海尔电热信息处理大揭密.doc

电热售后网点信息员HP 系统操作手册编制：李青尧审核：批准：电热产品顾服部2006-8-1目录第一节 HP 系统 工单部 分操作第二节 HP 系统备件部 分操作第三节 HP 系统不良 品部分操作第四节 HP 系统 工程部分操作第一节 HP 系统工单部分操作一、接单派工处理办法：1、接单：每天上午 8：30 分人员到位，打开操作界面接受工单，合理安排服务工程师上门服务网点信息员应该做到至少每隔 5 分钟刷新一次“已派单”界面，查询新工单信息点击“服务反馈”进行接受派单、联系用户、人力调配和处理遗留操作2、派单前的准备工作：在派单前每一名信息员都要有一本派工台帐和一本人员帐，将需要安排的工单全部登记在台帐上，根据手中的人员帐上显示的每个人的具体情况做到每条工单应该派给哪个服务人员都在自己的掌握中附：《人员帐》电 热 网 点 信 息 员 派工 人 员 技 能 台 帐 .xls2、派单：在派单环节一个好的网点信息员首先做到的是要了解网点每名服务人员的服务能力及服务水平，派单中要遵循以下原则进行派单：1） 、同一服务人员同一区域、同一区域同一服务人员原则：网点信息员要将自己网点负责的区域根据信息量及服务人员的数量针对一名师傅尽量安排一个区域的服务量2） 、因人而异、按能力派工原则：a) 信息员首先要掌握每一名服务人员的服务能力水平，服务人员中有一天能干 3 个活的、也有一天能干 5 个活的，能干 5 个活的要尽可能多派点儿活；b) 有骑摩托车上门的、也有坐公交车上门的，骑摩托车上门的肯定要比坐公交车上门机动、灵活并且效率高，因此骑摩托车上门的服务人员可以适当安排一些区域较散的活，坐公交车的尽量安排一些相对集中的活；c) 有服务技能高的、也有服务技能低的，对待老机型、特殊用户或多次上过门维修的机器应安排服务技能高的服务人员上门，对新来的员工要尽量安排一些简单的维修，一来可避免多次维修产生用户抱怨，二来可以增加服务人员的信心；d) 服务人员有情绪温合的、也有情绪火爆的，对待情绪较激动的用户或特殊用户一定要安排情绪温合的服务人员上门化解用户的抱怨情绪，千万不能“以爆制爆” 、火上浇油；e) 服务人员有能言善辩的、也有不爱说话的，对待特殊用户、超保用户、需收折旧用户尽量安排前一类服务人员上门，达到事半功倍的效果；f) 安装、维修要分离，尽量一个服务人员当天的工作要单一，不要既让他干安装、又要干维修，这样分才能够集中精力干好活；g) 服务人员的服务效率也不同，要根据服务人员服务效率的不同来安排派工，一般来说 2 个小时可以干完一个活的，就要给他安排两个用户之间相差2.5-3 个小时的用户，3 个小时可以干完一个活的，就要给他安排两个用户之间相差 3.5-4 个小时的用户，依此类推。

