幅度的目的•营销风险控制型非保险转移的形式：–出售–转包或分包–租赁–互换•出售–通过买卖契约可以将产生营销风险的那部分资产或活动转移给其他人，这时，与所有权有关的一切风险都转移给了新的所有人，减少了营销风险•转包或分包–转让人通过分包或转包合同，将他认为风险较大的营销业务转移给非保险业的其他人。

•租赁–出租人通过租赁合同将有形或无形的资产交给承租人，承租人交付一定租金，出租物的所有权仍为出租人所有，承租人对所租物只有使用权，这样，出租人将使用这一资产的可能风险转移给了承租人•互换–营销的一方将自己的风险资产或债权与另以企业或组织进行互相交换，从而降低或消除风险5.3.2 营销风险财务型非保险转移•营销风险财务型非保险转移是指企业将自己可能的营销风险损失所致的财务负担转移给保险人以外的其他经济单位的一种风险处理手段，其实质是通过风险的财务转移，使转让人得到外来资金，以补偿风险事故发生所造成的损失•营销风险财务型非保险转移的实施方式：–中和–免责约定–保证书–公司化•中和–将损失机会与获利机会平衡的一种方法（如套购或期货买卖），常用于处理投机风险•免责约定–合同的一方通过合同条款，将合同中发生的对他人人身伤害和财产损失的责任转移给另一方承担，即通过主要针对其他事项的合同汇总的条款来实现风险转移•保证书–保证人对被保证人因其行为不忠实或不履行某种明确的义务而导致权利人损失予以赔偿的一种书面合同•公司化–企业通过公司发行股票，将企业经营的风险转移给多数股东承担5.4 营销风险自留•营销风险自留又叫营销风险承担，是指企业自己承担由营销风险事故所造成的损失。

•营销风险自留的实质在于，当营销风险事故发生并造成一定的损失之后，企业通过内部资金的融通，来弥补所遭受的损失•营销风险自留是处理营销风险最普遍的方法，它可以是主动的，也可以是被动的；可以是无意识的，也可以是有意识的；可以是无计划的，也可以是有计划的•被动的营销风险自留，或非计划性营销俄方年贡献自留，是指营销风险管理者因为主观或客观原因，对于营销风险的存在性和严重性认识不足，没有对营销风险进行处理，而最终由企业自己承担营销风险损失•主动的营销风险自留，或计划性的营销风险，是指营销风险管理者在营销风险识别和评价的基础上，对各种可能的营销风险处理方式进行比较，权衡利弊，从而决定将营销风险留置内部，即企业自己承担风险损失的全部或部分•计划性营销风险自留的具体措施：–将损失探入经营成本–建立以外损失基金；–借款用以补偿风险损失；–自负额保险•将损失摊入经营成本：在营销风险事故发生时，企业把意外损失计入档期损益，即吸收于短期（通常不超过3个月）的现金流通之中•建立意外损失基金：又称自保基金或应急基金，是企业给予对所有面临风险的识别和评价，并根据其本身的财务能力，预先提取，用以补偿风险事故所致损失的一种基金。

•借款：在风险事故发生后，企业通过借贷筹借资金以补偿风险事故所造成的损失•自负额保险：由自负额条款来完成，它要求企业自行先承担一小部分风险损失第六章 营销风险信息沟通与预警监控 •通过本章的学习，应该能够：–了解营销风险管理信息系统的组成及作用；–熟悉营销风险沟通的含义、目标与方式；–了解影响风险沟通成效的因素；–熟悉营销风险预警的相关内容；–了解营销风险监控与管理绩效评价的基本内容6.1 营销风险管理信息系统•营销风险管理信息系统的组成–数据库：营销风险管理信息系统的核心–软件–硬件–运行人员6.2 营销风险沟通•风险沟通的含义与目标•营销风险沟通的方式•影响营销风险沟通成效的因素•有效风险沟通必备的条件与障碍6.2.1 风险沟通的含义与目标•风险沟通的含义–风险沟通，广义而言，泛指所有风险信息在来源与去处之间的流通过程–狭义的风险沟通是指对于危害健康、环境等的风险信息，在有利害关系的团体之间进行的一种有目的的信息流通过程•风险沟通的理由–对暴露于各类风险中的人们，为能使他们实际掌握风险，有必要让他们知道风险的相关信息；–人们有权利获知风险相关信息，主宰自我；–风险信息的沟通，有助于客服人们心理上的恐惧与威胁；–风险沟通有助于企业与政府监管机构履行保障营销人员与社会大众的健康与安全的责任和义务。

