金域华府案场接待流程升级体验.ppt

万科·金域华府案场接待流程升级体验,项目特性、客户特性及竞争行为决定了在新的销售流程环节赋予特殊的内涵 一、项目特性：长沙万科唯一高档居住综合体项目；城市副中心核心地段；资源丰富；高成长性二、客户特性：富有眼光和智慧，较强的购买能力；追求高品位生活；比较注重现场感受；三、竞争对手行为亮点：主张客户情感沟通，更加人性化的服务；创造条件让客户感受项目，增强客户体验感觉；,项目背景,,,,,红线外岗亭服务,区域模型讲解区,样板房情景演绎,物业服务讲解区,小区模型讲解区,大门岗服务区,物业顾问服务区,接听岗服务,深度沟通洽谈区,客户感知价值,,1,7,6,5,4,3,2,8,9,客户触点,超出期望,符合期望,可以接受,10,销售厅门岗迎宾,流程设计目标,顾客感知价值（现场促进销售） 峰位感知价值（离场促进传播）,Max,,目标,现状,,,,,,,,,,,“2+4”模式，2条主线、4个支撑体系,主明线1：销售流程（工作事务管理）,主暗线2：监督机制（人员管理）,4P支撑体系,流程目标实现模式,,1,2,3,4,5,6,7,客户视觉感知（VP）,客户行为感知（BP）,客户理念感知（MP）,客户体验感知（EP）,①物业岗管理规范 ②销售岗管理规范 ③客户服务满意度管理,4P支撑体系,包装、导示、个人及现场形象,标准语言、动作、高端服务礼仪,专业知识、市场动态、项目价值点,客户视觉感知（VP）,客户行为感知（BP）,客户理念感知（MP）,情景演绎、客户参与及体验,客户体验感知（EP）,通过现场包装、导示、园林展示，各岗位服务人员着装、妆容、精神面貌展示，以及案场形象展示给客户带来视觉上的冲击并能形成好评；,通过各岗位服务人员标准动作、规范语言，为客户提供星级服务，让客户提前感受万科服务标准，切身体会星级服务，增强对项目好感；,通过样板房、园林等环节客户的深度体验，强化客户体验感知价值；,通过置业顾问在销售环节标准话术的熟练应用，让客户充分感知现场销售人员关于房地产、项目的专业能力，强化峰点优势理念感知价值；,1,3,4,2,VP,BP,EP,流程设计目标分解,,,,,,红线外岗亭服务,区域模型讲解区,样板房情景演绎,物业服务讲解区,小区模型讲解区,大门岗服务区,物业顾问服务区,接听岗服务,深度沟通洽谈区,客户感知价值,1,8,6,5,4,3,2,10,11,高,中,低,12,销售厅门岗迎宾,目标,,,,,,,,重点提升,重点提升,,适当强化,临时售楼处客户接待流线,,保安亭,,入口,北,,,,前台,,,展 板,,,,窗户,窗户,,,,,,1. 接听服务 2. 大门岗服务区 3. 区域模型讲解 4. 物业服务讲解 5. 小区模型讲解 6. 深度销售谈判,1,2,3,4,5,6,6,6,展 板,售楼处一层客户接待流线（暂定）,1. 接听服务 2. 红线外服务岗 3. 大门岗服务区 4. 销售门岗服务 5. 客户经理接待 6. 区域模型讲解 7. 样板房讲解区 8. 物业服务讲解 9. 小区模型讲解 10. 深度销售谈判,消 防 通 道 （ 长 期 ）,（26/32/60）临时样板间,大堂\电梯井及 轿厢(长期）,销售接待区,销售接待区,办公区,,,1,2,3,4,5,9,7,8,6,10,,售楼处二层客户接待流线（暂定）,1. 接听服务 2. 红线外服务岗 3. 大门岗服务区 4. 销售门岗服务 5. 客户经理接待 6. 区域模型讲解 7. 样板房讲解区 8. 物业服务讲解 9. 小区模型讲解 10. 深度销售谈判,消 防 通 道 （ 长 期 ）,（26/32/60）临时样板间,大堂\电梯井及 轿厢(长期）,销售接待区,销售接待区,办公区,,7,接听标准,BP,行为：坐立端正、响三声内接听，轻拿轻放；不交头接耳，接听后，立即短信跟进； 语言：您好，万科金域华府有什么可以帮到您？谢谢您的来电！ 短信：先生/小姐，您好！感谢您致电万科金域华府别项目！我是置业顾问**，很荣幸能为您服务，如果您还有什么疑问的话，请随时与我联系13***！,妆容：着正装，女性盘发化淡妆，男性着发胶，时刻微笑、保持亲和； 动作：保持桌面整洁，桌椅摆放整齐；,内容：项目位于武广国际新城核心区，是长沙万科开发的唯一一个高档综合体项目，是武广最具成长性的项目。

