《卓越绩效模式》PPT课件.ppt

卓越绩效模式卓越绩效模式市场与运营体系质量部市场与运营体系质量部 2006年年6月月30日日目目 录录•第一章第一章 起源和发展起源和发展•第二章第二章 卓越绩效模式概述卓越绩效模式概述•第三章第三章 卓越绩效模式特点卓越绩效模式特点•第四章第四章 卓越绩效模式内容卓越绩效模式内容•第五章第五章 评分体系评分体系•第六章第六章 评奖的组织和过程评奖的组织和过程第一章第一章 起源和发展起源和发展q1951年，年，日本质量奖项日本质量奖项（戴明奖）（戴明奖）q1987年，年，美国波多里奇质量奖美国波多里奇质量奖q1 1991991年，欧洲质量组织奖年，欧洲质量组织奖q19911991年，年，香港管理协会优质奖香港管理协会优质奖q2 2004004年，年，中国质量奖项中国质量奖项 卓越绩效模式的发展卓越绩效模式的发展美国波多里奇管理大奖美国波多里奇管理大奖商业教育医疗1987 1987 年年年年, ,美国设立了美国设立了美国设立了美国设立了” ”波多里奇管理大奖波多里奇管理大奖”.超过超过6060个国家已采纳美国波多里奇奖准则作为个国家已采纳美国波多里奇奖准则作为其国家质量奖项的评审准则其国家质量奖项的评审准则. .卓越绩效模式在卓越绩效模式在深圳深圳•20042004年年, ,深圳市市长质量奖深圳市市长质量奖–华为技术有限公司•20052005年年, ,深圳市市长质量奖深圳市市长质量奖–中兴通讯–招商银行(约650分)–圣庭苑酒店•20062006年年, ,深圳市市长质量奖深圳市市长质量奖–等同参与美国国家质量奖–11家企业申报第二章：卓越绩效模式概述第二章：卓越绩效模式概述卓越绩效模式示意图卓越绩效模式示意图组织简介：环境、关系及挑战2战略策划3顾客及市场为焦点1领导5以人为本6过程管理7经营结果4测量分析和知识管理卓越绩效模式概览卓越绩效模式概览这套标准有四个层次：这套标准有四个层次：–11个核心价值 ( Core Value )–7个类目（Categories）–19个条目（Items）–32个着重方面（Areas to Address）卓越绩效模式卓越绩效模式 – 11 项价值观项价值观卓越绩效模式的卓越绩效模式的11项价值观：项价值观：以顾客为导向以顾客为导向灵活性和快速反应灵活性和快速反应关注未来，追求持续稳定关注未来，追求持续稳定发展发展培育学习型的组织和个人培育学习型的组织和个人建立组织内部与外部合作建立组织内部与外部合作伙伴关系伙伴关系管理创新管理创新基于事实的管理基于事实的管理重视结果和创造价值重视结果和创造价值系统的观点系统的观点社会责任社会责任领导者作用领导者作用7项类目和评分值项类目和评分值类目 波多里奇 (市长奖 )1 领导作用领导作用 1202 战略策划战略策划 853 以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心 854 测量分析和知识管理测量分析和知识管理 905 以人为本以人为本 856 过程管理过程管理 857 经营结果经营结果450总分总分 100019个条目个条目( 2006年年)组织简介组织简介P1 P1 组织概况组织概况P2 P2 组织面临的挑战组织面临的挑战1.1.领导领导1.1 1.1 组织的领导作用组织的领导作用1.2 1.2 治理和社会责任治理和社会责任2.2.战略策划战略策划2.1 2.1 战略制定战略制定2.2 2.2 战略部署战略部署3.3.以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心3.13.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解3.23.2 顾客关系与满意顾客关系与满意4.4.测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理4.14.1 组织绩效的测量、分析和评审组织绩效的测量、分析和评审4.24.2 信息和知识的管理信息和知识的管理5.5.以人为本以人为本5.15.1 工作工作系统系统5.25.2 员工的学习和激励员工的学习和激励5.35.3 员工的权益和满意员工的权益和满意6.6.过程管理过程管理6.16.1 创造价值的过程创造价值的过程6.26.2 支持性过程和运营策划支持性过程和运营策划7.7.结果结果7.17.1 产品和服务结果产品和服务结果7.27.2 以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果7.37.3 财务和市场结果财务和市场结果7.47.4 人力资源结果人力资源结果7.57.5 组织有效性结果组织有效性结果7.6 7.6 领导和社会责任结果领导和社会责任结果第三章第三章 卓越绩效模式的特点卓越绩效模式的特点卓越绩效模式卓越绩效模式的特点的特点•质量内涵的拓展质量内涵的拓展–从产品、服务的质量拓展到工作、过程及最终经营的质量。

