广州地铁现状市场调查分析报告.doc

文档控制文档控制 文档更新记录文档更新记录 日期更新人版本备注 2001/4/18魏威、王世军、刘 颖婷 1．0没有以前的版本 2001/4/28魏威、王世军、刘 颖婷 1．1在2001/4/18日1.0版本基础上，经过与广州地铁总 公司项目组及业务人员讨论后形成 2001/5/8魏威、王世军、刘 颖婷 1．2在2001/4/28日1.1版本基础上，经过对广州地铁总 公司项目组反馈意见整理，修改而成 2001/5/16魏威、王世军、刘 颖婷 1．3在2001/5/8日1.2版本基础上，经过对广州地铁总公 司项目组反馈意见整理，修改而成 2001/5/23魏威、王世军、刘 颖婷 1．4在2001/5/16日1.3版本基础上，经过对广州地铁总 公司项目组反馈意见整理，修改而成 2001/6/18魏威、刘颖婷1．5在2001/5/23日1.4版本基础上，经过对广州地铁总 公司项目组反馈意见整理，修改而成 2001/7/10魏威、刘颖婷2．0根据广州地铁反馈意见修改 文档审核记录文档审核记录 日期审核人职务备注 2001/7/10陈军晓项目经理Approved 文档去向记录文档去向记录 拷贝份数接受人职务备注 1刘铁兵企管总部副总经理 2胡晓萱企管总部信息中心经理 文档说明文档说明 根据广州市地下铁道总公司（以下简称广州地铁公司）管理信息系 统规划和方案设计项目用户需求书中的要求，汉普管理咨询（中国） 有限公司（以下简称汉普公司）从 2001 年 3 月 12 日开始，在广州 地铁公司八部二室及地铁设计院、地铁物资公司和地铁监理公司范 围内，对企业高层领导、部门负责人和业务骨干进行了 130 人次以 上的访谈调研， 50 多份问卷的调查。

通过面对面访谈和书面调研 等方式，在同广州地铁公司项目组及业务部门有关人员进行 6 次充 分讨论的基础上，结合管理信息系统规划和建设的要求，汉普公司 对广州地铁的管理现状和关键业务流程现状进行了描述，并作了初 步分析，与《管理信息系统需求分析报告》 、 《IT/IS 能力评估报告》 一起，为下阶段广州地铁总公司 IT 规划和解决方案设计工作提供依 据和基础，并作为本项目现状调研阶段的阶段成果提交给广州地铁 公司 目目 录录 文档控制文档控制1 文档说明文档说明2 1 概述概述5 1.1. 组织建设及流程改造.5 1.2. 管理变革.6 1.3. 总公司使命.7 1.4. 发展战略.7 1.4.1. 阶段一 调整准备期7 1.4.2. 阶段二 成长提高期7 1.4.3. 阶段三 发展壮大期7 1.5. 公司目标.7 1.5.1. 经营目标8 1.5.2. 管理目标9 1.6. 标杆企业.11 1.7. 信息系统.11 1.8. 企业文化.11 2 组织描述组织描述11 2.1. 公司架构.12 2.2. 建设事业总部.24 2.3. 运营事业总部.24 2.4. 资源开发事业总部.24 2.5. 企业管理总部.24 2.6. 财务总部.24 2.7. 人力资源总部.25 2.8. 总公司办公室.25 2.9. 总工程师室.25 2.10. 技术委员会.25 2.11. 监察审计部.25 2.12. 广州地铁总公司部门描述.26 3 业务流程描述业务流程描述26 3.1. 概述.26 3.1.1. 流程描述作用26 3.1.2. 流程描述范围26 3.2. 关键业务流程清单.26 3.3. 关键业务流程描述（VISIO 图）.30 4 问题分析问题分析30 4.1. 问题综合分析.30 4.1.1. 企业组织和管理模式30 4.1.2. 市场营销及企管总部市场部定位31 4.1.3. 运营管理32 4.1.4. 工程项目管理33 4.1.5. 信息和知识管理33 4.1.6. 财务管理34 4.1.7. 人力资源管理37 4.2. 流程分析.37 4.2.1. 建设事业总部流程37 4.2.2. 运营事业总部流程38 4.2.3. 财务总部流程39 4.2.4. 企管总部流程40 4.2.5. 人力资源总部流程41 4.2.6. 办公室流程42 4.2.7. 总工程师室及技术委员会流程42 1 1 概述概述 广州市地下铁道总公司成立于 1992 年，公司人数已由初期的 300 人发展为 3000 多人，目前一号线运营，二号线建设和三 号线的项目立项工作同时进行，公司也从最初的注重建设转变 为地铁建设、地铁运营、地铁沿线物业开发等附属业务并重的 多元化发展企业。

