小区驻地网维护规范.doc

小区宽带维护规范20##10月第一部分总则一、维护对象小区宽带家庭用户.维护工作包含新增用户的开通、已有用户的搬迁、撤除,用户故障处理、设备定期巡检,与其他维护内容.二、维护界面1.界面描述小区宽带业务维护界面以进入小区首个汇聚点的第一个连接器为界,乙方负责小区汇聚点连接器与以内所有线缆和设备的运行维护,包括装机、业务开通调测与客户问题处理等等.汇聚点首个端子以上的光缆和设备由甲方负责运行维护,但进入小区后的光缆,乙方须配合进行光缆问题的定位和解决.1〕小区宽带内的综合布线系统,包括如下两部分：有源设备,如ONU等.无源设备,如光交箱、分光器、大对数光缆、光分配箱、皮线光缆、尾纤、超5类线、水晶头、标签等.2〕客户端的开通、排障.3〕协调与物业公司、业主委员会关系,保证用户业务开通、维护工作的顺利进行.4〕小区宽带房租和电费交纳：乙方根据甲方与客户签订的协议,按时代交相关房租、电费.2．维护综述1〕所有设备每月巡检一次,进行状态检查与设备清洁除尘,在现场留有巡检纪录；每月核对小区内布线资料一次,交由甲方客户响应室检查.2〕其余设备按照客户开通、报障的方式进行维护,提交开通单或故障排查单给甲方.3〕甲方负责提供小区宽带工程建设交付后重要设备和线缆的备品备件,包括OLT、光交接箱、大对数光缆〔8芯与以上〕、分光器、光分配箱、ONU〔包括FTTB的ONU以与FTTH放置到客户家中的ONT〕、25对缆,乙方提供业务开通与日常维护使用的尾纤、皮线光缆、电力电缆、接头盒、门头盒、水晶头、超5类线、扎带、钢丝、底盒、线槽等耗材,材料质量需要满足移动公司质量要求.〔三〕维护目标城区小区宽带客户业务开通时限为8工作小时,业务障碍修复时限为4工作小时.郊县、乡镇小区宽带客户业务开通时限为16工作小时,业务障碍修复时限为8工作小时.需要上门的维护服务,按照7*14〔早8时至晚22时〕标准进行维护,小区整体断网按照7*24标准进行抢修.三、具体维护要求1资料更新和准备对纳入维护范围的用户,在维护过程中注意收集用户与综合布线资料.2新装点根据客户要求完成包括皮线光缆、网线在内的综合布线.要求：施工从用户到接入各级汇聚点；要求走线、捆扎规范；标签清晰；符合我公司关于相关工程实施的各项规范.3故障排查根据用户报障和现场综合布线资料,逐段检查.4其他指与维护相关的配合工作.第二部分 维护项目细则一、用户开通1、工作流程1〕开通前准备工作：A〕准备网线、水晶头、尾纤、皮线光缆、ONT等必备设备和工具〔具体要求见配置要求〕,至现场开通；B〕预约客户,告知大概的上门时间,并在业务开通平台中记录预约上门时间,以便其他工作人员查询；C〕FTTB模式开通前注意检查ONU设备是否工作正常,已能ping通设备管理地址为准；FTTH模式开通前注意检查OLT PON口与分光器端口是否工作正常；2〕开通工作：A〕准时到达用户家中,如无法在约定的时间到达用户家中,需要提前半小时主动告知用户,取得用户的谅解；B〕根据小区具体情况,FTTB模式将网线布放到客户家中,根据客户要求引线到用户电脑；FTTH模式要事先烧制ONT认证码,然后到客户端将皮线光缆布放到客户家中,完成光缆热熔,安装ONT设备,根据客户要求引线到用户电脑；C〕如无法穿线入户的情况,告知用户具体情况,并请用户协调物业布放明线开通,如用户或者物业不同意布放明线,协调穿线技术较好的人员上门二次开通,如再次确认无法穿线,需要拍摄现场环境照片,并请用户去营业厅办理营销方案退订.D〕如设备安装完毕,线路没有问题,查看本地连接正常后,设置用户电脑TCP/IP属性为自动获取IP地址和自动获取DNS地址,创建pppoe拨号连接,引导用户自行输入账户和密码,拨号成功后,以单机能ping通