民宿服务质量水平研究-以云南丽江为例.docx

民宿服务质量水平研究--以云南丽江为例目 录摘要 IAbsrtact II目录 III1 引言 12 相关理论概述 22.1 民宿的概念 22.2 民宿的特点 22.3 民宿与传统酒店的区别 32.4 服务质量模型 33 民宿行业以及丽江民宿发展现状 53.1 民宿行业发展现状 53.2 丽江民宿发展现状 54 丽江民宿服务质量存在的问题 74.1 服务有形性存在的问题 74.1.1 设备设施完善程度低 74.1.2 民宿环境设计单一 74.2 服务及时性存在的问题 74.2.1 互联网信息反馈处理不及时 74.2.2 不重视投诉处理 84.3 服务移情性存在的问题 84.3.1 个体服务意识低 84.3.2 人性化服务不到位 84.4 服务保证性存在的问题 84.4.1 专业管理人才缺乏 84.4.2 服务标准化程度低 95 提高丽江民宿服务质量的对策 105.1 打造丽江特色客栈 105.1.1 完善基础设施 105.1.2 环境设计注入文化因素 105.2 创新“互联网+民宿”模式 105.2.1 优化“民宿信息系统” 115.2.2 打造特色网络平台 115.3 提升服务质量水平 115.3.1 提高个体服务意识 115.3.2 发展真诚个性化服务 115.4 完善专业化人才管理 125.4.1 培养“民宿管家” 125.4.2 提升服务标准化 126 结束语 13参 考 文 献 14致 谢 15II摘要：随着互联网和电子商务的快速发展，企业的发展方向和人们的生活方式逐渐发生变化，民宿服务在这种时代背景下得到快速发展时机。

本文在查找文献的基础上，利用所学理论知识以云南丽江为例对民宿服务质量水平进行分析研究在初步了解民宿发展的进程以及国内外发展现状后，深入探究民宿的定义和特点，从民宿与传统酒店的对比中，认识到民宿的优势特点，并且根据所学的服务质量模型，结合民宿行业的发展现状，分别从有形性、及时性、移情性和人才管理等方面，分析丽江民宿服务质量如今发展存在的问题，最后探索未来丽江民宿发展的方向，提出提高丽江民宿服务质量水平的针对性策略关键词：民宿；服务质量；丽江；“互联网+民宿”Study on the service quality level of homestay -- a case study of lijiang, yunnan provinceAbsrtact: With the rapid development of Internet and e-commerce, the development direction of enterprises and people's way of life are gradually changing, and homestay services are getting the opportunity of rapid development in this era background. On the basis of literature search, this paper USES the theoretical knowledge to analyze and study the service quality level of homestay in lijiang, yunnan province. In a preliminary understanding of home stay facility development process as well as the development present situation at home and abroad, further to explore the definition and characteristics of home stay facility, from the home stay compared with the traditional hotel, realize the advantage of the home stay facility, and according to the model of service quality, combined with the home stay facility industry development present situation, from tangibility, timeliness, empathic and talent management, analyses the existing problems in the development of lijiang home stay facility service quality today, finally to explore the direction of future lijiang home stay facility development, improve the service quality level of lijiang home stay facility targeted strategy.Key words: homestay; service quality; Lijiang; "Internet + home stay"1 引言近年来，受国内各种因素的影响下，民宿也迎来了一个新的发展机遇，不仅民宿数量急剧增加，而且民宿服务水平也在不断提高。

与此同时，游客在同一时期停留的意愿逐渐增加，这一循环推动了民宿产业的快速发展基于现如今民宿发展的背景作为研究的目的，本课题在研究提高服务质量以及顾客满意度方面具有重要的指导意义，同时本着提出、分析、解决问题的原则，经过对丽江民宿服务质量水平的调查，分析目前民宿服务质量存在的问题，以此探索出新形势下提高民宿企业服务质量水平的主要途径国内外也一直将服务质量水平作为研究的重点欧美国家于二十世纪八十年代起，开始关注服务质量的研究，并且经过多年的努力，国外学者在服务质量方面做出了许多卓有成效的研究国内方面，有关服务质量的研究是经历了三个阶段，从早期探索阶段到深入认识阶段，再到评价研究阶段[1]在研究方法上，除了文献查阅法外，也综合运用多种研究方法，如问卷调查、关键词搜索、定量分析进行实证研究等本文研究以丽江为切入点，是因为丽江是一座历史悠久的古城，其独具特色的民族文化吸引游客不断前往，由此孕育了丽江旅游业在丽江旅游业的带动下，丽江的民宿产业发展迅速，促进了当地的整体经济水平提升，不仅增加了当地居民的收入提高其生活水平，而且促进了当地文化产业的不断推进然而，近年来丽江旅游民宿业的发展面临着外部市场环境、社会环境和文化环境不佳，内部管理粗放等问题，这直接或间接的造成其民宿发展的障碍，如何应对这些困难已成为丽江发展的关键问题。