地铁一号线全程 18.48 公里，设计日运营能 力为 20 万人次，实际载客 17 万人次正式运营一年多来保证 安全运营，取得了很好的社会效益；地铁沿线商铺、广告、房 地产等资源的开发利用，经济效益显著；新线的建设在一号线 的经验基础上，成本控制更加有效 从 1999 年开始，广州地铁在专业管理咨询公司的协助下，对 公司的业务和组织机构进行了全面分析，制定了企业改革的方 案目前，公司已基本完成机构的重组工作，初步建立了一套 基本符合现代企业制度的组织机构和部分内部运作流程为配 合这些改革目标的实现，总公司决定基于目前的业务管理流程 和企业战略目标对公司整体的信息系统进行全面分析和重新规 划，同时制定出管理信息系统建设的方案 广州地铁的顺利运营，加速了广州市立体交通网络建设，拓展 了城市的发展空间，促进了经济的飞速增长2000 年起，广 州地铁进入了大发展时期，正有条不紊地朝着宏伟的目标迈进 地铁在中国是一个朝阳行业，美国地铁有 100 年历史，长度 1000 多公里，预计广州地铁未来 50 年将会有一个很好的发展 趋势广州地铁是一个年轻的企业，地铁的建设步伐不会停止 然而，随着地铁建设和运营的不断进行，广州地铁的经营方式 及管理模式也面临着新的挑战，目前仍存在各式各样的问题需 要解决，如： 经营管理的计划经济特色仍很浓重； 地铁现有人员结构参差不齐，主要是企业本身无有效的人 事管理制度； 公司在财务管理方面仍然体现的是计划经济体制下的控制 和管理方式，财务的管理职能没有得到充分发挥，应该进 一步加强； 如何将建设总部合同管理成功的经验和模式，在运营总部、 资源总部等部门的管理上加以改造和应用，是摆在地铁总 公司管理上的一件重要工作； 领导层同管理层对部门职责的理解需要加强和沟通。

1.1. 组织建设及流程改造组织建设及流程改造 广州地铁总公司从 1992 年 12 月成立至今，历经 8 年多的努力 奋斗，由原来 300 多人的小单位发展到现在 3000 多人的庞大 组织，已经成长为年收入达 4 亿元的大型企业 随着未来两年内广州地铁 2 号线的建成并投入使用，以及持续 而来的 3 号线，4 号线，5 号线的规划、建设、运营和与之配 套的多元化经营业务的开发，广州地铁总公司的规模亦将不断 壮大组织的运作是否高效，将直接影响到公司的经营目标和 业绩 在发展壮大的同时，广州地铁总公司的管理者们发现，现有的 管理方法和管理手段同管理者面对的日益复杂多变的内外部环 境，以及所带来的管理需求越来越不相匹配因而，广州地铁 的管理者们积极地寻求最佳的解决途径，通过大胆地变革创新， 尽一切可能地冲破禁锢，提升公司的核心竞争力和综合实力 2000 年广州地铁总公司组织机构重组刚刚完成，随即着手全 公司管理信息系统的规划建设，以巩固和深化管理变革所带来 的影响，支撑公司的管理目标实现，服务于未来的公司发展战 略需要 广州地铁的管理者们之所以会这样做，正是因为他们有着远大 的发展目标，力争要在不太长的时间内成为世界一流的地铁公 司，盈利的地铁公司。

