客户服务意识与沟通技巧.ppt

客户服务意识和沟通客户服务意识和沟通技巧技巧培训师培训师培训师培训师：：：：黄燕媚黄燕媚黄燕媚黄燕媚 天助商学院天助商学院天助商学院天助商学院目录目录一、服务意识一、服务意识二、礼仪二、礼仪三、沟通技巧三、沟通技巧四、投诉与处理流程四、投诉与处理流程一、服务意识一、服务意识什么是服务意识什么是服务意识服务意识常出现的问题服务意识常出现的问题如何做到客户第一如何做到客户第一如何为客户服务如何为客户服务细节的力量兔子吃了窝边草兔子吃了窝边草卖粥卖粥优良的服务意识服务精神①意识：下意识、潜意识、意识形态；②精神：共产主义精神、学习雷锋精神、精神可嘉，在中国，精神一般可以普遍理解为人的思想觉悟意识属于精神领域，精神又可以理解为觉悟，服务意识实际上应该等同为服务精神，服务意识又有高低之分，而这又取决于精神的觉悟程度什么是服务意识什么是服务意识服务意识的本质即服从他人所需，是否全力以赴去做这件事的精神，服务意识的本质即服从他人所需，是否全力以赴去做这件事的精神，它的高低取决于服务人的思想觉悟的程度它的高低取决于服务人的思想觉悟的程度对发布效果和技术问题的解答不专业有木有？服务术语不统一，比较随意、不专业客服回访工作不够主动，只是任务性完成工作有木有？有木有？回访前期准备工作做的不够好，只是些表面工作有木有？处理投诉问题技巧不够，不晓得变通，缺乏专业性有木有？√√√√……服务常见的问题服务常见的问题√经常工作做完了，还得挨别人投诉有木有？办公室无人接听&未接不及时回复无法满足客户或者同事提出的要求而不懂拒绝有木有？有木有？自身业务不熟悉而给其他同事带来不便有木有？部门间信息不统一，造成协作出现障碍和摩擦有木有？√√√√√……服务常见的问题服务常见的问题您好！你说的，我不懂，我问一下。

您好！这是技术的问题请问我说的您懂不懂？您好，你就快到期了，请问您想续费吗？您中枪了么？ 案例： 客户反映发布商机三个月了，一点效果都没有，如何回答？不可能的啊，肯定有效果的，可能是您没看到不会吧，那应该是您发布频率太少，商机标题没建好吧先问清楚客户所谓的效果具体指的是：是搜索引擎上搜不到还是某些商贸网站没有发布上去或者接不到咨询的？搜索不到时：必须先了解客户清楚产品使用时间，发布的频率、商机标题建立是否规范、讲明搜索引擎与发布引擎的关系商贸网站发布不上去时：检查该网站是否注册，没有就协助注册完，已注册就去后台查看原因接不到咨询时：检查商机标题的设置是否符合客户搜索的习惯，以及公司资料联系方式填写是否正确，指引其利用好商机检索反馈功能××√服务意识的缺乏最根本的原因在于服务态度的缺乏以及服务能力不强服务付出价值服务服务态度态度服务服务能力能力出现问题的根源出现问题的根源1 1、正确的服务态度才能懂得服务的本质就是付、正确的服务态度才能懂得服务的本质就是付出，付出是实现价值的第一步出，付出是实现价值的第一步2 2、良好的服务能力是实现优质服务的助推力，、良好的服务能力是实现优质服务的助推力，是实现最终价值的重要因素。