•关注竞争力的提升关注竞争力的提升–是一个竞争性的评价模式，关注企业的战略策划和绩效评价 •聚焦于经营结果聚焦于经营结果–强调用户满意只是企业经营的方法，而绝对不是最终的目标–经营结果包括：市场和服务、财务和市场、人力资源、组织有效性、领导和社会责任结果–追求利益相关方的平衡 •管理系统的成熟度标准管理系统的成熟度标准–不同于ISO9000这种符合型标准，卓越绩效是需要不断追求的标准独特的评审方法独特的评审方法•评审内容评审内容–过程评审过程评审•关注过程成熟度•成熟度的标志：各种方法的集成统一–结果评审结果评审•关于趋势和竞争性•多种评审方式相结合多种评审方式相结合–资格审查–材料评审–现场评审–专家审议第四章第四章 卓越绩效模式的内容卓越绩效模式的内容卓越绩效模式卓越绩效模式组织简介：环境、关系及挑战2战略策划3顾客及市场为焦点1领导5以人为本6过程管理7经营结果4测量分析和知识管理P 组织简介组织简介P.1 组织概况组织概况P.2 组织面临挑战组织面临挑战(a) 组织的环境主要产品及/或服务组织内部情况及文化员工概况科技、机械及设置法制环境(b) 组织关系不同顾客及市场的要求采购及外判要求与主要供货商及承办商的关系(a) 竞争环境市场上的竞争地位关键成功要素(b) 战略性挑战主要业务挑战(c) 表现改善系统组织以持续改善绩效为本1 1领导作用领导作用领导类目检查组织的高层领导如何引领组织并保持组领导类目检查组织的高层领导如何引领组织并保持组织可持续发展。

织可持续发展也检查组织的治理以及组织如何确立它的道德的、法也检查组织的治理以及组织如何确立它的道德的、法律的和社会的责任律的和社会的责任（（7070分）分）高层领导：高层领导是高层领导：高层领导是如何领导的如何领导的（（5050分）分）治理和社会责任治理和社会责任(a)远景和价值观(b)沟通和组织绩效(a) 组织的治理(b) 法律和道德行为(c) 对关键社区的支持领导作用领导作用2 2战略策划战略策划•[ [战略策划战略策划] ]检查组织如何建立战略目标和行检查组织如何建立战略目标和行动计划同时也检查组织如何实施其所选择动计划同时也检查组织如何实施其所选择的战略目标和行动计划，如何在客观情况的的战略目标和行动计划，如何在客观情况的要求下进行变化，以及如何监测进展情况要求下进行变化，以及如何监测进展情况（（40分）分）战略制定战略制定（（45分）分）战略展开战略展开(a) 战略制定过程•计划过程及参与•资料及资料–顾客和市场的需要/期望–竞争环境及竞争能力–人力资源能力及需要–经营能力及需要–供货商能力及需要–财务、社会及其它潜在风险(b) 战略目标•目标及时间表•目标与战略挑战(a) 行动计划的制定和展开•短期及长期行动计划•人力资源的要求及计划•资源的分配•绩效测量及/或指针(b) 绩效预测•二至五年的关键绩效预测•绩效比较及基准战略策划战略策划2.12.1 战略制定战略制定概要：概要：•描述组织如何建立战略目标，包括如描述组织如何建立战略目标，包括如何提高组织的竞争地位、整体绩效，何提高组织的竞争地位、整体绩效，以及如何使组织在未来取得更大的成以及如何使组织在未来取得更大的成功。

功战略制定战略制定战略策划过程战略策划过程人力资源能力经营能力内部因素（优势/劣势）系统地制定战略以加强绩效表现以及提高竞争地位顾客及市场的需要和期望竞争环境财务、社会及其它风险供货商及合作伙伴的优势/劣势自我诊断分析法自我诊断分析法SWOTSWOT外部因素 （机会/威胁）评估对绩效最重要的事项确定战略目标并制定相应的时间表评审组织绩效战略部署为计划评估及修订过程2.22.2 战略战略展开展开概要：概要：•描述组织如何将战略转化成行动计划描述组织如何将战略转化成行动计划•综合组织的行动计划和有关的主要绩综合组织的行动计划和有关的主要绩效测量或指针，依据这些主要测量或效测量或指针，依据这些主要测量或指针来预测组织的未来绩效指针来预测组织的未来绩效战略展开战略展开活动计划的制定及部署活动计划的制定及部署根据战略目标而制定短期及长期的行动计划制定人力资源计划制定关键绩效测量方法/指数对资源进行分配以完成行动计划评估及改善系统为每一个关键绩效测量制定二年至五年绩效预测定义竞争对手的期望绩效战略策划 香港某大航运公司決策的依據策略重點乾散貨海運特點• 高投入、高風險• 貨量大客戶的需求§ 安全 準時§ 多裝快跑 • 適時更新改造船隊• 開拓貨源渠道• 強化以船員管理為源頭 環節功能管理• 增強管理運作機制• 實施運輸業務網絡化市場競爭情況§ 世界乾散貨運量§ 運力增減§ 同行動態制定規劃思路五年發展規劃• 經營、發展路向• 主要目標• 船隊規模• 投資回報年度工作思路• 經營工作理念• 工作目標• 指標計劃• 策略措施3 3以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心[ [以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心] ]条目检查组织如何确条目检查组织如何确定顾客和市场的需求、需要、期望和偏好。

