销售管理培训-导购员终端销售技巧课件.ppt

导购员终端销售技巧 -----（提升篇）我们需要学的销售技巧有？•一、接触时机和方式二、介绍商品的最佳方法二、介绍商品的最佳方法FAB法法三、演示技巧三、演示技巧四、礼仪礼节四、礼仪礼节五、沟通技巧五、沟通技巧六、成交时机和技巧六、成交时机和技巧导导购购员员销销售售技技巧巧•第一：接触时机和方式销售的流程接触询问顾客需求和关心点介绍（应用FAB法，配合演示和顾客参与）要求购买成交各过程的注意点和技巧必须熟练掌握和运用接触的时机• 先让顾客随意看看，在最初的时间内，不要去•打扰顾客，过度的热情只会令顾客越发的反感a、当顾客凝视一个商品、当顾客凝视一个商品3秒钟以上时秒钟以上时b、当顾客触摸商品一小段时间后、当顾客触摸商品一小段时间后c、当顾客突然停下脚步时、当顾客突然停下脚步时d、当顾客的眼睛好像在搜寻什么的时候、当顾客的眼睛好像在搜寻什么的时候e、当顾客与导购员的眼光相遇时、当顾客与导购员的眼光相遇时何时接待？何时接待？接触的方式•1、与顾客随意打个招呼如“你好”、“欢迎光临”或者用面带微笑向顾客致意。

•2、直接向顾客介绍中意的商品如“这是双喜的新聚味王电压力锅，是真正安全看得见的产品”•3、询问顾客的购买意愿如“你好，想买个电压力锅是吗？”•4、把顾客导向品牌如“您好！您以前用过双喜压力锅没有？”四种方式与顾客接触四种方式与顾客接触二、介绍商品的最佳方法二、介绍商品的最佳方法FAB法法推介商品的最佳方法--FAB句式＋例子•FAB定义• a. 特性（Feather）：因为……• 特性是描述商品的一些特征• 特性是有型的，可以被看到、尝到、摸到和闻到• 特性回答了“它是什么？”• b. 优点（Adventage）：所以……• 优点解释了特性如何能被利用• 优点是无形的，不能被看到、尝到、摸到和闻到• 优点回答了“它能做什么？”• c. 利益（Benefit）：对您而言……• 利益的陈述是将优点翻译成一个或者更多的购买动机，即告诉顾客将如何满足他们的需求• 利益也是无形的• 利益回答了“它能为顾客带来什么好处？”推介商品的最佳方法--FAB句式 ＋例子•特性 优点 利益它是什么？它能做什么？它能为顾客带来什么利益？请记住：请记住：举例：举例：可立上盖设计可立上盖设计这是可立上盖设计 它能够立在锅身上 所以操作非常的方便洗发水洗发水含有维他命B5 能够给头发提供营养 会使你的头发乌黑亮泽推介商品的最佳方法--FAB句式 ＋例子•例子：• 能针对产品功能、利益，联系实际生活，举一个充满生活气息的小例子，以提高顾客的想象力，刺激其购买欲望的产生。

在介绍的过程中，尽可能鼓励顾客触摸、试用商品在讲解产品的功能时，必须配以适当的产品演示，以加强顾客对产品功能、利益的认识很适合我产品不错买了•1、试想：让她在购买产品前对产品有一个切身的感受，引发她对拥有此产品的联想•2、触摸：多次触摸、试用后，顾客即使不买，也会有一种不好意思的感觉•3、帮忙：当顾客手里有产品的•时候，她也不好意思走掉，会•静下心来听你讲解，增加销售•成功的几率 推介商品的最佳方法--FAB句式 ＋例子让顾客互动的好处：•练习：•用FAB＋例子，配合演示和触摸来介绍下面产品•一瓶矿泉水 3.5mm厚的板材 一张纸• 棉的衣服 不锈钢锅盖 新型防滑手柄 • 红木椅子 榨汁机 双喜牌 •一趟海南之旅 股票 手柄的一个小挂钩 • 一盆绿色植物 一张软盘 护手霜 铝搪瓷技术 洗发水 SUS304 •英特尔芯片 铅笔 中国驰名商标推介商品的最佳方法--FAB句式 ＋例子三、演示技巧三、演示技巧• 正式的演示是指演示人员完成向顾客询问•后，向顾客说明我们提供的产品及服务能带给•客户何种利益，期望客户能购买。

