英报业投诉委员会运作机制.doc

英报业投诉委员会运作机制英报业投诉委员会运作机制时间：2006-2-28 12:55:46 来源：《新闻记者》 作者：肖伟 阅读 13 次英国报业投诉委员会(Th ePressCom plaints Commis sion，另译 为英国报刊投诉委员会，以下简称 PCC)成立于 1991 年，是英国报 业的全国性新闻仲裁机构，也是国际上最具代表性的新闻自律组 织之一PCC 的任务是处理公众对英国报刊内容的投诉PCC 以调解方 式处理投诉，如果不成功，便会对投诉做出调查和裁决PCC 的裁 决限于道义上的自律，对当事双方并不作经济惩罚，但犯错报刊 需在显著位置刊登裁决全文成立 15 年来，PCC 显著地改善了英 国的报业生态，得到了社会各方面的肯定PCC 能有效地规范传媒， 除了具有严格的自律准则之外，其健全的运作机制也发挥了重要 作用保证独立的组织架构PCC 的前身是 1953 年成立的报业评议会评议会成员全部来 自新闻界，没有行业外人士的参与，这样的评议会难免会对新闻 界有所庇护，在很多方面也表现出懦弱与无能后来评议会吸收 了 20%的业外人士，但情况改善不大，公众认为它更像新闻界的 “斗士”而非公众利益的“护卫犬”。

1990 年的考尔卡特报告指 出：报业评议会的核心问题在于它对保护新闻自由和谴责新闻滥 用权力之间的矛盾①PCC 充分吸取了这一教训，组织架构的设置 以保证独立性为前提，投诉、准则制定、人事、财政、监督等各 方面都由专门部门行使功能整个组织体系包括：投诉委员会：由主席、公众成员和报刊业成员组成PCC 设立 时，要求与报刊业界无关的成员占大多数，以保证 PCC 对新闻业 的独立性PCC 现有 17 名委员(以前为 16 名)，其中非报刊业人士 10 名报刊业成员 7 名，均为资深编辑人员主席由报界委任， 获委任时必须与报刊业没有任何关联如现任主席 Christopher Meyer 爵士就是政治家出身，曾任英国驻德及驻美大使任命委员会(Appointments Commission)：除主席外，所有委 员都由一个独立的任命委员会负责委任任命委员会由 5 个人组 成，主席同时也是投诉委员会的主席其中一名成员是报业标准 财务委员会主席，他也是这个委员会中唯一的报界代表其他 3 名是独立人士，由任命委员会主席提名这也是为了使 PCC 保持 必要的独立性准则委员会(Code Committee)：共 15 人，全部由资深编辑人 员组成。

任务是制订、修改《行为准则》(Code of Practice，另 译为《业务准则》、《行为规约》)《行为准则》是 PCC 工作的 基石，对报刊行为有极其严格的规定，范围涉及个人隐私、骚扰、 儿童保障、新闻的准确性等，投诉处理严格以《行为准则》为依 据准则委员会根据新情况及社会各方意见，不断对准则进行完 善1995 年后，报社将准则列入与编辑记者的雇用合同中，凡是 破坏准则者，报社可以依约处分，包括革职这使得准则的实际 效力得以强化报业标准财务委员会(The Press Standards Board of Finance)：仿照广告业的自律体系设置，负责向报刊业界征收费 用对报界收取的费用是按照报纸的流通量计算的这种安排保 证 PCC 有充足的财政来源，同时保持投诉委员会的独立性，进行 有效的新闻自律11 名成员主要是各大传媒集团的执行主席、总 经理等约章遵守小组(Charter Compliance Panel)：2004 年 1 月开 始运作，是一个独立的审计小组，有 3 名成员该小组可以对投 诉进行随机抽查，以监督 PCC 的工作小组每年底提交报告，向 委员会提出改进建议快速、免费、公正”的投诉服务PCC 的口号是“快速、免费、公正”(Fast、Free、Fair)。

相 比冗长费时、花费高昂的司法体系，PCC 的完善服务使公众(尤其 普通百姓)的投诉得到满意的解决，也有效地降低了新闻官司的数 量1.快速公众在办公时间致电 PCC 查询，接听要保证在 铃声响 4 次之内工作人员在接到投诉信的 3 个工作日内要发出 收函通知PCC 的目标是要求在平均 40 个工作日(2005 年后改为 32 个工作日)内处理完一宗投诉如果投诉比较复杂，花费时间较 长，要向投诉人解释原因每次不超过 15 个工作日，要向投诉人 通报有关调查工作的进展情况以 2004 年为例，处理所有投诉的 平均时间为 17 天，其中进行裁决的投诉平均需时 37 天2.方便PCC 采取多种措施，竭尽所能向投诉者提供方便 PCC 制订并公布《投诉人约章》(Complainant's Charter)，指导 公众进行投诉每周 7 天、每天 24 小时提供热线服务自 1997 年起，开始提供文字(Textphone)，帮助耳聋或有听觉障 碍的人士进行查询，至于有视觉障碍的人士，也为他们提供解释 投诉程序的录音带苏格兰、威尔士地区各有专设的号码， 这样投诉者就不用支付长途费用对于第一语言非英语的公 众，PCC 提供多种语言印制的资料，包括威尔士语、乌尔都语、孟加拉语、阿拉伯语、汉语、索马里语等，甚至还为苏格兰一个很 小的族群盖尔人提供盖尔语。

