药店促销中五种疑难顾客的诱导方法[1].doc

药店促销中五种疑难顾客的诱导方法人的行为表现往往是情感重于理智，顾客在药店购买药品通常也是情绪性的较多，而非逻辑性的，因此，店员在接待顾客时应当适当掌握顾客的行为反应，以情感人，以理服人，达到说服的目的，以促成新药或组合用药的推销推广新药或组合用药，药店店员必须深刻了解不同顾客的心理活动，掌握不同顾客的心理特征，采取不同的应对策略来介绍新药或组合用药，这将会起到事半功倍的效果，并达到双赢的目的一、 难以做决定的顾客的心理这类顾客买药品总是犹豫不决，有时连自己也不知道买什么药品为好这对于店员来说是一个棘手的问题这类顾客在药店现场的行为表现如下：1．对店员的诱导总是显出不感兴趣的样子；2．当店员拿出新药向他介绍时，他不屑一顾，或装出毫不在乎的样子；3．店员主动向他推销时，他有时会有明显的拒绝诱导的反应；4．当第三者在现场时，他拒绝诱导的反应更为明显这类顾客的心理：1．在购买药品时，想凭借自己的知识、观察和感觉来决定购买某种药品，听不进他人的劝导，所以很难下决心2．不太愿意接受别人的诱导，总认为自己的想法是对的，所以，他们更加厌恶店员的诱导他们认为被诱导是自己缺乏知识和能力的表现他们有一种强烈的意识，总认为自己高人一筹。

店员一旦遇到这类顾客应采取以下的诱导措施：1．要用和蔼亲切的行为来接待这类顾客2．要用适当的语言来赞美对方，然后仔细地观察对方的反应，如果对方的脸上表现出高兴，口中又有假客气的话语，证明措施得当3．与他们保持不即不离的关系，选择合乎逻辑的语言，千万不要多说无关紧要的话4．在没有彻底了解对方以前，千万不能勉强诱导二、妄自尊大的顾客的心理这类顾客来药店购买药品时，总是表现出极高的妄自尊大他们在药店现场的行为表现如下：1．不管店员如何与他打招呼，对方都不与理睬，使店员简直无法接近他 2．不管店员怎样主动向他接近，他总是装出一副瞧不起人的样子3．当店员走近他时，他会立即回避4．当店员向他介绍新药的知识时，他会表现出瞧不起的神情，仿佛在说：“你也懂得如此专业的医学知识吗？” 这类顾客的心理：1．这类顾客的自尊心比较强，都有一种我比你强的优越感如果自己不如他人，为了弥补这种自卑感，就会产生一种贬低对方的心理他们会尽力寻找店员的弱点，以此来满足自己优越感2．为了不暴露自己的弱点，妄自尊大的顾客总会装出一副冷淡的样子来这是因为他们有许多弱点，有意摆出一副不易使人接近的姿态这类顾客虚荣心很强，总是希望别人对他有好评。

店员一旦遇到这类顾客应采取以下的诱导措施：1．多说恭维的话比如他/她的服装打扮、家庭幸福、事业有成、知识渊博等2．善于用讨教的语言来诱导对方3．利用他的自尊心来诱导对方三、刨根问底的顾客的心理这类顾客爱讲小道理，喜欢抓住你的失言和挑出你的毛病他们在药店内的行为表现如下：1．有时会别出心裁地一些讲使人摸不着头脑的话，以便证明他说的有道理2．喜欢对药店的各个方面提出一些意见3．喜欢强词夺理，店员这样说，他偏那样说4．往往喜欢把各种意见的正确与否同药品的评价联系在一起5．为了证实店员的话是否真实而刨根问底，有时会抓住店员的某个把柄而大发议论1．他们也知道自己并非是百事通，但是，总想表现出什么都懂的样子，总怕把自己的弱点暴露给店员，由此而上当受骗 2．他们喜欢强词夺理，即使自己的理论站不住脚，也要顽固地坚持，不愿服输店员对这类顾客的诱导措施： 1．千万不能与他争辩，你争辩赢了，生意也就完了 2．要耐心积极地倾听他的各种议论，不时表现出赞赏的身体语言，并简短肯定的语言来赞赏对方，让他把想说的话都倾吐出来 3．在他心情舒畅时，店员要及时转换话题 4．对他的提问，店员在回答时要做到少而精，并且要力求确切。