广州地铁硬件设施的豪华在中国地铁中 是无可争议的，但是由于广州地铁所处的是服务性行业，所以 仅仅凭借硬件的良好条件，还无法实现企业的经营目标人性 化的服务和科学高效的管理才是企业生存、发展的灵魂 1.2. 管理变革管理变革 广州地铁公司领导人深刻认识到现在的管理模式使其无法集中 足够的时间与精力去思考有关公司的发展战略及宏观规划等应 优先考虑的问题，缺乏科学有效的管理手段支持是主要原因之 一广州地铁的领导层对企业的变革给予了高度的重视，他们 认为：要时刻关注企业管理上的不足，改变旧有体制；向政府 争取授权经营；理顺总公司与分支机构之间的关系；分清自主 经营与集中控制的关系；明确哪些要有所为，哪些要有所不为 目前的管理模式是集中控制的体制，地铁公司希望通过管理变 革，提升管理水平，努力建立从集权到分权，再到授权的制度 而现在正处于改革的核心阶段，从现在开始的未来 10 年内广 州地铁将会有一个快速增长的过程 同时，地铁公司领导层也清醒地认识到改革过程中将会有来自 各方面的阻力，包括地铁公司各部门管理人员对先进管理理念 的理解，地铁公司的人员素质，各部门对管理的目的，方向的 理解不成熟等。

通过持续的管理变革，深化、细化各项工作， 努力将广州地铁建设成业界一流的企业 1.3. 总公司使命总公司使命 以人为本，科学地建造和营运地铁； 开发资源，创效赢利，为乘客提供安全，快速，优质的服务， 进而贡献社会 1.4. 发展战略发展战略 地铁公司从 99 年开始实行改革，整体发展战略设计为三个阶 段，实现从集权管理到分权再到授权管理的转变 1.4.1. 阶段一阶段一 调整准备期调整准备期 时间：2000 年---2001 年 建立以建设事业总部、运营事业总部、资源事业总部为主，以 企业管理总部、财务总部、人力资源总部等职能部门为辅的 “八部二室”这样一种核心组织架构，并拥有地铁设计院、地 铁物资公司、地铁监理公司等控股子公司 地铁总公司成为授权经营的独立法人企业 培育、发展和强化实施发展战略所必备的核心能力 改革一年多的实践证明，效果显著 1.4.2. 阶段二阶段二 成长提高期成长提高期 时间：2002 年---2005 年 经营机制及管理体制改革是未来 5 年改革的核心阶段 开始以授权公司的体制全面运行，执行全部行政管理和财务责 任 以核心能力为依托，稳步实现各项经营业绩的大幅度提升。

与 国内各地铁同期水平相比，在各重要经营指标方面达到一流水 平，并力争接近或达到国际一流地铁的水平 1.4.3. 阶段三阶段三 发展壮大期发展壮大期 时间：2006 年---2010 年 建立现代企业制度，继续作为授权经营公司而发展，同时，地 铁总公司逐步成为国内地铁运输行业的带头企业 1.5. 公司目标公司目标 1.5.1. 经营目标经营目标 1.5.1.1. 总公司总公司 提高收入 降低成本 优化资产结构 缩短营业周期（提高经营效率） 提高客户满意度 提高地铁以外业务的创利能力 企业的持续发展 提高生产效率 开发新目标市场 提高员工技能 培养员工的团队精神 提高企业凝聚力 1.5.1.2. 运营事业总部运营事业总部 财务方面包括：总收入，总成本费用，可使用挂钩工资总额基 数，车公里成本等 对外业务方面包括：平均日客运量，储值票使用率，平均满载 率，责任乘客投诉率，列车正点率，清客列车次数等 内部管理方面包括：一般事故险性事故间平均运营里程，平均 日耗电度数，运行图兑现率，员工因公死亡重伤事件数，新线 运营策划，其他有关管理制度执行情况，全面预算执行情况等。

员工状况方面包括：党群工作和企业文化建设 1.5.1.3. 建设事业总部建设事业总部 总投资，管理费，总形象进度，关键工期进度，投资控制，质 量控制，安全管理，三号线工作，财务管理制度执行情况，全 面预算执行情况，其他有关管理制度执行情况，党群工作和企 业文化建设等 1.5.1.4. 资源开发总部资源开发总部 财务方面包括：总收入，可使用挂钩工资总额基数，内部考核 税前利润等 对外业务方面包括：空置房销售完成情况，小区建设/房地产和 地块开发投资完成情况，历史遗留欠款回收情况，同德围教委 楼欠款回收情况等。