
{售后服务}VIP接待服务.pptx
15页2010年12月,酒店VIP接待流程 市场部主要接待流程,,,培训目的,了解酒店VIP宾客 了解市场部在接待VIP宾客时的角色 培训时间:17分钟,,,课程大纲,VIP宾客的界定 VIP宾客的市场部接待流程,,,一、关于开元酒店VIP VIP是英文very important people的缩写,意思是非常重要的人,即贵宾 开元酒店VIP:指莅临开元所属酒店,有一定社会知名度和影响力的社会各界人士 由于VIP客人在社会上有较高的地位,本身具体较大的影响力和号召力,故做好VIP接待关系重大对于酒店来讲,VIP宾客的接待服务工作做得如何,直接体现了酒店的服务水准和档次,对酒店树立良好声誉,提高知名度等起着至关重要的作用二、VIP等级,,,三、VIP接待流程,1、集团、酒店高层管理者获得信息 2、酒店各部门管理人员建议信息 3、酒店市场部掌握信息,市场部汇总信息、确认拟订接待标准、计划,市场部向各部门发出接待通知单,各部门完成接待,所有接待资料存档记录,总经理/驻店经理审批,,,市场部VIP接待标准, 最低标准 主动向接待单位了解VIP有关资料、行程计划、活动安排,入住酒店的要 求,并将详细情况整理成文,上报酒店高层管理者。
获取酒店总经理/驻店经理批复的“VIP宾客申请单”,同本部门经理签发的“VIP宾客接待计划书”一式六份下发前厅部、管家部、餐饮部、保安部、财务部,本部门留存原件 市场部所有员工必须熟知接待的详细过程,并指定专人负责联络协调 负责准备酒店总经理签署的欢迎信,交管家部放置于贵宾房间 公关部负责邀请贵宾为酒店题词、摄影等工作 负责接待资料的存档与保管等级标准 VA: 市场总监负责召集,酒店总经理及各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议通报接待内容;讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任;明确全权负责此次贵宾接待的所有联络、协调工作的负责人 贵宾抵店前,酒店总经理/驻店经理及部门总监/经理在大堂列队迎接,并负责向贵宾介绍 市场部应注意贵宾在店期间活动安排变化情况,及时通报各接待部门并报告酒店高层管理者 公关部策划负责贵宾在店期间所有欢迎横幅、画页、宣传品的制作,贵宾题词、以及安排专业摄影师负责重要摄影等 在贵宾及主办单位有要求时,协助安排并陪同贵宾参观酒店或其他景点6、贵宾离店,及时通知酒店高层管理者提前10分钟到达大堂欢送 7、对于重要贵宾的到访和重大会议的召开等,视情况组织材料向新闻媒体、旅游杂志发布信息。
新闻内容需事先征得接待单位的同意) VB: 市场总监视情况召集驻店经理及相关部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议公关部经理通报接待内容与要求,明确各部门接待内容与责任 贵宾抵店,市场总监协同驻店经理、大堂副理在大堂迎接 公关部专人负责贵宾在店期间的各部门接待协调工作 市场部应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况,及时通知各接待部门 贵宾离店,及时通知酒店高层管理者到大堂欢送VC: 市场总监负责召集由驻店经理主持,各部门总监/经理、大堂副理参加接待协调会议销售部经理通报接待内容,会议讨论制定详细接待计划,明确各部门接待内容与责任 贵宾抵店,公关部经理协同管理者代表、大堂副理在大堂迎接 市场部协调员应随时掌握贵宾在店期间活动安排及变化情况,及时通知各接待部门 贵宾离店,到大堂进行欢送感谢大家配合参加培训,,,。