四、沉默寡言的顾客的心理 这类顾客看起来很老实，性格比较内向，不会同人发生纠纷他们在药店内的行为表现如下： 1．对于店员的药品介绍，他们总是瞻前顾后，毫无主见 2．一般不会主动询问店员，对于店员的提问，即使心中已有答案，也不愿说出来 3．店员对他详细介绍情况，有时甚至显得唠叨，他们也决不采取拒绝的态度 4．他们总是显得彬彬有礼，但很少言谈 这类顾客的心理： 1．不擅长言谈的顾客很害怕讲话，怕一旦讲错话而被人误解，想说又说不出的那种焦虑心情和自卑感更增加了他们的不擅长言谈的意识 2．不爱说话的顾客在购药时主要听者，而不是提问者因此，他们对讲话逐渐产生厌烦心理，但他们往往是寥寥数语就能心领神会的人 3．当他们想用语言来表达自己的想法时，又不能很好地表达，所以，他们会用身体语言来表达自己的想法但是，这种身体语言往往与自己的本意有很大的差别 店员对这类顾客的诱导措施： 1．仔细观察他们的表情和行为，综合起来加以判断2．多问开放性的问题 3．在沟通中，对于他们好的想法或观点要多肯定，鼓励他们多话 4．尽量用简明扼要的语言来说明问题，切忌唠叨 五、抱怀疑态度的顾客的心理 这类顾客疑心病很重，大多是因其性格所决定的。

他们在药店内的表现如下： 1．对店员的药品介绍表示怀疑 2．对药品的价格表示怀疑 3．对店内所有人的服务都表示怀疑 这类顾客的心理： 1．可能在其他药店的交易中受骗，不愿意第二次再很当2．想了解药品的详细信息，而对店员的介绍又不是很满意店员对这类顾客的诱导措施1．店员应主动征求他们的观点和看法，以便取得一致的意见2．及时拿出相关的药品资料来证实自己的观点3．用真实的案例来说服他们4．如果有权威人士的评价证明或国家有关部门的相关文件，也要及时出示，快速打消他们的怀疑心理服务要求作为一个药店，我们的药的品种是多样化，符合这种年龄层次以及收入层次的的消费者，“全市最低药价”是我们的卖点并辅助很多优质服务以及消费者零距离接触活动的开展，让我们的药店在顾客中树立良好的形象！药店的营业员要提供让消费者满意的服务必须能熟练应对各种顾客，处理好各类问题，让顾客高兴而来满意而归，而不是由着性子回避矛盾，或将问题转给别人，甚至与顾客争吵1、药店就是你在顾客眼中一线的营业员代表着药店和品牌所以顾客有问题时不能将责任推给别的部门或员工如果顾客确实需要与药店其他人对话时，应亲自与这项业务的负责人联系，并带领顾客走过去或将顾客移交给这位负责人。

这时，最好对顾客说一句：“如果您还有需要，请给我打！”2、将心比心，换位思考营业员要经常回想一下自己是顾客时想要什么？希望营业员怎样对待自己？怎样解决问题才能让自己满意？这一点对自己的顾客同样适用 3、不要让顾客感到气馁遇到问题时不要说“我处理不了”，不妨换一种积极的、实在的回答方式，如“这确实有点麻烦，不过我试一下吧！”也可以说：“我请示一下上级”而不能只给顾客消极的回答如“这是个问题”或“这个挺难办”要说“你可以……”而不能说“你必须……”记住要永远设身处地为顾客着想，即使顾客提出的要求有悖于药店的政策，也应该是这样回答：“您的要求不符合药店的规定，您看不如我们再换一种办法 4、让顾客感觉到你有时间处理他们的问题无论你有多忙，压力有多大，面对顾客时始终保持轻松的语调耐心处理他们的问题多花些时间来寻求解决顾客问题的信息和方法即使最后问题没有解决，顾客也会对你的努力和关注表示感谢 5、给顾客改变主意的机会一个好的药店营业员总会不厌其烦地询问顾客的病状、偏好、意见和其他的选择，因为他们明白：顾客的消费往往是非理性的，即使顾客在消费前制定了清单也会随时改变主意购买别的产品优秀的营业员懂得，通过良好的沟通，可以做成更多的生意。