1 1）什么是演示）什么是演示? ?（2）演示的目的:a）吸引更多的客户，增加销售机会b）唤醒客户对现状问题点的重视c）让客户了解能获得哪些改善d）让客户产生想要的欲望e）让客户认同您的产品或服务，能解决他的问题及满足它的需求（3）Presentation步骤及指引开场白询问客户目前的状况，指出客户希望获得的需求预先异议的处理技巧产品特性转换成利益的技巧用询问的方法，确认客户的问题点及期望改善点问候发送小礼品引起注意与兴趣缔结技巧异议处理技巧要求order异议处理预先化解异议依客户对各项需求的关心度，介绍产品的特性、优点、特殊利益步步 骤骤技技 巧巧123456•1、增加你展示的戏剧性q2、让客户能看到、触摸到、用到和想像到q3、可引用一些动人的实例q4、展示时要用客户听得懂的话语q5、让客户参与q6、掌握客户的关心点，证明你能满足他（4）展示的注意点：qSTEP 1 从现状询问中，了解顾客的问题点qSTEP 2 展示出我们产品的特性及优点qSTEP 3 找出顾客使用你的产品能够改善的地方，找出客户q 最期望发问的地方qSTEP 4 依顾客关心的优先顺序来组合特性、优点及利益qSTEP 5 总结qSTEP 6 要求购买销售不是你会说，而是你会问销售不是你会说，而是你会问（5）演示话术语步骤（（6 6）产品演示中的注意点：）产品演示中的注意点：•1、仪容、服饰稍加修饰•2、尽可能站着作演讲或说明•3、有效地使用肢体动作•4、保持与客户的目光交流•5、移动位置，但不宜过多•6、声音宏亮，语调抑扬顿挫•7、谦恭有礼，但不宜矫揉造作•8、控制时间问询与答复你必须有专业的形象你必须有专业的形象• 良好的演示技巧从外表开始，职业化的•着装会影响客户对你的信心我们不倡导以•貌取人，但别人往往会第一眼就凭你的外•貌来论断你！如何拥有专业的形象？融会贯通的产品知识，是建立专业形象的根本产产 品品 知知 识识销售技巧…………礼仪礼节高销售业绩高销售业绩幸福人生幸福人生四、礼仪礼节四、礼仪礼节•在顾客眼里，你是一个怎样的人？•你该如何成为顾客想要的人？礼仪礼节•（1）演示人员在服务过程中保持站立姿势，双手合与身前，身体略微前倾，体现谦和礼让的态度，容易让服务对象接受。

•（2）精神饱满，面带微笑，仪态自然、大方，对每位经过演示台并注意到我们演示的顾客主动点头示意，让每一个人都有受重视的感觉•（3）讲解时站在离顾客约50cm处为顾客演示及介绍产品，不要靠顾客太近或太远站站礼仪礼节•（1）当顾客离我们3米左右的时候，主动点头示意离我们1米左右的时候，面带微笑向顾客说：“你好，欢迎光临双喜”•（2）针对演示场所比较嘈杂的情况，应适当提高音量，吐字清晰，保证每位顾客可以听到讲解的声音3）演示人员应熟知各种产品性能，并用标准的普通话或顾客熟悉的方言向顾客进行讲解在讲解时，吐字清晰，眼睛自然地看着顾客，并用眼睛的余光去看产品说说礼仪礼节•（4）不要随意贬低同类产品，对同类产品，可采用“是，但是”法，不与顾客发生争论，不侮辱、挖苦、讽刺顾客举例说：有顾客说：“听说××产品质量挺好的”，我们的回答是：“是啊，它们产品的质量还可以，但是我们的产品无论是选材，还是做工，都比它们要好，你可以看一下•（5）禁说商业服务忌语，避免说话时唾沫四溅表现出良好的的修养，不能因自己的心情不好而流露出不耐烦的情绪当情绪不好的时候，如无法迅速调节过来，宁可暂时离开卖场，也不要带着不良情绪工作。

