关键对话读书笔记.doc

在职场上，我从来都是敢直言的人，也经常花心思想方法解决问题，对的就是对的，错的一定不能接受，坚持己见，个性十足，所以除了我老板，我想说我是一个不怎么受欢迎的人 没看这本书之前我认为彰显个性，言论自由不是件错事看完之后我发现除了对和错以外，还有个两全其美的中间地带而这个中间地带就是关键对话的精髓所在 对话第一原则：从“心”开始，即明确你的目标，问问自己通过对话你想获得什么常常忘记目标造成的恶果会从说事情转成说人，变成一心想战胜对方，咄咄逼人学会运用对比说明的方法阐述自己的目的，即“自己想实现的目的+不想实现的目标” 对话第二原则：注意观察，即留意对话氛围是否安全，而不只是停留在对话内容有句话说的特别好“其实人们不会因为你表达的内容感到气愤，他们表现出抵触情绪是因为在对话中失去了安全感”所以当你识别在对话过程中出现了沉默和暴力，你就要理解为失去了安全感 对话第三原则：保证安全，即修复安全氛围对话高手的方法是暂停对话，营造安全感，然后再返回对话很棒的一句话是“关键对话会出错并不是因为对方不喜欢对话的内容，而是因为他们觉得对话内容（哪怕以温和方式出现）表明你有不轨的意图”，这就是为什么你的好朋友对你说很多不好听的话，你却不生气，因为你了解朋友的本意是好的。

所以安全感第一个条件就是共同目的当然尊重必不可少，包括不要出现肢体的不礼貌 暂停对话之后需要做的是道歉，运用对比消除误会，创建共同目的道歉的话其实很难说出口，但是记得关注自己的目的，牺牲一点自尊心，其实没有什么大不了对比说明即否定部分+肯定部分，否定部分就是消除误会，肯定部分就是说明自己的目的，通过对比说明恢复安全感创建共同目的这件事不太容易，需要做到的是寻找共同的目的，识别动作背后的真正目的，开发共同的目的，找到共同目的之后思考新的策略 对话第四原则：控制想法，即管理情绪控制对话这一部分是我感触很深的因为我知道自己是个比较情绪化的人，早年更被好友冠以“情绪女王”的称号，回忆起自己的一路，情绪的确是自己很大的敌人很棒的一句话“其他人是无法让你陷入某种情绪的，是你制造了自己的情绪，是你让自己感到害怕、愤怒，让你产生情绪的永远只有你自己”所以我们是可以控制自己的情绪，做自己情绪的主人我们可以试着运用反推模式来控制情绪 首先，关注自己的行为表现，自己是否处于沉默或暴力的阶段其次，确定背后的感受，请用更准确的词汇来描述而非生气、害怕、不开心等接着，分析感受背后的想法，注意想法和事实不能混为一谈。

最后，寻找想法背后的事实，不要用主观的判断来代替客观的事实如果脑子里面那些想法是错误的，如何来消除问自己几个问题吧，第一我是否故意忽略自己在问题中的责任，第二一个理智而正常的人为什么会这样做，第三我真实的目的到底是什么 对话第五原则：陈述观点，即不对人说冲话，循循善诱而非独断专行确实是一门本领那如何控制肾上腺素对自己的刺激呢？内容方面的技巧有 1）分享事实经过 事实是最不容易引起争议的，所以搜集事实是启动关键对话必需的准备工作2）说出你的想法事 实本身往往不值得提及，事实外加个人观点才构成面对面沟通的基础3）征询对方观点，鼓励 对方说出真实的想法方式方面的技巧有 4）做出 试探表述软化自己的措辞没有 问题，因为我们 的目的是推动观点的自由交流，而不是强迫对方屈从于我们的意志5）鼓励做出尝试，即鼓励对 方说出自己的不同看法，可以说“我很想听听你的意见”记住一定不要做情绪的牺牲品，很棒的一句话“放弃你的强硬立场和绝对化的表达，但是不要放弃你的观点” 　　 对话第六原则：了解对方的动机，即帮助对方走出沉默或暴力状态当对方怒火中烧的时候，我们必须一定要冷静下来，表现出好奇心，换句话，我们要做的不是以牙还牙，而是要弄清楚对方暴力背后的原因是什么。

