员工礼貌用语及情景模拟.ppt

员工礼貌用语及情景员工礼貌用语及情景模拟模拟一、收银员的礼仪用语和情景模拟二、理货员的礼仪用语和情景模拟三、店长、领班的礼仪用语和情景模拟岗位情景服务用语备注收银员顾客进店欢迎光临；早上好；中午好；下午好；晚上好！顾客到门店时，应面向顾客面带微笑，目光致意顾客前来付款您好！　顾客付款中请问是否需要塑料袋？看到顾客购买多种商品唱收唱付一共多少钱，收您多少钱；找您多少钱，请您收好（请点一下）；唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递给顾客，不允扔、摔打出小票后您拿好，请慢走，请您保留好电脑购物小票，退换货应持有电脑小票；将小票和零钱一起递给顾客中遇到顾客给的钱不够您的钱不够（不对），请您重新点（看）一下好吗；告诉顾客一共需要支付多少钱遇到不能找零对不起，请问您有零钱嘛？我这里暂时找不开禁止说：没零钱找，等着遇到卡机无法使用对不起，今天卡机无法使用，请您使用现金好吗；　每笔收银结束谢谢光临；走好；再见；慢走，欢迎下次光临　遇到同学插队对不起，麻烦您排队好吗？谢谢！在顾客插队时，我们的员工应该出来维护次序，以便更好地为其他顾客服务岗位情景服务用语备注理货员理货时遇到顾客经过在理货的时候，发现顾客在挑选商品时，应主动避让：您好；欢迎选购；　顾客寻找商品应该主动上前帮助顾客，“对不起，打搅了，请问您有什么需要帮助的吗”。

语气诚恳，表示出帮助的意愿并对顾客的问题耐心解答如“你好，XX在哪里？”禁止说：你自己不会找啊；我正忙着；供应商送货遇到高峰期不好意思，我们现在正好是高峰期，请您稍等几分钟好吗？禁止说：现在不收货；急什么，慢慢来；岗位情景服务用语备注店长、领班顾客退、换货对不起，给您添麻烦了，对于您的退换货的请求，我们会根据具体的情况给与您答复（我会先请示店长），请您稍等 禁止说：商品又不是我们生产的，有意见找厂家。

接用语你好，店名+两岸/8分钟便利你找哪位？请稍等…及时接：铃响2遍之后应马上接听，如果对方要求接人正在做一件要紧的事情不能及时接听，代接的人应妥为解释打用语您好!请问您是 *** 单位（部门）吗?我是 **店 ** 便利 ***，请问怎样称呼您?请帮我找 *** 打前，最好先想好要讲的内容，以便节约通话时间，不要现想现说，通常一次通话不应长于3分钟，即所谓的“3分钟原则”顾客偷窃门店店长应采用礼貌性的语言与偷窃人员交流，并转移处理问题的阵地，以免耽误其其他顾客的购物和收银工作，比如可以说“您好，同学我们可以去办公室谈，好吗”假如，偷窃人员只是一时冲昏的头，则可以说：“请相信我们，我们将尽最大的努力帮助您语气平缓诚恳，不要过于大声收银机软件故障要稳定顾客的情绪，比如说：“各位顾客朋友，对不起，打搅了，给各位添麻烦了，这台收银机暂时出现了一些问题，请大家去另外一台”语气要诚恳，委婉停电店长应该立即安排领班指派员工配合收银台，做好停电期间的顾客购物记录，对顾客应该语气平缓：“各位顾客朋友，打搅了，请大家按照营业员的指导有序的排队购买物品，因此造成的各位顾客的不便，我们深感抱歉要保持歉意的态度，声音洪亮，已引起顾客的注意顾客投诉处理流程首先表示道歉，“给您添麻烦了” ，其次应该说明会解决问题“对于您的投诉，我们将会尽快的研究、核实，并在最短的时间内给与您满意的答复”，最后表示感谢，“谢谢您提的意见，我们会改正错误”。

态度要端正，对于顾客提出的问题要保持认真严谨的态度，声音不能懒懒散散谢 谢！。