•（6）语言有逻辑性，层次清楚，表达明确尽量使用客观证据说明产品性能，避免搀杂个人主观判断，很有自信的说出每一句话，每一句话都是肯定的，都是可信的礼仪礼节•（7）少用否定句，多用肯定句；采用先贬后褒的方法如不•要说“我们的产品多好多好，就是价格有点贵而要说“虽然•我们的价格有点贵，但我们的产品质量非常好”记住：优点•＋缺点＝缺点；缺点＋优点＝优点8）在讲解产品的过程中，多举现实生活中很具体、很生动的例子来说明产品的功能，在说得时候要配合适当的表情和动作如当我们为了说明某个锅烧菜很好的时候，要把锅拿在手里配上适当的演示动作体现肢体语言的魅力体现肢体语言的魅力•是事实求是的说•是投其所好的说•是辅以动作的说•是用商品说话的说•是帮助顾客比较、选择的说礼仪礼节一个优秀演示人员的说有以下5个特点：礼仪礼节•（1）演示人员在工作期间应严格按照要求统一着装，有胸牌要佩戴在左胸上方•（2）工作服饰干净、整洁，无油渍、无破损、无异味鞋要干净、无破损•（3）仪容整洁，勤梳头，长发需扎在一起勤剪指甲勤洗手，要及时修面，保持脸部干净•（4）淡妆上岗，不允许浓妆艳抹，不允许涂怪异的口红，保持自然美穿穿礼仪礼节•（1）演示人员每天要提前到达工作岗位，整理好演示台、样品，保证无灰尘、无污染。

•（2）擦拭样品、演示台、专柜、宣传资料架及其其他售点配件，保持其光亮如新•（3）保证各种物品的摆放整齐有序•（4）清洁演示环境，保证地面无灰尘、无杂物和脏物做做礼仪礼节•（5）检查宣传资料是否摆放在规定位置；破损、赃污的要撤换，短缺的要及时补充•（6）接好电源和器材，调好灯光、灯箱特别要注意电线的固定，避免顾客绊到电线•（7）检查产品的库存情况，保证货源充足•（8）向顾客进行介绍、演示产品时，爱惜产• 品，动作轻盈、准确，轻拿、轻放• 我一定会把我的礼仪礼节贯穿•在日常的所有工作和生活中，在我•的举手投足间，都会散发出无穷的•魅力，我是最有魅力的人五、沟通技巧五、沟通技巧•沟通的意义取决于对方的回应！沟通的意义取决于对方的回应！•用对方喜欢的方式说出你想要说得话！用对方喜欢的方式说出你想要说得话！沟通中，重要的不是你会说，而是你会问不知言，何以知人言询问和倾听的技巧询问和倾听的技巧1、什么是开放式询问，目的q取得讯息q让顾客表达他的看法、想法开放式问题：为什么？感觉如何？怎么回事？进攻是最好的防守！ 询问和倾听的技巧•2、闭锁式询问q获取顾客的确认q在客户的确认点上，发挥自己的优点q引导客户进入您要谈的主题q缩小主题的范围q确定优先顺序q封闭式问题：是不是？同不同意？要一个还• 是两个？行不行？可不可以？ 询问和倾听的技巧•3、什么是积极的倾听（20/80法则）q站在对方的立场，仔细地倾听q要能够确认自己所理解的是否是对方所讲的q “您刚才所说的我可不可以这样来理解……”q要能表现诚恳、专注的态度倾听对方的话题q 身体前倾，微微点头，适当回应。

要知道，顾客q 的疑虑和不安都隐藏在其谈话中成熟不是我有话要说，而是我听得懂看得懂！询问和倾听的技巧•4、倾听的技巧q让顾客把话说完，并记下重点q秉持客观、开阔的胸怀q对顾客所说的话，不要表现防卫的态度q掌握客户真正的想法无法抗拒的沟通技巧一：复述无法抗拒的沟通技巧一：复述Ø复述就是从顾客所说的话里，挑选出最重要的字，重复一次Ø复述使对方感到你在乎他的话，并且想准确了解他说的意思Ø举例：——对方说：“我觉得铁锅比较实用，其他锅不好”——你说：“铁锅！铁锅！我们这里正好有几款不同的产品，我来帮您介绍一下吧！”无法抗拒的沟通技巧二：感性响应无法抗拒的沟通技巧二：感性响应Ø感性响应就是把对方说的意思，与自己内心的信念系统做一次比对，然后把产生的自己的感觉说出来Ø如果一个顾客真正接受一名演示人员对产品的推荐，双方一定是在情绪上有共鸣和互动感性回应正是加强这种互动！Ø举例：Ø——对方说：“我觉得铁锅比较健康，但很容易生锈”Ø——你说：“铁锅比较健康！是的，铁锅比较健康，我也很喜欢我也很喜欢，我家里用的也是铁锅，正好，我们这里有几款不同的产品，我来帮您介绍一下吧！”无法抗拒的沟通技巧三：先跟后带无法抗拒的沟通技巧三：先跟后带Ø[先跟后带]就是先认同顾客说话中的一些部分，待建立出良好的气氛和对方的接受时，才把他带向你想他去的地方。