二、中间结果录入1、中间结果反馈录入办法：A、不申请备件：工单监控——>服务实施反馈——>选择登记时间段——>点击已派单——>选择一条工单——>双击或点服务处理——>点击接收派单——>录入用户实际要求时间——>点击联系用户——>选择工程师——>点击人力调配——>录入遗留原因描述——>点击处理遗留B、申请备件：工单监控——>服务实施反馈——>选择登记时间段——>点击已派单——>选择一条工单——>双击或点服务处理——>点击接收派单——>录入用户实际要求时间——>点击联系用户——>选择工程师——>点击人力调配——>录入遗留原因描述——>录入备件专用号——>点击备件申请——>点击处理遗留C、超保信息：a) 工单监控——>服务实施反馈——>选择登记时间段——>点击已派单——>选择一条工单——>双击或点服务处理——>点击接收派单——>录入用户实际要求时间——>点击联系用户——>选择工程师——>点击人力调配——>选择实际服务类型、实际服务方式——>录入故障现象、故障原因、服务措施——>（根据实际情况申请备件、材料）——>点击服务保价（系统自动生成备件费、材料费、操作费、服务方式费等）——>打印报价单——>报价给用户，用户同意，则点接受标准报价——>点击关闭——>录入遗留原因描述——>点击处理遗留b) 用户不接受报价要求减免——>则在用户报价部分录入用户提报的费用——>点击用户报价——>点击申请工贸特批——>点击关闭——>录入遗留原因描述——>点击处理遗留c) 用户不接受报价，且不要求维修的（即保外用户因收费不修的）——>则直接点击关闭——>实际服务类型选择咨询——>实际服务方式选择上门——>录入故障现象、故障原因、服务措施——>录入服务开始时间、服务完成时间——>录入通检结果描述等——>点击结单2、中间结果的分类及录入规范考核2.1、中间结果原因分类中间结果代码 中间结果AY 按用户首次来电约定时间上门，正常服务中CB 超保收费用户不修DJ 待件DT 待淘汰件G1 联系不上用户G2 用户改约JS 网点不会修，申请支持中LX 机器拉修TH 退换机处理中NL 网点服务能力不足导致拖期遗留，处理中WJ 无法正常结单TH1 符合退换机条件,处理中TH2 不符合退换机条件，咨询用户不接受,协商中WJ 无法正常结单，申请支持中TS 特殊用户，已呈报工贸售后经理,处理中X3 机器无法修复，协商中X1 机器正常咨询用户不接受，协商中X2 用户要求超过三包规定,协商中2.2、中间结果录入规范1) 中间结果不能为空2) 选择代码与网点录入描述必须一致，例如：网点明明联系不上用户（2005-05-12 12:56@无人接打不通；），应该是G1，但网点却选择G2。

有的是用户改约，也选WJ无法正常结单，有的是待件未到，也选WJ无法正常结单，今后网点选中间结果必须与描述一致，乱选否则按-2元/条兑现（重申无法正常结单应是：因系统问题导致无法正常结单，须报中心更改才是该项原因，如产品大类错需更改）3) 待件信息必须有备件申请，例如：WOZJ000011681453，已经待件3天，但未在系统内做备件申请4) 描述规范是：时间+@+系统代出中间结果＋网点描述；5) 以最新状态为准，例如：第一次待件，备件到达后，因用户出差而改约，中间结果应改为改约G26) AY除了第一次就按时服务可以选择按时服务外，其他情况不允许选择按时服务例如：第一次待件，备件到达后，因用户出差而改约，中间结果应改为改约G2，然后按照与用户约定时间上门服务，这种情况下最后一次不允许选择AY，而要保留G2三、最终结果反馈A、不申请备件：工单监控——>服务实施反馈——>选择登记时间段——>点击服务中——>选择要反馈结果的工单——>双击或点服务处理——>录入正确产品型号、产品序列号——>选择实际服务类型、实际服务方式——>录入故障现象、故障原因、服务措施——>录入服务开始时间、服务完成时间——>录入通检结果描述——>选择一站式检查——>点击网点结单。

B、申请备件：如 A 所述，再结单前做备件登记即可C、超保信息：如果用户接受标准报价，则流程同 A 所述；如果用户要求减免，则必须在服务报价里点击接受特批报价，其它反馈方法同 A 所述D、退换机信息的录入方法：详见《第三节 HP 系统不良品部分操作》E、安全测电的工单结单录入要求：责任人，网点信息员1) 工单服务措施录入格式：网点信息员在对电热的安装或维修信息结单前必须将服务人员的安全测电结果录入系统的服务措施描述中，主要有以下两种格式：a) 安全测电正常情况：“已安全测电，用户家用电环境正常，向男(女)用户 XX 讲解到位!”b) 安全测电有问题情况：“已安全测电用电环境存在 XX 问题,向男(女)用户 XX 讲解到位安全测电有问题可能包括：地线带电，火零接反等2) 特别强调：安全测电的核心有 5 步①服务人员必须有安全测电仪②服务人员按要求测试到位③无论测试正常与否都服务必须和用户讲解到位并在工作单中注明④信息员在系统中工单服务措施描述中一个不漏注明安全测电结果及讲解的具体哪个用户3) 信息员注意事项：信息员在录入系统之前必须咬合监督服务人员在工作单中注明测电结果（有问题的要注明）及讲解人，如果服务人员没有填写或执行不到位必须要求服务人员返工重做，并把服务人员的问题反馈到网点负责人处理，严禁涂省事，没测电在系统中注明测电就是弄虚作假。