是实现最终价值的重要因素1. 呼入标准用语v接入--问候语您好，天助网客服中心请问有什么可以帮到您？v接入--结束语感谢您的来电，再见！/感谢您的咨询，再见！2. 呼出标准用语v外呼--问候语：您好，我是天助网客服中心的X小姐，请问您是X先生/小姐吗？或 请问X先生/小姐在吗？v外呼--结束语：祝您工作愉快，再见！/祝您今天过得开心，再见！标准用语回访话术请参考客服手册回访话术请参考客服手册客户第一：客户第一：在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应在第一时间和第一地点对客户的需求做出反应客户第一客户第一””的标准不是理念，而的标准不是理念，而是行为，是动作，是语言是行为，是动作，是语言 如何做到客户第一如何做到客户第一高层领导高层领导最高价值是客户满意最高价值是客户满意一线员工为客户服务一线员工为客户服务l以以“服务服务”为链接方为链接方式式l越接近越接近“上帝上帝”l对公司的价值越大对公司的价值越大中层主管中层主管一线员工一线员工客户客户中层主管为一线员工服务中层主管为一线员工服务 高层领导又为中层主管服务你懂你懂了么？了么？注意啦注意啦 案例： 当你在天助总部对销售人员说，麻烦你帮我讲解一下这个产品的功能时。

其中一名销售人员的回答是：“稍等一下”，另一名销售人员的回答是：“请稍等，马上帮您讲解”两名销售人员都回应了你的要求，但是你会觉得感觉不一样，那么不一样在哪里呢？上述关键事件体现出的有效行为包括：上述关键事件体现出的有效行为包括：Ø 反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后，反应度就是服务代表的服务效率和速度问题，客户在向你提出要求后， 你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的你能用多长时间帮他解决问题，客户在这方面的期望值是非常高的 上述关键事件体现出的有效行为包括：上述关键事件体现出的有效行为包括：Ø 信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力当然信赖度是一种品牌，一种持续地提供优质服务而带来的一种能力当然 这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的这种品牌它不是企业一朝一夕就可以轻意地培养出来的 问题一：当你想冲洗胶卷时，看到那个黄色底红色字的招牌，你会知道哪 里是柯达，尽管你从来没有到那里去洗过胶卷，但你还是会去那 儿冲洗的，为什么？问题二：当你想给汽车加油时，远远看到那个红底色白字的中国石化四个 字，你会知道在这里面加的油，应该是能够得到货真价实的保障 的，为什么？（质量有保障 ）（ 品牌给客户带来的信誉度是非常高的 ）如何为客户服务如何为客户服务服务积极主动，从顾客角度思考问题。

主动主动服务精细周密，不遗漏任何一个服务细节 细致细致言行谨慎，不夸夸其谈，不随便承诺 严谨严谨留心顾客各方面的需求，没有疏漏 周到周到与客户交谈时，应控制节奏；与客户交谈时，应控制节奏；当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬当用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬 1 1、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，、客服人员应尽快说明所有客户所需事项，所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可所以语速快一些也无所谓，只要说完整即可观点一观点一观点二观点二与客户交流时应有互动性的感情沟通；与客户交流时应有互动性的感情沟通；能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣 若客户认知有错误时，应婉转提出若客户认知有错误时，应婉转提出2 2、当客户的认知有错误时，应该及时指出当客户的认知有错误时，应该及时指出与客户交谈时注意打破底线及时结束；与客户交谈时注意打破底线及时结束；探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程 正确理解用户意图和内容正确理解用户意图和内容3 3、作为客服人员，只需一直倾听便可，、作为客服人员，只需一直倾听便可，不用管客户说什么，也不用去控制时间长短。

不用管客户说什么，也不用去控制时间长短观点三观点三服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术 4 4、客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失客户永远是正确的，客户不了解产品肯定是售前人员的过失观点四观点四客服人员应了解专心耐心的倾听技巧；客服人员应了解专心耐心的倾听技巧；遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情遇到客户抱怨，表达你对客户的遭遇深感同情有礼、有善、真诚面对每一个接入的有礼、有善、真诚面对每一个接入的5 5、客户抱怨时不用理他，等气消了就好了客户抱怨时不用理他，等气消了就好了观点观点五五1、从从““要我服务要我服务””到到““我要服务我要服务””v““要我服务要我服务””和和““我要服务我要服务””从根本上讲，完全是两种不同的工作态度从根本上讲，完全是两种不同的工作态度前者是被动的，后者是主动的这两种心态产生的实际效果有天壤之别：前者是被动的，后者是主动的这两种心态产生的实际效果有天壤之别：前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情。

