售前售后总结.doc

关于售前、售后总结基本介绍：一个完整的订单包括：售前、售中、售后服务在当前一旦进行活动售后问题比较突显的情况下，很少有人分析售前和售中所发生一系列的服务问题售前服务是整个销售过程中的基础，作用举足轻重售前服务是顾客未接触产品之前展开一些列的刺激购买欲望的工作服务内容也是多种多样售前1. 推荐商品售前客服是直接接触消费者的要了解消费者的需求是什么样的如材质、工艺、风格、颜色之类可以根据买家的需求适当的推出一系列的相关商品做出正确的引导还能够通过聊天过程中买家透漏的一些信息发现买家的潜在购买需求买家：可以帮我推荐一款四件套吗客服：嗯嗯好滴亲喜欢什么风格的买家：清新淡雅的客服：好滴稍等哈{之所以回复让买家稍等是应为让他知道我们在根据他喜欢的风格来推荐款式切记不要不回复买家}客服：亲看下这款的呢http://itemtmallcom/itemhtm?id=8567739465&prc=1{发链接要是买家不喜欢这款也可以适当在推出几款供选择} （给出理由）买家：我看下哦亲这个是什么面料，会褪色吗客服：商品是百分百纯棉的活性印染色牢度都是比较高的深色商品初次洗涤可能是会有点浮色，这个是正常现象，之后洗涤就不会褪了。

建议哦第一次洗涤的时候可以用清水添加点食盐浸泡15分钟左右，这样可以提高印花的色牢度后期使用也是比较柔软舒适的哦买家：缩水吗客服：纯棉的商品洗涤后一般多少都是会有点缩水的，但是我们再生产的时候都是有预留的缩水率一般都控制在3%以内，不影响正常使用的，亲可以放心购买的对有些买家，必要时候回答就要肯定买家之所以会问下关于商品的问题只是想听到一个她想要听到的肯定的回答刺激买家购买欲望：不同的顾客有不同的需求对同一产品和服务也会有不同的看法所以想激发不同的顾客购买当然不能用千篇一律的的方法这需要我们有一流的口才巧妙的运用一些表达技巧把有关商品或服务信息传递给买家唤起消费需求使信息传递过程变得更加生动新颖更有针对性从而增强信息刺激力度加速购买意图转化为购买行动的过程那么这时候是否能恰当的满足客户的购买欲望便是客服销售工作成功的与否的关键了有的时候我们常常犯的一个错误就是当消费者说“不需要”买某款商品的时候通常我们会选择去放弃这个消费者其实这样想就错了有很多买家们都是在客服的引导下购买了很多商品……3.对于爱议价的买家：虽说议价是人之常情但是有些极爱议价买家们不管看见什么商品不适当的优惠点心里根本无法平衡。

要把议价看做是一个习以为常的事情人的心理都是一样的用最少的钱来购买质量最有保障的商品但是我么要做的是想办法打消买家议价的心里要把店铺现有的礼品资源给合理利用起来也有部分买家议价不是为了钱只是想施展一下他的议价能力满足下她个人魅力心理她们常会说出一些让你感觉到意外的话严重挑战你的心理承受能力比如20元的枕芯她只出价10元如果此时你火上心头 出言不逊只会让自己信誉扫地顾客流失买家会认为你这个卖家很没有素质首先我们应该快速冷静下来用心的去帮助买家分析这款产品的性价比让买家认同服务品质和售后保障与商品价格的关系，让买家知道我们没有乱报价商品都是实价出售可以这样和买家讲：亲这个价格真的已经是非常优惠的价格了而且您以这样的价格能买到我们这样商品的品质和服务保障已经是非常划算了，能让利的我们会尽量让利商品没有什么利润的我们也只是赚个吆喝了！{要经常使用旺旺表情有的时候旺旺表情传达的信息比语言更有效}反复议价者还可以说明：网上这个价格都是透明化的可以调转他的思维比如现在购买满多少可以就可以送礼品{在选择送礼品之类的时候可以根据购买商品的金额来送当然买的多的情况下页是可以适当优惠点}总之对付这些议价的买家们。

我们要动之以情晓之以理从而达到说服对方的目的4.打消疑虑增强购买转化率：不是所有咨询过的人都是会购买的首先要分析顾客未购买的原因是价格没有达到一致，还是对商品的细节了解不够详细，还是对商品质量持怀疑态度，还是款式不喜欢，还是今天只是想要咨询下要根据买家所担心的疑点有针对性的引导与顾客的聊天方向，做出肯定的回答打消买家尽可能存在的疑问此时我们不能去催促买家也不能轻易放弃可以小小的提示下买家：亲偶么在确认下您要购买尺寸如果没有什么问题亲可以拍下的呢这边要抓紧时间发货哦现在下单今天还来得及发货对于没有付款的买家我们可以这样说 亲的订单我们已经准备好麻烦亲有时间付下款商品已经备好货了统一在下午5点发货争取在今天把货发出谢谢亲的支持！善意提醒：  建议床品初次使用前，先下冷水漂洗，可将表面浆质及印染浮色洗掉，使用时更为柔软，以后清洗也不易褪色，浸泡的时间不宜过久，15分钟左右，可以适当加点食盐，增加印花色牢度切记确认后要和买家核对订单及收货和快递信息要把尽可能出现的售后问题在售前降低到最小化结束语：请您在签收商品时注意检查数量及商品包装是否完好 如果满意请亲记得给我们都打5分哦，因为您的评分对我们很重要。

