广州亚运会志愿服务的礼仪与沟通技巧.doc

广广州州亚亚运运会会志志愿愿服服务务的的礼礼仪仪与与沟沟通通技技巧巧来源： 作者： 时间： 2010-04-12礼仪，作为在人类历史发展中逐渐形成并积淀下来的一种文化，始终以某种精神的约束力 支配着每个人的行为，是适应时代发展、促进个人进步和成功的重要途径，是社会文明程 度、道德风尚和生活习俗的反映2010 年广州亚运会期间，将有 6 万名赛会志愿者和数十 万城市志愿者参与对运动员、媒体、观众和游客的各项服务他们将直接地面对国内外不 同的人群，因此，良好礼仪展示与沟通能力，既可以展示广州、乃至中国热情、开放、包 容中华文化，也可以更高质量地服务于目标人群 一、亚运会志愿服务礼仪基本原则 虽然亚运会志愿服务工作性质比较特殊，即服务的对象和目的与其他志愿服务有较大的区 别，但在志愿服务声礼仪中，有一些具有普遍性、共同性、指导性的礼仪规范原则同样适 用于亚运会志愿服务 1. 尊重的原则 孔子说：“礼者，敬人也“，这是对礼仪核心思想的高度概括亚运会志愿者在服务过程中 ，首先要尊重服务的对象，包括尊重对象的文化、习惯、兴趣爱好等只有这样，才能赢 得别人的尊重，也才能和服务对象建立融洽的关系，更好地完成服务工作。

其次，在服务 中要不卑不亢，要大方得体，既不妄自尊大，也不妄自菲薄 2. 真诚的原则 亚运会志愿者在服务中要待人以诚，才会更好地被对方所理解，所接受在服务过程中， 一定要言行一致，认真履行职责，即使有时不能满足服务对象的要求，也会获得服务对象 的理解 3. 宽容的原则 在亚运会志愿服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人在亚运会期间，运动员或官员 可能会因文化差异、比赛失败等各种原因，而对志愿者工作产生误会或责备，这时，应多 体谅他人，学会与服务对象进行心理换位 4. 从俗的原则 由于各国各地区参赛选手风俗习惯、文化背景的不同，这就要求志愿者在服务工作中，对 本国或各国的礼仪文化、礼仪风俗以及宗教禁忌要有全面、准确的了解，才能够在服务过 程中得心应手，避免出现差错 5. 适度的原则 志愿者服务时要掌握好尺度，既要认真负责，又不能过于热情，让服务对象难以适从这 是因为凡事过犹不及，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能获得服务对象的认可 二、亚运会志愿服务礼仪要点 1. 仪容礼仪 在亚运会期间，参赛人员或观赛人员接触最多的是志愿者，所以志愿者应对自己的仪容修 饰予以高度的重视。

男士仪容修饰要点 卫生：每天洗澡及更换衣服，勿在服务中出现口臭、汗臭、狐臭等异味 剃须：若无特殊的宗教信仰或民族习惯，要养成每日修面剃须的好习惯，切忌胡子拉碴地 在工作岗位上抛头露面 发型：男士的发型要长短适当 女士仪容修饰要点 面部修饰：工作中要保持自己的面部干净、清爽面部的修饰要自然，工作中要求化淡妆 ，切忌浓妆艳抹不要在公共场所化妆，不要在工作岗位补妆，补妆之时，宜选择洗手间 或无旁人的场所 肢体修饰：注意保持手的干净清洁不留长指甲，不涂鲜艳的指甲油以及在指甲上彩绘 不要外露腋毛万一因为工作的特殊需要，必须穿着肩部外露的服装上岗服务时，则应剃 去腋毛 发部修饰：女性应将超长的头发盘起来、或是束起来、或是编起来，或是置于工作帽之内 ，不可以披头散发，以免影响工作志愿者不可以把头发染得五彩斑斓，这与服务者的身 份是不相符的 2. 服饰礼仪 由于亚运会志愿者的重要作用和特殊地位，亚组委通常会提供统一的服装，志愿者应注意 外观整洁，没有异味，并且不宜配戴过多的装饰物品，更不能佩戴花哨和张扬个性的工艺 饰品以及名贵的珠宝饰品以免影响志愿服务 3. 仪态礼仪 站姿 站姿的基本要领 头正，双目平视，嘴唇微闭，下颌微收，面部平和自然。

