加油站现场服务培训讲义45304页PPT课件.ppt

加油员现场服务培训讲义加油员现场服务培训讲义2009年年4月月中国石油湖北随州销售分公司中国石油湖北随州销售分公司 二、服务规范与标准二、服务规范与标准 1 1、服务要素、服务要素 2 2、服务规范、服务规范 二、服务规范与标准二、服务规范与标准 2.1 服务要素服务要素 2.1.1 2.1.1 员工形象员工形象 2.1.2 2.1.2 服务态度服务态度 2.1.3 2.1.3 服务语言服务语言 2.1.4 2.1.4 服务效率服务效率 2.1.5 2.1.5 服务技巧服务技巧1 1）上岗着装）上岗着装 上上岗岗时时应应该该按按照照公公司司规规定定统统一一着着装装，戴戴工工作作帽帽，左左胸胸佩佩带带胸胸卡卡，工工作作装装按按季季节节配配套套穿穿着着，不不披披衣衣、不不敞敞胸胸露露怀怀、不不挽挽袖袖、不不卷卷裤裤脚脚着着夏夏装装时时，上上装装下下摆摆应应束束于于腰腰内内着着冬冬秋秋装装时时，内内衣衣领领不不高高于于外外衣衣领领，内内衣衣下下摆摆不不得得外外露露着着装装整整洁洁、无无污污渍2 2）仪容仪表）仪容仪表 仪仪表表端端庄庄、面面部部无无污污渍渍、双双手手洁洁净净、不不留留长长指指甲甲。

男男员员工工及及时时刮刮脸脸和和理理发发，长长发发不不过过耳耳、不不留留光光头头，不不带带墨墨镜镜；女女员员工工可可适适当当化化淡淡妆妆，但但不不浓浓妆妆艳艳抹抹，前前发发不不过过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物3 3）站姿神态）站姿神态 站站立立时时应应挺挺胸胸、直直腰腰，不不倚倚靠靠物物体体，双双手手背背后后或或自自然然下下垂垂仪仪态态大大方方得得体体，神神情情自然，精神饱满，面带微笑目视客户自然，精神饱满，面带微笑目视客户2.1.1 2.1.1 员工形象员工形象二、服务规范与标准二、服务规范与标准1 1）主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临2 2）主主动动了了解解顾顾客客的的需需求求，认认真真聆聆听听顾顾客客的的意意见见和和建建议议，最最大大限限度度地地满满足足顾顾客客的的合合理需求3 3）礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然4 4）对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮对待顾客应一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮5 5）如如顾顾客客有有未未熄熄火火加加油油、打打电话或或抽抽烟烟等等影影响响安安全全的的行行为为时时，应应及及时时礼礼貌貌、委委婉婉地劝止。

地劝止6 6）如如果果出出现现顾顾客客排排队队等等候候情情况况，应应在在忙忙碌碌间间隙隙向向等等候候的的顾顾客客微微笑笑示示意意，争争取取顾顾客客的的理理解解并并招招呼呼顾顾客客：“请请您您稍稍等等，马马上上就就好好”，同同时时将将报报纸纸、宣宣传传单单送送到到等等待待顾客的手中在该顾客加油时，也要说：顾客的手中在该顾客加油时，也要说：“对不起，让您久等了对不起，让您久等了”等致歉语等致歉语7 7）任任何何情情况况下下都都不不能能与与顾顾客客发发生生争争执执，面面对对态态度度不不好好、无无理理取取闹闹的的顾顾客客应应保保持持冷冷静，妥善处理静，妥善处理2.1.2 2.1.2 服务态度服务态度二、服务规范与标准二、服务规范与标准1 1）使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的和侮辱性的语言，杜绝忌语使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性的和侮辱性的语言，杜绝忌语2 2）声声音音响响亮亮、吐吐字字清清晰晰、称称呼呼恰恰当当、问问候候亲亲切切、语语气气诚诚恳恳，做做到到“来来有有迎迎声声、问问有答声、走有送声有答声、走有送声”3 3）提提倡倡使使用用普普通通话话，开开口口欢欢迎迎词词必必须须使使用用普普通通话话。