如果您不满意或有任何问题请您一定及时联系我们给您妥善解决 感谢您对我们的支持，也期待您的再次光临！二售后：1. 发泄想要优惠 例如：bao_bao1112 买了活性印花四件套在淘宝看见我们的分销商比我么的优惠因为心里不平衡觉得自己亏了来联系我们发泄的这时买家情绪比较激动要先稳住买家的情绪要让买家知道商品贵在哪里来做出引导从商品品质和服务保障上来说，亲要是还不相信我说的也可以收到商品看看质量在说的有任何疑问都是可以来联系我的哦我会为你跟踪服务2.缺货没有自动下单成功到淘管：因为系统里商品实际库存与淘宝库存同步存在时间差可能造成买家可以拍下，但是订单无法成功到达仓库的情况当买家来催货的时候问我们为什么还没有发货通常客服会和买家说我们会尽快安排下发货把买家给忽悠走了其实这个时候的订单已经是有问题的{应该当买家来催货的时候要及时的去查找原因}和买家说清楚为什么没有发货的原因不要等到缺货过了好多天才想起去联系买家说这个商品是缺货如果这样会显得很被动要在我们发现缺货的第一时间就去联系买家协商换其他款式要是实在不愿意的只有申请退款{有的时候商品页面上只有一两个库存的不是很准最好到系统去确认具体库存}3.联系客服查物流：买家：我的商品为什么发出好多了还是没有到。

也没有物流数据客服：亲好 我帮你查下 我刚才帮你查了下{物流信息发给买家}根据给买家发的快递，告诉一般到达他那里需要多长时间，）现在应该快到了，还要麻烦亲在耐心的等待下哦包裹正在派送派送过程中数据是不跟新的希望亲可以谅解下 买家：这个也太慢了那我的交易就要成功了怎么办的吗客服：亲不用担心的我先帮你延长下收货时间，这样可以确保在你收到货之前是不会交易成功的即使交易成功了，我们也会对商品和快递负责的，所以您不用担心 {一般长时间包裹没有到买家会担心是不是包裹丢了交易又要成功卖家就不管我们要让买家看见我们的诚意哪怕交易成功只要买家没有收到包裹我们也会帮查询和跟踪}4不退货不退款此类问题买家只是想反馈一下他所遇到的问题，发泄一些心里的不愉快，所以遇到这类问题，首先要先承认我们的问题并向家道歉，解释出现这样问题的原因，表示我们会改进或者注意此类问题，如果问题不是很严重不影响使用的话，给出一个指导性的解决办法不管什么样的售后问题都是按流程来处理5.不退货退款：一般为商品有瑕疵或者需要退差价的情况如果买家在还没有确认收货的情况，与买家协商好退款金额后直接让买家申请退款金额，并通知我退款如果买家已经确认收货了交易成功状态，则需要我们用另外的支付宝账户给其即时到账，此时需要买家提供支付宝账号和接受到账信息的号。

评价6.退货退款流程：分买家自身原因退货和商品原因退货的两种情况A．买家自身原因退货时需要买家自理邮费退回 并支付我们发货邮费，与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要告知买家是申请退款还是我们通过支付宝即时到账，并在系统做好售后申请等仓库签收检查结果出来后才可以确认退款B．商品原因买家退货时，与买家说明退回邮费由我们承担，并告知承担邮费限额与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家申请退款或者协商直接退到买家账户，并去淘管发起售后申请，登记退货单号，跟踪货物退回的物流信息，直至快递快递物流信息显示已签收，且同时要告知买家我们收到商品后核实无误即可退款7.换货流程：分为买家自身原因换货和商品原因换货两种情况A．买家自身原因换货时，需要买家自理邮费退回并支付我们第二次发货邮费与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家（如要拍其他商品）先补好第二次发货邮费，并去淘管发起售后申请，登记退货单号跟踪表直至退货单号记录被签收后，即可根据买家需要的产品新建订单。

B．商品原因买家换货时，首先要去延长订单收货时间，与买家说明退回邮费由我们承担与买家确认退货，告知其退货地址和注意事项后，要说明寄出后要及时告知我们快递单号，并登记售后跟踪表，当买家寄出后再次联系我们告知快递单号时，要提醒买家在第二次收到货后可直接申请垫付邮费金额的退款或者联系我们直接退到支付宝账户，并去淘管发起售后申请，并登记退货单号跟踪表直至退货单号记录被签收后，即可下手工订单发出要换的商品只要产生退换货行为，一旦得知退货单号都要去淘管发起售后申请，纠纷原因注意写明退换货原因和退货单号。