酒店设计、工程方针及SOP标准指导450p.doc

酒店设计、工程方针及SOP标准指导A 大堂1. 大堂(与七星级酒店硬件共享, 管理以五星级标准列入)编码区域内容说明/ 备注A--1大堂(与七星级酒店硬件共享, 管理以五星级标准列入)1.1位置:1.2建筑面积: 平方米1.3精装修面积: 平方米1.4厨房/后勤面积: 平方米如有需要需注明1.5建筑高度: 米1.6精装修完成面平均高度: 米(以最低点计算)1.7最高接待人数: 人以每平方米计算: 平方米/人1.8GB/T14308-2010版旅游饭店星级的划分与评定依据(分: )2功能配置3设计理念4硬件要求5固定装置, 家具和设备(FF&E)6技术指南7 标准管理服务程序(Standard Operations Procedure)前厅部服务提供控制程序1.目的保证前厅员工主动、礼貌、快速地为客人办理入住登记及组织相应接待工作，提供周到的商务服务2.适用范围适用于前厅各职能分部3.职责3.1前厅部经理负责前厅区域全年的销售计划，控制经营成本，监督前厅具体工作运行，确保前厅区域对客服务的优质高效。

3.2前厅部经理负责前厅各分部的管理工作，在保证优质的对客服务、维护酒店形象的同时，努力创造良好的客房销售收入3.3接待处领班负责督导接待处日常工作3.4礼宾部领班督导礼宾部各项服务接待工作，确保行李员为顾客提供快捷方便的服务3.5总机领班负责督导总机机房的各项工作，及时了解设备运转状况，准确提供顾客通话资料3.6商务中心提供各项商务服务4.程序要求4.1服务特性：为客人提供高效、热情的入住接待、咨询、服务及礼宾服务4.2流程图（附后）4.3前厅部经理组织班前会，布置部门工作与各项决策并制定计划，下达到前厅各区域领班，通过对前厅服务的监督、检查，确保前厅服务按照质量体系文件规定要求正常运行4.4各班员工上班后即与前一班交接，认真阅读交班本，对上班所发生的事进行交接4.5总台接待领班根据前厅部经理指示对当日预期抵店的顾客进行有序排房，按照《总台服务操作规程》提供相关服务4.6总台可根据入住登记需要提供外事登记服务及问询服务4.7总机房可根据宾客需要提供叫醒、留言、DND设置、代拔国际国内等服务，具体按《总机服务操作规程》执行4.8礼宾部员工在顾客抵店后应视各种不同情况为客人提供拉车门服务、门童服务、引领服务、运送行李服务、寄存服务、具体按照《礼宾部服务操作规程》执行。

4.9商务中心为客人提供复印、打字、、等服务，具体按《商务中心服务操作规程》执行4.10前厅部各区域员工在服务中接到宾客投诉或抱怨，要立即予以解决，如自己不能解决的要报告上级，具体按照《不合格控制程序》执行4.11顾客退房到总台收银处办理结帐手续，具体按照《总台收银操作规程》执行，行李生同时为其办理行李提取手续，并将行李送往顾客指定地点4.12前厅各部接到宾客要求的应予以满足，如本部不能解决，应帮助联系其它部门或酒店外单位4.13制作夜审报表4.13.1晚上12点前统计当日在住客人总数4.13.2凌晨2点统计免费房/自用房人员总数4.13.3统计续住人员总数4.13.4报表总累计，核算营业收入4.15前厅部各区域应在服务过程中征询、收集宾客的意见/建议，针对不合格项采取纠正措施，具体按照《纠正措施控制程序》执行5.相关文件《总台服务操作规程》 SCFO001/2011总台服务操作规程1.目的保证前厅员工能主动、礼貌、快速地为客人办理入住登记手续2.引用文件《前厅服务提供控制程序》 QB013/20113.操作规程3.1交接班时阅读交班本，并及时将上班次未完成的工作在本班次内作记录，做好跟进工作。

3.2检查磁卡数目，并根据房态表同上一班做好磁卡交接班工作具体按《磁卡交接操作细则》执行3.3检查当天一定房间状况及预订排房状况，对还未排房的客人根据要求进行有序地排房，具体按《排房操作细则》执行3.4总台要在预订客人预抵前跟催房间清洁状况，以便做好跟进工作3.5预订客人抵店时，总台应根据客人预订类型的不同进行相应的办理3.5.1客人时临时性要求订房的，总台应根据要求将房间保留至当天18:00时，并在客人抵店时进行排房，具体按《排房操作细则》执行3.5.2客人是酒店的常客或信誉可靠的，总台应同客人确认抵店时间，即使到时间客人还未抵店时也应同客人取得联系，确认是否取消后再做相应调整具体按《预订接待细则》执行3.5.3客人事先预付了押金，总台则再未接到客人通知时均要将房间保留到次日12:00时具体按《预订接待细则》执行3.5.4超额预订的客人抵店，而酒店已客满，无法为客人提供房间时，总台接待应视不同情况作出相应补救措施具体按《超额预订接待细则》执行3.5.5往往由于客人提前抵店或停留天数与预订住宿不符时造成总台排房无法正常运行时，总台应采取相应的处理方法，具体按《换房操作细则》执行3.6有些散客并未到前厅办理过预订手续而是直接到前台办理入住登记手续的，总台应按《散客入住接待细则》执行。

