物流管理-电商平台逆向物流服务质量对消费者二次购买意愿的影响——以京东为例论文.docx

电商平台逆向物流服务质量对消费者二次购买意愿的影响——以京东为例【摘要】在电商物流迅速发展的今天，消费者对于电商平台物流服务质量要求也随之更高，而电商平台物流服务质量消费者二次购买意愿有重要影响，而逆向物流服务质量也是物流服务中的关键环节电商平台物流逆向服务质量的反馈可以根据客户价值理论分为四个维度，其对于消费者二次购买意愿有直接影响本文基于客户价值理论，通过对京东平台消费者对于京东物流逆向服务质量的反馈，进行相关信度分析，根据卡方检验的分析方法，得出电商平台要注重消费者在逆向物流服务的维度为感知有用性，也就是在服务本身带来的外在动机上，通过服务本身特性带来的使用效果或价值的提升，例如减少退货手续、缩小退货所需时间等措施可提高消费者二次购买的意愿关键词】二次购买意愿；逆向物流；服务质量 The influence of service quality of reverse logistics on consumers second purchase intention on e-commerce platform-- Taking jingdong as an example[Abstract] Today, with the rapid development of e-commerce logistics, consumers have higher requirements on the service quality of e-commerce platform logistics, and the second purchase intention of consumers on e-commerce platform logistics service quality has an important impact, and reverse logistics service quality is also a key link in logistics service. The feedback of the reverse service quality of e-commerce platform logistics can be divided into four dimensions according to the theory of customer value, which has a direct impact on the second purchase intention of consumers. In this paper, based on the customer value theory, and through the jingdong platform consumers for jingdong reverse logistics service quality feedback, related to the reliability analysis, according to the chi-square analysis method, it is concluded that electric business platform should pay attention to consumers in the reverse logistics service dimensions of perceived usefulness, also is in the service itself with extrinsic motivation, through the use of the service itself characteristics bring effect or value of ascension, for example, reduces return, the return of the time needed for secondary measures can improve consumer purchase intention.[Key word] Secondary purchase intention reverse logistics Perceived usefulness目 录1 前言 12 绪论 22.1 选题背景 22.1.1 现代电商发展速度快，业务量大 22.1.2 网购基数扩大带来的退货问题增多造成物流成本增加 22.1.3 退货问题给电商平台逆向物流服务质量的带来的处理要求水平在提升 22.2 背景 22.3 选题目的以及意义 32.4 国内外现状和发展趋势 32.4.1 国内状况和发展趋势 32.4.2 国外状况和发展趋势 42.4.3 现状总结 42.5 研究目标和重点解决问题 42.5.1 研究目标 42.5.2 重点解决的问题 52.6 研究方法 53 逆向物流服务质量与购买意愿 73.1 逆向物流的定义 73.2 京东的逆向物流现状 73.3 购买意愿的定义和特征 73.4 逆向物流服务质量的评判因素 84 研究调查分析 134.1 逆向物流服务质量调查问卷设计 134.2 京东逆向物流服务质量调查问卷收集结果 134.3 信度分析 154.4 样本效度分析 154.4.1 KMO检验和巴特利球体检验 154.4.2 协方差矩阵 164.4.3 碎石检验 164.5 京东逆向物流退货物流所需时间 174.6 退货实际耗时与可接受退货耗时 174.7 退货方式的选择偏好 174.8 逆向物流服务质量存在的问题 205 结论 235.1 加强退货中的合同管理 235.2 退货管理信息系统整合 235.3 完善售后服务平台 235.4 加强内部正向物流管理 245.5 实施差异化退货策略 246 总结 25参考文献 26致谢 28附录 291 前言作为一种带有信息时代化商业模式特征的商务，电子商务模式具有一定的特殊性，暑假期间本人做过一份社会调查，报告显示【7】，如果消费者对电子商务平台的退货服务不满意，33%%的消费者将不会再次在该平台订购商品，有8%消费者表示将会减少在改平台购买的频率。

退货物流作为电子商务平台逆向物流的重要组成部分，在对消费者的二次购买意愿和忠诚度等方面有重大作用任何一个电子商务平台都不能做到没有退货物流，而退货物流对于消费者二次购买意愿有重大影响，既然这种关联既然客观存在，那么就要正确认识他们之间的关系292 绪论2.1 选题背景2.1.1 现代电商发展速度快，业务量大在刚刚过去的“双十一”购物节，各大电商平台的销售额又创下新的历史记录，随着快捷高效的现代生活模式发展，网络购物必将是现代生活方式的重要组成部分2.1.2 网购基数扩大带来的退货问题增多造成物流成本增加网购数量多，随之而来的问题便是网络购物退货事件的频频发生，大大增加了网络购物的物流成本，其造成的损失随着网络购物影响的增大也在不断增长，导致利润率越来越低，这使得其受重视程度不断被加深2.1.3 退货问题给电商平台逆向物流服务质量的带来的处理要求水平在提升退货不仅仅会使得增加运作成本在电子商务平台的运营成本比例中大大增加，造成毛利率降低，更带来了前所未有的挑战给退货过程中的服务商，相对于企业而言，退货流程其实是一项非增值性的服务，然而这种服务却与顾客的购物满意度有很密切的联系2.2 背景近些年来，尽管广大消费者已经对逆向物流有的重视，但是在我国，企业在退货物流管理上也没形成系统化、组织化的措施，对于退货管理与控制方面还存在着许多问题等待解决。