Ø你可以把焦点放在双方一致的地方，即是取同取同；也可以把焦点放在双方不同的地方，即是取异取异；更可以完全接受顾客的看法，然后才把对方整体地带去你的看法，即是全取全取 无法抗拒的沟通技巧三：先跟后带无法抗拒的沟通技巧三：先跟后带Ø举例：——对方说：“我觉得铁锅比较健康，但很容易生锈——你说（取同）：“铁锅比较健康！！是的，我也觉得铁锅是比较健康，正好，我们公司有几款不同的产品，我来帮您介绍一下吧！”——你说（取异）：很容易生锈，以前的铁锅可能会这样，但现在的铁锅采用特殊工艺，完全不会了……——你说（全取）：是的，不单只你这么说，很多顾客一开始也都跟你一样这么说的事实上，现在苏泊尔的防绣铁锅它是绝对不会生锈的………注意语速语调语气的同步•站在顾客的立场去感受和介绍，让我们成为她的的专家和朋友•不管我说什么，他总是反驳我，怎么办？顾客异议处理•“是，但是”法•“高视角，全方位”法•“自食其果”法•“问题引导”法•“示范”法•“介绍他人体会”法•“展示流行”法•“直接否定”法 八种方法• （1）是，但是法： 一方面对顾客的意见表示认同，另一•方面又要解释顾客产品意见的原因有顾客说：“铁锅好是•好，但我朋友说很容易生锈。

我们回答：“是，你朋友的铁•锅老生锈，很大的原因肯定是她的保养方法不对？我们会告•诉你正确的保养方法，按照这样去做，就不容易生锈了，你•可以买个回去用用2）高视角，全方位法：有顾客说：“好像你们的手柄经常会裂开来，是吗？”我们的回答是：“哦，我知道你为什么这么说，那是以前的事了，现在我们都采用新型的手柄，这种情况是不会发生的了 •（3）自食其果法：把顾客提出的缺点转化为优点，并作为•他购买的理由，通俗的说，是用顾客自己的话去打他自•己有顾客说：“你们的压力锅质量是不错，但太贵了•我们的回答是：“我们的压力锅设计和生产都是从更安全•使用、更长久的使用出发的，你现在看上去好像贵了一•点，但使用起来更安全、更方便压力锅你天天要用，那•肯定要选用一口质量比较好的压力锅，对吧？” （4）问题引导法：用向顾客提出问题的方法，让顾客自己解除疑虑，自己找出答案，这会比直接回答顾客效果更好 •（5）示范法：通过现场演示产品来进行介绍，打消顾客的顾•虑，如有人对压力锅的密封性表示怀疑，我们可以通过吹气的•方法来打消顾客顾虑产品永远比你更有说服力”6）介绍他人体会法 ：通过使用过商品的顾客的“现身说法”来说服顾客。

有顾客说：“你们的压力锅不好？”我们的回答：“以前也有顾客这么说，但他们拿回去用了之后，还推荐了很多亲戚来购买，挺好用的•（7）展示流行法：通过揭示当今商品的流行趋势，劝说顾客•改变自己的观点，从而接受推荐如有顾客说：“不粘锅不•好，对身体有害的我们回答：“你可以看一下我们的销售表•报，买不粘锅的人挺多的，因为不粘锅的确挺好用的•（8）直接否定法：当顾客的异议不真实和错误时，可以使•用：直接否定法如有顾客说：“双喜压力锅比以前的压力•锅轻？ 肯定质量下降了我们回答：“以前的压力锅材质是•纯铝，它的耐磨、耐腐蚀性、耐压性较差，所以锅壁做的比•较厚，而双喜的压力锅采用优质的铝合金，强度更高，抗压•能力好，使用更轻巧方便、更安全就好像，越来越•小、越来越轻，但功能越来越多，越来越好用六、成交时机和技巧六、成交时机和技巧成交的时机•当顾客出现以下情况时，表明成交时机已出现：•1、当顾客突然不再发问的时候•2、顾客的话题集中在某个商品上时•3、顾客不讲话而若有所思时•4、顾客不断点头时•5、顾客开始注意价钱时•6、顾客开始询问购买数量时•7、顾客关心售后服务问题时•8、顾客不断反复地问同一个问题时成交技巧•我们采用以下四种方法：•1、不再给顾客看新的商品了•2、缩小商品选择的范围•3、帮助确定喜欢的商品•4、对顾客喜欢的商品，对其卖点做进一步说明，促使顾客下决心购买•用一句话来承接介绍、要求购买和成交过程：• 我给你拿个新的看看把•然后迅速给顾客拿个新的看一看，包装好，开单，要求付款。