2009培训资料.doc

房地产销售人员培训教程目录：一、销售部基本礼仪二、售楼人员的礼貌礼节规范三、专业知识部分四、现场销售的基本动作五、销售流程六、销售技巧分析七、销售问题的处理技巧八、客户类型分析与对策九、如何签约及DS技巧和时机十、销售常见问题及解决方法十一、成功的销售要素十二、答客问十三、物业管理基本知识十四、如何做好市场调查及本地市场了解第一章 销售部的基本礼仪 在世界民族之林中，具有五千年文明历史的中华民族，素有“礼仪之帮”的美称，富有文明礼貌的优良传统一个人，有礼貌而不懂礼，容易失礼而在工作中，人难免要与人接触，想要真正与他人交往，取得对方的认可和尊重，讲究礼仪是至关重要的一步然而，我们在日常工作中，往往忽略了一些自认为不重要的细节，殊不这些细节恰恰可能成为今后进一步发展工作的障碍尤其做为一名售楼人员，售楼部工作是公司面对客户最直接的窗口，讲究礼仪是为公司树立形象，同时，也是为更好地做好销售工作的垫脚石因此，我们必须学习掌握一些人际交往最基本的礼仪，才能为更好地开展各项工作打下基础一、见面礼仪接待人员在接待来访者时，应有良好的精神状态，对客人要热情接待，当看到客户时，应起身及时迎上去为客人开门，微笑、点头、问好，当客人踏进售楼部，第一时间请客人坐下，让客户坐下一看，坐下来谈。

二、送茶礼仪客人入座后，发挥同事间友爱互助，帮助倒茶要领：表情自然、微笑走到客户右后侧站立，讲：小姐（或先生），请用茶，礼貌用语招呼宾客，同时右脚步上前一步将杯摆在桌上，摆放时，右手小指自然弯曲，先触及桌面，再顺势做一次“请”的动作，后退一步转身离开三、交谈坐姿交谈坐姿：坐姿是与人交谈前给对方的第一印象，提倡服务接待人员温文尔雅的坐姿，不仅是为表现坐姿端正体型美，更重要的是通过这种美的姿态，表现出对对方的尊敬坐姿总要求：1． 坐姿庄重、大方、娴雅2． 为增进感情的表达和交谈的友好气氛，可适当配合一些手势，但动作需要适度，幅度不宜过大四、社交谈吐1． 注意口腔卫生，鄞刷牙，鄞漱口2． 与人交谈时要有诚意、热情，语言流利、准确3． 交谈中善于倾听，不要随便打断别人或东张西望，勿鲁莽提问或讥讽以及出言不逊，恶语伤人4． 在交谈中要注意称呼，注意一般交谈的题材，如天气、物产、风土人情等，应用礼貌用语，可称呼“先生”、“小姐”，勿使用“喂”等不礼貌称谓，应注意声调、音量适中五、仪表礼仪1．仪容与态度A．眼神：视线和蔼接触，目光关切B．表情：关心、放松不紧张C．身体：上身略前倾D．手：平放，手指清洁。

E．化妆：适当、不浓艳，应与服饰、身份、职业、季节协调F．头发：整齐、不过分华丽，表现专业气质G．胡须：刮干净H．穿着：整齐干净，在公司内应统一着工作装，外出可根据需要着装，但不着奇装异服　　　　　　　　　　　2．专业化穿着A．服装：男士着西装，女士着职业时装，熨烫笔挺，深颜色稳重，上下搭配合理，大小适中，符合生活水准、流行款式B．衬衣：素色、条纹可，格子不可，袖口在西服下露出部分，洁净、笔挺C．背心：衬衣内勿着线衣背心D．领带：长度、宽度适中，以到腰带扣处为标准，不可过短过长，不可歪　　斜，花色与西装、衬衣相配E．裤子：不可露出脚，要盖住鞋子，裤条明显F．腰带：皮质要好，腰带扣不要过于花俏显眼G．鞋袜：鞋要擦亮，袜子干净，素色没有挂丝或破洞H．口袋：不要装过多的东西I．领夹：从上往下数，衬衫第四粒扣处为佳，西装上衣系扣后，领夹应看不见，领夹将领带固定在衬衣上，不应只夹在领带上六、礼仪（一）交谈的基本要求1．注意接的规范用语，注意控制语气、语态、语速、语调，语言亲切、简练、礼貌和气，要具有“自己就代表公司”的强烈意识2．及时接听，勿计铃声超过三遍，拿起应先自报家门3．打时应注意礼貌用语，要仔细倾听对方的讲话，为了表示聆听并已理解，应不进称“对”或“是”。