客户行为感知（BP）,导示：太阳伞、指示牌； 着装：着统一高端物业安全制服；佩戴棒球帽、宽腰带及水壶；带白手套，保持服饰干净整洁；,问候：先生/女士您好，请问您是来参观兰乔圣菲别墅的吗？请往这边走！,内容：安全员向客户行标准军礼，双手做交通指 示，指引小区大门位置，动作举止恭敬礼 貌客户视觉感知（VP）,VP,红线外岗亭接待标准,安全展示：警犬护卫巡逻；双大门岗安全防护； 大门1号岗：迎接/欢送客户，行军礼，指引停启车； 大门2号岗：确认预约信息，协调未预约客户行为；客户到访人数、特征及车辆信息反馈； 语言：先生/女士您好，欢迎光临万科金域华府！请问您有预约吗？（来访时）欢迎再次光临！（离开时）,展示：项目导示牌；预约提示牌；豪华太阳伞； 妆容：着统一高端物业安全制服，佩戴球帽、宽腰带及水壶；,动作：对客户行标准军礼，为客户停启车指引；天气恶劣时送客户至销售厅；交接班时，标准军人动作；,客户体验感知（EP）,大门岗接待标准,EP,举止：行为规范，面带微笑； 语言：您好，欢迎光临万科金域华府！请这边登记！先生/小姐，这是您预约的置业顾问**，今天就由他为您服务了，祝您购房愉快！先生/小姐，耽搁您1分钟时间，请您填写一下对我们今天服务的评价，谢谢！,妆容：着正装，盘发化淡妆，时刻微笑、保持亲和,动作：迎接客户，鞠躬30°，彬彬有礼；安排销售代表轮序接待客户，动作干练；,客户体验感知（EP）,客户经理岗接待标准,EP,理念传播要点： 区域占位：中部地区区域性的交通 枢纽、长沙城市发展 副中心、辐射长株潭城市群的城市商务中心； 地段价值：处于武广唯一一个集政治、文化、商业中心地段； 项目概况：是长沙万科开发的唯一一个高档综合体项目，是武广最具成长性的项目。

行为：不卑不亢、大方得体、口齿清楚、语速适当展示：高规格、高技术含量区域模型；区域电子楼书展示配合； 工具：销售文件夹、激光笔等标准使用；,客户理念感知（MP）,区域模型区接待标准,园林展示区接待标准(待定),,样板房接待标准(待定),,园林展示区接待标准(待定),,物业展示区接待标准(待定),,,物业展示区接待标准(待定),,深度洽谈环节接待标准(待定),,VIP体验区接待标准,1、接待要点提供星级综合服务;实行分级接待、服务 2、客户分区、分级服务要点 金域VIP体验区:对象：近于业主、高诚意度客户；服务内容：金域花园自由进出、VIP专署休息区，杂志消遣：对象：来访客户服务内容：杂志休闲，品下午茶，日光浴 金域儿童游戏区:对象：客户小孩服务内容：儿童玩具、游戏，特殊休息区 3、水吧岗位要求 着统一金域特色水吧服饰，女性淡妆，男士上发胶，保持衣冠整洁； 客户入座后持餐牌主动上前鞠躬30°敬礼，询问客户需求；及时巡场，满足需求；,EP,。