4) 考核要求：总部每月将所有服务信息导出来，网点若不按以上格式封帐的，一律按-50 元/条在网点激励中兑现责任网点安全测电弄虚作假，没测电的注明测电的一经话务中心跳闸或总部查出，本条工单总部将直接点击虚假，扣 5 分/条，决不姑息！F、关于安装工单的材料收费录入要求1）工单服务措施录入格式：只要是安装工单无论是用户自备还是使用公司材料必须按以下两种格式在服务措施描述中封帐:用户自备材料情况：“用户坚持自备 XX 材料（注明自备材料明细及数量） ，已让用户在安装工作单中签字，我网点已留存，已备我网点与用户产生事故纠纷时责任查证 ” 2）强调：用户坚持材料自备的不得强买，让用户在工作单中签字后可以为其安装但不给用户做说服工作，不推荐公司指定材料的让用户自己选择不合格的材料使用者除外，一经发现总部将视同网点安装材料弄虚作假处理责任网点正常使用我公司材料收费情况：“使用公司指定的 XX 牌材料，共收费 XX 元，已向用户 XX 开收据，编号：XXXX ”注：工程安装的必须单台录入，不得一起录入或只录一台3）特别要求：若有特殊费用必须备注详细，材料明细网点必须在工单的材料使用明细中登记明细及数量，总金额要和服务措施描述中的金额一致。

4）考核要求：C1、总部月底导出所有工单复查, 网点凡是不按以上标准格式要求录入材料收费情况的，一律考核负激励网点 20 元/条（工程安装的必须单台录入，不得一起录入或只录一台 ）C2、收费金额与实际不符的按虚假 10 倍处理C3、其它材料虚假、乱收费按合同激励条款严肃处理责任网点，不再赘述5）网点信息员注意事项：网点信息员在安装工单封帐前必须按以上要求录入材料收费情况，前提是服务人员必须在安装工作单中注明材料收费如果各信息员能够认真执行公司的要求把好每一条信息的派工关、信息结果录入关（含中间结果） ，通过信息录入发现的问题再咬合服务人员的责任共三关，则用户美誉度提升就一定会有保证四、自接信息录入（网点接收用户就必须先录自接信息，然后通过系统自动派工）1、自接信息录入要求：1) 对于网点接收的自接信息，要求网点必须在接收当天录入 HP 系统（17 点以后接收的，可于次日上午 12 点前录入） ；2) 网点在录入自接信息时，必须要有用户姓名、联系、详细地址等相关信息，其中用户姓名必须录入全名，而不准以“*先生/小姐/女士”录入信息，联系最好录入两个以上（座机、） ，无联系的信息，地址必须详细具体（地址中必须要有路名、楼号、单元号、门牌号等，二、三级市场地址必须具体到村、组） 。

2、自接信息录入办法：2.1、用户基本信息录入：工单监控——>工单自接录入——>用户姓名——>区号——>家庭——>用户邮编（必须选择）——>道路名称（必须选择）——>服务区域（必须选择）——>会员类别（如果是会员则必须录入会员号）——>将地址补充详细——>点击新建用户 ID——>点击存储用户信息——>点击日常业务 （其它未例出的项为可录可不录）如果录入用户姓名或家庭按回车键，能带出历史记录的，则要核对看地址是否一致，道路名称和服务区域是否有，如果没有道路名称或服务区域的，请不要按历史记录录入信息，而要重新新建 ID如果都有而且地址也是正确的，请直接点击进入日常业务2.2、产品信息录入：选择产品大类——>选择产品型号——>(产品序列号、购买商场根据实际情况进行填写)——>录入购买日期——>（购买价格按实际情况填写）——>（空调产品还必须录入系统型号）——>（发票号根据实际情况填写）——>选择保内或保外2.3、要求服务基本信息：如果是用户要求立即上门或半个小时内上门的紧急工单，则要在紧急工单处打勾，否则不。