加油站操作规程(第4稿).docx

加油站操作规程（第4稿）1加油站操作规程第一部分：客户服务一、加油服务流程二、开票服务流程三、发卡服务流程四、客户管理流程五、异议处置流程第二部分：站务管理一、交接班流程二、资金管理流程三、发票管理流程四、账务处理流程五、价格管理流程第三部分：数质量一、卸油流程二、计量流程三、校验流程四、抽检流程第四部分：安全设备一、安全巡检流程二、设备管理流程第一部分：客户服务一、加油服务流程（八步法）（一）守岛候车1 .员工守岛候车应保持跨立姿势，双手背后放于腰部2,无车辆加油时，及时做好服务区域保洁、整理工作《二）引车进站L车辆进站时，主动引导车辆进入指定位置.Z引车时动作利落、规范，严禁单手指点客户三）问候客户2 .主动问候客户“您好，欢迎光临！”2,员工与客户目光接触时应保持微笑.（四）维护秩序L车辆排队时，应主动疏导，保持车道畅通.3 .做到“加一看二照顾三二并使用文明用语“对不起，请稍候!”（五）询问需求L主动询问客户加油品种，数量及结算方式，皿您好，请问加什么油，用加油卡还是现金，加满吗产4 .询问时热情大方，声音洪亮,（六）加注油品L加注油品前，须提示客户口您好，请看加油机已清零!”2,持卡客户，应提示卡内余额，并引导其输入密码，客户输入密码时要注意回避；设定限制信息的加油卡，须核对信息相符，输入员工密码时应注意遮挡.3,加油时应精力集中，安全操作，车辆停靠到位至油枪开启时间不超过1分钟。

4 .加油间隙，主动向客户推介便利店商品及促销政策5 .加油完毕，应提示客户确认加油数量.您好，油已加完，请确认!”（七）收取货款L结算货款时，现金客户应做到“唱收唱付二并双手接递钱款：持卡客户应告知卡内余额，并提醒.请收好您的加油卡!”6 .客户需要发票时,应主动引导客户至营业室开票.（八）车辆离站客户离站时，应礼貌道别，挥手目送车辆离站二、开票服务流程（四步法）（一）问候客户开票员应面带微笑，主动问候客户.《二）核对信息询问客户开票信息，核对商品品种，金额.（三）规范开票L核对发票号码与系统号码一致7 .确认开票信息，输入开票系统8 .打印发票并加盖发票专用章9 .便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具四）礼貌送客1. 开票完毕，双手将发票递给客户，请客户核对发票信息2. 客户离开时应礼貌道别三、发卡服务流程（四步法）（一）问候客户1. 顾客办理加油卡业务时，应主动问候“您好，欢迎光临！”2. 仔细询问办理业务类型，并耐心解答客户疑问二）业务办理1. 指导客户规范填写《客户申请表》及《客户申请表附表》2. 认真核对客户资料，做到手续完备、信息准确、签章完整3. 将客户信息如实、完整录入售卡系统。

4. 按照《加油卡发卡网点业务流程操作手册》等相关制度办理加油卡业务5. 业务操作完成后，须核对额度账、卡账、卡钱包余额是否一致三）资金收取客户使用现金或充值卡充值，可直接办理；支票充值需确认到账后方可办理；银联卡充值需确认交易成功后方可办理四）礼貌送客客户离开时应礼貌道别四、客户管理流程（四步法）（一）客户分类按照加油站客户管理标准，对客户进行合理分类二）客户开发1. 结合客户分类，拟定客户开发计划，责任到人2. 确定汽油月消费量在1000升以上或柴油2000升以上的潜在用油客户为重点开发对象3. 借助营销政策、加油卡等优势，采取现场沟通、关系介绍、联系、登门拜访等方式，做好客户开发工作三）客户维系1. 站长、加油员、发卡员、开票员等直接和客户接触的岗位，每人每班至少要主动和3个以上不同客户进行沟通（其中站长6个以上），了解市场信息，做好推介宣传，征求客户需求，收集意见建议2. 定期开展客户回访，重点大客户实行月度回访，大客户季度回访，一般客户半年回访；对新开发和潜在流失迹象的客户，及时回访四）分类建档根据客户类型在零管系统分类建档，客户档案按月更新完善五、异议处置流程（五步法）（一）请离现场将客户请离异议现场，避免围观。

