医患沟通原则与要点.ppt

理、解理、解”医患沟通原则与要点医患沟通原则与要点“理、解理、解”－医患沟通原则与要点－医患沟通原则与要点医患沟通中的困境与挑战医患沟通中的困境与挑战医患沟通中的困境与问题要点医患沟通中的困境与问题要点改善沟通困境的机会改善沟通困境的机会沟通的目的、模式与原则沟通的目的、模式与原则沟通的目的与沟通的目的与Van Schulze 沟通模式沟通模式有效沟通原则有效沟通原则强化沟通意识的三个途径强化沟通意识的三个途径“忘记目的，等于背叛！忘记目的，等于背叛！”“你不是一个人！你不是一个人！”“条条大路通罗马！条条大路通罗马！”课程总结：沟通中的课程总结：沟通中的“三大纪律、八项注意三大纪律、八项注意”日常工作中的沟通困境与挑战日常工作中的沟通困境与挑战沟通的困境与挑战沟通的困境与挑战一厢情愿一厢情愿“按道理讲按道理讲……”“理论上讲理论上讲……”“我觉得我觉得……”希望快速解决问题希望快速解决问题“我已经跟他说过了我已经跟他说过了……”“怎么他们总是这样怎么他们总是这样”追求完美追求完美“要是要是……就好了就好了”日常工作中的沟通困境与挑战日常工作中的沟通困境与挑战常见的沟通问题解析常见的沟通问题解析表象上的沟通问题：表象上的沟通问题：话不听话不听理不清理不清见不同见不同潜在的沟通问题：潜在的沟通问题：知识、经验和观念差异知识、经验和观念差异情绪、关系的影响情绪、关系的影响沟通不佳的可能后果：沟通不佳的可能后果：“战斗战斗”：争执、敌对、攻击：争执、敌对、攻击“躲避躲避”：回避、保护、不作为：回避、保护、不作为日常工作中的沟通困境与挑战日常工作中的沟通困境与挑战改善沟通困境的机会改善沟通困境的机会了解问题了解问题效率依赖性问题效率依赖性问题时间依赖性问题时间依赖性问题界定目的界定目的解决问题解决问题管理问题管理问题预防问题预防问题运用方法运用方法比较效益比较效益比较风险比较风险衡量能力衡量能力沟通的目的、模式与原则沟通的目的、模式与原则沟通在工作中的作用沟通在工作中的作用-”CDMA”“C”：：Clarify the fact明晰事实明晰事实“D”：：Define the needs界定需求界定需求“M”：：Manage the conflict管理冲突管理冲突“A”：：Associate for developing联合发展联合发展沟通的目的、模式与原则沟通的目的、模式与原则Van Schulze 沟通模式沟通模式资讯资讯自自自自我我我我显显显显示示示示各各各各取取取取所所所所需需需需理理 性性 层层 面面理理 性性 层层 面面感感性性感感性性人人际际关关系系层层面面人人际际关关系系层层面面沟通的目的、模式与原则沟通的目的、模式与原则Van Schulze 沟通模式沟通模式医患沟通不是简单的病情介绍医患沟通不是简单的病情介绍如何有说服力地解释疾病和治疗如何有说服力地解释疾病和治疗医患纠纷排在第一位的并非医疗质量问题，医患纠纷排在第一位的并非医疗质量问题，而是由态度引发的对立和争执，医疗质量往而是由态度引发的对立和争执，医疗质量往往是继发的说辞。

往是继发的说辞大方而有意义的全身心的付出，对多数人大方而有意义的全身心的付出，对多数人是一门需要学习的技巧是一门需要学习的技巧 -《《希氏希氏内科内科学学.