投诉者也可以通过电子邮件，写信 给 complaints@pcc.org.uk 进行投诉以 2002 年为例，有大约 500 宗投诉是通过电子邮件进行的整个投诉过程都有工作人员帮助投诉人进行投诉一旦一宗 投诉被开始接手处理，就会有一位具名的投诉官员全程负责调查 这一个案，并与投诉人保持联系所有的职员要求公开自己的姓 名，服务态度要求谦恭有礼3.免费要成为一个成功的自律体系，就必须考虑，普通百姓是 自己工作的中心PCC 免费提供服务，对纳税人或投诉人不构成任 何负担这使得普通百姓可以充分地维护自己的权利，因为打官 司的庞大花费会令大多数普通人望而却步有些民众选择通过律师提出投诉，PCC 特别提醒，一旦律师介 入投诉程序，投诉时间就会拖长，而且也无法做到免费了实际 上聘请法律代表并不会改变投诉人被支持的机会委员会解决投 诉完全视其是否违反《行为准则》而定，这笔花费并不是必要的4.公开PCC 的有关统计数据、裁决文件等都公开发表，年度 和季度报告向各成员报刊、议会、市民咨询机构、图书馆等报送， 并经常向社会各界征求意见PCC 十分注重与社会各界的广泛交流，经常在英联邦各地区举 办多种多样的活动，如研讨会、圆桌会议、讲座，等等。

PCC 每年 举办两次公众开放日活动，参加活动的包括普通公民、新闻专业 的学生、报纸编辑、当地的政治人物及相关专业人士为确保公众知道如何进行投诉，PCC 通过多种途径宣传自己 如广泛散发宣传单张，每年向各查询中心、公共图书馆、警察局、 医院等场所免费寄出的单张接近 12000 份各主要的簿中都 有 PCC 的总机号码成员报社为支持 PCC 的工作，也会定期在报 纸上为 PCC 作免费广告PCC 的官方网站 ht tp://www.pcc.org.uk 堪称一个巨大的资料库，对 PCC 的历史、行 为准则、投诉方法有详细的说明网站内还有 1996 年以来 PCC 所 有裁决判例的资料，公众可以方便地查阅PCC 的中心任务是保护社会中的易受伤害人群，包括儿童、医 院的病患、罪案的受害者、受歧视者等但是，最易受伤害的人 往往最缺少自我保护和投诉的能力因此 PCC 特别重视向这些人 提供投诉信息和建议，派出工作人员主动访问相关机构，如医院、 难民委员会和种族平等委员会2003 年的投诉比 2002 年增加了 39%，PCC 认为至少要部分归功于这些为增加公开度而采取的举措5.灵活与司法体系相比，PCC 的优点是投诉人不需公开露面， 具有私人性；操作程序不像打官司那样麻烦。

最重要的是，打官 司是对抗性的，PCC 则致力于通过调解，在英国报业培育出一种 “安抚性”(conci liation)的报业生态PCC 解决投诉的方式灵 活多样，以 2004 年为例，投诉的解决方式有：更正(56 宗)、澄清 (75 宗)、刊登道歉声明(48 宗)、档案注释(43 宗)、以个人名义道 歉(67 宗)、刊登信函(86 宗)、做出保证承诺(38 宗)及其他措施 (27 宗)伦敦一个学校的女校长投诉某报刊登的一位名人的照片，照 片上该名人坐在学校的墙上，他后面校园里的两名学生也被清楚 地照了下来这宗投诉的解决方式是：报社立即承认自己违反了 准则有关条例，以编辑个人名义向学校发了一封道歉信，同时保 证以后会注意同类情况的正确处理另一宗投诉中，一名律师投 诉某报对她的报道不准确，给人的印象是她输掉了官司，而实际 上她是赢了该报承认这篇报道来自一家通讯社，其中的确有错 误，解决方式是将这篇新闻从报纸的网络版删掉，并迅速发表了 致歉和更正声明还有一位父亲投诉一篇法庭报道中提及了他儿 子精神病症的细节，认为这些细节与案件并没有直接关系解决 方式是报纸承诺在后续报道中保证不提及无关案件本身的任何医 疗细节。

灵活多样的解决方式，既能保证编辑对投诉人做出补偿，也 能够使编辑更多地思考“我应该怎样做才对”，而不是“我怎样 才能让投诉走开”近年来，我国新闻界缺乏职业规范的现象严重，原因之一就 在于缺乏有效的新闻自律机制，“问题出在没人执行上”对记 者的监督主要依靠传媒自身来执行，然而传媒本身也是利益单元 尽管早在 1991 年就有了《中国新闻工作者职业道德准则》，但是 一次全国性的调查表明，有近半数的新闻工作者不知道它的存在， 当然也就谈不上遵循它了一个健全而有效的自律机制，而不是 仅仅停留在字面上的准则，是当前我国传媒界所亟需的②2005 年，《关于新闻采编人员从业管理的规定(试行)》出台，如何有 效执行规定的问题再次引起关注从这一角度来说，PCC 的运作机 制可以给我们提供有益的借鉴作者单位：暨南大学新闻与传播学院)注释：*本文是国家社科基金项目《新闻传播行业协会角色与 作用研究》(项目号 04CXW001)的阶段性成果①林琳：《英国报 刊投诉委员会与英国新闻业务准则》，《国际新闻界》2000 年第 2 期②陈力丹：《我们需要健全而有效的新闻自律机制》，《传媒观察》2003 年第 11 期。