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美怡生三养美容连锁机构岗位工作指导手册 品德是生命 文化是灵魂 服务是根本 专业是价值 目 录第一篇 绩效管理体系 第3页第二篇 岗位职责 第9页第三篇 会议安排 第19页第四篇 礼仪 第２0页 第五篇 全程服务标准 第2２页第六篇 接待服务流程细则 第29页 第1页“为什么”的解答一、为什么:晨会要安排在室外进行?答:有利于帮助美容师克服面对陌生客户不敢主动沟通的心理障碍,同时也为了向周边展示团队精神面貌,宣传店面吸引客源．二、为什么:要跳舞?答：美容师跳舞的作用在于通过行为模式提升思维方式，调动员工高昂的工作热情,同时增进团队的凝聚力三、 为什么做客户管理答:因为顾客是我们的衣食父母,等于我们的饭碗,直接影响我们的收入。
有句话 “你不理财，财不理你"所以必须要做客户管理四、为什么要保持良好的坐姿站姿？答:无论是站姿还是坐姿,究其根本都在于心态，当一名美容师真的从内心认定自己是一位优秀美容师,真正发自内心要为顾客提供最优秀的服务,站姿与坐姿都将自然达成,换言之，就是认定我们自我确认的内容五、为什么店长要做好卫生检查?签：保持良好的店内卫生，不但能使顾客更加满意，也有利于团队严谨的工作作风，随便走进哪一家美容院,你只要仔细看一看他的卫生情况,员工的敬业精神已经不言而喻，因此我们认为一名店长应该自始至终保持对卫生的“苛刻“要求.通常我们要以下两个方法进行卫生检查:一是直接目测;二是用干净的面巾纸擦拭,面巾纸不会留下污渍痕迹为合格 第2页第一篇 绩效管理体系店长的绩效管理体系 第3页时间工作内容标准化执行管理标准８:4５—９:00会前会1、 打理个人妆容、卫生—自律2、 前台行政工作安排，全天工作重点3、 顾问行政工作安排,配合重点4、 店长行政工作安排5、 学习内容安排1） 主管起身先率人思想行为统一、管理统一2） 没有准备就很狼狈9：00-9：２0晨会体系1、 晨会激励流程2、 晨会专业系统学习（七日聚焦一个主题)5-１０分钟3、 晨会行政安排KPＩ,3项工作重点4、 前台公布预约名单,注意细节5、 当日目标确认及公布1、 执行表检查,店长监督，不到位立即成长2、 晨会组织结果化、数字化3、 员工满½正常进行9：２0—9：4０卫生体系• 个人卫生体系管理• 公共卫生管理（四定原则)眼看不乱,耳听无异响，鼻闻不到异味，手摸不到灰尘 • 氛围卫生管理（灯光、音乐、光线、准备工具味道、温度)1） 晨会执行官执行7日,前台配合检查登记2） 从上到下,先主管后员工,从老到新9:40-１1:30个性化训练1、 前台准备工作.A卫生、PＯＳ机、卡、文件、档案、当天服务顾客档案B配料标准化准备Ｃ核对昨日营业情况、备货2、 顾问工作准备。
A美容师手法训练B美容师模拟配合销售训练3、 美容师准备工作A服务区氛围环境准备B美容师配合销售、服务准备回访:1A类顾客 ２.一个月未到店顾客 3当天销售目标顾客1、检查从中层开始向下检查11:3０-1７:30行政体系检查服务中各级工作人员工作状态,配合各级人员完成全项工作,解决隐形危机,预算处理店长进店对顾客进行项目规划及开单．A类顾客进店进房间服务一个月未到店顾客进房间表示重视当天销售目标顾客进房间配合美容师给员工信心1． 顾问工作流程．1）Ａ新顾客标准化接待，老顾客常规化接待B新顾客标准化皮肤鉴定，老顾客巡场危机皮肤鉴定C顾问配合美容师销售执行2)顾问检查美容师服务前、服务中、服务后品质工作２、前台工作流程(后勤保障)A新老顾客标准化接待B新老顾客标准化接待预约Ｃ今天财务收支总结Ｄ标准化配料Ｅ行政迟到、早退,卫生日常检查3、 美容师工作流程Ａ美容师配合接待工作(服务前)B美容师护理结果化(情感、技术—服务中)C美容师护理后行政卫生登记工作（服务后）1、 店长监督各级主管不到位马上成长2、 定期开主管时段会形成合力管理(中午12点、下午4点)3、 管理中发现不足，制定培训策略工作充分履行第二、第三岗位职责、店长第二职责是顾问第三职责是前台顾问第二职责是美容师前台第二职责是顾问17:３0-19：00主管会四、 各级主管工作总结数字化、结果化、内向思维五、 每人5分钟A业绩Ｂ服务Ｃ行政，四个统一一个标准３、员工下班前向上级主管报备明日计划 1９:30闭店1） 检查水电是否全部关闭2） 检查防盗安全措施3） A类顾客离店即可下班主管最后巡店、检查店面整体安全情况保障离店后的安全每日工作重点 １、巡场指导,训练员工独立能力。