2 相关理论概述2.1民宿的概念民宿的概念是由二次世界大战后的英国人提出来的，被称为“Bed&Breakfast”，是提供早餐和住宿的意思在日本，民宿被称为“みんしゅく”，即“民宿＋度假酒店”，强调民宿不只是用来居住，更是一种度假模式和生活享受[2]在中国，跟台湾、日本对民宿的定义大致差不多，认为它的主要作用就是为旅游而提供服务由于地理环境、住宿形式和生活方式的不同，世界上没有统一对于民宿统一的形式，例如，欧洲的农场住宅、加拿大的度假农场和日本的农场住宅，这些都是同农业生产相结合的民宿形式，中国大陆和德国的旅馆大都是提供精致的旅游住宿，在英国有家庭寄宿这种形式虽然目前国际上对民宿的概念没有明确的定义，也不能达到统一的标准，但从国内外相关学者的研究中可以看出，无论是在台湾还是在中国大陆，对民宿的基本映象，如基本要求、环境设施、管理服务等方面都没有太大的差异民宿在国内的商业实体多限于家庭旅宿，在开设时十分注重民宿在传达生活美学和共享空间方面的作用，这被认为是对民宿生活更开放的定义2.2民宿的特点通过对民宿定义的初步了解以及相关学者对民宿特征的研究，可以得出民宿有别于一般性旅馆的主要特点：1、个体经营：民宿建立一般是当地人原封不动利用当地空闲乡村住宅，或者进行一定改建。

民宿大部分都是家庭个体经营户形式，也允许企业经营，专门开展旅游、餐饮、娱乐等服务项目2、微型规模：民宿在经营房间数量方面有一定规模，基本要求控制在3-16间以内，突出微型特色，而且在占地面积、楼层高度、消防安全等方面有当地政府的强制规定3、依靠村落：民宿主要分布在有自然风光的地方，像山区、湖泊、海域等附近，以村落为单元结合周边自然景观和民俗文化开展旅宿服务4、文化服务：民宿不仅限于提供基本的住宿、餐饮服务，另外还提供包含当地有特色的生活文化，如民俗活动、特色餐厅、文化历史展览和文化娱乐等，这多种方式能够创造出和普通酒店或饭店不同的人性化气氛，加强跟消费者的互动关系5、鼓励经营：在向当地相关管理部门申请合法经营，经检验后在土地、工商、消防、食品、卫生等方面符合要求后，才能从事民宿经营活动为了发展民宿经济，往往各地政府会区别于酒店行业进行专门监管，有鼓励政策进行帮扶2.3民宿与传统酒店的区别“十二五”期间，我国旅游业迅猛发展，且产业规模不断扩大旅游及相关产业增加值占国内生产总值的5.47%，逐步成为国民经济新的增长点[3]在当今全球经济化背景下，休闲旅游不仅发展态势猛烈，而且得到国家的大力支持，所以休闲旅游市场环境优良，具有巨大的发展潜力。

然而作为休闲旅游的重要服务载体之一的酒店，却展现出不同的发展趋势其中，传统酒店正面临着严峻的市场冲击，行业竞争不仅有外部，还有内部的诸多因素，导致其消费市场不断萎缩目前虽然市场上有些酒店逐步进行改革，但在“大众创新创业”的新时代环境下，传统酒店面临的挑战中最大的对手是民宿行业的逐步繁荣与一般酒店相比，民宿的独特个性使它具有非凡的优势，其中最主要的是它的文化色彩浓厚很多民宿在宣传时都会以故事性打动消费者，例如:一些功成名就之人在某一刻突然放弃了城市生活，来到风景秀丽的山林之地，创造一种童话般的世外桃源生活，同时这本身是一个热门的社会话题[4]，而对于民宿市场而言，利用这种社会效益可以带来很好的市场收益所以，人们开始倾向于由自己的感受体验买单，虽然有时服务比不上星级酒店，但人们追求的不是生活的一般需求，而是一种生活方式升华的特殊体验目前，许多星级酒店也在考虑如何将自己的经济优势转化为一种特殊的文化品牌，从而找到一种创新发展出路有一些成功的案例：喜达屋推出亚太地区第一家圆树品牌酒店——绿色环保的圆树苏州科技城酒店，在客房内设置私人厨房区；香格里拉推出天居云南香格里拉，集人性化和地域性的特点融入酒店的设计和服务；2.4服务质量模型1982年，瑞典著名营销学专家克﹒格鲁诺斯提出了顾客感知服务质量模型，该模型主要包括技术质量与功能质量、期望质量与经验质量两个要素，强调要从顾客的角度来评价某行业的服务质量，将服务质量的评价定义为顾客的实际体验感觉与顾客期望之间的差异，由此确定了用来评价顾客感知服务质量的五个基本方面，即有形性、及时性、移情性、可靠性和保证性（如图所示）：有形性及时性移情性可靠性保证性期望的服务感知的服务服务质量图2-1顾客感知服务质量从图中可以看出，五种特性综合在一起共同影响顾客对某一事物的服务质量评价，具体而言，这五个方面的基本内涵是：有形性：是指服务被感知的部分，如设备设施、服务人员的招待用语、服饰礼仪等，这些有形的、可见的实物将无形的服务让顾客感知到。