双肩放松，稍向下沉，身体有向 上的感觉，呼吸自然躯干挺直，收腹，挺胸，立腰双臂放松，自然下垂于体侧，手指 自然弯曲男子站立时，双腿并拢立直，也可分开，但不能超过肩宽，脚尖分开 45 度左 右女子站立时，两脚呈“丁“字形站立，左脚脚跟贴在右脚的内侧，脚尖分开 30 度左右 正式场合的站姿 肃立：身体直立，双手置于身体两侧，双腿自然并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V“字行 直立：身体直立，双臂下垂置于腹部女性将右手搭握在左手四指，四指前后不要露出， 两脚成“丁“字形；男性右手握住左手腕，贴在腹部，两脚可分开平行站立，略窄于肩宽 应避免的站姿 身体抖动或晃动，双手插入衣袋或裤袋中，双臂交叉抱于胸前，双手或单手叉腰，两腿交 叉站立或单脚站立 行姿 行姿的基本要领 目光平视前方，双臂自然下垂，手掌心向内，手臂以身体为中心前后摆动，手臂与身体的 夹角一般在 10°~15°上身挺拔，腿部伸直，腰部放松，脚步要轻并且富有弹性和节奏感 ，步幅与腿的长度相适宜，跨步要均匀 陪同引导 一是本人所处的方位若双方并排行进时，志愿者应居于左侧若双方单行行进时，则志 愿者应居于左前方约一米左右的位置，采用右手五指并拢，掌心向上的方式为其指引方向 。

当服务对象不熟悉行进方向时，一般不应请其先行，同时也不应让其走在外侧 二是协调的行进速度在陪同引导服务对象时，本人行进的速度须与对方相协调，切勿独 自行进 三是及时的关照提醒陪同引导服务对象时，一定要处处以对方为中心每当经过拐角、 楼梯或道路坎坷、照明欠佳之处时须关照提醒对方留意绝不可以不吭一声，而让对方茫 然无知或不知所措 四是采用正确的体位陪同引导客人时，有必要采取一些特殊的体位如请对方开始行进 时，应面向对方，稍许欠身在行进中与对方交谈或答复其提问时，应以头部、上身转向对方 上下楼梯的行姿 一要减少在楼梯上的停留 二要坚持“靠右走“原则 三要注意礼让服务对象 坐姿 入座的要求 先请对方入座，从座位左侧就座，毫无声息地就座，坐下后调整体位 离座的要求 先有表示，注意先后，起身缓慢，从左离开 常用的坐姿 正襟危坐式：适用于最正规的场合要点：上身与大腿、大腿与小腿，都应当形成直角， 小腿垂直于地面双膝、双脚包括两脚的跟部，都要完全并拢 垂腿开膝式：它多为男性所用，亦较为正规要点：上身与大腿、大腿与小腿皆为直角， 小腿垂直于地面双膝分开，但不得超过肩宽 双腿斜放式：适于穿裙子的女士在较低处就座所用。

要点：双腿首先并拢，然后双脚向左 或向右侧斜放，一般使斜放后的腿部与地面呈 45 度夹角 双脚交叉式：它适用于各种场合，男女皆可选用要点：双膝先要并拢，然后双脚在踝部 交叉需要注意的是，交叉后的双脚可以内收，也可以斜放，但不宜向前方远远地伸出去 应避免坐姿 双腿叉开过大，架“二郎腿“，双腿直伸出去，将腿放上桌椅，双手抱在腿上，将手夹在腿 间，腿部抖动摇晃，脚尖指向他人 蹲姿 志愿服务中确有必要采用蹲姿时，通常采用高低式蹲姿要点：下蹲之时，左脚在前，右 脚稍后左脚应完全着地，小腿基本上垂直于地面；右脚则应脚掌着地，脚跟提起此刻 右膝须低于左膝，右膝内侧靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低之态女性应靠紧两腿 ，男性则可适度地将其分开臀部向下，基本上以右腿支撑身体 4. 表情神态 表情神态，指的是人通过面部形态变化来表达内心的思想感情，并呈现出来的神情态度 志愿者在服务过程中的表情神态应当是谦恭的、友好的、真诚的 眼神 志愿者在服务过程中，难免要与服务对象进行目光的交流，此时，特别要注意注视对方的 部位依照服务礼仪的规定，在注视对方面部时，一般以注视对方的眼睛或眼睛到下巴之 间三角区域为好，表示全神贯注和洗耳恭听。