4．对于通话中的重要内容要重复一遍，且随时做好记录5．对方声音不清楚时，应注意提醒“对不起，声音不清楚请您再大声一点好吧？”6．在通时尽量不同身边人讲话，如万不得已，应向对方说明后用手捂住，以免引起误会7．打时，说话尽量简洁，少说废话，不要办公时间用聊天8．如果谈话结束要表示谢意，并让对方先挂断9．最好不要在里介绍产品，尽量邀请顾客到售楼处面谈二） 用语1．“您好”2．“好的，请稍等“3．“对不起，他（她）不在，您需要留言吗？”4．“好的，您放心，再见！”5．“不用谢，再见！”第二章 售楼人员的礼貌礼节规范一、首先要学好用日常的礼貌用语和房地产专业术语二、注意说话时的举止与客户交谈时应保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方的购房心态，同时认真地听取客户的陈述，以表示对客户的尊重，交谈中切忌口沫飞溅，手舞足蹈三、注意说话时的语气要选择适当的用语交谈时要热情，语言流利、准确，说话要有艺术性，使用规范的房地产术语，体现出销售服务的专业化，使客户感到亲切、温暖、信任、放心四、在岗位上，要坚持热情服务，站姿端正，走姿文雅，坐姿庄重、大方、娴雅，精神饱满，面带微笑，思想集中，随时准备迎候客户光临。

五、要经常保持工作场所环境的卫生整洁，桌上的办公用品要堆放整齐，不能杂乱无章，给客户留下办事讲效益、礼貌又文明的好印象六、在服务态度上，对待客户要做到：买与不买一个样，富与贫一个样，男女老少一个样，新老客户一个样，更不能以貌取人；要耐心为客户解答疑问和讲解楼盘的情况，对客户百问不厌，百挑不嫌，并帮助客户当好“参谋”，不计较客户要求的高低，不计较客户挑选的次数，不计较客户言语的轻重，不计较客户态度的好坏七、在销售服务中，要多为客户着想，维护消费者的利益，有良好的职业道德和认真负责的精神八、营业期间要坚持在自己的岗位上，不得三五成群扎堆聊天或东张西望、东游西逛，更禁止在售楼处长坐干私事，无视客户的到来九、在客户面前不可打哈欠、伸懒腰、掏耳朵、挖鼻孔、剔牙齿或随地吐痰，注意养成举止文明的好习惯十、当客户离开售楼处时，要送至大门外，彬彬有礼的致谢道别：“请慢走，再见”十一、当客户要退订时，应充分听取客户的意愿，了解退户的原因，尽量挽回，设法解决，争取避免退订，如真要退订，不可粗暴拒绝导致失礼，应按程序退订，各自承担违约责任第三章 房地产专业知识一、房地产基础概念房地产：又称不动产，是房产和地产的总称。

房产总是跟地产连贯为一体的，具有整体性和不可分割性土地的所有权形式：国家所有、集体所有土地的获得方式: 出让、划拨1.土地使用权出让是指国家将国有土地使用权在一定年限内出让给土地使用者，由土地使用者向国家支付土地使用权出让金的行为（政府以招、拍、挂的方式）2.土地使用权划拨（无偿）包括国家机关用地和军事用地、城市基础设施用地和公益事业用地和国家重点扶持的能源、交通、水利等项目土地使用年限：居住用地70年 教育、科技、文化、卫生、体育、综合用地及其他用地50年 商业、旅游、娱乐用地40年生地: 是指可能为房地产开发与经常活动所利用，但尚未开发的农地和荒地毛地：是指按现有的条件批租的地块，如地块未完成批租的，现有市场容易无法满足改建要求的或市政条件可以，但土地尚未平整的熟地：是指经过“七通一平”的开发或已经拆迁完毕，可供直接建设的土地，即建筑地块产品七通一平: 给水、排污、通讯、通电、供暖、燃气、通路、场地平整五证：1.国有土地使用权证 两书: 房屋质量保证书 2.建设用地规划许可证 房屋使用说明书 3.建设工程规划许可证 4.建筑工程施工许可证 5.商品房预售许可证 开发商：专门从事房地产开发和经营的企业。

