内蒙电力运维管理系统操作手册缺陷管理.doc

内蒙电力运维管理系统操作手册-缺陷管理———————————————————————————————— 作者：———————————————————————————————— 日期： 内蒙电力缺陷管理流程操作手册浙大快威科技集团有限责任公司2007年10月22日1 概述?内蒙电力缺陷管理流程操作手册?旨在介绍和描述缺陷管理流程，并将作为内蒙电力日常维护所涉及的缺陷管理流程的操作参考本文介绍了如何在缺陷发生、诊断、到关闭的整个生命周期中实施缺陷管理，并定义支持运作缺陷管理流程相关的人员职责为了确保流程的有效运作，各级领导和所有信息中心的员工都应当遵循该流程1.1 角色描述1.1.1 缺陷处理人〔负责人〕r 概述：缺陷处理人主要负责对效劳台人员分派来的缺陷单进展调查诊断，找出适宜的解决方案如果缺陷处理人未找到解决措施，并且认为该缺陷故障可能隐含着问题，缺陷处理人可以查询或创立问题单，并将其分配给问题处理组r 主要功能：u 创立缺陷u 根据通过查询知识库，快速的找到解决方案或者临时方案解决缺陷u 对缺陷进展分类、定义缺陷的分类、严重级别、优先级等u 启动问题、变更流程修复缺陷u 对缺陷病症进展分析，填写解决方案。

u 对重复缺陷进展关联u 向知识库提交解决方案1.1.2 缺陷经理r 概述对效劳台人员、缺陷处理人进展管理缺陷经理可以监视缺陷处理过程执行日常管理活动〔例如审批、分派缺陷〕r 主要功能：u 审批缺陷u 分派缺陷u 审核待验收的缺陷u 查看所有未解决请求1.1.3 审批人审批人主要是在解决缺陷过程中涉及的各个部门领导，目前系统没有对应的角色，系统内的任何用户都可以成为缺陷审批人r 主要功能：u 对缺陷审批会签1.2 缺陷管理流程描述缺陷管理流程的主要目标是争取在最短的时间内解决缺陷和恢复IT效劳运作，尽量防止或减少缺陷对客户造成影响缺陷管理流程要形成从缺陷的收集，缺陷的记录, 尝试解决,分派,结果审查,答复客户,直到最终缺陷关闭，关闭工作流.从流程的角色上，缺陷管理流程设置明确的管理角色和执行角色，完成缺陷的处理； 1.2.1 流程图1.2.2 新建缺陷该步骤是缺陷管理流程的起点此步骤的目的是在错误发生时快速准确地发现错误，以协助缺陷的诊断和解决并通知相关人员在此步骤中将会收集创立缺陷记录所需的信息该步骤的关键是信息的准确性和完整性在本系统中，缺陷的来源包括：1、 效劳台人员根据缺陷创立缺陷。

2、 运行人员在日常运行过程中创立缺陷3、 变更〔用户接入、检修停退、配置管理、安装调试〕过程中发现缺陷4、 巡检人员在巡检过程中发现缺陷1.2.3 初步诊断和支持在的本系统中，缺陷的分类和初步支持由创立缺陷的缺陷处理人完成当缺陷处理人创立缺陷后，可以对缺陷进展影响的资产、位置进展定位、对缺陷进展分类，并通过查询知识库尝试解决缺陷如果安装操作标准和知识库提供的解决方案，缺陷处理人可以解决缺陷，流程进入“解决缺陷〞阶段如果缺陷处理人无法解决缺陷，可以将缺陷故障转移给缺陷经理审批、安排资源进展销缺如果本缺陷的销缺会影响其他部门，需要其他部门领导进展审批，创立人在审批列表中指定会签审批人名单1.2.4 审批会签缺陷缺陷如果涉及主业务，销缺前需要部门领导进展审批，只有部门领导同意才可进展销缺操作，部门领导审批的时候可以做出以下三种可能操作：1. 审批通过，直接分派负责人进展销缺2. 审批通过，通知分管领导且分派销缺人员进展销缺3. 审批通过，提交其他部门进展会签会签部门需要缺陷创立人在审批列表中指定4. 审批不通过，要求缺陷创立人修改缺陷信息5. 审批不通过，关闭缺陷如果缺陷指定了审批人，审批列表中的人员会按审批顺序收到审批通知，全部审批人审批通过后缺陷才可以进展下一阶段处理。

