餐饮部标准操作程序.doc

餐饮部标准操作程序-营业部接待操作程序（1）营业部接待操作程序（1）一、 接听程序：1. 应当在铃响两声以后立即接起，并致以：“您好，****”或者：“中午/晚上好，***”2. 必须保证接听时的清晰、礼貌，同时应当让客人知道是哪里，谁在接听3. 如果是预订，首先询问客人的姓名/公司名称或其他称呼4. 以客人的姓来称呼他，并询问客人共有几位5. 询问客人预订的时间中午/晚上）6. 询问客人的联系或指定的包房号码7. 询问客人是否有其它的特殊要求：（1） 如特殊要求可以立即解决，（如客人要求预订一个靠窗的座位，而我们的餐厅正好有空座应立即给客人以肯定的答复2） 如特殊要求暂时无法解决时，必须告知对方此事将报餐厅经理解决，并及时与客人取得联系，给与答复能否解决8. 向客人重复先前记录下的姓名/公司名称、人数、时间、联系、指定包房、指定服务人员及特殊要求，并告知客人我们将为其保留座位的时间为 15 分钟，如有变化，请及时与我们联系；我们将在取消座位时与其联系并确认9. 如客人要求了解餐厅的菜单价格与套餐的内容，我们应记下对方（客人）的姓名、号码、联系、特殊要求，并在最短的时间内给予答复。

10. 如餐厅的预订已满，无法接受客人的预订时，可建议客人是否可以到本公司的分店用餐；或者建议客人是否可以更改用餐时间，我们将尽力为他安排；如客人无法更改时，可建议客人稍等片刻，留下联系，我们将与其他客人联系沟通，调整房间或座位，确定其他客人的订位无任何变化，并协调安排，满足客人的要求11. 告知客人预订已完成，并致以谢意：“先生/小姐，我们将恭候您的光临，再见12. 挂机：不要用话筒挂机，而应用手指按键，首先应该让对方先收线，才能挂机13. 如果是咨询，请对方留下姓名、公司名称、联系、来电用意，并告知对方，我们将会转交有关部门负责人与其联系14. 如果是寻找某些人，如被接听的人不在，请对方留下姓名与联系，我们将会转交其联系方法餐饮部标准操作程序-营业部接待操作程序（ 2）营业部接待操作程序（2）二、 接听礼仪：A：当客人来电时的礼仪：1. 接线：“您好，***” 2. 来电不清： （1）请问您拨什么号？（2）对不起，您找哪一位？（3）对不起，我听不到您说什么，可否大声些呢？3. 知会时： （1）多谢！（2）好的，先生/小姐 （3）一定（4）我很乐意的， “这是我应尽的责任” 。

5）我会替您找“**先生来与您讲话” 4. 要客人等候：（1）请等一下2）请稍等片刻5. 口讯记录： （1）他暂时不在这里，可以留下口讯吗？（2）请留下姓名和，我会通知*先生，您曾打来3）*先生正在开会，可否留下姓名？（4）道歉语句：#. 对不起#. 请您原谅#. 对不起，要您等候#. 不好意思，要麻烦您#. 对不起，要您等侯这么久餐饮部标准操作程序-营业部接待操作程序（ 3）营业部接待操作程序（3）6. 如果客人是找本公司的高级员工，要请问客人贵姓，然后请客人稍侯7. 口讯记录是十分重要的，不能脱离原意，一定要写明日期、时间、和署名，并迅速交递B：回答的礼仪：1. 迅速回答，这会使对方明白您和您的公司是热心为他服务2. 如果被找的人不在，应提供必要的帮助，记下的留言要尽快转交至当事人3. 用自然的语气清晰地说话4. 用对方的姓氏称呼对方，流露真实的亲切感5. 聆听对方的讲话及留意对方的情绪6. 对一切生意上的往来作记录7. 复述所有留言和指示8. 使用礼貌用语9. 把每个看做重要的，在中，你代表着整个公司10. 以多谢的语句来结束，最后的印象才是长久的印象。

C：上应用的语言：1. 声调：要对准话筒发音，要清楚，音调自然及悦耳，不快不慢2. 爽快：这是礼貌，又是效率，每次答话时一定要清楚3. 知会：接到任何询问，一定要讲“多谢” 、 “好的”等语句，使对方知道你明白他的意思，不要中断客人的询问，当接到投诉时，表示歉意，并时常保持有礼貌及率真的答话餐饮部标准操作程序-营业部接待操作程序（ 4）营业部接待操作程序（4）三、领位服务程序：1. 迎接：（1） 仪容仪表端庄整洁，站立于餐厅门的一侧，微笑自然，做好迎宾的准备，始终保持有岗有人有服务2） 见宾客前来，应面带微笑，主动上前使用敬语招呼：“欢迎光临，中午好/晚上好” ；对熟悉的客人，最好用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重；对不熟悉的客人，则称先生/小姐等，对外宾说英语/对日本客人说日语/多中宾说普通话3） 问清客人人数，是否预订/是否团队客人？然后后退半步作出“请”的姿态领位2. 引座：（1） 走在客人右前方 2~3 步，按客人步履快慢行走，引座时如路线较长或客人较多应适时回头向客人示意，以免走失2） 引座时不要与员工交谈3） 走路时保持优美的体态4） 领位时，应视不同对象、人数，灵活应变，将其领至最合适的位置。

3. 入座：（1） 将客人引至桌边2） 征求客人对桌子及方位的意见：“您对这张桌子还满意吗？”等客人同意后，请客人入座3） 将椅子拉开，当客人坐下后，用膝盖顶一下椅背，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离，一般以客人坐下后前胸与桌的间隙距离 10~15 厘米为宜4） 站在客人的右面侧后方用右手将打开到第一面的菜单和饮料单给客人，要考虑先女宾，后男宾5） 将值台服务员礼貌地介绍给客人餐饮部标准操作程序-营业部接待操作程序（ 5）营业部接待操作程序（5）4. 开卡头与递送点菜单：在卡头与台卡上注明日期、台号、人数，并在台卡的下方写上四联单（点菜单）的号码，把卡头撕下，台卡与点菜单交给服务员，把卡头送到收银处的指定位置5. 迎宾处登记：把每档客人的台卡与点菜单的号码、人数分别登记在本子上，以备财务部核查6.仔细核查订位：在规定时间内，预订客人未到达，要及时与其联系，否则会耽误其他客人的用餐7. 各部门沟通：迎宾要及时与餐厅各楼面的负责人联系，做好每个营业时间的平面图，保证营业的正常进行8.送客：微笑送别客人，说：“谢谢光临，请慢走，欢迎下次再来 ”并发送酒店的订座名片，请客人下次来打预约。

四、 餐厅爆满时：1. 迎宾可以这样询问客人：“对不起，先生/ 小姐，现在餐厅已经满座了，您是否介意稍等一会儿？‘2. 如果客人愿意等，在预订本上记下客人的名字及人数3. 如果不能在二十分钟内提供餐桌，向客人建议选择我们其它的分店用餐，并帮客人联系分店，安排位置4. 如果客人不想到分店用餐，可向客人建议选择其他的就餐时间5. 如果客人无法更改用餐时间，可建议客人稍等片刻，我们可以与其他客人沟通协调，用其它方法解决。