在问候对方、听取诉说、征求意见、强调要 点、表示诚意、向人道别或与人道别时，皆可采用这样的注视方式但是，时间上不宜过 久，否则双方都会比较难堪当与服务对象相距较远时，一般应以对方的全身为注视之点 此外，在服务工作中，有时也会因为实际需要，而对服务对象身体的某一部分多加注视 例如，在递接物品时，应注视对方手部如果没有其他需要，而去注视打量服务对象的 头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现 笑容 服务时要满面笑容，可以为服务对象创造出一种令人备感轻松的氛围，同时也表现出志愿 者对服务对象的重视与照顾微笑的基本做法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己 的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿的前提下，轻轻一笑但在问候、致意、与人交谈时，以露出上排八颗牙齿的笑容比较亲和 三、涉外礼仪禁忌 亚运大家庭共有 45 个成员，不同国家、民族和地区有不同风俗和习惯，这些风俗习惯有 各种忌讳，了解各国、各地区的风俗忌讳，避免不礼貌情况的发生，这也是十分重要的礼 仪内容 1．数字的忌讳 除西方人认为数字 13 是不吉利的，菲律宾人也认为 13 是厄运、灾难的象征，应当尽量避 开。

还有地方认为星期五也是不吉利的，尤其是逢到 13 日又是星期五时，最好不举办任 何活动在日常生活中的编号，如门牌号、旅馆房号、楼层号、宴会桌等编号、汽车编号 也尽量避开 13 这个数字四“字在中文和日文中的发音与“死“相近，所以在日本与朝鲜等 东方国家将它视为不吉利的数字，因此这些国家的医院里没有四号病房和病床在日语中“ 九“发音与“苦“相近似，因而也属忌讳之列 2．食品的忌讳 伊斯兰国家和地区的居民不吃猪肉和无鳞鱼；日本人不吃羊肉；印度教徒不吃牛肉；东欧 一些国家的人不爱吃海味，忌吃各种动物的内脏；叙利亚、埃及、伊拉克、黎巴嫩、约旦 、也门等国的人，除忌食猪肉外，还不吃海味及各种动物内脏（肝脏除外）；正统的回教 徒不能喝任何含酒精的饮料；在阿拉伯国家做客不能要酒喝 3．颜色的忌讳 日本人认为绿色是不吉利的象征，所以忌用绿色；巴西人以棕黄色为凶丧之色；欧美许多 国家以黑色为丧礼的颜色，表示对死者的悼念和尊敬；埃塞俄比亚人则是以穿淡黄色的服 装表示对死者的深切哀悼；叙利亚人也将黄色视为死亡之色；而巴基斯坦忌黄色是因为那 是僧侣的专用服色；而委内瑞拉却用黄色作医务标志；蓝色在埃及人眼里是恶魔的象征； 比利时人也最忌蓝色，如遇有不吉利的事，都穿蓝色衣服；土耳其人则认为花色是凶兆， 因此在布置房间、客厅时绝对禁用花色，一般用素色。

4．花卉的忌讳 德国人认为郁金香是没有感情的花；日本人认为荷花是不吉祥之物，意味着祭奠；菊花在 意大利和南美洲各国被认为是“妖花“，只能用于墓地与灵前；在法国，黄色的花被认为是 不忠诚的表示；绛紫色的花在巴西一般用于葬礼；在国际交际场合，忌用菊花、杜鹃花、 石竹花、黄色的花献给客人，已成为惯例；在欧美，被邀请到朋友家去做客，献花给夫人 是件愉快的事，但在阿拉伯国家，则是忌讳 5．肢体的忌讳 佛教国家不能随便摸小孩的头，尤其在泰国，认为人的头是神圣不可侵犯的，头部被人触 摸是一种极大的侮辱；在许多国家，如泰国、缅甸、印度、马来西亚、印尼和阿拉伯各国 等认为左手是肮脏的，忌讳用左手拿食物、接触别人或给别人传递东西否则，这将被别 人误会是轻蔑在中国，对某一件事、某一个人表示赞赏，会跷起大拇指，表示“真棒“， 但是在伊朗，这个手势是对人的一种侮辱，不能随便使用，想赞赏伊朗人忌伸大拇指在 我国摇头表示不赞同，在尼泊尔则正相反，表示很高兴、很赞同 四、志愿者沟通技能 交流沟通是人类行为的基础在日常工作生活中，我们所做的每一件事情都是在沟通，沟 通也是一个信息发出与接受的过程因此，亚运会志愿服务的成功与否，与其说在于志愿 者与被服务者之间交流沟通的内容，不如说在于交流沟通的方式。

要成为一名成功的志愿 者，取决于交流的对方认为您所解释的信息是否可靠而且适合而良好的交流沟通又是一个双向的过程，它依赖于能否抓住听者的注意力和正确地解释所掌握的信息 1. 语言沟通技巧 展开话题技巧 展开话题前，可以观察一下对方的行为态度如果对方有微笑、有眼神接触以及。