前者让服务缺少动力和热情，后者让服务充满生机和激情v 在美国，优秀的服务者脑子中都有这样的意识：离顾客在美国，优秀的服务者脑子中都有这样的意识：离顾客1515步远时要面带步远时要面带微笑，离顾客微笑，离顾客5 5步远时要主动问候这是步远时要主动问候这是““我要服务我要服务””的主动服务意识非的主动服务意识非常好的体现常好的体现你做到了吗？2 2、服务，这就是你的工作、服务，这就是你的工作＠＠美国前教育部长威廉美国前教育部长威廉··贝内特曾说：贝内特曾说：““工作是我们用生命去做的事工作是我们用生命去做的事对于服务，对于服务，我们没有理由去懈怠它、轻视它、践踏它我们应该怀着感激和敬畏的心情，我们没有理由去懈怠它、轻视它、践踏它我们应该怀着感激和敬畏的心情，尽自己的最大努力，把它做到完美尽自己的最大努力，把它做到完美＠＠服务至关重要，美国相关消费者机构调查的资料显示，有近服务至关重要，美国相关消费者机构调查的资料显示，有近70%70%的顾客不再回头的的顾客不再回头的原因是由于服务人员对顾客的态度不佳原因是由于服务人员对顾客的态度不佳二、礼仪二、礼仪打基本用语打基本用语打一般礼节打一般礼节打情景演练打情景演练案例案例情景一：客户陈先生，打给XX天助客服赵娜，询问从百度搜索到的信息打开后显示“该网页已经被商贸网站删除”，这是怎么回事？需知道明细原因及结果，赵娜记录，并马上解答。

角色：接-客服： 赵娜 打-客户： 陈先生基本服务用语基本服务用语1 1、、““您好您好””：是：是““您您””不是不是““你你””2 2、、““请放心请放心””3 3、、““我会尽快处理您的问题我会尽快处理您的问题””4 4、、““请您稍等请您稍等””5 5、、““十分抱歉十分抱歉””6 6、、““给您添麻烦了给您添麻烦了””7 7、、““我会尽快将您的意见进行反馈我会尽快将您的意见进行反馈””8 8、、““感谢您所提的宝贵意见感谢您所提的宝贵意见””9 9、、““这是我应该做的这是我应该做的””绝对禁止说的话绝对禁止说的话1 1、、““这事不归我做这事不归我做””2 2、、““我不懂我不懂””3 3、、““你爱找谁找谁去你爱找谁找谁去””4 4、、““这好像不关我的事这好像不关我的事””5 5、、““我做不了了我做不了了””6 6、、““我就这水平了，不行，你另请高明吧我就这水平了，不行，你另请高明吧””7 7、、““我这样服务已经很不错了，还想怎样我这样服务已经很不错了，还想怎样””8 8、、““这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你这个很简单，你自己拆装一下就可以，我来教你””9 9、、““这只能这样这只能这样””善用善用””我我””代替代替””您您”” 习惯用语习惯用语: : 您的名字叫什么您的名字叫什么 专业表达：请问您的姓名是？专业表达：请问您的姓名是？习惯用语习惯用语: : 您必须．．．您必须．．． 专业表达：希望您能够．．．专业表达：希望您能够．．．习惯用语习惯用语: :您错了您错了, , 不是那样的不是那样的! ! 专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了。

