试论钢铁企业顾客满意度测评模式的建立与探索.doc

试论钢铁企业顾客满意度测评模式的建立与探索摘要：木文从“以顾客为关注焦点”的质量管理原则出发，在客观 分析当前顾客满意度测评模式在各行业研究、发展现状及钢铁企业在此方 面少有成熟、可借鉴模式的慕础上，围绕钢铁企业如何根据自身产品特点 建立科学的评价模式，从模式建立思路、调查表设计、数学模型建立、测 评工作组织等方面系统论述，为钢铁企业开展评价提供了可借鉴的有效评 价方法关键词：钢铁企业顾客满意度测评建立和探索一、开展顾客满意度测评的现状与必要性随着市场经济的发展和社会消费模式的转变（由生产一消费一服务转 变为消费一生产一服务），促使企业建立以顾客为中心的发展战略和经营 管理体系，面向市场，将顾客的需要作为H常经营活动的“轴心”和质量 改进的方向IS09000族标准将“以顾客为关注焦点”作为所有组织应遵 循的“八项质量管理原则”的第一项原则掌握顾客需求的能力和顾客满 意度已经成为企业竞争能力和持续发展潜力的重要衡量指标用户满意度 测评工作也尤此越来越受到国内外企业的重视国务院T 1999年发布的 《关于进一步加强产品质量工作若干问题的决定》，明确提出要研究和探 索顾客满意度指标评价方法近年来，国内外有关企业和社会组织在用户满意测评方面作了大量研 究，有很多值得学习借鉴的成果。

但在跟踪了解过程中感到这些成果很难 直接指导具体的企业开展用户满意度测评工作，主要原因是：第一，这些 研究主要从某地区、行业的相关产詁为对象进行综合测评，调查范围广， 样木需要量大，因此测评工作量极大，数据处理过程复杂，需耍的时间很 长，而对具体企业而言要求测评工作既要客观、有代表性，又要简便、快 速、有效；第二，测评工作起步较早，开展较多，也较为完善的主要在汽 车、电子行业和旅游、出租车等服务性行业具体到钢铁企业由于生产产 品、服务和用户不同，很少有成熟的、可借鉴模式，因此，按照IS09000 标准要求，根据钢铁企业自身产品结构建立探索适合企业的顾客满意度测 评模式，对掌握、了解市场情况，用户需求，更好地贴近用户，服务用户 将发挥积极作用二、钢铁企业顾客满意度测评模式的建立（-）模式建立的基本思路和做法一般而言，了解和掌握用户信息有多种渠道和形式如定期、不定期 走访用户，组织用户联谊座谈会，参加招投标活动，与用户日常联系中沟 通了解情况等等但通过这些渠道和形式获取的信息较为分散，也较为模 糊，有较多的不确定性用户满意度调查测评需有一定的周期性，同时要保证调查测评结果客 观、准确，则调查测评的信息来源应相对统一，以便于梳理，用户衡量其 需求和期望被满足的程度的标准也应相对稳定、统一。

因此，统一设计的 调查表作为载体调查收集影响满意度的有关信息，用户满意度的测算就主 要以用户反馈的评价得分为依据因此，设计评价表和确定满意度计算办 法是基础性、关键工作开展用户满意度工作分类，一类是专项调查测评，主要是针对新产品; 另一类是例行综合调查测评，每季度组织一次，产品包括调查期内所生产 销售的常规产品和新产品每次调査测评完整的工作流程包括：设计调查表、策划调查方案、开 展调查、统计测算、分析通报、制定纠正预防措施、跟踪验证、向用户沟 通反馈等步骤和环节)调查表的设计测评项目和权分的设定是关健内容需要根据自身产品和服务的特 性，召开有生产管理、技术管理、质量管理、销售有关的人员和用户参加 的座谈会，了解掌握各方关注的需求，确定了用户满意度调查评价的项目， 这些项冃涵盖和细分到了产品实物质量和服务质量的各个方而产品实物 质量一般应包含理化性能、外形尺寸、表面质量、包装标识、质量证明书 等项；服务质量一般应包含售前、售中、异议处理、计量、技术服务等项 每项均有具体的定量和定性相结合的评价标准(包括企业的承诺)，以便 用户评分时参考每个评价项目分很满意、满意、基本满意、不满意、很 不满意五个等级，评价对应量化的具体分值。

在权分设定上，产品实物质 量和服务质量的权分，各按1分设定对产品实物质量和服务质量中的细 分项日，则根据用户和企业的关注程度，进行权分分解分配对产品使用 影响较大、用户关注程度高或企业需要作为难点、重点方面予以改进的评 价项目，权分设置较高，如调查表将产品实物质量中的“理化性能”项目 设定权重分为0. 5分，“质量证明书”项目设定权重分为0.1分；服务质 量中的“异议处理”项目设定权重分为0.3分，“售前服务”项目设定权 重分为0.1分，以保证满意度测评结果能客观、准确反映产品质量和服务 质量状况，并有利于促进质量改进工作为此，权分设定是动态的，一般 一年调整一次，以反映不同时期改进工作的重心的变化如，一段时间质 量证明书是用户反映较集中的问题，则权分适当增大，通过改进用户比较 满意后，权分又可略为调整降低三)用户满意度统计分析数学模型建立企业综合用户满意度(M)由产品实物质量满意度(Ms)和服务质量 满意度(Mf)构成产品实物质量满意度和服务质量满意度分别按100分 进行统计1、单项产品综合满意度(Md)为该产品的实物质量满意度(Msd)和 服务质量满意度(Mfd)的平均值此外，考虑到调查表发放和反馈可能 遗漏部分用户，为保证将平时发生的影响用户满意的因素(主要是用户异 议)充分反映在满意度测评结果中，统计满意度结果时，在按调查表统计 得分的基础上，扣减用户异议影响分值。

