七星酒店客房培训计划实施.doc

一、房态表示说明1、C/O (Check Out)表示客人已退房，离店2、C/I (Check In)表示客人刚刚入住3、OC (Occupied Clean)表示房间是住人的净房4、OD (Occupied Dirty)表示房间是住人的脏房5、VD (Vacant Dirty)表示脏的空房6、VC (Vacant Clean)表示房间是空的干净房7、OOO (Out Of Order)表示房间有工程维修8、HU (House Use)表示酒店部自用房9、FR 〔Free Room〕表示状态是免费房10、SO (Sleep Out)表示客人住宿期间在外留宿11、EA (E*pected Arrival)表示房间有预定12、ED (E*pected Departure)表示状态是预离，准备要退的房间13、HR〔Hour Room〕表示状态是钟点房14、MUR (Make Up Room)表示房间要请即清扫15、DND(Do Not Disturb)表示房间的客人不要受到外界的打搅16、LS (Long Stay)表示是长包房，长期在酒店住的客人 17、FIT〔Foreign Independent Traveler〕表示散客。

18、VIP〔Very Important Person〕表示重要客人，贵宾19、GRP〔Group〕表示团队20、FG〔Foreign Guest〕表示外宾二、敲门标准与程序标准：站姿端正，敲门力量与速度适中，报岗声音清晰，音量适中步骤：1、观察门边"请勿打搅〞指示灯是否开启，如开启在工作状态下，记下房号，通知领班；2、如指示灯未开启，站在门前的适当位置，眼观猫眼，用右手中指和食指关节清晰地有节奏地敲三下门，报"housekeeping，您好，效劳员〞；3、间隔3秒，敲第二次门，法与第一次一样；4、如房有客人应答，应站在门口，告知客人敲门的用意，静候客人的回应；5、如房没有反响，用门卡翻开房门，轻轻转动门柄，将房门推开1/3处，在房门上轻敲3下，再报一次"housekeeping，您好，效劳员〞；6、然后将房门翻开，在门口放置工作车，进房清扫房间注意：任时候进入客房时都必须敲门三、客房部铺床工作程序〔一〕撤掉床单等棉织品1、撤掉床单及枕套，注意检查有无客人及酒店物品；2、把鹅绒被及枕头放在沙发上3、将脏床单、被套、枕套放入布草车里；4、把相应数量、规格的干净棉织品拿进客房；〔二〕做床1、检查床垫卫生是否符合要求，如松紧带脱线立刻缝上；假设有毛发要立即去除；2、铺床单：正面朝上，床单中线居中，将床单向前拉，塞入软垫中，四角包成90度直角；3、把鹅绒被平铺在床上，两手抓住被套的两个角将被子两个角塞入并抖动使被子均匀分布在被套；4、整理床型，四角自然下垂；5、抖开枕套放在床上；6、检查枕芯是否有毛发，并拍松枕芯；7、将枕头对折，用一手握住枕头三分之一处塞入枕套；8、平整四角，枕套口的翻边要放到位。

注意：不要把床上用品放在地上；确定无其他东西遗留在被单；床护垫不可缺少；床面要挺、平、紧四、空房清洁标准与程序标 准：每日抹尘完成当日方案卫生不可用过湿的抹布擦拭老家具空房清洁时间控制在十分钟之程 序：1、根据进房程序进入房间2、将房门敞开，清洁工具放在门旁靠墙一侧3、从里到外抹房间灰尘，同时逐项检查各项设备设施，假设有损坏及时报修4、卫生间的面盆、淋浴放水2分钟以上，以保持水质清洁，同时检查使用是否正常，最后擦干净5、从里到外拖地，注意边角，窗帘后，床头柜后，行架及家具底下6、再检查一下房间清扫有无遗漏之处7、关换气扇、关灯、关门8、填写工作报表五、住客房清洁标准与程序标 准： 干湿抹布分开使用，专巾专用不随便翻动客人物品不可用过湿的抹布擦拭老家具除垃圾桶和烟缸的垃圾，其他物品一律不得视为垃圾扔掉床上用品及巾类，除客人特殊要求外，两天更换一次住客房时间每间控制在45分钟之程 序：1、根据进房程序进入客房，进房前先查看有无"DND〞标识，如有不得进入，如客人在房间，则应先礼貌的征求客人意见，得到允后可进入清洁房间2、进房间先填写进房时间，用工作车堵住门口，其他工具放在和工作车一条线的旁边。