1.2.5 缺陷调查和诊断假设无法解决的问题，必须进展更加深入的诊断以找到恢复效劳的方法，必要时将可能使用多名技术员以寻求解决措施缺陷的调查和诊断主要由缺陷处理人和缺陷经理完成当缺陷处理人接收到销缺任务时：1.缺陷处理人可以调查诊断缺陷，给出解决方案进入“解决和恢复〞阶段缺陷经理申请对缺陷请求重新分配缺陷处理人未找到解决措施并且认为该缺陷故障可能隐含着问题，缺陷处理人可以查询问题工单，如果存在和当前缺陷的病症一样的问题工单，可将该缺陷工单关联到问题工单如果不存在，缺陷处理人可以据此创立问题工单，并将其自动分配给问题处理组1.2.6 缺陷解决通知用户解决方案或变通方法并加以实施，此时缺陷处理人需要创立工单，在工单中定义销缺的步骤细节，工单完成后销缺完成当缺陷处理人解决了缺陷请求者的缺陷或缺陷所创立的问题后，解决方案和结果需要得到缺陷请求者确实认缺陷消除后，缺陷处理人需要转移缺陷到缺陷经理出进展验收关闭1.2.7 缺陷关闭当用户确认缺陷解决，此时可以关闭该缺陷，并在必要时更新知识库缺陷经理签字验收该缺陷得以关闭如果用户对此解决方案不满意，那么缺陷经理将当前缺陷关闭，关闭代码为“关闭且不成功〞，并由缺陷处理人根据该缺陷的缺陷信息新建一张缺陷工单。

2 缺陷处理人2.1 工作界面介绍缺陷处理人成功登录系统后，进入启动中心，启动中心由两局部组成，顶部的导航栏，左侧为操作快捷按钮，右侧的为各种记录列表如下列图所示：图2-1关于启动中心的使用请参考“〞2.2 缺陷的检测、记录和初步诊断支持缺陷处理人在日常工作中如果发现缺陷、接到缺陷报告，需要登记缺陷单创立缺陷的主要途径包括：1、 通过点击启动中心快速插入按钮“〞，如图2-12、 翻开应用程序〔进入应用程序的方式请阅读“系统根本操作手册〞〕，在应用程序中点击新建缺陷按钮“〞翻开创立缺陷界面，如下列图：r 填写缺陷信息u 缺陷：缺陷的编号，系统自动产生u 负责人：当前缺陷的处理人u 所以者组：当前缺陷处理组u 状态：描述了缺陷在流程中的状态情况，包括新建、搁置、处理中、已排队、已解决、已关闭u 地点：系统数据隔离标识，当当前用户如果拥有多个地点，可以选择一个地点作为数据隔离标识，非此地点的其他用户将无法检索到此数据u 附件：在创立缺陷时，如果无法在详细信息中把问题描述清楚，需要提交附件进展补偿u 汇报人：缺陷最初汇报人，如果选择了汇报人，包括汇报人的 、邮件系统会自动填写，系统支持模糊匹配定位汇报人。

u 受影响的用户：如果选择了受影响人，包括受影响人的 、邮件系统会自动填写，系统支持模糊匹配定位受影响人u 摘要：缺陷的标题u 详细信息：缺陷的内容描述u 资产：缺陷涉及的资产项，由用户填写，选择资产后，资产相关的型号、位置自动填写u 位置：缺陷影响的位置，和资产绑定u 分类：根据当前缺陷影响的资产、业务，效劳台人员要判断当前缺陷属于何种技术分类，根据技术分类可以定位需要处理当前缺陷的人员技能u 描述：缺陷分类的描述，由分类确定u 严重等级：分为“一般缺陷〞、“严重缺陷〞、“紧急缺陷〞一般缺陷只需要通过工单处理，无需提交部门领导审批u 缺陷原因：是对缺陷的初步分类，包括下列图所示可选值.u 处理方式：包括厂商处理和内部处理两种方式u 优先级：优先级分为内部优先级和外部优先级，优先级越高，处理的优先级别也高u 缺陷经理：缺陷经理负责缺陷的审批工作，一般有本部门领导担任u 销缺人员：参与本缺陷销缺的人员名单u 是否销缺：可选值包括：是、否缺陷提交审核时，提交人必须明确标识销缺是否已经成功u 搁置代码：当缺陷状态为“搁置〞时，由搁置原因来描述目前流程无法继续的原因u 关闭代码：当缺陷状态为关闭时，由关闭代码描述关闭的状态，包括成功解决、局部解决、未解决、撤销等。