专业表达：抱歉，可能您误会我的意思了 习惯用语习惯用语: :如果您需要我的帮助，您必须．．．如果您需要我的帮助，您必须．．． 专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要．．．专业表达：我很愿意帮助您，但首先我需要．．．习惯用语习惯用语: :您做的不正确．．．您做的不正确．．．专业表达：您尝试一下这样做是否可以？专业表达：您尝试一下这样做是否可以？ 习惯用语习惯用语: :注意，您必须今天做好！注意，您必须今天做好！专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激专业表达：如果您今天能完成，我会非常感激 善用善用””我我””代替代替””您您”” 【接听对比】错误正确你找谁？请问您找谁？什么事有？请问您有什么事？你是谁？请问您贵姓？不知道抱歉，这事我不太了解我可以帮您转……我问过了，他不在！我在帮您看一下，抱歉，他还没有回来，您方便留言吗？没这个人对不起，我在查一下，您还有其他消息可以提示一下我吗？你等一下，我要接个别的抱歉，请稍等 问候语： 您好，我是天助网客服中心的X小姐，请问是x小姐/先生吗？（请问x小姐/x先生在吗？） 通知您公司购买的天助网服务已经成功开通一年（具体时间），请问是您负责您公司天助网的操作/发布吗？　　　　　请问您对于我们天助网的操作是否清楚呢？／请问您清楚如何操作吗？如果客户不清楚：　　　　　请问您现在是否方便我指导一下您使用？／请问您现在方便我指导您使用吗？客户表示不方便：　　　　　那请问什么时候再联系您比较方便？请问明天上午还是下午联系您？客户表示方便：　　　　　那好的，请问您现在在电脑前吗？您是否已经安装了我们天助网程序呢？提醒客户核实公司资料，进一步指导客户怎么建立商机发布商机。

结束语：　　　　　您可以自己先来尝试操作一下，我是您公司的跟进客服了／您公司的售后服务是由我来提供的，我姓ｘ，以后您在使用中有任何问题都可以及时跟我联系，您方便记录一下我的客服热线吗？０２７－ＸＸＸＸＸＸ好的，那就先不打搅您工作了，祝您工作愉快，再见打话术语三、沟通技巧三、沟通技巧•沟通原则沟通原则•沟通表现形式沟通表现形式•沟通技巧沟通技巧231 ““当人们要求我站起来讲话时，我就感到很不自在，心当人们要求我站起来讲话时，我就感到很不自在，心里害怕极了，脑子也乱得像一锅粥我记不清自己说了些里害怕极了，脑子也乱得像一锅粥我记不清自己说了些什么，也不知道下一句该说什么我特别希望自己表达得什么，也不知道下一句该说什么我特别希望自己表达得更自信、更自然、更有感染力！可以我越是希望如此，却更自信、更自然、更有感染力！可以我越是希望如此，却越是达不到自己的要求对于当众讲话，成了我的噩梦，越是达不到自己的要求对于当众讲话，成了我的噩梦，一说要开会发言自己就会提前紧张，手心冒汗，非常痛苦一说要开会发言自己就会提前紧张，手心冒汗，非常痛苦……”……”两位大货车相向而行，越来越近，其中两位大货车相向而行，越来越近，其中一位司机（甲）看见另一位司机（乙）的一位司机（甲）看见另一位司机（乙）的车前窜出一只车前窜出一只高大威猛高大威猛的肥猪，的肥猪，甲甲急忙提醒急忙提醒他说他说：：“猪，猪呀！猪，猪呀！”乙乙听了以为甲在骂他，听了以为甲在骂他，非常生气非常生气“妈的，你才是猪！妈的，你才是猪！”话音未落话音未落“咚咚”的一声的一声，，乙的车撞上了这头猪！乙的车撞上了这头猪！小故事：这个事例告诉了我们什么？这个事例告诉了我们什么？不同的语言环境下，语意不同，我们要注意表达时的准确性。

