第10章医疗美容纠纷原因与防范课件.ppt

第九章 冲突关系中的沟通1可编辑复习复习人际沟通的原则 -换位思考、善用赞扬和批评、主动交往与沟通 温情与移情人际沟通的技巧 -和谐的情境、明确的目的与主题、表达合实际与合情理、容纳多方面的观点、避免讽刺与说教的方式、心存同理心、风度、幽默、自信、积极倾听、讲究说话的艺术语言交流中的发送信息的技术 -鼓励性语言、提供信息和教导、反馈、支持会谈基本技能 -倾听、核实、澄清、提问、反映、阐释、沉默可编辑冲突关系沟通的一般方法一般方法评估 表面想法 情感流露 潜在愿望交谈策略设计 -根据评估出的结果可编辑冲突关系沟通的分类分类 -有针对性行为 -换位思考、主动交往与沟通 -移情、理解 对策-迎头面对、外交手段、幽默 置之不理、回避 原因-找麻烦，以求最大利益 无法提前诊断的心理问题对抗性行为者情绪失控者不讲理者第十章 医疗美容纠纷原因与防范5可编辑第一节第一节 美容医患关系冲突美容医患关系冲突 医患冲突 典型表现 医患纠纷矛盾状态，贯穿始终 意见分歧，争议事件 求美者不满意美容医学结果可编辑第一节第一节 美容医患关系冲突美容医患关系冲突医患关系冲突发生的原因 普通医疗 美容医疗 服务态度 服务态度 医疗事故 医疗事故 满足病人要求 满足病人要求 + 手术效果 术后并发症 患者心理问题 沟通问题可编辑第一节第一节 美容医患关系冲突美容医患关系冲突医患纠纷的种类 责任性纠纷-违反操作规程-医生负责 技术性纠纷-知识不足技术低-院方负责医源性 权益性纠纷-知情同意权-注意沟通 恶意性纠纷-故意伤害，不作为 法律 医德性纠纷-索要馈赠，态度恶劣 制裁 非医源性 认知性纠纷-专业差别，并发症 经济性纠纷-收费差别，医疗事故争议 社会性纠纷-医疗保障制度可编辑第一节第一节 美容医患关系冲突美容医患关系冲突引起手术差错的原因 从业人员素质不高-医学、美学、技术、修养 经济利益诱惑-冒险采用新方法、新仪器、夸大 美容技术滥用-无知、利益诱惑可编辑第二节第二节 美容医学纠纷的心理与沟通原因美容医学纠纷的心理与沟通原因美容医学纠纷的心理原因 曾有两次或以上的手术经历 早期医患关系上过于理想化 病人心理 出现手术并发症等 病人在手术后对医生彻底失望 对手术的结果极度失望 默认或鼓励病人初期的理想化行为 医生行为 未能充分了解病人心理痛苦的广度深度 没用特点的方法改善病人的心理伤痛 求美者表现拒绝行为，医生无法忍受可编辑第二节第二节 美容医学纠纷的心理与沟通原因美容医学纠纷的心理与沟通原因沟通是医疗美容纠纷产生的重要原因之一易产生纠纷的沟通原因 沟通不充分，不能准确把握求美者心态、期待 给予求美者过高审美期待 隐瞒手术中痛苦和不良术后结果 缺乏人性化交流，没有针对求美者心理进行疏导可编辑第三节第三节 美容医疗纠纷的预防美容医疗纠纷的预防避免医疗美容纠纷的起因 建立和谐的医患关系 充分的解释说明 避免夸大手术结果 避免不必要的手术可编辑第三节第三节 美容医疗纠纷的预防美容医疗纠纷的预防可暂缓手术或不手术情况 1、想试试、心思过重 2、为解决婚姻和职业等问题 3、模仿明星照片、画刊 4、要求整形的部位不明确 5、要求手术绝对保密 6、心理幼稚的成年人 7、有亲人、朋友反对手术者 8、不同民族、审美观念、宗教信仰 9、期望值超出医生技术能力10、审美修养和能力不一致，按求美者要求手术可编辑第三节第三节 美容医疗纠纷的预防美容医疗纠纷的预防不适合手术的心理特征 1、对手术期望值太高 2、缺乏基本的审美修养，不能与医生沟通 3、动机非内在要求而是外部影响 4、对美容医生不信任 5、存在人格问题 6、偏执型人格 7、人格修养差 8、医患意见分歧，未达成共识 9、体像障碍比较严重，不能正视自身缺陷10、心理犹豫状态，未下定决心可编辑第三节第三节 美容医疗纠纷的预防美容医疗纠纷的预防预防医疗纠纷的沟通原则 1、语言沟通技巧-耐心、同情心 2、明确沟通内容-介绍、术式、并发症、倾听 3、尊重受术者权利-知情同意权 4、知识面广泛-整形外科、五官科、骨科、心理 5、执行谈话与签字制度-沟通咨询的全程记录 6、术前后照相-无妆、位置、背景、角度、大小 7、完善的病例记录-法律依据 8、注意互相补台-各医生之间互相尊重可编辑美容医学咨询与沟通美容医学咨询与沟通。