二）稳定情绪把顾客请入办公室，礼貌致歉，稳定客户情绪三）了解情况认真倾听客户异议原因，并做好相关记录四）协商解决1. 与客户协商解决方案，争取客户谅解2. 加油站无法解决时，立即上报县公司（市片区），协助解决五）礼貌送客异议处置完毕，应礼貌送别客户第二部分：站务管理一、交接班流程（一）班前准备接班员工提前10分钟到站，整理着装仪表，佩戴胸牌、臂章、备足零钱二）班前会议接班领班进行班前训导，安排重点工作，提出工作要求三）泵码交接1. 交班员工在加油机上做下班操作2. 接班员工使用本人员工卡做上班操作四）油罐交接1. 接班领班对油罐进行计量2. 交班领班核对计量数据，做好记录五）发票交接开票员将当班使用发票的起止号码及未用完的发票，在《交接班表》上填写清楚（已作废的要注明），交接双方签字确认六）设备交接安全员对加油机、油罐、消防器材、监控、液位仪、管控等设备进行检查交接，确保正常运行七）现场交接1. 领班对投币保险柜钥匙、卫生用具、服务设施等进行交接2. 领班对现场堆头商品进行清点交接3. 领班对加油区、罐区、厕所等部位卫生进行交接八）班组核算1. 交班领班核对当班IC卡销售数据，核对无误后在管控系统进行班结操作。

2. 交班领班填制《交接班表》，确保数据真实准确3. 交班领班与核算员共同开启保险柜，按资金管理流程做好当班营业款的交接工作九）班后总结交班领班对当班员工服务、销售等方面进行点评，总结提高二、资金管理流程（四步法）（一）及时投币1. 按照《河南石油分公司加油站投币管理办法》规定，当班员工及时将现金投入投币式保险柜；下班后，将剩余油款封入投币袋，投入投币式保险柜2. 投币时，须按照实际投币金额和投币时间填写投币记录二）清点资金1. 核算员与交班领班（发卡员）用各自保管的钥匙同时开启投币式保险柜2. 取出资金后，关闭保险柜并乱码，交班领班将保险柜钥匙转交接班领班3. 核算员在交班领班（发卡员）的监督下，对投币袋资金进行清点，发现短款或假钞，由相应员工承担损失4. 清点完毕，由核算员打包后和接班领班共同存入保险柜，关闭保险柜并乱码三）上缴资金1. 缴款时，核算员和当班领班共同开启保险柜；取出营业款后，关闭保险柜并乱码2. 银行收款人员在《银行缴款单》上签字盖章3. 核算员将营业款、《银行缴款单》及相关报表放入收款箱，并在卡封锁封条上签字四）完善资料1. 核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统。

2. 《银行缴款单》按月装订，妥善保管三、发票管理流程（三步法）（一）领用1. 认真检查领取发票，确保发票号码、数量无误，并将发票起止号登记在《发票领用存台账》2. 发票按顺序发放，不得跳号、串号，并如实做好台账记录二）使用1. 空白发票不得提前加盖发票专用章2. 严禁虚开、代开、转借、转让发票3. 便利店销售商品应单独开具发票，不得与油品销售合并开具三）保管1. 空白发票由专人保管，按照顺序、分类存放在保险柜内，不得带出站外2. 错票、误票等作废发票要明显注明“作废”字样，集中保管，月末交主管部门3. 发生发票失窃或遗失事件，立即报告上级财务部门4. 《发票领用存台账》视同会计账簿，保存期5年以上四、账务处理流程（四步法）（一）进货《卸油程序1. 卸油时，计量员依据现场检查及测量情况填写《进油核对单》检查表》2. 卸油完毕，计量员依据《进油核对单》、《油品出库单》、《卸油程序检查表》，在管控系统做进货验收3. 核算员依据《进油核对单》、《油品出库单》、《卸油程序检查表》，在零管系统做进货验收二）班结1. 交班领班依据本班发生业务在管控系统作班结操作，填制《交接班表》2. 核算员依据《交接班表》、《油品回罐单》、润滑油销售、水电交接数据在零管系统进行班结操作。