假如故事里的甲能够把提醒说得更清楚一点，乙可能就不会误会；或者，如果乙能从善意的方面去理解别人，那么结果可能就不会一样平等：平等：平等待人，沟通和人际关系的前提和基础平等待人，沟通和人际关系的前提和基础信用：信用：既是沟通的原则也是做人的根基既是沟通的原则也是做人的根基互利：互利：物质上和精神上的互利物质上和精神上的互利平等：平等：真诚合作真诚合作沟通重要原则沟通重要原则交谈时应该避免使用：交谈时应该避免使用：你好像不明白你好像不明白……你肯定弄混了你肯定弄混了……你搞错了你搞错了……我们公司规定我们公司规定……我们从没我们从没……我们不可能我们不可能……避免使用的语言用词错误，辞不达意用词错误，辞不达意咬文嚼字，过于啰嗦咬文嚼字，过于啰嗦不善言辞，口齿不清不善言辞，口齿不清只要别人听自己的只要别人听自己的态度不正确态度不正确对接收方反应不灵敏对接收方反应不灵敏沟通的主要障碍（传递方）沟通的主要障碍（传递方）情景 ●●“我明白你的意思，他们没有做好，真对 不起 —— 顾客认为：“我不管有没有做好，我 要解决问题●换一种说法 —— “我明白您的意思，我会跟客服经理 协商一下，半小时后给您答复。

　　沟通的表现形式沟通的表现形式 我们开会、会见、拜访、谈判、座谈、面试、打、发、发E－mail、信函、通知、文件、批评、表扬、、……都是在沟通我们将我们将50%50%－－80%80%的工作时间用在了沟通上面！的工作时间用在了沟通上面！u沟通的品质决定了工作的品质！沟通的品质决定了工作的品质！u沟通的品质决定了生活的品质！沟通的品质决定了生活的品质！眼睛的沟通眼睛的沟通姿势／动作的沟通姿势／动作的沟通手势／面部表情的沟通手势／面部表情的沟通声音／言语表情的沟通声音／言语表情的沟通人体空间位置的沟通人体空间位置的沟通穿著／装饰的沟通穿著／装饰的沟通要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以要达到最有效的人际沟通，除具备说话的技巧之外，还要学习到以下的六种技巧才行下的六种技巧才行认识沟通的漏斗：你想说的和别人行动的！认识沟通的漏斗：你想说的和别人行动的！你心里想的100%你嘴上说的80%别人听到的60%别人听懂的40%别人行动的20%一起行动一起行动试试看吧试试看吧先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点先过滤：把要表达的资料过滤，浓缩成几个要点一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个。

一次一个：一次表达一个想法、讯息，讲完一个才讲第二个观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语观念相同：使用双方都能了解的特定字眼、用语长话短说：要简明、中庸、不多也不少长话短说：要简明、中庸、不多也不少要确认：要确定对方了解你真正的意思要确认：要确定对方了解你真正的意思 口头沟通，提升表达力的方法口头沟通，提升表达力的方法沟通沟通技巧技巧如：如：说说““我理解我理解……”……” 体谅对方情绪体谅对方情绪 ——你干嘛发这么大的脾气？我不知道 这不是我的责任 × —— “我理解您为什么会有这样的感受, 我会代您与有关负责部门沟通的 √哇！你好厉害哦！哇！你好厉害哦！哇！太棒了！哇！太棒了！哇！你真是不简单！哇！你真是不简单！哇！你真行！哇！你真行！PSPS：：避避免免说说些些负负面面刺刺伤伤别别人人的口头禅！的口头禅！口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅口头沟通时，多说些正面赞美别人的口头禅v我们似乎碰到一些状况我们似乎碰到一些状况……v““我马上处理我马上处理v安琪的主意真不错安琪的主意真不错! !v““这个报告没有你不行啦这个报告没有你不行啦! !””v““让我再认真的想一想，三点以前给您答复好吗？让我再认真的想一想，三点以前给您答复好吗？””v““这种话好像不大适合在办公室讲喔这种话好像不大适合在办公室讲喔!"!"v我了解这件事很重要；我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的我了解这件事很重要；我们能不能先查一查手头上的工作，把最重要的排出个优先顺序？排出个优先顺序？””v““我很想听听您对我很想听听您对XXXXXX这事的看法这事的看法………… ””v““谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议。