前言前言》》 面对挑战、关注机会面对挑战、关注机会“从前，有四个强盗从前，有四个强盗……沟通的目的、模式与原则沟通的目的、模式与原则Van Schulze 沟通模式沟通模式动机解析：动机解析：获得利益、避免损失获得利益、避免损失感受愉快、避免麻烦感受愉快、避免麻烦引以为傲、获得认可引以为傲、获得认可沟通的目的、模式与原则沟通的目的、模式与原则有效沟通原则－有效沟通原则－“ＧＰＲＳＧＰＲＳ”：：“ＧＧ”Goal setting：：设定目的设定目的“ＰＰ”Path finding：：界定路径界定路径“ＲＲ”Resource integrating：：整合资源整合资源“ＳＳ”Solution implying ：：推动行动推动行动提升沟通意识的三个途径提升沟通意识的三个途径“忘记目的，等于背叛忘记目的，等于背叛”沟通的沟通的“梦想梦想”ＡＢ提升沟通意识的三个途径提升沟通意识的三个途径转变期是一个无声的杀手!ABAB提升沟通意识的三个途径提升沟通意识的三个途径AB低于对方的忍耐限度提升沟通意识的三个途径提升沟通意识的三个途径埃菲尔铁塔埃菲尔铁塔提升沟通意识的三个途径提升沟通意识的三个途径“你不是一个人你不是一个人”关注利益点、界定关系人关注利益点、界定关系人利用个人特点，建立可信形象利用个人特点，建立可信形象增加接触机会，发展信任关系增加接触机会，发展信任关系提升沟通意识的三个途径提升沟通意识的三个途径“条条大路通罗马条条大路通罗马”理解沟通渠道：理解沟通渠道：文字沟通：文字沟通：重要性：重要性：7％％优势：优势：确定、证据、保存确定、证据、保存劣势：劣势：误解、信息缺失误解、信息缺失应用方式：邮件、备忘、通知应用方式：邮件、备忘、通知声音沟通：声音沟通：重要性：重要性：38％％优势：优势：了解情绪、了解情绪、劣势：劣势： 容易伪装容易伪装应用方式：应用方式： 表情表情/形体：形体：重要性：重要性：55％％优势：全面表现、体现隐藏内容优势：全面表现、体现隐藏内容劣势：不容易辨别劣势：不容易辨别应用方式：面谈、演讲应用方式：面谈、演讲提升沟通意识的三个途径提升沟通意识的三个途径“条条大路通罗马条条大路通罗马”整合运用沟通方式整合运用沟通方式多渠道沟通多渠道沟通关注对方需求关注对方需求文字沟通的方法：简明、清晰、可衡量文字沟通的方法：简明、清晰、可衡量 沟通的方法：重复、短句、确认、用对方的语言沟通的方法：重复、短句、确认、用对方的语言面谈沟通的方法：关注非语言信号、关注情绪、运用面谈沟通的方法：关注非语言信号、关注情绪、运用非语言沟通非语言沟通有效沟通的方法有效沟通的方法建立信任的沟通技巧建立信任的沟通技巧“平台平台”法法发现共同点发现共同点增加沟通的机会增加沟通的机会“PUP”法法截取正面截取正面加以利用加以利用忽略负面忽略负面有效沟通之路有效沟通之路强化信息、增进理解的沟通技巧：强化信息、增进理解的沟通技巧：FAB：增进信息传递的效果：增进信息传递的效果Feature：特征：特征信息、服务本身固有的、可衡量的属性信息、服务本身固有的、可衡量的属性Advantage：优势：优势上述特征与上述特征与…相比，有哪些优越之处（正向差异）？相比，有哪些优越之处（正向差异）？Benefit：：效益：上述的优势，对特定患者带来哪些好处？效益：上述的优势，对特定患者带来哪些好处？有效沟通之路有效沟通之路沟通中的引导技巧：沟通中的引导技巧：PRP：表达你的关注：表达你的关注察觉不同察觉不同反馈需求反馈需求探询细节探询细节顺流探询，引导理解顺流探询，引导理解“理、解理、解”－强化沟通意识、提升沟通效果－强化沟通意识、提升沟通效果课程总结：医患沟通中的课程总结：医患沟通中的“三大纪律、八项注意三大纪律、八项注意”“三大纪律三大纪律”坦诚开放：坦诚开放：营造信任的氛围营造信任的氛围增加沟通的机会和渠道增加沟通的机会和渠道尊敬接纳：尊敬接纳：对对方的态度和意图表示尊重对对方的态度和意图表示尊重了解对方的动机了解对方的动机坚持原则坚持原则界定角色、规避情绪界定角色、规避情绪坚持底线坚持底线“八项注意八项注意”建立信任、塑造平台建立信任、塑造平台面对问题、积极主动面对问题、积极主动理解情绪、发现动机理解情绪、发现动机明确角色、创造参与明确角色、创造参与增进增进“理、解理、解”有效沟通有效沟通多谢参与！多谢参与！。