6、好好对待有投诉的顾客有投诉的顾客因为不满所以怒火可能一触即发，这时营业员首先要控制顾客和自己的情绪，以公平、公正的心态听取顾客的陈述，切莫用不友善、怀疑、批判的眼光看待顾客，这种伤害顾客自尊的态度会引起更大的情绪反弹接着营业员要认真、诚挚地为顾客解决问题，这种态度很有感染力，可以触动对方的心灵，让对方的情绪得以纾解，同时转怒为喜，双方化干戈为玉帛，至此又可以赢得一个忠实的顾客7、首应负责制人们遇到问题，最想要的就是找一个人性化的、面对面的解决方式在表达了“感谢您告诉我”之后，你最好直截了当地表达你个人的关心，要表现出你个人的、真诚的道歉：“我很抱歉！”而不是“我们很抱歉”来表达你的认同和理解并着手更正服务的问题8、永远不要说“我从没听说过此事”这种话不仅令人讨厌，而且也不是真的你已经听说过了——就在刚才，这才是顾客真正关心的时间在每一种情况下都要表示出你个人的关心和积极的态度不要通过告诉顾客“有人比你还惨呢”的方式使顾客的问题大事化小、小事化了，这不仅会使药店形象受损，而且让顾客心生不满9、对目前所做的努力征求顾客意见通过询问顾客意见得到及时反馈，如“我做的是否符合您的要求？”“我告诉您的有用吗？”“这是您想象的吗？”当然还有“我还可以为你提供什么帮助？”10、用“谢谢你！”结束。

谢谢你！”比“谢谢”更有感谢的意义，因此要对顾客真诚地说：“谢谢你！”因为顾客的存在才是任何拥有这份工作的惟一前提药店服务进阶二、为消费者制造惊喜的“拍手位”什么是“拍手位”？这又与优质服务有什么关系呢？在戏行中有一句术语称为“拍手位“，其意思是指在不同的时段中，要让观众感到有惊喜、开心、又或是拍案惊奇的位置，使他们不期然地拍手叫好的时段服务流程中，由顾客从进店到离开这段时间内，就仿佛一位观众到戏院看一出电影一般好电影百看不厌，引伸到服务行业来说，要留住顾客，要顾客一次又一次光顾，一个优秀的药店营业员必须在服务中有意设计一些“拍手位”当一位顾客进来的时候，这个拍手位可能是药店营业员整齐的服式，店堂里有特色的设计或摆设，幽雅舒心的气息，又或是他们说话的态度，但最能触动顾客的方法是情感的互动，服务人员成为了创造“拍手位”的重要角色在顾客提出需求时，我们可以制造“拍手位”，有时在顾客还没有意识到需求时，我们能提供恰当的帮助，同样可以给顾客留下深刻的印象成都一家药店在门口的地方放置了椅子、饮水机、一次性杯子，让逛累的顾客歇歇脚，喝喝水，这虽然不是什么大不了的事情，也许顾客对药店还没有这方面服务的要求，但这种体贴入微的关怀会让顾客心里不期然泛起一种深切的感受。

由此可见，创造拍手位的机会不仅是在顾客提出需要的时候，更重要的是我们将心比心，换位思考顾客潜在的需要除了雪中送炭外，锦上添花亦是另一个制造拍手位的大好机会开心的时刻，只要我们加上一点点，同样也能制造出一个精彩的拍手位置今年春节有家药店开展了购 200 元以上保健食品赠送镀银吉祥羊的活动，顾客不仅可以买到中意的节日礼品简单的说就要做到1. 接待顾客， 主动热情2. 问病卖药， 耐心周到3. 诚恳介绍， 当好参谋4. 收付货款， 唱付清楚5. 按方配药， 细心无误6. 包扎商品， 美观牢固7. 商品价格， 明码标清8. 老弱病残， 优先照顾9. 商品整齐， 卫生整洁10.执行政策， 作好供应。