3. 核算员每日将上缴的各类营业款如实录入零管系统4. 发生清罐、油品调节等业务时，核算员应在零管系统相应模块做账务处理，并进行单独班结操作三）日结1. 管控（ 1）核算员每天核对当天各班销售数据，在管控机上做日结操作 2）日结时选定所有班次 3）每天上午9点前进行管控数据通讯，数据通讯每天至少2次2. 零管系统（ 1）站长每天登陆零管系统，检查各班次数据，确保上传数据真实、完整 2）在《加油站运行日志》中录入当日经营及管理情况 3）确认无误后，在上午9:30前进行日结，因特殊情况不能按时日结的需报零管部门 4）发生员工管理、安全管理、设备设施管理、数质量管理等业务时，日结前应在零管系统做相应录入3. 其它业务（ 1）员工管理加油站发生员工信息变更、员工培训、员工薪酬二次分配等情况时，站长应在一周内录入零管系统相应模块 2）安全管理加油站发生安全隐患申报申请、未遂事故、日常安全培训及演练等业务时，站长应当日录入零管系统相应模块 3）设备设施管理加油站发生设备维护、站内小额维修等业务时，站长应当日录入零管系统相应模块 4）数质量管理加油站铅封变更时，站长应当日录入零管系统相应模块四）盘点1. 计量员对油罐进行计量，记录各罐实际库存。

2. 核算员对本期调入、本期付出、核销损耗、油品调节进行统计后，计算本期账存3. 核算员根据本期账存、实际库存，计算油品损耗、损耗率，填制《加油站商品盘点月报表》4. 核算员在管控系统业务管理模块进行月盘点操作5. 站长核对销售数据无误，在零管系统进行日结操作，生成盘点月报表6. 计量员对油品超耗情况进行分析，相关人员签字后上报五、价格管理流程（三步法）（一）价格调整1. 卡联网站接到调价通知后，按规定调价时间通过管控系统接收价格信息2. 非卡站配合县公司（市片区）在规定的时间内进行价格调整3. 价格未调整到位，不得擅自对外销售二）信息更新1. 新价格生效后，及时对价格牌信息进行更新2. 油价上调时，先更新价格牌信息，后调整加油机价格；油价下调时，先调整加油机价格，后更新价格牌信息三）填制报表1. 调价前后，应分两个班次分别填制加油站交接班表2. 妥善保管调价通知单；非卡站还应妥善保管《非卡站调价工作表》第三部分：数质量模块一、卸油流程（十步法）（一）引车到位1. 确认罐车“专车专用”，引导油罐车停在指定卸油位置，关闭引擎和电门，拉起手刹2. 确认油罐车安全状况良好，轮胎气压正常二）连接静电接地线1. 检查加油站静电接地报警器、罐车静电装置完好。

2. 有效连接静电接地线三）安全防护1. 设置警戒线、警示牌，在罐车停放位置上风口处放置2只8kg手提干粉灭火器，卸油口及罐车顶部各摆放1块灭火毯2. 穿戴好个人防护用品，准备计量工具，稳油15分钟四）四确认1. 确认油罐车铅封完好，铅封号与《承运车辆施封情况登记表》相符2. 确认交运单上的站名、品种和数量与本站相符。