而物流服务的及其重要一环就是逆向物流服务，逆向物流服务在提升消费者忠诚度，提升消费者二次购买意愿有重大积极作用为了引起电商平台商家对于退货服务的重视，本文将对电商平台逆向物流服务和消费者二次购买的意愿之间的联系进行调研论证2.3 选题目的以及意义在顾客满意度中，快速方便的退货政策和简便退货流程的评判的标准非常有影响力，而顾客对于商家所提供的各项服务的满意度则决定了顾客是否认同该商家的产品和服务，是否拥有极高的顾客忠诚度，这两者都是一个生产者生存发展的基石，而退货的原因也能够体现商品的质量问题，商品的质量也很大程度上决定了消费者的消费满意度退货问题的原因以及对于退货流程的满意度必然应该成为被高度重视的问题一个对货物进行逆向管理的高效管理模式，可以更好对其服务质量与顾客满意度有充足的掌握和具体了解，通过了解后改进自身服务用于提高顾客忠诚度，顺而提高顾客二次购买意愿，从而促进正向物流的提升故电商平台逆向物流可以通过服务质量这个中转桥继而对整个电商平台的发展有着战略性的掌握，是一个电商平台的物流系统的重要组成部分，为完成电商平台的总目标发展提供动力随着时代的发展，以人为本已经成为当今企业发展重要的奠基石。

在如今竞争激烈的经济全球化的大时代中，重视服务质量是企业必须重视的一点通过本文的研究不仅促进了电商平台逆向物流的发展，提升顾客对其二次购买的意愿，同时的话也为未来的物流在原有的逆向物流管理上提供的实践基础，促进管理水平的进一步的提高，总结在互联网时代的发展中，电商平台逆向物流体系在这当中应该进行怎样的变革创新，为以后电商平台逆向物流服务管理提供的实践参考2.4 国内外现状和发展趋势2.4.1 国内状况和发展趋势对于电子商务下商品逆向物流中消费者退货行为的研究杨柳，赵丹，宋雪莲[1]认为通过对电子商务平台改善逆向物流服务会对整条供应链的优化产生推动作用，从而为正向物流带来影响，其为B2C商家如何规避退货物流，提升逆向物流服务质量进行了阐述对于影响消费者在网购模式下重复购买意愿的影响因素，王敦海[2]认为根据顾客价值理论，感知享受对重复购买意愿的影响强于感知有用，感知牺牲的影响最弱网络购物习惯对感知有用性、感知享受和感知信任有一定的弱化作用，但对感知牺牲没有显著的调节作用因此,电商应更加注重提升消费者在购物过程中的享受性体验,增强消费者购物的内在乐趣而逆向物流服务质量对于购物的感知享受性有重大影响，从而影响消费者在网购模式下重复购买意愿的影响因素。

基于逆向物流来维持顾客忠诚度的方式，张宁[3]提出来应该对整体供应链围绕逆向物流进行优化，从而使得整条供应链为逆向物流服务提高质量，以此让消费者的忠诚度提升，顾客忠诚度是顾客是否愿意重复购买的重要影响因子2.4.2 国外状况和发展趋势基于电子商务和逆向物流的关系，Liyamin和Tongqiaoyi[4]认为随着其巨大的优势逐渐显现，电子商务和逆向物流的建设越来越受到企业界的关注两者的融合已经成为企业降低不断提升竞争力的重要手段总体论述了电子商务环境下逆向物流的特点及其在物流服务质量评判标准中对企业发展的重要意义Pathi[5]等人在如何解决电商平台和逆向物流之间的难点时，提出应该由库存入手，网上零售商采取了诸如dropship策略、库存分类、混合策略、预购库存和客户下单后购买库存的无库存策略他在研究还表明，更好的库存管理在提高客户满意度方面发挥着重要作用，这反过来又有利于电子商务公司的长远发展Cole和Louise[6]把逆向物流服务作为电子商务成功的关键因素来论证，他提到Norbert Dentressangle SA (ND)使用自己的系统或客户的仓库管理系统(WMS)管理退货数量和信贷速度。

以此提高现有顾客的满意度，从而提高二次购买率2.4.3 现状总结以上文献分别从WMS仓库管理系统，网络零售商的无库存。