定顾客和市场的需求、需要、期望和偏好同时也检查组织如何与顾客建立良好的关同时也检查组织如何与顾客建立良好的关系，如何确定导致获得顾客、顾客满意、系，如何确定导致获得顾客、顾客满意、顾客忠诚、留住顾客、扩展业务和可持续顾客忠诚、留住顾客、扩展业务和可持续发展的主要因素发展的主要因素（（40分）分）顾客与市场的了解顾客与市场的了解（（45分）分）顾客关系与满意度顾客关系与满意度(a) 顾客与市场的了解•顾客与市场种类•顾客要求以及购买动机•产品/服务特性的确定•聆听及学习方法(a) 顾客关系的建立•顾客访问机制•顾客联系要求•投诉管理过程•建立关系以及增加业务(b) 顾客满意度确定•过程、测量及资料•顾客反馈•竞争及基准绩效以顾客与市场为中心以顾客与市场为中心3.13.1 顾客和市场的了解顾客和市场的了解•说明组织如何确定顾客和市场的要求、说明组织如何确定顾客和市场的要求、期望和喜好，以确保组织的产品和服期望和喜好，以确保组织的产品和服务不断符合需要，不断开发新的商机务不断符合需要，不断开发新的商机顾客与市场的了解顾客与市场的了解从以前、现时及潜在的顾客与市场中学习从以前、现时及潜在的顾客与市场中学习考虑以前及现时的顾客及市场的要求通过完整的顾客链来确定顾客群体以及市场种类考虑对潜在顾客与市场的聆听战略根据每一个群体或种类，制定聆听战略为顾客确定主要的产品/服务特性，以及相应的重要性（先后顺序）从以前及现时的顾客与市场中收集信息坚持聆听及学习顾客与市场的要求，以跟上经营要求运用顾客与市场的了解来设计产品/服务，以及改进工作流程3.23.2 顾客关系与满意度顾客关系与满意度•组织如何与顾客建立相互关系组织如何与顾客建立相互关系以赢得以赢得顾客、以及增加顾客忠诚。

顾客、以及增加顾客忠诚•组织如何确定顾客满意度组织如何确定顾客满意度顾客关系与满意度顾客关系与满意度制订一个与顾客加强关系的系统制订一个与顾客加强关系的系统与顾客建立关系为您的顾客定做联系方式制定一个系统以确保所有顾客的投诉得到快速处理制定一个系统以确保对所有收到的投诉进行分析并且应用于促进改进系统地跟进顾客，以获得实时的、可行动的反馈信息在目标工作改进过程中应用顾客满意度数据（以及投诉资料）修改收集信息策略及测量范围收集其它有关顾客满意度及不满意度的资料建立收集顾客满意度信息流程评估上述的方法并且根据经营要求及方向进行修正以顾客和市场为中心以顾客和市场为中心 某装饰公司的服务理念某装饰公司的服务理念•服务理念服务理念“100个客户成为个客户成为100个朋友个朋友”–“件件精品件件精品”的精品意识的精品意识–“高端、稳健高端、稳健”的市场战略的市场战略–内部考核内部考核•工程获得“合格”，处罚20%的绩效工资；•工程获得“优良”，奖励100%的绩效工资4 4测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理「测量、分析和知识管理」「测量、分析和知识管理」条目检查条目检查组织如何选择、收集、分析、管理和组织如何选择、收集、分析、管理和改进组织的数据、信息和知识资产。

改进组织的数据、信息和知识资产也检查组织如何来评审组织绩效也检查组织如何来评审组织绩效（（4040分）分）组织绩效的测量、分析和评组织绩效的测量、分析和评审审（（4040分）分）信息和知识管理信息和知识管理(a) 绩效的测量•资料的收集及整合•比较资料及信息的有效应用•与经营要求与方向一致的系统(b) 绩效分析和评审•对分析结果进行甄选以辅助绩效评审及战略策划•绩效报告的沟通(a) 数据和信息的获得•资料的获取•硬件与软件是可靠的、安全的及具有用户友好特性(b) 组织的知识管理•管理并传达知识•资料/信息/知识的完整性、时效性、可靠性、安全性、精确性以及机密性测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理4.14.1 组织绩效的测量与分析组织绩效的测量与分析概要：概要：•描述组织描述组织如何如何测量、分析、调整、改进组测量、分析、调整、改进组织内各部门各层次的绩效织内各部门各层次的绩效有效绩效测量与分析系统的组成有效绩效测量与分析系统的组成绩效测量绩效测量确定在各阶层或组织中资料使用者的需要从所有适当的渠道收集并整合资料，以助于决策制定为追踪日常运作与组织绩效而对资料进行甄选及整合甄选并应用关键比较性资料，以帮助改进关键过程/计划确保绩效测量系统与不断变化的经营要求及方向保持一致绩效分析绩效分析检查绩效趋势、方向，以及对竞争对手的对比分析财务与非财务测量方法，以确保组织的整体成功与工作团队交流分析结果评估并修改资料测量方法及分析过程组织绩效的测量与分析组织绩效的测量与分析4.24.2 信息和知识的管理信息和知识的管理概要：概要：•描述组织如何确保员工、供货商和合描述组织如何确保员工、供货商和合作伙伴，以及顾客所需资料和信息的作伙伴，以及顾客所需资料和信息的质量，如何确保这些资料和信息易于质量，如何确保这些资料和信息易于收集。