在在服服务务过过程程中中，根根据据顾顾客客的的语语言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流言习惯，可选择使用普通话或方言与顾客交流后附：加油站问明礼貌用语后附：加油站问明礼貌用语2.1.3 2.1.3 服务语言服务语言二、服务规范与标准二、服务规范与标准您好！您好！欢迎您！欢迎您！贵姓？贵姓？对不起，打扰您对不起，打扰您了！了！欢迎光临！欢迎光临！谢谢您的合作谢谢您的合作请！请！真不好意思，让真不好意思，让您白跑了一次您白跑了一次请坐！请坐！请用茶！请用茶！实在抱歉，这都是实在抱歉，这都是我们的疏忽造成的我们的疏忽造成的给您添麻烦了！给您添麻烦了！对不起！对不起！我能为您做什么？我能为您做什么？请稍侯！请稍侯！还需要我为您做什还需要我为您做什么吗？么吗？谢谢您！谢谢您！不客气谢谢您的关心！谢谢您的关心！请走好！请走好！谢谢您的信任和支谢谢您的信任和支持！持！请注意安全！请注意安全！辛苦您了！辛苦您了！您觉得怎样？您觉得怎样？真是麻烦您了！真是麻烦您了！有什么要求请尽管提！有什么要求请尽管提！请多提宝贵意见！请多提宝贵意见！对不起，让您久等了！对不起，让您久等了！欢迎您再来！再见！欢迎您再来！再见！请您点一下，看是否有错？请您点一下，看是否有错？请问您找哪一位？请问您找哪一位？请您在这签个名！请您在这签个名！请问您有什么事？请问您有什么事？请核对一下！请核对一下！1 1）熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务。

熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务2 2）从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过）从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过3030秒3 3）开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过）开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2 2分钟4）简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间简单的擦车服务时间不能超过加油操作时间4）顾顾客客预预定定油油品品时时，应应在在顾顾客客要要求求的的时时间间内内送送到到；如如不不能能按按要要求求送送达达，应应耐耐心心解解释争取顾客的谅解释争取顾客的谅解2.1.4 2.1.4 服务效率服务效率二、服务规范与标准二、服务规范与标准1 1）看的技巧）看的技巧学会察言观色，预测顾客需求学会察言观色，预测顾客需求 在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，在迎候过程中，当有车辆进站，迅速识别，判断其所需品号；当有陌生人进站，通过其着装、言行判断其目的与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于通过其着装、言行判断其目的与顾客交谈时，要注视着顾客眼睛，目光游离于眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重。

眉与眼睛之间，切忌四处游离，表现出对顾客的不尊重2 2）听的技巧）听的技巧认真倾听认真倾听 领会顾客意图领会顾客意图 当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一当顾客在站内因主、客观因素情绪波动时，对我们员工很可能口不责言，此时一定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解定要耐心倾听，领会顾客意图，切忌打断，待其将胸中怨气释放出来，再给以解释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客另外，在接听时，声音要尽量轻释，一杯热水、一个微笑，定能感动顾客另外，在接听时，声音要尽量轻柔首先，自我介绍：您好，中国石油柔首先，自我介绍：您好，中国石油XXXX加油站，请问你找哪位？然后解答对方加油站，请问你找哪位？然后解答对方的问题3 3）笑的技巧）笑的技巧微笑服务微笑服务 魅力不可挡魅力不可挡 “微笑，真诚的微笑，是我们每一升油品最美丽的包装微笑，真诚的微笑，是我们每一升油品最美丽的包装”对每一位司机朋友的对每一位司机朋友的服务都以中国石油企业历史、文化、理念为核心，以现场服务为载体，以服务都以中国石油企业历史、文化、理念为核心，以现场服务为载体，以“微笑微笑符号符号”为具体表现方式。