2、跳水文化,给员工信心３、坚持晨会、夕会、总结会,提升管理能力. 第４页时间工作内容标准化执行管理标准8;45—9:00主管会前会1） 打理个人妆容、工装2） 检查前台POS机、打开店博士当日档案昨日营业总结、登陆店务、办公用品3） 配合店长行政安排、播放激情音乐、打开电视播放宣传片、全店人员考勤登记1） 严格律己2） 统一管理思想、行为、标准、配合9：00—9：20晨会体系4、 保持热情、积极状态带动5、 积极一致协助主管工作6、 公布预约名单注意细节（一个月未到店、金额不多）六、 状态不到位现在成长七、 公布名单不到位现在成长八、 店长检查、主管监督、检查不力承担连带责任9：20—９:４０卫生体系1、 良好个人卫生2、 良好公共卫生3、 做好卫生检查登记3） 有问题立刻成长4） 各级主管执行工作、其他主管全力配合,形成管理合力5） 店长检查、主管监督9:4０—11:301） 整理顾客档案、昨日入册，今日顾客档案备好2） 生成昨日报表,上报公司营业情况将昨日营业情况记录账本3） 确定预约顾客到店时间4） 准备引用水，保证全天饮水需要1、 有问题立刻成长2、 积极配合主管工作3、 必要是履行第二职责4、 店长检查、主管监督,检查不力承担连带责任11：３0-17：30• 接待工作• 财务工作• 行政工作4、 顾客接待工作5、 签卡工作（清欠款项、录入服务单、登记档案）6、 财务管理（收支明细）4：3０—５:00银行存款,店长在存款单上签字7、 配料管理(杜绝浪费)8、 卫生工作(不断巡场）9、 行政管理(卫生、迟到、早退)2． 有问题立即成长3． 定期开主管时段会，形成管理合力4． 必要时候履行第二职责5． 店长检查、主管监督，检查不力承担连带责任１7:３0-18：301） 自我三每三对照2） 统一管理思想行为、标准配合3） 日清日毕4） 明日工作计划4） 总结今天顾客数量、预约率,服务单录入、新客登记、到店统计、盘点库存货,出货，备货5） 总结今天业绩、欠款情况、记账情况6） 员工迟到、早退、卫生纪律情况7） 公布第二天顾客预约情况8） 各岗检查卫生6、 有问题立刻成长2、日清日毕3、一切按标准流程运作 1９:00闭店6、 检查水电是否关闭2、检查防盗安全措施主管最后巡店离开保证晚间安全前台绩效管理流程 顾问绩效管理体系时间工作内容标准化执行管理标准８:4５—9:0０主管会前会7、 打理个人妆容卫生8、 检车本组业绩跟进表、本组员工行政工 作10、 严格自律11、 统一管理思想、行为、标准、配合9:０0—9:2０晨会体系7、 保持热情、积极状态带动8、 积极一致协助主管工作9、 本组会后认真研究分析工作运作配合方案1）业绩2)顾客分析3)专业战术4）模拟演练3） 状态保持不到位，现在成长4） 业绩跟进表可操作性强，调理清晰,店长核查。
不到位马上成长9:２0—9:40卫生体系6． 良好个人卫生－自评7． 良好公共卫生—自评8． 协助监督本组卫生工作,从上到下• 有问题主动成长• 各级主管执行工作形成管理合力• 顾问检查,前台登记检查不力承担责任9：40—１1:30个性化训练9） 检查服务顾客美容师准备工作(卫生、氛围、配合)10） 进行美容师培训工作（个性修补)(手法训练、销售训练、专业训练、配合训练、七日一聚焦)11） 进入前台预约管理工作全天工作张弛有度，不出差错11:3０—17:3０行政工作4、 新顾客标准化接待,老顾客常规化接待5、 咨询区、护理区、休闲区配合销售体系6、 ３0—６0分钟巡场制，检查组内员工服务前、服务中、服务后全程服务体系7、 本小组行政体系、反预约体系6） 有问题立刻成长7） 流动或标准做全天管理8） 顾问检查、店长监督,核查不力承担连带责任17:30—19:0０7、 自我三角三对照8、 统一管理思想、行为、标准、配合9、 日清日毕10、 明日工作计划4、 总结本组美容师全程服务5、 总结本组美容师行政情况6、 总结今天业绩情况7、 三角三对照，反复总结8、 制定第二天行政、培训、业绩1、有问题立刻现在成长9） 一切按标准流程运作10） 今天绩效核查到位4、第二天绩效管理准确 １9：30闭店九、 检查水电是否关闭十、 检查防盗安全措施主管最后巡店离开美容师绩效管理流程时间工作内容标准化执行管理标准8:45—９：00个人卫生公共卫生化淡妆、换工装、做好个人、公共卫生，晨会准备9：０0—９:２0晨会体系• 良好的个人卫生、精神面貌• 良好的学习态度、配合态度 七日聚焦学习3、积极目标申报1、执行官管理检查、各级主管配合2、主管连带责任3、各级主管执行工作,其他主管全力配合,形成管理全力9:20—9：40卫生体系9、 良好个人卫生10、 良。