3.7会议客人抵店时，前厅部根据公关营销部的“团体确认单”对会议客人的入住接待事宜做具体的安排3.7.1会议团体到达前一天，接待员根据会议通知单要求事先准备好足够的客房及相应的钥匙，会议团队到达后由会务组人员负责分房3.7.2会议报到当天，会务组在大厅的一角设立报到处，并定好会务组房号，以便接待与会客人的到达同时接待员应把准备好的客房钥匙交给会务组签收并准备好会议客人入住登记表3.7.3与会客人抵店时，接待员应协助会务组登记客房，并记录客人入住的房号、姓名及工作单位，便于及时输入电脑并通知总机、房务中心3.7.4与会的外宾通常按散客的形式办理入住登记手续，应由接待员及时收回外事登记表，以便及时将信息传输到公安局外事管理部门3.8在旅行社可恩抵店时，前厅应在接到公关营销部确认书之后便开始预做接待准备工作，并发出团队指令书到相关部门此后直至团队离店，旅行团队在住期间的一切指令均由前厅部发出具体按《旅行团队入住接待细则》执行3.9在VIP客人抵店时，总台应根据VIP客人的登记作出相应的接待计划，具体按《贵宾VIP接待细则》执行3.10当房态为走房时，客人急需入住具体按《走房状态下售房操作细则》执行。

3.11外宾入住登记按《境外人员登记操作细则》执行3.12在客人入住期间，因各种不同因素往往造成客人向酒店提出换房要求总台接待员应尽量满足其要求，具体按《换房的操作细则》执行3.13客人到总台结帐时，总台接待员应将客人引领到总台收银处，按照《总台收银操作规程》执行3.14当客人到总台询问相关事宜时，按《查询服务操作细则》执行3.15总台员工要在夜审前负责完成当日的营业收入报表，根据最高管理者，按《前厅营业收入日报表制作细则》执行3.16同下一班进行口头与书面交接，将本班内发生的事情详细地告知下一班，并将本班还未完成尚需跟进事项做详细交待《磁卡交接操作规程》 SCFO001/20111．引用文件《总台服务操作规程》 SCFO001/20112．操作细则2.1收银员要在客人办理离店手续后，将手中的磁卡归还接待处，确保接待员能核对磁卡2.2接待员在收到收银员交还的磁卡后，首先要清点张数，然后依次将手中的磁卡逐张放入制卡机内读卡，确认该卡的房号，并在总台“退卡记录表”中记录该卡的房号，然后作退卡处理2.3将所有做好退卡处理的磁卡按原来的房号依次放回磁卡盒内2.4在退卡工作完成后，将“退卡记录表”中记录的记号同电脑房态核对，再次确认这些房间是否已处于走房状态，如不是，请及时同收银处核对原因。

2.5如客人房间已退，磁卡已还的，但收银员没有及时退房的，则提醒收银员及时退房并问清原因2.6如客人房间没退，但磁卡已还的，接待员应同收银员核对仔细后，将磁卡交还收银处，并告知等客人结帐后再将磁卡归还接待处同时接待员将“退卡记录表”中该房号划去表明该房卡未还，并在交班本上记录2.7接待员磁卡与电脑房态后，再根据“退卡记录表”中所记录的房号依次修改手工房态表，并在与公安局联网的电脑记录上作退房处理3.记录“退卡记录表”《排房操作细则》 SCFO002/20111.引用文件《总台服务操作规程》 SCFO001/20112.操作细则2.1客房分配应按一定顺序进行，优先安排贵宾和团队客人等，通常按以下顺序进行：2.1.1会议/团队客人2.1.2重要客人和常客2.1.3已付定金等保证类预订客人2.1.4要求续住的客人2.1.5普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间2.1.6无预订之散客2.1.7不可靠之预订客人2.2排房原则2.2.1要尽量使会议/团队客人住在同一楼层或相近楼层2.2.2对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离工作间和电梯较近的房间2.2.3对于常客和有特殊要求的客人予以照顾2.2.4不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或相近的房间。

2.2.5要注意房号的忌讳如西欧客人避讳“13”，因此，不要安排在带“13”的房号例：“1326”等《预订接待细则》 SCFO003/20111.引用文件《总台服务操作规程》 SCFO001/20112.操作细则2.1当面预订处理2.1.1客人到酒店商务预订处订房2.1.2预定员应向客人问好，询问客人的订房要求2.1.3客人提出订房要求后，预定员应查看订房控制表或电脑，如住房率很高，则请客人更改订房日期，在客人不愿接受时，可同客人说将他的订房列为候补如有房间，则要问清客人的详细资料2.1.4把客人的详细资料记录在“订房单”上，并预先输入电脑备档（具体执行2.7）2.1.5同客人复述订房要求，请客人确认（并记下客人的联系）2.1.6明确告诉客人有无客房，并说明酒店的具体规定（如留房的期限、定金的规定等），必要时通知客人付定金并办妥相应的手续2.1.7向客人道谢，并道别2.2预订2.2.1接到预订信息，阅读内容2.2.2了解预订房间的要求，根据订房控制表显示房态信息答复客人如接受客人预订，应书面答复说明酒店留房期限的规定2.2.3所有预订客人，商务中心必须在收到的当天作出回复，并给客人提供有效的预订号或取消号。

2.2.4将来电和回复附在一起，一起交于总台2.3预订2.3.1三声以内必须拿起话筒，自报部门，向客人问好，并询问客人的订房要求2.3.2客人提出订房要求后应根据预订日期、房间种类及数量查看电脑和订房控制表2.3.3向客人做出接受预订承诺2.3.4询问客人公司名称，确认优惠价2.3.5询问客人付款方式，并在“订房单”上注明2.3.6告知酒店将为其保留房间的期限2.3.7如客人预订的抵店时间超过。