谢谢你告诉我，我会仔细考虑你的建议说话技巧实例说话技巧实例无论我是否同意你的观点，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你说出它的权利，我都将尊重你，给予你说出它的权利，并且以你的观点去理解它，并且以你的观点去理解它，同时将我的观点更有效地与你交换同时将我的观点更有效地与你交换沟通者的誓言沟通者的誓言5 5）客服主动教会客户使用天助网，解答客户问题；）客服主动教会客户使用天助网，解答客户问题；6 6）每月至少回访一次，指导客户优化使用；）每月至少回访一次，指导客户优化使用；7 7）为每个客户建立客户服务档案，保持服务内容和标准的延续一致；）为每个客户建立客户服务档案，保持服务内容和标准的延续一致；8 8）客户咨询的简单问题立即解决，复杂问题）客户咨询的简单问题立即解决，复杂问题24小时内解决；小时内解决；9 9）天助网接受所有客户的监督、投诉简单问题投诉三个工作日处理）天助网接受所有客户的监督、投诉简单问题投诉三个工作日处理完毕，复杂问题七个工作日处理完毕完毕，复杂问题七个工作日处理完毕 四、客户投诉及处理流程四、客户投诉及处理流程一、一、 天助网标准化服务天助网标准化服务1）业内首推）业内首推365天无休天无休*16小时（早小时（早7:00～晚～晚23:00）服务；）服务；2）客户服务热线支持，为客户提供一对一专属）客户服务热线支持，为客户提供一对一专属VIP服务；服务；3）提前）提前24小时通过首页通告、邮件、短信对于有可能会影响到客户使用的变小时通过首页通告、邮件、短信对于有可能会影响到客户使用的变动进行告知；动进行告知；4）客户完成注册后邮件告知客户并确认客户注册信息；）客户完成注册后邮件告知客户并确认客户注册信息；三、大客服服务制 每一个天助人都是斗志昂扬的战士，同时也是无微不至的服务员，整个天助公司就是一个“大客服”。

每个天助人都把自己定位为“大客服”团队中的一员，无论哪个岗位的员工，对外既是为客户提供服务的主体，对内也是接受其他部门服务的客体；各部门相互配合，统筹规划，线上服务由客服中心统筹调配网建中心，程序部门，运营中心，服务与支持等各个部门，协同作战；线下由行政部门作好内部支援，为各部门创造活泼、团结的工作氛围二、二、首诊责任制首诊责任制 所有天助人都贯彻所有天助人都贯彻““首诊首诊””模式，建立模式，建立““一站式优质服务一站式优质服务””对客户及合作伙伴负责到底，凡接待来电来访，对客户及合作伙伴负责到底，凡接待来电来访，都以自己为主导进行全程都以自己为主导进行全程追踪追踪、协同相关部门，积极处理、及、协同相关部门，积极处理、及时反馈，直至圆满帮助客户解决问题为止时反馈，直至圆满帮助客户解决问题为止客服人员在服务沟通中，要经常使用一下服务常用语，做到敬客服人员在服务沟通中，要经常使用一下服务常用语，做到敬语服务，让客户感受到尊重和亲切：语服务，让客户感受到尊重和亲切：1 1）您好　）您好　2 2）请讲）请讲3 3）再见）再见4 4）对不起）对不起5 5）谢谢）谢谢6 6）请稍等）请稍等7 7）感谢您的建议）感谢您的建议8 8）谢谢您的理解）谢谢您的理解9 9）欢迎您再次咨询）欢迎您再次咨询1010）请问有什么可以帮您）请问有什么可以帮您1111）对不起，让您久等了）对不起，让您久等了1212）很抱歉给您带来不便）很抱歉给您带来不便常用语常用语寻求其他部门协助将问题上报接到投 诉客服人员了解投诉内容并详细记录主管/经理告知处理方法渠道服务/法务/技术部门客户跟进直至问题解决体现对客户问题重视协助处理问题处理流程处理流程。