倾听的四种手段是：1）询问观点发生什么事情 ”“如果你有不同的观点，可以告诉我”2）确认感受你好像很生气”3）重新描述用自己的 语言简略说明自己了解的内容，可以给对方营造安全感4）主动 引导这种方法不太建议使用很棒的一句 话“理解不等于认同我们只是试图了解他的想法以便弄清楚他们为什么这样想和为什么这样做 如果发现对方观点错误，你怎么应对？三部曲，赞同对方看法时应明确表示观点一致，对方看法有遗漏时积极做出补充，和对方看法不同时努力进行比较”我觉得我们的看法有些不同，我来说明一下“ 通过运用这本书里面的原则和技巧当做建立人际关系、打造团队和巩固家庭的有效方式，将其转化成行为习惯、生活方式和爱的体现 我们一起努力吧！ 极少有人在自己的视野内下了结论之后，会去考虑或许别人的不赞成不理解自有其逻辑至于对蠢人的说服辩论，更是对自己时间的极大浪费我原本正是如此想的 读这本书，是我开始意识到这种思维的缪误如果能以独行侠的身份生活，不必用语言表达自己，行动就是 statement; 如果技术独步 领域，别人自会去试图理解，不理解也没关系，大牛造出来的 东西好用就可以了; 但如果希望与别人合作，取长补短，完成一个人无法独立创造的作品; 或者领导一队人，实现共同的目标时，不会说话就成了致命的缺点。

这里所谓的会说话，并不是蔡康永式的八面玲珑，而是正确表达出自己内心真正的需求，在沟通中寻求达成对事物的共识，从而能够统一行动，实现双赢，尽量减少把团队的能量浪费在彼此怨怼或者单方妥协之中 在读这本书的时候，我甚至想，如果从小能在掌握口语之后，在正轨教育中继续传授从思想到语言的表达技巧，世界会是什么样子？想想有多少负面的情绪和行为，是因为沟通不畅引起的 这本书不是讲应该如何为人处事，应该如何照顾他人情绪，应该如何建交避恶在我看来，它是 7 habits 的 how to 书作者对如何进行关键对话这个复杂情况，建立了一个合理的模型，帮助读者去掌握一个需要后天习得的技术对于很多人来说，更是需要改变的一种思维定势，从而难度更大 作者提出的模型为（该模型在书的第十一章有具体介绍）： 1 关键谈话 定义为 1）代价高 ; 2）观点异; 3) 情绪大; 2 关键谈话 的核心为，有效信息能 够进入共享库，谈话者中没有人保留信息，也没有人将自己的观点强加于人 　　 3 一旦出现 保留或者强加，就意味着安全出 问题了检查自己的情 绪，留意对 方的情绪，发现安全问题，就不要再 纠结于谈话的主题，退一步，建立安全感。

5从自己开始， 扪心自问到底自己想要什么，大多数人都不会想要逃避或者赢得这一场争论，只是受情绪控制的行为，却直指这样的结果 建立安全感不意味着自己的妥协：如果确是自己的疏忽或故意， 给对方造成了伤害，诚恳地道歉;但对于自己坚持的观点，不能道歉，用对比的方式澄清自己的意图与对方的理解之间的区别对自己要表达的观点，既不 sugercoat，也不 water down事实（观 察所见）－> 臆测 －> 情绪－>行为自己退回到观察所见，然后表达自己的推测，引导对方表达其推测和观察所见，明确共同的目标，一起测试解决方案 8对对方的 观点保持好奇，真 诚地希望了解对方的视角; 给对方表达的安全，不以辞害意; 9求同存异： 对于相同的地方先表示 赞成，然后提出自己看到的差异 1０对问题 的认识达成共识 后，要对作决定的方式有共识 1）领导决定式 2）领导咨询式 3）集体投票式 4）集体同意式 书中 对各种方式的优缺点有详细的分析， 值得一读 11 对行动方案要确定 who what when，最后明确如何跟进，follow up 本书模型合理，条理分明，符合学习的进程，不是鸡汤文或者厚黑学。

