班不正常处置预案问答指导.doc

航班不正常处置问答指导一、 航班延误原因应答（1） 天气原因延误 ◆同一目的站，为什么别人能飞你们不能飞？ ①由于延误航班较多，现场飞机在排队等候起飞，您的航班还需要等候一段时间，请您谅解②为了确保旅客安全，我公司要求机组严格执行民航总局关于飞行标准的相关法规，因此您的航班需要等候一段时间，请您谅解◆本场天气不够飞行标准由于本场天气不够飞行标准，不具备飞机安全起飞的基本条件，为了您和其他旅客的安全，我们不得不推迟起飞时间，希望您能谅解◆这里的天气很好，为什么还不起飞？①因为您航班的到达站不够飞行标准，不具备安全着陆的基本条件，为了您和其他旅客的安全，我们不得不等待天气转好，希望您能谅解②您航班的航路或备降场天气不符合飞行标准，为了保证飞行安全，我们必须等待天气好转，希望您能谅解2） 机械故障对于因航班延误给您带来的不便深表歉意执行该航班任务的飞机出现了临时性故障，专业维修人员正在抓紧检修，我们会及时将相关信息通报给您，请您谅解3） 飞机调配由于飞机调配的原因，十分抱歉，我们被迫推迟了该航班的起飞时间，我们会及时将相关信息通报给您，您也可以随时与我们保持联系二、 与飞机动态相关的问题（1） 进港时间◆飞机将于X点X分到达本站，让您久等，十分抱歉。

◆飞机还没有准确的进港时间，一旦有了最新信息，我们会立即通报大家2）出港时间◆对不起，因为天气情况比较复杂（或：因为故障仍在排查中），我们现在暂时不能提供准确的起飞时间一旦得到信息，我们会立即通知大家的如有需要请告诉我们，我们将尽最大努力帮助您3）飞机实时情况◆飞机正在飞行途中，X点X分到达本站◆飞机正在做准备工作，一旦准备就绪，我们立即通知大家登机◆对不起，飞机正在调配中，暂时没有准确信息一旦有了消息，我们会立即通报大家三、 关于签转、退票（1） 签转（特指非公司原因延误）◆不能签转 对不起，您的机票上标有“不得签转”，但是您可以改签到下一个联航航班上◆不宜签转鉴于目前的状况是因为XX原因造成航班延误，签转对您不会有明显的帮助，我建议您……◆可以签转如果您希望签转到其他航空公司的航班上，您可以到XX处办理2） 退票您可以退票但由于财务结算的原因，需要您到原始出票地退款，请您谅解四、 航班延误后与食宿安排相关的问题（1） 到达站的食宿和路费你们能报销吗？航班延误了，我们和您一样着急，完全可以理解您的心情但您的要求确实已经超出了我们的业务范围，十分抱歉，希望您能谅解2） 我们自己吃饭，能给报销吗？十分抱歉，我们提供免费的饮料和正餐，您可凭登机牌领取。

五、 航班延误后与补偿政策相关的问题（1） 你们有没有赔偿规定？有没有文件？我们公司针对航班延误后的补偿问题有内部指导性一件和规定《顾客服务计划》中也有相关补偿内容2） 什么规定？是内部指导意见，是针对延误后如何进行服务的一些指导原则和操作规定3） 这些文件和规定为什么不公布？◆因为航班延误的原因一般来说很复杂，补偿涉及因素较多，很难用统一的标准来界定◆不公布文件的原因是为了能够针对不同的延误原因采取不同的解决方案◆我们认为民航局的主要指导思想是提高航班正点率，我们工作的重点是如何减少因航空公司原因造成的延误4）你们的规定和深航以及其他航空公司有什么不一样？◆因为航线网络不同，必须考虑到连带的影响我们的重点是如何避免造成长时间的延误◆我们的补偿办法是在明确了航班延误的原因和延误地点的情况之后确定的，一般采取必要的旅客安抚、提供信息、餐饮、住宿、签转等服务至于其他航空公司的规定可能有相同之处也可能有不同之处◆市场经济时期，各航空公司在市场中都有自己的市场定位及运作方法5）为什么全行业不指定一个统一的标准？航班延误问题是世界航空公司面临的一个难题，至今世界上先进的航空公司也没有出台过一个标准，更不要说统一的标准。