u 撤消原因：描述性字段，如果一个缺陷在销缺过程中别撤消，需要在此描述因为何种原因撤消该缺陷u 日期列表：描述了缺陷生命周期内的各个时间信息u 审批列表：定义了销缺过程需要经过审批的人员u 相关资产：缺陷影响的资产，如果选择了多个资产，销缺过程创立工单的时候，系统会根据关联资产的数量创立同样数量的工单，一个工单只处理一个资产相关的缺陷填写缺陷信息后，点击保存按钮保存缺陷内容，需要点击“〞启开工作流，根据缺陷的严重级别系统会有不同的提示：一般缺陷工单处理1、如果为一般缺陷，系统提示选项包括：“创立工单〞、“解决缺陷〞，选择创立工单系统会跳转到工单新建页面，缺陷进入等待工单处理流程状态，工单完毕后，缺陷自动解决；选择解决缺陷，缺陷状态变为已解决，这时缺陷负责人的收件箱上会看到“已解决的缺陷〞，缺陷可以提交缺陷经理验收、签字关闭缺陷，此时系统要求填写解决方案2、如果为非一般缺陷〔严重缺陷、紧急缺陷〕，系统提示选择项包括：“提交缺陷经理审批〞、“解决缺陷“、“完毕〞；选择“提交缺陷经理审批〞，缺陷将提交给缺陷对应的缺陷经理进展审批，缺陷经理由用户在缺陷单上指定；选择“解决缺陷〞，表示缺陷被直接解决，可以提交验收、提交验收时系统要求填写解决方案；如果选择“完毕〞，此流程将直接别关闭，系统会提示用户填写关闭原因，此时无需填写解决方案、一般情况为撤消缺陷才选择此项操作。

非一般缺陷上报领导2.3 分析诊断已及解决缺陷r 受理缺陷缺陷经理指派缺陷后，对应的缺陷处理人会在收件箱中看到 “待受理的缺陷〞 缺陷通知点击进入缺陷界面：通过工作流受理缺陷：r 诊断分析此阶段需要填写缺陷现象、把分析步骤记录、在做下一般操作前，应该要初步确定缺陷原因，最快的找到解决方案来恢复缺陷影响的效劳，此时可以进展的操作包括：1、 开工单处理，进入工单处理流程，如果当前缺陷只关联了一个工单，工单关闭时，缺陷状态变为“已解决〞2、 启动变更修复缺陷，这里的变更主要只“配置管理〞，配置完毕，缺陷如果没有其他管理流程，状态设为“已解决〞3、 启动问题流程，通过问题流程找到根本解决方案，问题完毕，如果缺陷没有关联其他流程，状态设为“已解决〞受理缺陷后，点击工作流按钮，选择处理缺陷操作：r 确认解决缺陷当缺陷流程发起的工单、配置管理、问题流程解决后，缺陷也被标识为解决缺陷负责人要确认是否已经恢复缺陷影响的效劳如果当前缺陷恢复的方案是一个临时的解决方案，应该启动问题流程找出根本的解决方案当解决方案没有问题，可以把缺陷提交给缺陷经理验收r 提交验收当缺陷被标识为已解决时，缺陷处理人确认缺陷已经消除，效劳恢复正常，这是需要填写缺陷处理的解决方案，并提交缺陷经理进展验收。

如果提交验收前解决方案相关信息没有提供，系统会提示：3 缺陷经理3.1 审批、分派缺陷所有的非一般缺陷，需要缺陷经理〔部门领导〕进展审批缺陷负责人把缺陷提交审批后，缺陷经理收件箱会看到“待审批的缺陷〞请求：翻开缺陷情况，点击工作流按钮，启动审批流程，审批提示项有两项：r 审批上报1、“上报和分派〞选择项会引导用户进入另外一个选择项界面，即缺陷经理审批通过后，根据实际情况，缺陷经理可以有的各种选择包括： a) “只提交部门领导审批〞：提交个涉及本次销缺的。