收集•描述组织如何建立和管理组织的知识描述组织如何建立和管理组织的知识确定外部用户对资料及信息的需要确定员工对资料及信息的需要设计资料、信息与知识管理系统以达到使用者的要求根据用户要求的方式设计资料、信息及知识的可获取性设计有关资料、信息及知识管理辅助系统的硬件与软件，以确保用户拥有容易、友好的获取方法以及高度的可靠性实施系统以确保资料、信息及组织知识的：1) 完整性, 2) 安全性, 3) 精确性, 4) 机密性, 5) 时效性, & 6) 可靠性评估资料系统确定组织对组织知识及分享知识的需要信息和知识的管理信息和知识的管理测量、分析和知识管理测量、分析和知识管理香港某大物业管理有限公司香港某大物业管理有限公司5 5以人为本以人为本「以人为本」「以人为本」类目检查组织的工作系统、员工学类目检查组织的工作系统、员工学习和激励机制如何充分发挥和调动所有员工的全习和激励机制如何充分发挥和调动所有员工的全部潜能，使之与组织的整体目标、战略、行动计部潜能，使之与组织的整体目标、战略、行动计划保持校准划保持校准还检查在营造和保持一个促进卓越绩效以及个人还检查在营造和保持一个促进卓越绩效以及个人和组织成长的工作环境和员工参与的气氛方面组和组织成长的工作环境和员工参与的气氛方面组织所作的努力。

织所作的努力(a) 工作的组织和管理•工作与职位设计•沟通与合作•知识和技能共享（b）工作的组织和管理 ( c ) 聘用与晋升•确定技能•招聘•继任计划5.2 5.2 （（2525分）分）员工的学习和激励员工的学习和激励5.35.3（（2525分）分）员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度(a) 员工教育、培训及发展•短期与长期需要•教育与培训的设计•员工与经理的意见•培训实施与评价•知识与技能的加强(b) 激励与职业发展•应用员工全部潜能•发展与学习目标(a)工作环境•健康、安全及符合人体工程学(b) 员工支持与满意度•关键因素•员工支持•满意度的确定•评估方法与测量•与经营结果的关系5.15.1（（3 35 5分）分）工作体系工作体系以人为本以人为本5.15.1 工作工作系统系统概要：概要：•描述组织的工作和职位如何促使描述组织的工作和职位如何促使全体全体员工和组织获得较高的绩效描述组员工和组织获得较高的绩效描述组织的报酬、职务晋升、相关的劳动人织的报酬、职务晋升、相关的劳动人事做法如何促使员工和组织获得高绩事做法如何促使员工和组织获得高绩效工作体系工作体系系统地评估与改善工作体系从改善后的工作与职位设计得出改善的绩效报告有效的工作体系有效的工作体系设计、组织并管理工作与职位，以促进合作、协作、主动、创新以及组织文化鼓励与激励所有员工并使他们意识到自己全部潜能制定一个绩效管理系统以向员工提供反馈保证薪酬、奖励、与奖金/激励措施，以加强期望的卓越绩效为所有关键员工建立接任计划雇用具备必要技能及特性的员工5.25.2 员工的学习和激励员工的学习和激励概要：概要：•描述组织的教育、培训和职业发展描述组织的教育、培训和职业发展如何促进组织整体目标的实现，并如何促进组织整体目标的实现，并为实现高绩效作出贡献。