开窗通风换气，通风时要征得客人的同意，关闭多余的灯3、收集垃圾，倒入工作车的垃圾袋中〔清理烟缸时发现未熄灭的烟头要熄灭〕发现餐具通知茶餐取回，或先撤到工作间下班前通知茶餐收取4、需换床上用品则根据撤床程序撤床，铺床程序铺床；无需更换时则整理床上用品5、清理卫生间，将清洁桶放置于卫生间门口将用过的脏棉织品，放入布草车，撤走垃圾，放入工作车上的垃圾袋中6、马桶先放完水再喷入清洁剂，用马桶刷刷洗马桶壁后冲洗，然后用抹布将马桶外壁盖板及外部水箱擦干净7、面盆先喷入清洁剂，用面盆刷擦洗，包括龙头等金属器件，然后冲洗、抹干、擦亮，镜子喷清洁剂，然后用抹布擦拭，干抹布擦干8、清洁淋浴间时，将稀释后的全能清洁剂喷洒到淋浴间墙面上、淋浴喷头、淋浴架、隔档进展擦拭，再用清水清洗，擦干地面9、按顺时针或逆时针向，从上至下，由里到外进展房间抹尘，逐项检查设施、设备是否完好，假设有损坏填写维修单报工程部进展维修10、补充客用品，检查酒水消耗更换杯具11、吸尘拖地12、关灯、关换气扇，卫生间门半掩留45度13、自查，环视房间，看有无遗漏和不到位的地，及时整改14、假设客人在房间，清扫完毕后要有礼貌的征询客人意见15、离开房间时，假设客人在房要面对客人后退三步离开关门。

16、填写工作表，注明进出房时间六、退客房清洁程序标准：用过的布草必须更换 物品按规定数量补充不可用过湿的抹布擦拭老家具退客房时间控制在45分钟1、 按进房程序要求进入房间，将房门敞开，同时检查门锁是否好用，工作车横放在门口，开口向房，布草车放在工作车一旁2、 开窗通风，翻开卫生间的换气扇，检查电源开关，熄灭多余的灯3、收集垃圾，倒入工作车的垃圾袋中4、根据撤床程序撤床5、根据铺床程序铺床5、清理卫生间，将清洁桶放置于卫生间门口将用过的脏棉织品，放入布草车，撤走垃圾，放入工作车上的垃圾袋中6、马桶先放完水再喷入清洁剂，用马桶刷刷洗马桶壁后冲洗，然后用抹布将马桶外壁盖板及外部水箱擦干净7、面盆先喷入清洁剂，用面盆刷擦洗，包括龙头等金属器件，然后冲洗、抹干、擦亮，镜子喷清洁剂，然后用抹布擦拭，干抹布擦干8、清洁淋浴间时，将稀释后的全能清洁剂喷洒到淋浴间墙面上、淋浴喷头、淋浴架、隔档进展擦拭，再用清水清洗，擦干地面9、按顺时针或逆时针向，从上至下，由里到外进展房间抹尘，逐项检查设施、设备是否完好，假设有损坏填写维修单报工程部进展维修10、补充客用品，检查酒水消耗更换杯具11、吸尘拖地12、关灯、关换气扇，卫生间门半掩留45度。