网关,正常上网为开通成功标准；E〕如用户电脑网络连接没有本地连接,说明用户网卡没有正确安装,请用户安装网卡驱动程序；F〕如本地连接红叉,说明物理链路有问题,检查水晶头、跳线架、网线、皮线光缆、ONT设备是否正常；H〕如本地连接受限,无法获取到IP地址,请依次检查用户电脑、ONU设备,在确认无误的情况,联系移动公司人员协助查询设备状态；I〕如拨号失败,错误代码为691,说明用户账号密码不正确,请用户带着##自行去营业厅办理密码重置或者账号查询业务.3〕回单工作：A〕无法在规定时限内开通,需要在业务开通系统备注中注明原因；B〕正常开通后,在系统中填写FTTH模式的分光器、端口号、ONT设备入户方式等信息或FTTB模式的ONU设备、端口号、入户方式等信息,如因特殊原因无法开通,需要拍摄现场环境照片,在系统中写明未开通原因,上传照片,并尽快把工单派给下一个环节,以便营销单元进行后续处理.2、开通时限开通时限是指维护单位受理了业务开通需求工单到客户业务开通的时长,但需要刨除与客户预约后的长时间等待的时长.在传输资源到位的情况下,要求维护单位在2工作小时内预约客户,城区内8工作小时内完成开通工作,郊县、乡镇 16工作小时完成开通工作3、其他1〕用户签字确认开通工作完成,并对服务质量进行评价；2〕为用户提供上门服务时,需严格执行《维护人员客户服务规范》；3〕做好相关资料更新记录,并按照要求回复工单,主要包含新增用户记录、综合布线资料〔图纸、标签〕、更新维护资料〔自开通日起纳入维护范围〕.二、故障处理1、故障处理流程现场故障处理步骤：1〕首先单机测试,以判断是否网络问题.如单机测试正常,请用户检查内部网络；如单机测试不通,进行下一步处理.2〕自环,确定是否是用户处线路与设备问题.如有问题,更换用户处线路与设备；如无问题,进行下一步处理.3〕联系传输,并现场配合传输进行远端环路测试.故障处理的要求：1〕维护范围内的故障必须尽快处理；2〕不在维护范围内的故障尽可能协助处理或联系相关维护管理人员,协调其他专业共同处理,未能处理完故障原则上不能撤离现场；3〕所有故障必须与时处理或请示,不允许出现人为原因的拖延、扩大；2、常见故障FAQ1〕ONU设备检查告警指示方法：首先判断电源灯是否显示设备正常加电；绿色灯表示LINK正常.观察设备面板有无告警,如果面板上无红色或黄色指示灯亮为正常,如果面板上有红色或黄色指示灯亮为不正常,根据告警指示判断故障原因、位置并进行相应的处理,正常无告警状态描述填写告警正常,有告警状态描述填写告警异常并准确填写告警内容.2〕2M线缆、网线方法：网线使用专业测线仪,检查线序是否正确、网线是否连通.常见故障是水晶头没有做牢,经常拔插损坏.3〕 本地连接受限制或无连接？1〕用户电脑网卡问题,拔了线路还是受限制.我们笔记本测试正常,为用户计算机故障.2〕也有线路故障.为弱电井线路发生短路现象造成.3〕2403和3026或3026往上层不通4〕线路问题〔特别注意网络插座的模块〕4〕 用ipconfig查看,本地连接的ip地址为.01〕客户端的"dhcp client"服务被禁用5〕 用ipconfig查看,只出现一行"Winodws IP Configuration",无其他内容1〕本地连接被禁用2〕网卡没有正确安装6〕 本地连接显示红叉？1〕线路故障,如连接网线松动、水晶头损坏、皮线光缆质量等2〕ONU接入设备断电3〕ONU接入设备端口故障4〕用户计算机故障5〕移动公司网络部远程Shutdown接入设备端口7〕 本地连接一会儿有一会儿红叉？此故障一般为线路故障,多发生在有并线的情况下,即使并线的那一端没有连接设备也是一样.可能并线后,线阻发生变化,引发电流变小.8〕 已获得正确地址,但无法打开网页？