由于民航业在我国还属初级发展阶段，那么中国没有出台一个统一标准也是可以理解的6）为什么叫“补偿”而不叫“赔偿”？◆公司与旅客签订的机票合同，主要内容是履行将旅客从甲地运送到乙地，而航空公司正在履行或已经履行了合同主体，因此不应该是赔偿◆但由于机械故障（或由于我们公司原因造成的延误），耽误了大家的旅行，对此我们为了表示歉意，给予大家一些补偿◆赔偿是对违约责任的承担；而补偿是对旅客歉意的一种表达方式7）国外航空公司航班延误有什么规定？国外航空公司的具体规定需要查阅他们的运输总条件或通过其代理机构获得根据我们了解，在航班延误的补偿问题上，各国航空公司的通常做法都是仅就航空公司单方面原因导致的延误进行补偿，补偿的方式、方法因具体情况不同也会有所区别以下信息，仅供参考在欧美一些世界民航大国关于航班延误的处理规定中，由于非航空公司原因，比如天气、空中管制等造成的航班延误或取消，航空公司一律不承担责任大多数国外航空公司在航班延误后也是尽可能地给大家提供信息、餐饮和签转服务，由于他们的航空网络比较大，一般来说容易签转，长时间延误相对来说比较容易控制，但一旦发生延误，他们一般也不采取现金补偿的做法例如在美国：１、 政府颁布了反航班延误的有关规定，但并没有对如何赔偿旅客做出规定，由各公司自行制定标准。

美国航空公司（AA），美联合（UA），西北（NW），三角（DL）等大型航空公司的补偿标准基本很接近２、 按照美国航空业法规，因为非航空公司原因，比如天气，突发事件关闭机场，空中管制等造成的航班延误或取消，航空公司一律不承担责任３、 公司原因造成的延误只有过夜才会补偿因为飞机故障调配问题或者机票超售等航空公司原因造成的航班延误或取消，美国通常的做法是，只要旅客不过夜，主要是安排转机、餐饮和免费使用，并没有4小时或者8小时以上需要赔偿的规定４、 如果因为航空公司原因造成延误旅客必须过夜，航空公司会进行补偿，但是一律不补偿因此造成的间接损失8）为什么只给我们100元的赔付？我们对旅客的补偿主要不是采取现金支付方式，而刚才我们已经给大家提供了餐饮、卡、住宿的服务补偿，这100元钱主要是考虑到时间太长，公交不方便，为了解决大家的交通问题而作出的安排，同时也是为了从经济的角度，表达公司致歉的诚意补偿的标准不是无限的责任9）不赔偿我们拒绝登机！ ◆不登记是旅客的权利拒绝登机是您单方面不履行合同，对此我们感到遗憾 ◆为了不使航班进一步延误，保证正常的运行秩序，也为了能够保护其他旅客的权益，我们只能遗憾地告诉大家，飞机不能再等待大家了，由此产生的后果只能通过法律程序解决。

◆身为航空公司必须尽自己的最大努力，照顾到全体旅客的利益10）不赔偿我们就不下机！ ◆按照民航法XX规定，占用公共交通工具，阻挠正常运行秩序是要负法律责任的但我们并不希望扩大事态，动用警力，因此希望大家能够配合◆身为旅客，大家一定不希望看到由于不下飞机的行为使更多旅客的利益受到侵害◆如果对航空公司的处理不满，可以通过正常渠道反映，寻求妥当的解决方式11）非公司原因延误旅客要求赔偿◆今天是因天气和流量控制导致延误，这是我们所不能控制的延误原因，希望大家能够谅解◆如果天气不好，我们坚持起飞是对旅客的生命和国家财产的不负责行为，我相信这也不是大家希望看到的◆候机楼里有一些餐厅和服务区，大家可以自由选择◆在民用航空法和总局指导性意见中有明文规定，非航空公司原因的延误，航空公司不进行赔偿和补偿，因此，航空公司不承担责任12）由于你们航班延误，我错过了后续中转航班，都应该由你们公司赔偿！对于持有联程航班机票的旅客，由于公司原因造成的航班延误，我们会负责旅客的安排；对于非航空公司原因造成的延误，我们会尽力协助解决公司不赔偿因此造成的间接损失 （13）由于你们的航班延误，我错过了一次重要的商业会谈判，你们得赔偿我的全部损失！ 连带的损失在法律关系界定方面是明确的，航空公司不负责公司以外的责任。

（14）只负责食宿不行，还要有赔偿 食宿的安排作为一种补偿，公司多年以来一直在做考虑到具体情况，可以在此基础上再做一些补偿，以表达公司的歉意和诚意。