描述组织为实现高绩效作出贡献描述组织的教育、培训和职业发展是如何培的教育、培训和职业发展是如何培养员工的知识、技能和能力的养员工的知识、技能和能力的员工的教育、培训与发展员工的教育、培训与发展评估及改善培训与教育设计、实施及其有效性获取知识与技能，以改善员工绩效与发展以及组织目标获取知识与技能，以改善员工绩效与发展以及组织目标教育与培训设计及其实施教育与培训系统地阐述了组织的绩效计划与需要根据现时的经营及个人需要而设计培训有效地实施教育与培训各层次的经理加强职位所需技能战略目标确定教育与培训需要5.35.3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度概要：概要：•描述组织如何保持良好的环境和员工描述组织如何保持良好的环境和员工参与的氛围，以实现全体员工的权益，参与的氛围，以实现全体员工的权益，使全体员工满意，调动全体员工的积使全体员工满意，调动全体员工的积极性建立并加强员工支持氛围员工权益与满意程度员工权益与满意程度对评估及改善员工安全感、健康、满意度、权益与其动机的过程进行评估评估及确保员工权益、健康、满意度、权益与其动机的过程评估及确保员工权益、健康、满意度、权益与其动机的过程为每一个员工团组确定测量方法与安全/健康目标保持一个安全、健康及保障的工作环境确保工作氛围支持不同工作人员的需要为加强员工工作氛围提供服务、福利及措施评估员工满意度、权益与其动机确定改善员工支持氛围的先后顺序将满意度、权益及其动机结果与关键经营报告结果相连系员工是根本合理的工作设定优厚的福利待遇良好的工作环境培训发展的方案员工满足感•满意度95%•年资超过5年占73%•离职率低于3.5%•员工素质提高•留住人才•满足公司发展考核、奖励、提升投入产出反馈以人为本以人为本香港某大航运公司香港某大航运公司6 6过程管理过程管理「过程管理」「过程管理」检查组织在过程管理的关键因素，检查组织在过程管理的关键因素，包括为顾客和组织创造价值的生产、服务和组织包括为顾客和组织创造价值的生产、服务和组织过程以及关键的支持过程。

这个类目涵盖所有的过程以及关键的支持过程这个类目涵盖所有的关键过程的工作单位关键过程的工作单位(a) 创造价值的过程•确定关键的创造价值的过程•确定过程要求•设计过程以满足要求•完成过程以达到设计的要求•关键绩效测量与指数•避免失误与返工•将检查、测试与加工的成本降至最低•改进分享（（45分）分）创造价值的过程创造价值的过程（（40分）分）支持性过程支持性过程(a) 支持性过程•辅助创造价值的过程的关键过程•设计过程以满足关键支持性过程要求•关键绩效测量与指数•改进支持性过程以取得更佳的绩效过程管理过程管理6.16.1 创造价值的过程创造价值的过程概要：概要：•说明组织如何确定和管理其提供顾客价值说明组织如何确定和管理其提供顾客价值并实现企业成功与增长的关键价值创造过并实现企业成功与增长的关键价值创造过程创造价值过程创造价值过程设计创造价值的过程设计创造价值的过程确定关键创造价值的过程及其要求整合不断变化的顾客要求与技术将新科技（包括电子科技）整合至过程中确保过程设计阐明所有关键运营绩效要求协调并确认设计以保证没有问题发生获取外部与内部顾客要求评估创造价值的过程的设计返回设计阶段如果批准，开始实施如果不获批准，重返至设计阶段下页再续续上页传递创造价值的过程传递创造价值的过程描述关键过程及其要求与工作流程为每一个关键过程确定其关键绩效测量，用以控制与改善过程与其它组织部门分享由评估与改善周期所得出的改善成果系统地评估与改善创造价值的过程，并与经营需要与方向保持一致监控过程与控制整体成本改善过程创造价值过程创造价值过程6.26.2 支持性过程支持性过程概要：概要：•说说明明组组织织如如何何管管理理那那些些为为价价值值创创造造过过程程提提供供支支持持的的关关键键过过程程。

说说明明组组织织的的财财务务管理和在紧急状况下持续运营的过程管理和在紧急状况下持续运营的过程–关关键键支支持持过过程程可可包包括括财财务务和和统统计计、、设设备备管管理、法律、人力资源和项目管理等理、法律、人力资源和项目管理等支持性过程支持性过程设计辅助过程设计辅助过程管理辅助过程使用过程中的绩效测量与顾客信息来监控过程绩效，并根据需要进行修正管理过程以维持过程绩效确定过程中的关键要求确定组织关键辅助过程设计并执行辅助过程以满足整体绩效要求评估及改善所有辅助流程，并保持与经营需要与方向一致改善过程与其它组织部门分享由评估与改善循环中得出的改善结果7 7经营结果经营结果•检查组织在关键经营范畴里的绩效与改进q产品与服务结果q顾客为中心的结果q财务与市场结果q人力资源结果q组织有效性结果q领导和社会责任结果7.4(7.4(70 70 分分) )人力资源结果人力资源结果7.5(7.5(70 70 分分) )组织有效性结果组织有效性结果•顾客满意度•顾客忠诚度•产品与服务绩效（（70 70 分）分）以顾客为中心的以顾客为中心的结果结果（（100100分）分）产品和服务结果产品和服务结果经营结果经营结果•产品与服务绩效•顾客要求及期望•雇员满意度与其发展•工作系统绩效与有效性•生产力•循环周期•效率与有效性•法规执行绩效水平、趋势以及比较性资料7.3(7.3(7070分分) )财务和市场结果财务和市场结果•经济收益•市场份额•业务增长•财务责任•道德行为与利益人信任•法律法规执行7.6(7.6(70 70 分分) )领导和社会责任结果领导和社会责任结果7.17.1 以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果•以顾客为中心的结果以顾客为中心的结果–顾客满意程度、不满意程度的主要的测顾客满意程度、不满意程度的主要的测量或指针目前的水平和发展趋势是什幺量或指针目前的水平和发展趋势是什幺？？–组织顾客感知价值的主要测量或指针目组织顾客感知价值的主要测量或指针目前的水平和发展趋势是什幺？前的水平和发展趋势是什幺？•包括顾客的忠诚度、留住顾客、顾客主动包括顾客的忠诚度、留住顾客、顾客主动推荐和与顾客建立关系等方面。