•风险沟通的目标–改变人们对风险的态度与行为；–降低风险水平；–重大危机来临前，做好应变的准备；–鼓励社会大众参与风险决策；–履行法律赋予人们的知情权利；–教导人们理解风险，进而掌控风险•风险沟通的模式–单向沟通模式（上对下）–双向沟通模式（信息转换模式）–沟通过程模式–视风险沟通为政治过程，即政治层面上的风险沟通6.2.2 营销风险沟通方式•内部沟通–企业营销管理者提供着眼于行为期望和营销人员职责的具体的和指导性的沟通，包括对企业的风险管理理念和方法的清楚的表述，以及明确的授权•外部沟通–通过畅通的外部沟通渠道，客户和供应商能够提供有关产品或服务的设计与质量的十分重要的信息，从而使一个企业能够关注变化中的客户需求或偏好6.2.3 影响风险沟通成效的因素•传播媒体：媒体对风险信息的报道会影响社会大众的认知，进而影响沟通的效果；•紧急警告与风险教育•固有的知识与信念•信赖程度：对人及信息的信赖•时机6.2.4 有效风险沟通必备的条件与障碍•欲使风险沟通策略有效，至少具备三个条件：–风险事实信息的准备与显示必须谨慎；–风险沟通上应尽可能与利害关系人对话；–风险评估与管理规划要能取得利害关系人的信赖。

•风险沟通策略的制定，要遵循以下原则：–意图和目标要具体且明确；–风险数据的引用要谨慎，数据的显示最好通俗易懂；–沟通前，专家对风险相关问题要有共识，沟通时，说法要一致；–理解对方的焦虑并能与其分忧，且沟通时要强调与对方利害相关的地方6.3 营销风险预警•营销风险预警是分析营销过程风险水平，对风险状态的一种提前的信息警报或警告的方法，是一种对营销风险进行实时、动态监控，实时分析营销过程的风险等级并发出预警信号的技术•营销风险预警系统有两大支柱：先行指标和临界点先行指标是预先发现不测事态发生征召的指标；临界点乃是一触即发的时点6.3.1 分析和识别预警要素•环境的不利状态（如微观环境不利、宏观环境不利）；•营销系统的不良状态（如产品质量低、服务水平差、信息系统不健全）；•管理上的缺陷（如管理人员失误、人员不良行为、工作安排不当）6.3.2 预警风险等级划分•企业营销风险预警的阶段：–明确警义；–寻找警源；–分析警兆并预报警度•警度是依据警情的严重程度，一般把预警指标分为无警、轻警、中警、重警和巨警五个等级6.3.3 营销风险报警报告系统营销风险状态重警：单红灯轻警：单绿灯中警：黄灯无警：双绿灯巨警：双红灯6.3.4 营销风险预警与防范系统及功能客户档案信息客户资信评估合同跟踪排查营销物流管理货款回收控制营销费用管理营销服务管理营销人员考核风险资料分析风险评价监控营销风险管理效果评价分公司远程管理系统6.4 营销风险监控与管理绩效评价•营销风险控制活动•营销风险监控•营销风险管理绩效评价6.4.1 营销风险控制活动•控制活动的类型–高层复核–直接的职能或活动管理–信息处理–实物控制–业绩指标–职责分离6.4.2 营销风险监控行动计划检验实施决策制定所需信息商务风险评估●识别 ●分析●来源 ●采取措施不断改进风险管理能力监控风险管理绩效设计/实施风险管理能力发展商务风险管理战略●避免 ●阻滞 ●减少 ●利用 ●转移建立商业风险管理过程●目标和预期 ●共同语言 ●监控体系6.4.3 营销风险管理绩效评价•营销风险管理绩效评价是指对营销风险控制处理手段的适用性和效益性进行分析、检查、修正和评估。

–营销风险效度评价：对营销风险控制手段的适用性进行评价–营销风险管理经济效益评价：最小的成本取得最大的安全保障。