服务部门考核方案.doc

效劳部门考核方案效劳部门 绩效考核方案 1 1 、考核目的1.绩效考核是对员工进展鼓励的手段通过考核，奖优罚劣，对员工起到鞭策的作用，促进员工进步工作绩效2.绩效考核为员工职务变动提供根据对素质和才能不能胜任工作地，予以调整3.绩效考核为员工工资、奖金的发放提供根据2 2 、考核原那么1.客观、公正、科学地原那么2.阶段性的连续性相结合的原那么3.公平、反应原那么 3 3 、考核的时间和周期1.定期考核 可以分为月度考核、季度考核与年度考核三种2.不定期考核 客户效劳部根据工作的需要，为特殊事件可以进展不定期的专项业绩考核4 4 、考核的对象〔范围〕本方案适用于客户效劳部各级主管及客户效劳人员5 5 、考核标准：1．客服人员业绩考核标准为公司当月的营业收入指标和目的，公司将会每季度调整一次2．客服人员行为考核标准〔1〕执行遵守公司各项工作制度、考勤制度、保密制度和其他公司规定的行为表现〔2〕履行本部门工作的行为表现〔3〕完成工作任务的行为表现〔4〕遵守国家法律法规、社会公德的行为表现〔5〕其他6 6 、考核程序和方法1.考核方法根据客户效劳部工作地特点，对客户效劳人员的考核主要采取如下五种形式：〔1〕上级考核；〔2〕同事评议； 〔3〕自我评估； 〔4〕下级评估； 〔5〕客户评估。

2.考核施行程序〔1〕客户效劳部根据本部门工作方案及人力资部制定的《绩效考核方案》，组织施行本部门的绩效考核工作，发出考核通知，说明考核的目的、对象、方式以及考核时间安排等〔2〕确定客户效劳人员的考核内容〔3〕综合假设干考核的评价要求，确定并划分考核结果的等次，本次绩效考核总分为 100 分，一次划分为优、良、好、合格、差五个等次7 7 、考核内容与指标客服人员考核表 考核日期：编号：项 目 标准分 自评分 主管评分 备 注 是否文明用语 10能否耐心解答客户题，与客户持良好关系 10工作是否与同事配合认真完成指定任务 10按时交接班，登记值班情况 10自觉维护公司利益和形象 10能否正确对待领导或同事的批评教育 10上班时细心，发现可疑情况并跟踪处理 10着装是否整洁及个人卫生 10是否能利用业余时间学习其10它知识 上班时是否开小差 10总分8 8 、考核结果和应用考核完毕后，由客户效劳部负责人通过面谈的形式将考核地结果告知考核者本人在互相交换意见的根底上，到达互相理解，并知名员工今后努力的方向20__年部门级培训推进员考核方案为进一步促进培训体系在部门级的有效推行，同时为有效调动各部门培训推进员的主观能动性，特制定本考核方案：一、目的：为标准地区基地各部门二级培训操作流程，明确二级培训中各部门的工作职责，确保培训工作顺利有序的开展；能使部门员工通过二级培训进步员工对公司各项规章制度、职业技能等方面才能、素养。

二、适用范围：适用于XXXX〔地区〕各部门/分厂备注：一线部门假设培训推进员月度考核得分≤70分，那么扣除部门负责人绩效1分后勤及辅助部门：假设培训推进员月度考核得分≤70分，那么扣除部门负责人绩效1分培训推进员月度绩效考核以各部门排名比例分布为准；同时参考月度得分考核方法补充说明：3.1 每月15日前由人力资部汇总上个月各部门培训考核结果，上报总经理签批后，由人力资部考核小组跟踪落实在各部门浮开工资二次分配表中；3.2 对于培训开展、施行、检查过程中发现的其他问题，人力资部将结合问题情况进展相应考核 ；3.3 根据集团/基地培训工作要求，及时更新此方案，确保对培训工作开展、落实、监视、考核、反应等的有效性四、职责：基地人力资部职责： 1.负责基地公司级培训工作的组织、协调跟进工作； 2.负责基地各部门二级培训推进和检查工作； 3.每年12月催促各部门制定下一年度部门培训方案；4.检查各部门月度培训落实情况〔培训时间、地点、培训效果等〕 基地各部门/分厂职责： 1.各部门/分厂责任人为本部门二级内训推进第一责任人，部门培训推进员为部门二级培训推进执行责任人；2.部门培训推进员负责本部门日常培训工作的组织、推进等详细工作； 3.制定本部门年度培训方案，报公司备案；4.推进本部门月度培训方案的落实，对出现变动的培训方案及时向人力资部报备；5.每月底向人力资部培训专员提供部门培训推进资料A.培训签到表：包含培训课程名称、培训讲师、培训日期、培训课时、参加培训人员签到。

B.培训现场照片：2张明晰照片，附带拍照日期其中1张反映培训现场全部人员，1张明晰拍摄培训讲师C.培训课件：除制度、标准类，要求培训讲师自行制作课件，包含讲师部门、姓名、岗位，课程内容能反映出培训主题，图文并茂，语言使用简洁准确D.培训满意度调查表：每场培训参加人数情况，组织测评5-15张，测评表应当填写完好、客观，打分项不得全选同一分数或属于明显恶意打分，否那么均属于无效测评表E.培训台帐：在月初提交的培训方案表中，根据实际培训发生情况，补充填入培训课时及人次五、培训推进员工作内容确保公司各项培训工作管理要求在部门内部的贯彻施行，配合人力资部各项工作，详细包括以下事项：5.1 每月月底前提交部门下月培训方案至人力资部，方案频次、内容应当符合集团/基地培训工作要求；5.2 以周为单位，按照制定的培训方案开展培训工作，并对部门培训工作开情况进展监视把控；5.3 培训前做好准备工作：人员通知、资料发放、设备准备等；培训中做好现场记录：人员签到、现场拍照、培训满意度调查；5.4 跟踪好部门每周培训工作，完成资料搜集，并于周一下班前提交本周培训资料；5.5 检查并保管好部门培训的文件和记录〔课件、签到表、照片、试卷等〕，保管和维护好部门培训设备，保持培训场地整洁干净；5.6 负责对部门培训各课程课件进展审核，符合集团/基地要求；在部门内部积极开展内部优秀讲师人员，分享知识、技术；5.7 对部门内部培训需求进展定期理解，对培训工作中发现的问题及时向上级及人力资部反应；5.8 协助人力资部做好各项培训的测评工作； 5.9人力资部安排的其他有关培训方面工作。

六、相关记录附件：培训体系月度考核明细七、本方案自20__年_月起开场执行，公司可根据执行情况进展调整人力资部 附件 用词精炼，犀利以后用得着第 5 页 共 5 页。