推荐和与顾客建立关系等方面7.27.2 产品和服务结果产品和服务结果•产品及服品及服务质量量–你组织现时在对顾客十分重要的产品及你组织现时在对顾客十分重要的产品及服务质量的主要评估结果／指针达到甚服务质量的主要评估结果／指针达到甚幺水平及趋势？幺水平及趋势？–例如：准时交货率、产品质量、产品价格、产例如：准时交货率、产品质量、产品价格、产品的可靠性、服务人员响应、服务质量、问题品的可靠性、服务人员响应、服务质量、问题解决时间解决时间……7.37.3 财务及市场结果财务及市场结果•财务及市场结果财务及市场结果–财务结果包括财务回报及／或经济价值方财务结果包括财务回报及／或经济价值方面所累积的评估结果面所累积的评估结果•累积的评估结果，例如：投资回报（累积的评估结果，例如：投资回报（ROI）、）、资产使用率、经营利润率、盈利能力、每个市资产使用率、经营利润率、盈利能力、每个市场／顾客分层的盈利能力、资产流动性、资本场／顾客分层的盈利能力、资产流动性、资本负债率、每名员工的增加价值，以及财务活动负债率、每名员工的增加价值，以及财务活动评估结果评估结果–市场结果包括市场占有率／定位、业务增市场结果包括市场占有率／定位、业务增长及开拓新市场。

长及开拓新市场7.47.4 人力人力资源源结果果•人力人力资源源结果果–组织现时在在员工健康、工健康、满足感、不足感、不满意及意及发展展方面的主要方面的主要评估估结果／指果／指针达到甚幺水平及达到甚幺水平及趋势？？•可包括可包括创新及建新及建议率、完成率、完成课程的数目、学程的数目、学习、在、在职结果的改果的改进，及交互，及交互训练率–组织目前的工作体系目前的工作体系结果及成效方面的主要果及成效方面的主要评估估结果／指果／指针达到甚幺水平及达到甚幺水平及趋势？？•可包括：可包括：简化工作分化工作分类、、转换工作工作岗位、工作布局位、工作布局及主管及主管级员工的工的转换率7.57.5 组织效率结果组织效率结果•组织有效性结果组织有效性结果–组织主要价值创造过程运行绩效的主要测量或指组织主要价值创造过程运行绩效的主要测量或指针目前水平和发展趋势是什幺？针目前水平和发展趋势是什幺？•包括生产率、生产周期、供货商和合作伙伴绩效，以包括生产率、生产周期、供货商和合作伙伴绩效，以及适当的其它有效性和效率的测量结果这些范畴包及适当的其它有效性和效率的测量结果这些范畴包括：设计、生产、送货、业务及支持方面的过程。

括：设计、生产、送货、业务及支持方面的过程–组织关键支持过程运行绩效的主要测量或指针目组织关键支持过程运行绩效的主要测量或指针目前水平和发展趋势是什幺？前水平和发展趋势是什幺？•包括生产率、生产周期、供货商和合作伙伴绩效，以包括生产率、生产周期、供货商和合作伙伴绩效，以及适当的其它有效性和效率的测量结果及适当的其它有效性和效率的测量结果7.67.6 领导和社会责任结果领导和社会责任结果•监管和社会责任结果监管和社会责任结果–组织财务责任的主要测量和指针目前的结果和发展趋组织财务责任的主要测量和指针目前的结果和发展趋势是什幺？势是什幺？•包括内部的和外部的责任包括内部的和外部的责任–组织监管中的道德行为和受益者信任程度的主要测量组织监管中的道德行为和受益者信任程度的主要测量和指针的结果是什幺？和指针的结果是什幺？–组织遵守法律和法规的主要测量和指针的结果是什幺组织遵守法律和法规的主要测量和指针的结果是什幺？？–组织履行公民义务，支持主要社区的主要测量和指针组织履行公民义务，支持主要社区的主要测量和指针的结果是什幺？的结果是什幺？经营结果经营结果[ 范例范例 I ]整体员工满意度的百分比图表7.3-1 整体员工满意度与金融服务行业基准相比较行业 01目标相信能够受到足够培训以执行品质工作的员工百分比图表7.3-4 员工对教育与培训的满意度行业 01目标第五章第五章 评分体系评分体系 对过程类目的评分对过程类目的评分[过程]指类目1-类目6的条目要求所应用和改进的各种方法。

