[精选]浅析苹果CRM系统设计.pptx

to,Customer Relationship Management,制作：曾启磊,你想要一台苹果的吗？,那你为什么想要一台苹果的？,时尚的外形,强大的功能完美的服务,总部在加州库比提诺，拥有世界顶级生产线 Apple为世界唯一一家自己生产硬件和软件的PC公司（DELL，微软，惠普都不行） 拥有Steve Jobs这个具有远见卓识，喜欢创造伟大疯狂的领导 操作系统人性化，更顺应消费者需求，更好的适应市场变化，拥有强大销售网络，对终端控制进一步加强 品牌知名度高 需求增大，更加刺激消费者对数码产品消费 最具创新性企业，每一样产品都可以称之为艺术品,苹果成功了！,苹果断货之谜,iPhone 4自面世后，惯常以“断货”形式缺席苹果商店与实体零售店， 2011年3月29日苹果商店网页，iPhone 4再度“暂无供应”同时，苹果商店销售热线又一次提示顾客，暂时停止接受iPhone 4新订单产能不足？,饥饿营销？,黄牛加价,16G iPhone 4裸机在苹果店的售价是4999元，“黄牛”收购价是5900元，转手卖价是6100元除了高价收购外，“黄牛”还雇人专门排队购机，排队交身份证付款拿货，然后将刚到手的iPhone 4交给“黄牛”。

高额的维修费,苹果铁杆粉丝的程女士 ，她的3GS版iphone最近出现返回键不灵敏的问题由于已经过了一年保修期，程女士便向苹果授权维修商咨询修理价格 ，苹果公司授权的服务商北京直信创邺数码武汉分公司公司人士告诉她：“由于苹果产品的按键都是跟主板连接在一起的，换个键就需要换主板，所以价格较贵目前全国同一价，换返回键3GS版需要880元，一般版本更贵，需要1598元苹果遇到“坎”了？,售价较高 产能不足 营销手段过于单一 国际数码市场发展迅速，安卓，windows都对其造成强大竞争压力 国内外各大产商不断扩大生产，诺基亚、三星、索尼爱立信、摩托罗拉、htc 竞争加剧，运营能力不足将被淘汰 操作系统不开源没有竞争力,断货,黄牛,昂贵,如何不断改善客户关系，留住老客户，赢得新客户 如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，增加销售收入 如何更好的为客户服务，提高客户忠诚度苹果CRM系统的功能：,客户资料 数据库,网络,,实体店,营销自动化,销售自动化,服务与技术支持自动化,1、性别、国籍、年龄、职业、学历、联系方式 2、硬件购买使用行为 3、软件使用行为 4、技术支持获取行为 5、售后行为,客户资料数据库的构成：,网,络,itunes apple store,Apple Store。

苹果商城成功解决了相关产品的使用，bug收集，创意及意见譬如说，iPhone4用户可以直接登陆商城去查看如何使用iMovie，看看别人的使用小窍门，下载相关的产品这无疑完美的取代了以往的热线和投诉，让用户真正体验到Apple大家庭的欢乐同时，苹果的软件工程师也在忙于开发新的软件，新的插件，让用户下载使用Apple Store同时会发布一些有趣的新闻，不管是原创还是搜集的，都能快速分享给用户苹果的用户忠诚度迅速提高，而这样的构思在国内还是少有的Apple call center：,苹果呼叫中心拥有20，000个坐席，是世界规模最大的呼叫中心之一，每天打入1，800，000余个，而且数量还在不断增加中国有联通10010苹果还有很多的实体专卖店，代理商，个体经销商在中国有可以将势力范围扩展至每一个城镇的联通营业厅客户出现问题,公用知识库“技术支持”,是,否,退出帮助,登入服务系统,提交新的问题反馈,留言提交，等候答复,客服咨询,提交,创建新的问题反馈,分配客户,与客户沟通并解决问题,记录、反馈客户的问题,更新、补充,客户满意度调查1,相关部门进行后续处理,是,否,帮助客户自动升级反馈,服务结束,服务与技术支持自动化,客户满意度调查2,自动行销、营销系统,活跃客户,分析、整理,客户资料数据库,是,否,推送新的服务信息,赢得新的订单,是,否,调查、反馈，改进服务,清理用户,进一步调查分析客户,定制服务,挖掘新的客户,提出新的营销策略,确定新的目标客户,制定方案，确定预算,做好内部准备,活动实施,效果评估,预期目标,是,否,活动取消，进行反思,效益评估,获得新客户，市场开发成功,整理临时性客户资料,提交给销售,夏娃的苹果带我们看到这个新世界，牛顿的苹果带我们了解这个新世界，而乔布斯的苹果则带我们体验这个新世界 Apple的成功不应该只是最新的iPhone、iPad和iPhone4等硬件上成功，也不应该只是强大的软件的体验。

随着Apple产品销量的增加，随之而来的就是庞大的用户群没有优秀的客户管理体系，那么这个苹果就不会只单单被咬了一口！ 我们的愿望是：,人人都能开心地拥有苹果的产品,结束语：,谢谢大家！,演讲完毕，谢谢观看！,。