13、自查，环视房间，看有无遗漏和不到位的地，及时整改，无问题锁好房门，填写工作报表七、请勿打搅房处理标准与程序标准：1、 效劳员上班后发现"DND〞的房间，路过此房间时动作要轻，不要大声喧哗2、 效劳员工作时应多留意"DND〞房客人的活动程序：1、效劳员在工作时如果发现DND房，应认真记录房号，并向领班汇报2、12:00以后"DND〞仍为取消，应由楼层效劳员打询问客人是否可以清洁客房3、直到下午14:00还未取消"DND〞的客房，并且房间无人接听，可通知前台联系客人询问是否便效劳员进房间清扫八、请即清扫房处理标准与程序标准：优先清扫要求"请即清扫〞的房间程序：1、 接到前台或客人要求"请即清扫〞的后，立即进展卫生清洁2、 楼层工作人员发现"请即清扫〞房应立即以最快的速度清洁房间3、 如果任务紧急，可以协调本楼层其他员工进展清洁九、住客房开门标准与程序标 准：格按照标准程序执行，以预防平安事故的发生程 序：客人需要开门时，先请其出示房卡，假设客人持卡，查验无误后可为其开门，假设无卡则礼貌的表示不能为其开门，说明原因如果客人告知房卡丧失，则应请客人到总台尽快办理有关手续如果客人说房卡放在房间里或其它地，未带在身上，应请客人前往总台联系，证实确为该房客人后，由前台通知楼层为其开门。

如果工作人员能够确认要求开门的客人是该房的住客〔比方长包房客人〕，则可以为其开门如果是长住公司的职员，除非公司负责人事先说明，哪些人员可以随时进入房间〔书面说明〕，否则只可在工作时间为其开门，特殊情况下，当班效劳员应陪同进入房间如果住店客人事先要求效劳员为来访客人开门，需留条写清来访者的**、性别、单位及有效证件说明，并签名确认十、换房标准与程序1、 接到客人换房的要求，要礼貌的问清换房的原因，请客人到酒店前台办理相关手续2、 假设是房间设施面的问题，需要向客人抱歉并立刻为其调换房间3、 告知客人新的房间，征询客人需要换房的时间4、 假设涉及到因换房而产生的房费差异，要与客人提前商定5、 为客人更换房间钥匙6、 帮助客人收集行，并引领客人到新的房间，为客人安置行7、 客人完成换房后，将旧房间钥匙送至前台进展更换，再送还客人新钥匙卡十一、加床效劳标准与程序标准：1、 加床效劳必须得到总台的通知或认可2、 提供加床效劳的客房，应该增加一套棉织品、杯具及易耗品程序：1、 楼层接到前台有关提供加床效劳的通知后，及时做好记录并立即为客人提供加床，并配备相应的客用品2、 将加床按标准铺好，保证舒适与平安3、 假设客人直接向楼层效劳员提出加床要求，应先向客人说明收费标准，然后与前台联系，办理有关手续，不得私自向客人提供加床效劳4、 客人退房后，楼层效劳员负责整理并收起来加床放到指定位置注：可加床房间：房 108、110、210、212书香房 119、202、228、209、227、220风气房 118十二、退房处理标准与程序标准：1、 及时清洁脏房，提高房间再利用效率2、 发现房间出现少损情况，及时索赔程序：1、 在接到前台通知客人结账信息后，立即到该房间查房，并将房间客人消费情况准确无误的报告前台2、 查房时，首先按进房程序进入房间，然后检查酒水消耗情况，核对租借物品是否归还，其他物品有无被客人带走或损坏，假设有上述情况发生，要通知前台同客人进展交涉，必要时通知领班或主管处理3、 由于员工操作不当或工作失误造成物品少损，要负责按价赔偿，并在杂项单上签字，交部门主管审批签字后可到库房补领4、 检查退房发现有赔偿时要及时通知前台，并讲清楚所赔的物品名称5、 房间有赔偿查房效劳员未检查出来损失有个人赔偿6、 当楼层接到总台关于客人退房的通知后，应立即查报退客房酒水，如有消费及时告知前台，并迅速开单送往总台十三、租借物品标准与程序标准：1、 所有租借物品均由客房中心负责统一管理2、 借用完毕后立即归还，如损坏应及时赔偿3、 租借物品：熨斗，熨板，多功能充电器，插线板，万能插头〔国标、英标、美标〕，指甲套装，针线盒，红酒开瓶器，鞋刷，鞋油〔黑色、棕色、自然色〕，象棋，跳棋，围棋程序：1、 接到客人或前台通知，2分钟将客人需要租借的物品送到房间2、 楼层效劳员接到通知后，立即到客房中心领取客人所需物品，并在租借物品登记表上写明借出时间，物品，借出人以及房号3、 假设客。