对过程的评价根据四个因素：-方法-展开-学习-整合四个要素四个要素- -方法方法（（ApproachApproach））•实施过程所应用的方法实施过程所应用的方法•方法相对于条目要求的适当性方法相对于条目要求的适当性•方法应用的有效性方法应用的有效性•方法可重复，以及基于可靠的信息和资料方法可重复，以及基于可靠的信息和资料的程度（系统性）的程度（系统性）四个要素四个要素- -展开（展开（DeploymentDeployment））•方法应用于应对与组织相关的且对组织重方法应用于应对与组织相关的且对组织重要的条目要求；要的条目要求；•方法得到一贯性的应用；方法得到一贯性的应用；•方法为所有适当的工作单位所应用方法为所有适当的工作单位所应用四个要素四个要素- -学习（学习（LearningLearning））•通过评价和改进的循环来改善方法；通过评价和改进的循环来改善方法；•鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；鼓励通过创新对方法进行突破性的变革；•与组织的其他相关工作单位和过程共享改与组织的其他相关工作单位和过程共享改善和创新善和创新四个要素四个要素- -整合（整合（DeploymentDeployment））•方法与准则其他条目要求所确定的组织的方法与准则其他条目要求所确定的组织的需要相协调；需要相协调；•指标、信息和改进系统在过程和工作单位指标、信息和改进系统在过程和工作单位间是相互补充的；间是相互补充的；•计划、过程、结果、分析、学习和行动在计划、过程、结果、分析、学习和行动在过程与工作单位间相融合以支持整个组织过程与工作单位间相融合以支持整个组织的目标。

的目标走向成熟过程的步骤走向成熟过程的步骤-1 •步骤步骤1：对问题的被动反应（救火）：对问题的被动反应（救火）–运营特点是基于活动而非过程，且大多是对即刻需要运营特点是基于活动而非过程，且大多是对即刻需要或问题的反应或问题的反应–基本没有建立目标基本没有建立目标战略战略目标和目标和运营目标运营目标走向成熟过程的步骤走向成熟过程的步骤-2 •步骤步骤2：早期的系统的方法：早期的系统的方法–组织基于具有重复性评价和改进的过程来运营的早期组织基于具有重复性评价和改进的过程来运营的早期阶段，组织的单位间有一些早期的协调阶段，组织的单位间有一些早期的协调–确立了战略和定量的目标确立了战略和定量的目标战略战略目标和目标和运营目标运营目标走向成熟过程的步骤走向成熟过程的步骤-3 •步骤步骤3：校准的方法：校准的方法–运营特点是基于通过重复、定期评价而进行改进的过运营特点是基于通过重复、定期评价而进行改进的过程，组织的单位间具有学习共享和协调程，组织的单位间具有学习共享和协调–过程对应于组织关键战略和目标过程对应于组织关键战略和目标战略战略目标和目标和运营目标运营目标走向成熟过程的步骤走向成熟过程的步骤-4•步骤步骤4：整合的方法：整合的方法–运营特点是基于通过重复、定期评价而进行变革和改运营特点是基于通过重复、定期评价而进行变革和改进的过程，变革和改进是以一种与其他受影响单位相进的过程，变革和改进是以一种与其他受影响单位相协调的方法进行的。

协调的方法进行的–通过分析、创新和共享，寻求和实现跨单位间的效率通过分析、创新和共享，寻求和实现跨单位间的效率–过程测量指标追踪着关键的战略目标和运营目标的进过程测量指标追踪着关键的战略目标和运营目标的进展组织战略组织战略目标目标过程评分指南（过程评分指南（1））分数过程0%，5%•显然无系统的方法；信息是零散、孤立的•方法没有召开或仅略有展开•不能证实具有改进导向；已有的改进仅仅是对问题的被动反应；•不能证实组织的一致性；各个领域或工作单元的运作都是相互独立的10%，15%,20%，25%•针对该条款的基本要求，开始有系统的方法 •在大多数领域或工作单位，还处于方法展开的初期阶段，阻碍了实现条目基本要求的进程•处于从对问题的被动反应向全面的改进转变的初期阶段•主要通过联合解决问题的方式，使方法与其他领域或工作单位达成一致30%，35%,40%，45%•针对条目的基本要求，有系统、有效的方法•尽管在某些领域或工作单位还处于展开的早期阶段，但方法还是被展开了•开始有系统的方法，评估和改进关键过程•方法处于与在其他类目中识别的组织基本需要协调一致的初级阶段过程评分指南（过程评分指南（2））分数过程50%，55%,60%，65%•针对条目的总体要求，有系统、有效的方法。

