民航服务学教学计划.doc

××中等职业技术学校2017～2018 学年第一学期《民航服务心理学》课程教学计划专 业 组： 《 高铁乘务 》 授课专业： 《 民航服务心理学 》主讲教师： × × × 教教务务处处 制制××中等职业技术学校中等职业技术学校《《高铁乘务高铁乘务》》专业专业《《民航服务心理学民航服务心理学》》科目教学计划科目教学计划2017 年至年至 20 18 年度第年度第 一一 学期学期 制定日期：制定日期：2017 年年 9 月月 12 日日理 论实 践学科学科 名称名称民航服务心理学教师教师 姓名姓名计划计划 学时学时320备备 注注教学目教学目 标及总标及总 体要求体要求 （三维（三维 目标）目标）总体要求：总体要求： 学习这门课程主要是要提高学生的空中乘务基础能力，使学生更全面、 深刻地把握民航服务过程的旅客心理、自我心理等基本心理现象及其 规律，培养学生心理服务的理念，提高学生心理服务的能力 教学目标：教学目标： 1.知识目标 让学生掌握从事民航服务工作所需要的心理学的基本理论与基础知识2.能力目标 提高学生心理服务的能力，进而提高民航服务质量。

3.情感、价值观目标 增强学生的服务意识，提高学生的服务心理素质 学生情学生情 况分析况分析 （学生（学生 的基础的基础 知识、知识、 智力状智力状 况、学况、学 习习惯习习惯 等的简等的简 分析）分析）1.学生基础知识薄弱，学习意识淡漠 2.至少 1/3 的学生上课无秩序感，自我控制能力弱，小动作较多 3.无良好的自觉学习习惯、信心、耐力和能力 4.缺乏自尊心、自信心教材、教材、 教学教学 内容内容 分析分析教材分析：教材分析： 1.教材内容新颖，时代感强此教材出版时间为 2016 年 8 月，所编著 的内容是选取了近几年民航服务中的大量特点难点问题并进行深入探 讨，分析原因，提出应对策略，可学习的必要性强案例丰富，能引 起大家共鸣，也便于展开分析和讨论 2.在文字叙述上，能将深奥的心理学理论用通俗、易懂的语言深入浅 出的表达出来 3.形式生动多样，不仅有插图，还有“小喇叭”、“知识角”、“个 案台”等板块，使得整个版面具有很大的吸引力，阅读起来也轻松、 有趣 教学内容分析：教学内容分析： 1.教学重点：讲清各章中的知觉、情绪和情感、意志、个性心理和群 体心理、人际关系等基本心理学的知识点，并明确这些知识在民航服 务中的运用。

2.教学难点：本课程是心理学的分支学科，应用性很强，而且是一门 新兴学科，涉及很多学科，所以教学难度大 3.教学模式：注重构建理论联系实际，充分体现课程的实践性和职业性，以及提高学生能力的教学模式 4.教法与学法： 教法：主要运用讲授法、案例分析法和情景模拟法等方法进行教学 学法：强调学生主动参与，课堂师生互动，学生紧密结合航空服务领 域工作的实际需要进行学习 5.作业布置： 作业的设计，尽可能的围绕如何培养学生运用心理学知识于民航服务 的能力而展开提高教提高教 学质量学质量 的措施的措施1.于教学方法方面下功夫，部分课程内容可采用任务驱动法，促使学 生积极参与教学 2.在讲述方面，以深入浅出的语言表达课程内容 3.采用行业前沿案例，丰富课堂内容，提高学生学习的兴趣 4.培养学生学习习惯，树立“荣辱观” 5.加强课堂管理，提高教学效率日期日期教学单元教学单元授课章节、主要内容授课章节、主要内容 （含课程实验、实习）（含课程实验、实习）时数时数课后作业课后作业9.7项目一任务一 心理的实质和现象 任务二 心理学在民航服务中的应用29.14项目二任务一 知觉的概念、类型和特性 任务二 分析民航旅客的知觉和民航服务中的知觉 规律29.21解析人的需要29.28项目三任务一 分析一般旅客的服务需要任务二 分析特殊旅客的服务需要210.12任务一 人的情绪和情感 任务二 民航旅客的情绪情感分析210.19项目四任务一 透视民航服务人员的情绪情感 任务二 民航服务中情绪情感的应用210.26任务一 个性的特征和构成 任务二 分析民航旅客的个性2项目五培养民航服务人员的良好个性111.2认识群体心理（概念、特征和类型）111.9项目六任务一 旅游的群体心理任务二 民航服务团队的组建和管理211.16项目七任务一 客我交往的特征和形式 任务二 客我交往中的沟通方式和技巧211.23任务一 航班延误与取消时旅客心理与服务 任务二 旅客投诉心理与民航服务211.30项目八突发事件中的旅客心理与民航服务212.7任务一 民航服务人员的心理健康 任务二 应对压力212.14项目九任务一 如何缓解民航服务人员的职业倦怠 任务二 如何挫折，建立心理防御212.21复习212.28考查课考试2教 材 全 称 （编者、出版单位、出版时间）民航服务心理学/邱优辉，郝芳，刘慧主编。

北京：航 空工业出版社，2016.8（2017.4 重印）主要教学参考书（名称、编者）杨亚芹，王慧元. 旅游心理学本课程教学总周数14本学期教学周数17本课程周学时数2本课程学期总时数34讲 授28机 动2复 习2本 学 期 教 学 时 数 分 配考 试2教研组核查日 期教务处审定日 期。