正如作者强调地不要选择 sucker’s choice，沟通并不是只有曲意逢迎或者心直口快 这 两条路《关键对话》第一章 什么是关键对话　 关键对话：两个或更多人之间进行的讨论，条件是：①事关重大；②意见不同；③情绪激动　 我们的研究表明，牢固、良好的人际关系、职业、组织和团体都来源于同一种力量 ——能够坦诚地讨论高风险、情绪导向，又具有争议性的话题　 研究表明最有影响力的人 ——即那些能够完成任务，同时能够建立良好人际关系的人 ——是那些掌握了关键对话技巧的人　 那些能够控制自己和掌握关键性谈话技巧的人能够将相反的甚至是危险的意见表达得让人能够接受他们的老板、同事和下属不会因为这些话而感到生气或者觉得被冒犯第二章 掌握关键对话 ——对话的威力　 让这些人脱颖而出的，就是他们处理关键对话的能力当谈话变得艰难，风险逐步升高的时候，他们表现得很好　 当高风险的、意见相反的、情绪激动的谈话到来时，有技巧的人会设法把所有相关的信息（包括自己的和对方的）通通摊在阳光底下　 当共享的信息越来越多时，它能够在两方面帮助人们　 第一，因为人们接触到更多的、相关的信息，他们可以做出更好的选择　 第二，共享的信息库不仅能帮人们做出更好的选择，而且因为信息是共享的，人们愿意为他们所作出的任何决定而努力。

最终因为他们都了解为什么这个解决方案是最好的，因此他们都会尽力去执行总结：　 当事关重大、意见相悖、情绪激动时，我们往往表现得很糟为了使我们能表现得最好，我们必须设法找到一种途径，使每个人都能够说出自己的信息库中的信息 ——特别是意义重大的、敏感的和相反的观点、感受和意见，与大家共享我们必须利用一种工具，使我们能够安全地讨论这些话题，同时建构一个共享的语意库当我们能够做到这些的时候，我们的生活就会发生变化第三章 用心开始 ——如何专注于你真正想要的结果总结：　 这里讲的是有良好沟通技巧的人是如何专注于他们的目标——特别是当情况变得棘手时从我做起　 记住，你唯一能够直接控制的人就是你自己专注于你真正想要的　 当发现你自己正在向沉默或暴力转变时，停下来将注意力放在你的目标上　 问自己：“我现在的行为显示出我的目标是什么？”　 然后，明确你真正想要的是什么问自己：“ 我想为自己、为别人、为我们的关系做些舍呢么？”　 最后，问自己：“ 如果这是我真正想要的，我该怎么做？ ”拒绝“非 A 即 B 的傻瓜选择”　 当考虑你想要什么时，注意不要陷入“非 A 即 B 的傻瓜选择” 　注意你是否在告诉自己必须在和平与城市、失败与胜利之间进行选择。

　 打破这些“非 A 即 B 的傻瓜选择”，寻找两全其美的“A 与 B 同事存在”　 明确你不想要什么，把它与你想要的加在一起，让你的头脑开始寻找一种健康的方式，是你能够进行真正的交谈细节　 通常，我们对于自己事后必须经历的问题，或多或少都必须负责善于沟通的人理解这个简单的实施，并把它总结为一条定律：“从我开始”他们意识到，他们不仅可以从自己的方式改变中受益，而且他们自己的行为是唯一可以由自己决定的部分　 有技巧的人是从心开始的就是说，他们怀着正确的目的开始事关重大的讨论，而且不论发生什么事，他们都会专注于他们的目的　 他们用两种方法保持关注第一，当知道了自己想要什么时，他们会变得非常聪明虽然有诱惑使他们偏离方向，但他们还是会坚持自己的目标第二，有技巧的人不会作“非 A 则 B 的傻瓜选择”（非此即彼的选择）　 为了重新回到对话的目标上，你必须从交流中走出来，像一个旁观者一样观察自己问自己：“我在做什么？我现在这样做的目的是什么？”　 下面是一些非常有用的问题范例：　 我想从自己身上得到什么？　我想从他人身上得到什么？　 我想从这段关系中得到什么？　 给自己提出一个更复杂的问题例如：是否存在一种方法来与你的邻居谈论下他们那让人困扰的行为，而又不会被人认为你太自以为是或者苛求别人？是否存在一种办法来与你的爱人讨论如何花钱的问题，而又不至于引发争吵呢？等。

寻找两全其美的方法第四章 学会观察 ——如何注意何时安全出现危机 1、注意当时的形势　注意三种不同的情况：谈话转为关键对话的那一刻；人们。