•尽管某些领域或部门的展开存在差异，方法还是很好地得到了展开•有基于事实的、系统的评估和改进过程，以及一些组织的学习，以改进关键过程的有效性和效率•方法与在其它类目中所确定的组织需要协调一致70%，75%,80%，85%•针对条目的详细要求，有系统、有效的方法•方法很好地得到了展开，无明显的差距•基于事实的、系统的评估和改进过程，以及组织的学习成为关键的管理工具；通过组织层次的分析和分享，取得了显著的改进和创新•方法与其它类目所识别的组织需要达到整合90%，95%,100%•针对该条目的详细需要，全部有系统、有效的方法•方法得到了充分展开，在任何领域和工作单位都无显着的弱项或差距•基于事实的、系统的评估和改进和组织的学习成为关键的管理工具；在整个组织中都显见有在分析和分享的支持下的改善和创新•方法与其它类目所识别的组织需要达到很好的整合对结果类目的评分对结果类目的评分[结果]指组织在实现类目7的要求方面的产出和获得对结果的评价根据四个因素： -组织当前的绩效水平； -组织绩效改进的速度（趋势数据的斜率）和广度（展开和共享的广泛程度）； -组织相对于适当的比较对象和/或标杆的绩效； -组织的结果指标（常常进行了细分）与“组织简介”和过程类目中所确定的重要的客户、产品和服务、市场、过程、行动计划的绩效要求间的联系。

结果评分指南（结果评分指南（1 1））分数结果0%，5%•没有组织的绩效结果,或结果很差•没有显示趋势的数据，或呈现了负趋势•没有对比性信息•在对组织的关键使命或经营要求很重要的任何领域，均没有报告结果10%，15%,20%，25%•报告了很少的绩效结果；在少数领域有一些改进和/或处于初期的良好绩效水平•没有报告或报告了很少的趋势数据•没有报告或报告了很少的对比性数据•在少数对组织的关键使命或经营要求很重要的领域方面，描述了结果30%，35%,40%，45%•在条目要求所涉及的许多领域都报告有改进和/或好的绩效水平•处在成长型趋势的初期阶段•处在获得对比型信息的初期阶段•在许多对组织关键使命或经营要求很重要的领域，报告了结果结果评分指南（结果评分指南（2 2））分数结果50%，55%,60%，65%•在条目要求所涉及的大多数领域都报告有改进趋势和/或良好的绩效水平•在对组织关键使命或经营要求很重要的领域，没有负的趋势和不良绩效水平•与有关竞争对手和/或标杆进行对比评估，某些趋势和/或当前绩效水平显示这些领域达到了“好”到“非常好”得相对水平•组织的绩效结果达到了大多数关键的顾客、市场、过程的要求。

70%，75%,80%，85%•在对于条目要求很重要的大多数领域，当前的绩效均为“良好”到“卓越”•大多数改进趋势和/或当前的绩效水平可持续•与有关竞争对手和/或标杆进行对比评估，许多到大多数趋势和/或当前绩效显示这些领域达到了“领先”和“非常好”的相对水平•组织的绩效结果达到了大多数关键的顾客、市场、过程和行动计划的要求90%，95%,100%•在对于条目要求很重要的大多数领域，当前的绩效达到“卓越”水平•在大多数领域，具有卓越的改进趋势和/或可持续的卓越绩效水平•在许多方面被证实处于行业和标杆的领导地位•经营结果完全达到了关键顾客、市场、过程和行动计划的要求第六章第六章 评奖的组织和过程评奖的组织和过程 评奖的组织评奖的组织•市质量振兴领导小组市质量振兴领导小组•市质量技术监督局（小组的日常机构）市质量技术监督局（小组的日常机构）•市长质量奖专家评审委员会市长质量奖专家评审委员会•市长质量奖专家评审委员会秘书处市长质量奖专家评审委员会秘书处•行业协会等行业协会等评审评审过程过程阶段主要内容和要求宣传发动制定06年推行计划方案组织召开06年启动仪式和新闻发布会评审员培训；组织对拟参评企业展开评审标准、自评报告编写的培训、发函邀请企业参加评奖活动派发宣传单受理申报市有关主管部门、行业协会等发动企业申报，并提交申报材料。

申报企业资格审查审查申报企业的《深圳市市长质量奖申报表》、自评报告和有关证实性材料分别征求市统计、环保、工商、银监等部门意见，核实申报企业资质、信用等，确定符合条件的企业名单评审评审过程过程阶段主要内容和要求评审员工作会议召开评审员工作会议，各评审员签署《深圳市市长质量奖评审员行为规范声明》材料评审组织集中封闭进行材料评审，推荐进行现场评审的企业名单确定进入现场评审的初步名单现场评审编制现场评审计划，审核后实施组织现场评审专家评审会审议对评定报告、候选名单进行审议投票推荐拟奖名单公示通过媒体对拟奖单位进行公示（10天）上报上报市领导批准表彰奖励组织电视现场直播晚会对获奖企业进行表彰追求卓越追求卓越 –卓越绩效模式评审卓越绩效模式评审卓越绩效管理进程卓越绩效管理进程沒有系統沒有系統沒有系統沒有系統系統系統系統系統一致一致一致一致整合整合整合整合卓越绩效模式评估评估讨论与交流讨论与交流Q & A ?结束结束。