代理商：从事房地产的咨询、经纪、销售策划、评估等业务的有偿中介服务机构商品房：是指由房地产开发企业开发建设并出售的房屋其价格由成本、税金、利润、代收费用以及地段、层次、朝向、质量、材料差价等组成它是可领独立产权证并可转让出租、抵押、继承、赠予的房地产经济适用房：是指具有社会保障性质的商品住宅，是国家为解决中低收入家庭住房问题而修建的普通住房，具有经济性和适用性的特点经济性是指住宅价格相对市场价格而言，是适中的，能够适应中低收入家庭的承受能力；适用性是指在住房设计及其建筑标准上强调住房的使用效果，而不是降低建筑标准廉租房：是在新出台的国家房改政策中首次提出的一种概念我国的廉租房只租不售，出租给城镇居民中最低收入者廉租房的来源主要是腾退的旧公房等期房：是指开发商从取得《商品房预售许可证》开始至取得房地产权证大产权证止，在这一期间的商品房称为期房通常理解为未建好，尚不能入住的房子现房：是指开发商已办妥房地产权证（大产权证）的商品房通常意义上指的现房是指项目已经竣工可以入住的房屋准现房：是指房屋主体已基本封顶完工，小区内的楼宇及设施的大致轮廓已初现，房型、楼间距等重要因素已经一目了然，工程正处在内外墙装修和进行配套施工阶段的房屋。

外销房：是由房地产开发企业建设的，取得了外销商品房预（销）售许可证的房屋，外销商品房可以出售给国内外（含港、澳、台）的企业，其他组织和个人内销房：是由房地产开发企业建设的，取得了商品房销售许可证的房屋，内销商品房可以出售给当地企事业单位和居民二手房：即旧房新建的商品房进行第一次交易时为“一手”，第二次交易则为“二手”房CBD: 中央商业区是指集中大量金融、商业、贸易、信息及中介服务机构，拥有大量商务办公、酒店、公寓、会展、文化娱乐等配套设施，具备完善的市政交通与通讯条件，便于现代商务活动的场所CLD：中央生活区 是指一个大型城市中，在政府总体规划的引导下，随着经济发展到一定阶段，人们的工作、生活等行为模式发生了功能分化，由若干居住区组成，可满足城市主流人群集中居住、消费、娱乐、教育需求，位于城市中心地带，并具有城市一流生活质素、高尚人文内涵和完美生态环境的居住区域它不是项目概念，而是地域概念住宅规划形态分类：别墅、多层住宅、小高层住宅、高层住宅、超高层住宅超高层住宅：楼高超过100米的建筑高层：19层（含19层）以上的建筑称为高层小高层：7层至18层（含18层）的建筑为小高层多层：3层至6层(含6层)的建筑别墅：分为独栋别墅、双拼别墅、联排别墅、叠拼别墅。

独栋别墅（容积率不高于0.4）独栋别墅即独门独院，上有独立空间，下有私家花园领地，是私密性很强的独立式住宅，表现为上下左右前后都属于独立空间，一般房屋周围都有面积不等的绿地、院落双拼别墅（容积率0.5～0.7）双拼别墅是联排队别墅与独栋别墅之间的中间产品，由两个单元的别墅拼联组成的单栋别墅与联排相对比而言，双拼别墅除了有天、有地、有独立的院落外，最关键是降低了社区密度，增加了住宅采光面，使其拥有了更宽阔的室外空间联排别墅（容积率0.5～。