其数学模型为：(1) 实物质量满意度Msd二ZsnXqn — 0. 1N其中：s —— 产品实物质量中某评价项冃用户评价分的平均值(即 参与评价的用户评价分Z和与参与评价的用户数Z比)q —产品实物质量中某评价项目的权重n —产品实物质量的评价项冃N —统计周期内产品质量方面发生的用户异议次数(2) 服务质量满意度Mfd = Z fmX pm - 0. IN 具中：f -产 品服务质量中某评价项目用户评价得分均值（即参与评价的用户评价分之 和与参与评价的用户数之比）P-产品服务质量中某评价项目的权重m-产品服务质量的评价项日N —统计周期内服务质量方面发生的用户异议次数（3）单项产品综合满意度Md二（Msd + Mfd） /22、 单项评价项冃满意度Mnd二该评价项0用户评价分均值其中：用户评价的均值为参与评价的用户评价分之和与参与评价的用 户数之比3、 企业总体产品实物质量满意度（Ms）二工SnXqn其中：s -所有产品实物质量中某一项冃用户评价分平均值（即参 与评价的用户评价分之和与参与评价的用户数Z比）q-产品实物质量中某个评价项目的权重n-产品实物质量的评价项冃4、 企业总体服务质量满意度（Mf） =EFmXpm其中：f -所有服务质量中某项冃用户评价得分均值（即参与评价 的用户评价分Z和与参与评价的用户数Z比）P-产品服务质量每一评价项目的权重m-产品服务质量的评价项冃5、 企业综合满意度（M）二（Ms + Mf） / 2此数学模型不仅能够讣掌握总体市场反应，从而进行评估并作出相应 的决策，也能指导各单位针对具体某方面的问题采取相应措施；另外通过 此数学模型可以定量评价单项产品，甚至单项评价项目对总体满意度的影 响程度及多变量的变化趋势，为确定实施质量改进的重点和确定下一轮调 查时调查项目权重的分配提供重耍参考依据。

这样，使满意度真正成为评 价各项工作的可信、可靠衡量指标，通过满意度测量和分析，既能掌握企 业总体工作情况，又能为各单位实施有针对性的质量改进提供依据和压 力四）测评工作的组织开展1、 确定调查方案1） 建立用户档案根据与用户合作历史情况，建立用户档案详 细登记用户每年消费情况，如规格品种、数量及使用其它厂产品的情况 按一定原则分为重点用户、一般用户、零星用户2） 根据用户档案和上年度用户的分布区域、使用产品等情况进行 策划，确定调查对象为保证一定的覆盖面和代表性，规定原则上每次调 查统计用户数不少于50户，其中直接用户不得少于三分之一，覆盖80% 的重点用户调查方案经销售、质量部门认可后执行2、 调杏表的发放与回收销售部门按确定的调查方案，与用户联系，按季发放调查表对返回 的调查表，由销售部门进行初步分类，对用户反映紧耍信息，及时反馈质 量管理部门；其余的定期反馈质量管理部门由于调杳表寄发前后，销售 部门保持与用户良好沟通，调查表返冋率一般都能达到规定的80%o3、统计测算及分析通报质量管理部门对反馈的调查表，定期按照所建立的数学模型进行•满意 度统计、通报；在分析报告中，除了对有关指数进行说明和比较外，对上 周期问题整改情况进行分析通报，对本期调查中用户反映的问题和建议进 行汇总整理，保证用户信息传递到有关单位。

4、用户意见的改进和反馈实施持续改进是用户满意度调查的最终目的对用户提出的意见,质 量管理部门组织分析通报后，按照《纠正措施管理程序》和《预防措施管 理程序》，对于重大或涉及面较广的意见，由质量管理部门制定措施组织 整改整改结果进行检查验证后，经销售部门向用户反馈一般性问题由 责任单位整改同时，改进还需要实行用户满意度评价冃标管理，并不断 修止提高，这样才能使企业真正得到用户满意三、开展顾客满意度测评对企业的深远影响（~）为企业经营决策提供了依据通过用户满意度调查，使企业掌握了市场综合信息和用户需求，直接 和间接的为确定公司最佳经济规模和技术投入提供了决策依据有力地推动了产品实物质量持续改进在开展此项工作前，质量改进工作主要靠领导和部门的要求进行组织 推动，责任单位往往主动性不够，改进效果也不理想而通过用户直接反 馈的问题和要求由外向内、自上而下组织内部改进工作，使各单位增加了 压力和动力，对出现的问题和潜在的问题都能得到快速、有效的整改，同 时不断增进了用户对企业的理解和信任三）促进了服务工作改进和完善，强化了以顾客需求为导向的管理 理念建立顾客满意度测评模式，实现了企业与用户有效沟通和互动发展。

有助于用户异议的不断减少，质量损失率逐年降低，市场占有率不断提高综上所述，建立顾客满意度测评模式，开展用户满意调查，是企业了 解用户、了解市场的有效途径；是企业准确定位，认识口我，寻找差距， 发现问题的有效方式；是企业实现持续改进，提高市场竞争力的有效手段; 也是现代企业质量经营的有效方法参考文献：[1] 唐晓芬•顾客满意度测评.2001[2] 车文毅•质量管理体系国家标准理解与实施（2008版）.2009。