时刻问自己为具体表现方式时刻问自己“今天你微笑了吗？今天你微笑了吗？”用我们诚挚的笑容拉用我们诚挚的笑容拉近与每一位顾客的距离近与每一位顾客的距离2.1.5 2.1.5 服务技巧服务技巧二、服务规范与标准二、服务规范与标准4 4）说的技巧）说的技巧-善与顾客交流、沟通，讲究语言艺术善与顾客交流、沟通，讲究语言艺术在为顾客服务时，要敢于说话，善于说话根据顾客车辆、着装、言行大概判断其在为顾客服务时，要敢于说话，善于说话根据顾客车辆、着装、言行大概判断其身份，灵活变换讲话方式，普通话与方言交叉使用，让顾客感觉到了中石油就象到身份，灵活变换讲话方式，普通话与方言交叉使用，让顾客感觉到了中石油就象到家一样，有一种亲切感、归属感，使其最终成为我们的忠实顾客家一样，有一种亲切感、归属感，使其最终成为我们的忠实顾客5 5）动的技巧）动的技巧十三步曲熟练运用，准确到位十三步曲熟练运用，准确到位除了讲究说的技巧外，我们要尽量用我们的肢体语言服务于顾客，除了讲究说的技巧外，我们要尽量用我们的肢体语言服务于顾客，“动动”起来每位员工必须熟知并熟练操作加油十三步曲，迅速判断车辆进站的方向，正确快捷引位员工必须熟知并熟练操作加油十三步曲，迅速判断车辆进站的方向，正确快捷引导车辆，节省顾客时间，提高自身工作效率，减少重复劳动量。

导车辆，节省顾客时间，提高自身工作效率，减少重复劳动量二、服务规范与标准二、服务规范与标准2.1.5 2.1.5 服务技巧服务技巧1 1）上岗着装）上岗着装 上上岗岗时时应应该该按按照照公公司司规规定定统统一一着着装装，戴戴工工作作帽帽，左左胸胸佩佩带带胸胸卡卡，工工作作装装按按季季节节配配套套穿穿着着，不不披披衣衣、不不敞敞胸胸露露怀怀、不不挽挽袖袖、不不卷卷裤裤脚脚着着夏夏装装时时，上上装装下下摆摆应应束束于于腰腰内内着着冬冬秋秋装装时时，内内衣衣领领不不高高于于外外衣衣领领，内内衣衣下下摆摆不不得得外外露露着着装装整整洁洁、无无污污渍2 2）仪容仪表）仪容仪表 仪仪表表端端庄庄、面面部部无无污污渍渍、双双手手洁洁净净、不不留留长长指指甲甲男男员员工工及及时时刮刮脸脸和和理理发发，长长发发不不过过耳耳、不不留留光光头头，不不带带墨墨镜镜；女女员员工工可可适适当当化化淡淡妆妆，但但不不浓浓妆妆艳艳抹抹，前前发发不不过过眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物眼，过肩长发束于脑后；不佩带饰物3 3）站姿神态）站姿神态 站站立立时时应应挺挺胸胸、直直腰腰，不不倚倚靠靠物物体体，双双手手背背后后或或自自然然下下垂垂。

仪仪态态大大方方得得体体，神神情情自然，精神饱满，面带微笑目视客户自然，精神饱满，面带微笑目视客户2.2.1 2.2.1 加油操作加油操作二、服务规范与标准二、服务规范与标准二、服务规范与标准二、服务规范与标准 2.2 服务规范服务规范 2.2.1 2.2.1 加油操作十三步曲加油操作十三步曲 2.2.2 2.2.2 交接班流程交接班流程 2.2.3 2.2.3 加油操作注意事项（加油操作注意事项（8 8项）项）1 1）迎候）迎候加油员站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客加油员站在加油岛靠近入口的一侧，面向车辆进入方向迎接顾客2 2）引引导导车车辆辆当当车车辆辆驶驶向向站站内内时时，加加油油员员应应迅迅速速判判断断油油箱箱位位置置和和应应加加油油品品品品种种，五五指指并并拢拢，抬抬起起手手臂臂引引导导车车辆辆到到所所需需要要的的加加油油位位停停泊泊，在在五五秒秒钟钟内内到到达达车车前前，做做到到“车到人到车到人到”3 3）开开启启车车门门车车停停稳稳后后，加加油油员员应应主主动动为为司司机机开开启启车车门门开开启启车车门门前前应应征征得得顾顾客客同意4 4）微微笑笑招招呼呼礼礼貌貌地地向向客客户户打打招招呼呼：“您您好好，欢欢迎迎光光临临！”或或“欢欢迎迎光光临临！”如如为为熟熟悉悉的的客客户户，可可以以直直呼呼其其称称呼呼（如如：林林老老板板、王王先先生生、张张经经理理等等）。