Arp欺骗,新装好的操作系统也是这个状况.Ping网关指向另一个用户,造成经常断线甚至上不了网.可用Arp –a 察看.9〕 经常掉线？1〕Arp欺骗,新装好的操作系统也是这个状况.Ping网关指向另一个用户,造成经常断线甚至上不了网.2〕控件用户的防火墙禁止了.3〕路由器容量不够,造成路由器重起.10〕 用户一会能上网,一会不能上网?去现场发现,hub下接着2台电脑并且其中一台电脑使用homeshare软件,达到他共享上网的目的.到现场后,用进线直接接用户电脑,长时间ping网关和长时间ping外网地址,没有出现丢包现象.和2403端口只能上一个MAC的设置也有关11〕 上线拒绝？1〕账户到期2〕用户名密码错误3〕卡巴斯基或金山毒霸会造成这个现象,杀毒软件关闭就可以正常登陆上网.12〕 能ping通网关,但ping不通外网？1〕用户没有配网关2〕用户被停,上层数据更改,但2403上的端口没有处理.13〕 网游速度慢？让用户登陆ha.10086.测试速度.如果速度满足,说明我们网络状况正常.大多数情况是用户连接的游戏服务器接入用户数或者接入速度有问题,此种情况多发生在连接电信服务器上,建议用户连接其他的接入服务器.3、故障处理时限处理时限是指网络部门受理小区宽带客户投诉到客户业务恢复的周期,但需要刨除需要上门服务与客户预约后的等待时间.要求在30分钟内与客户联系,城区内4工作小时内完成故障处理,郊县、县镇内8工作小时完成故障处理.4、其他1．用户签字确认故障处理工作完成,并对服务质量进行评价；2．记录故障处理过程与办法,事后进行汇总分析.三、设备巡检1、设备检查检查ONU设备的状态,包括告警灯、电源灯、联接状态灯、流量指示灯,与设备温度、通风等.排除设备隐患,确保设备正常运行.设备线缆连接紧固,标签内容准确,标识清晰；设备干净整洁；滤网清洁无灰尘.2、线路检查检查传输线路、网线与其他弱电线路是否畅通,线路是否符合规范,标签是否完整,检查线路有无损坏、外露线头或明线等不安全因素.1〕走线情况：走线规范、无缠绕、无接头、无脱落、标签齐全清晰,标签符合相关规范；2〕光交箱、多媒体箱等：安装稳固、各种零件部的脱落或损坏,漆面如有脱落应予以补漆；各种文字和符号标注正确、清晰、齐全；3〕电源箱敷设情况：外皮应完整无损伤；布放应自然顺直、无明显扭绞和交叉；电源线和信号线线缆分开布放,避免在统一线束内3、资料核对对登记的专线设备进行现场核对,有新增、更换或撤除设备重新进行登记修改.4、设备除尘清除设备灰尘,对有隐患的机房环境〔如设备场所高温、高湿、杂乱、易燃等〕向相关管理人员提出整改建议,填写申告单.5、物业关系维护与时了解物业以与联系人变动情况,与时代缴电费、物业管理费、续签合同,建立友好的长期合作关系.6、巡检频次：要求每小区每月至少进行一次巡检7、其他巡检须按要求按期进行,须形成巡检报告并定期提交.第四部分 维护工作具体管理要求一、维护人员上门服务规范〔一〕总则服务标准：用户满意是我们的服务标准.〔二〕上门服务规范1.仪容仪表〔1〕按公司要求身着统一工作服,穿着仪容整洁得体,保持良好个人卫生习惯,精神饱满.〔2〕服务人员必须佩戴公司胸卡或工作牌.〔3〕平时注意自身修养,男职工不留长发、胡须,脸部要清爽宜人,口气清新；女职工不化浓妆,不佩戴不当饰物,头发需梳洗整齐,不得掩盖眼部或脸部.上班前需对自身仪容仪表进行检查.2.服务态度〔1〕在 中需耐心听取用户发泄〔注意中间要应答,让用户知道你在听〕,并本着承担责任、解决问题的原则与用户沟通,如有需要征得用户同意后上门维修.〔2〕上门服务时应精神饱满,眼神正直热情、面带微笑地向用户打招呼,并出示工作牌,说明来意.与用户对话时应正视对方,态度谦恭,有礼貌.〔3〕在服务工作中应说普通话。