2022年导游证《导游业务》第四章考点：地方导游服务程序与质量.docx

2022导游证《导游业务》第四章考点：地方导游服务程序与质量 　　地方导游效劳亦称地陪效劳，是指地方接待社(简称地接社)委派的导游员(称为地方导游员、地方伴随，简称地陪)在当地接待旅游团时所供应的导游效劳及其他旅游接待效劳，其效劳对象分为旅游团队和散客两大类型地方导游员应当遵照特定的程序和标准向旅游团队或散客供应导游效劳这种程序和标准构成了地方导游效劳程序与效劳质量地方导游效劳程序贯穿于以下六个环节 一、效劳预备 做好接待前的各项预备工作是地方导游员向旅游团供应良好效劳的前提地方导游效劳工作千头万绪，简单多变，地方导游员应在事前做好充分预备，以避开临阵出错或手忙脚乱地方导游效劳的预备工作主要包括打算预备、物质预备、学问预备、形象预备、心理预备五个方面： (一)打算预备 打算预备是指地方导游员预先为接待旅游团所做的打算安排，包括熟识接待打算、制定旅游活动日程、核实与落实有关接待事宜 1.熟识接待打算 接待打算是组团旅行社托付有关地方接待旅行社组织落实旅游团活动的契约性文件，也是地方导游员了解旅游团根本状况和安排地方活动日程的主要依据。

接待打算分为人境旅游团的接待打算和国内旅游团的接待打算其中，入境旅游团的接待打算是旅游目的地的组团旅行社(简称组团社)依据同客源地旅行社签订的旅游合同或旅游协议的要求，制定的旅游团在旅游目的地的活动安排国内旅游团的接待打算是国内组团社依据其与参与该团的旅游者签订的旅游合同或旅游协议为旅游团在旅游 行程所涉及的各地制定的活动安排 地方导游员在接到旅游接待打算后，应仔细阅读、思索，重点了解以下五个方面的信息： (1)打算签发的组团旅行社名称、联络人姓名与号码 (2)旅游团(者)的根本状况，如人数、性别、国籍、年龄、职业、宗教信仰以及领队和全程导游员的姓名;旅游团根本状况：旅游团的团名、、电脑序号，旅游团种类(全包价、半包价、小包价)，旅游团等级(豪华等、标准等、经济等)和费用结算方式 (3)该旅游团(者)抵离当地的时间、所乘的交通工具和使用的交通港(机场、车站、码头);旅游团交通票据状况，包括：①该团赴下一站的交通票是否订妥，有无变更和更改后的状况，有无返程票;②入境旅游团有无国内段的国际机票，出境机票是OK票还是OPEN票 (4)该旅游团(者)的效劳工程、接待要求、接待标准、费用结算方式。

(5)该团的特别状况和留意事项，如有无老弱病残旅游者，有无需要办理通行证地区的参观巡游工程，有无住房、用车、巡游、餐食等方面的特别要求等 2.制定旅游活动日程 地方导游员应依据旅游接待打算安排的日程，结合旅游者的特点以及全程导游员或领队的建议统筹制定旅游团(者)在当地的旅游活动日程地方导游员在安排旅游活动日程时应遵循以下三个原则：①合理而可能地满意游客需求的原则;②张弛适度、劳逸结合的原则;③旅游线路经济的原则 3.核实与落实接待事宜 (1)核对日程安排表地方导游员应依据组团社的接待打算中关于旅游团在当地旅游活动的要求，结合旅游团的特点以及全程导游员的建议，仔细核对地方接待社编制的旅游团在当地活动日程表中所列日期、动身时间、巡游工程、就餐地点、风味餐品尝、购物、晚间活动、自由活动和会见等工程假如发觉日程安排与接待打算之间存在差异，地方导游员应马上与地接社的计调部门及人员联系弄清事情原委，以免在接待旅游团时发生麻烦 (2)核实住房及用餐安排预备状况地方导游员应在接团前与计调部门或相关人员核实旅游团在当地旅游期间的住房及用餐安排预备状况详细来说，地方导游员应：①熟识旅游团所住饭店的位置、概况、效劳设施和效劳工程;②核实该团旅游者所住房间的数目、类别、用房时间是否与旅游接待打算相符，核实房费内是否含早餐等;③向饭店供应旅游团抵达饭店的时间及旅游车牌号;④与各有关餐厅联系，确认该团日程表上安排的每一次用餐的状况：团号、人数、餐饮标准、日期、特别要求等。

(3)核实旅游团(者)离开当地的出票状况地方导游员应主动与计调部门联系，核实旅游团(者)离开当地的交通工具出票状况，以便在接待中安排好旅游团(者)离开饭店前往机场(车站、码头)及托运行李出客房的时间 表4-1xxx旅行社团队接待打算表 ┏━━━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━━━━━┓ ┃旅行社名称┃(盖章)┃┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━┳━╋━━━━━━━━━━┫ ┃团号┃旅游团类别：国内国际┃┃游客人数：其中儿童┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━┳━━━━━━┳━━━━━╋━╋━━━━━━┳━━━┫ ┃组团社名称┃┃全陪及┃┃┃领队及┃┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━╋━━━━━━╋━━━━━╋━╋━━━━━━╋━━━┫ ┃导游姓名┃┃专职兼职┃┃┃导游证号┃┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━┻━━━━━━┻━━━━━┻━╋━━━━━━╋━━━┫ ┃任务时间┃年月日至年月日┃天夜┃┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━┳━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━┻━━━┫ ┃┃抵达┃交通工具：航(车)次月日时┃ ┃┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃交通状况┃离开┃交通工具：航(车)次月日时┃ ┃┣━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃┃旅游车┃车型座数司机┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━┳━━━┫ ┃住宿饭店┃┃住宿天数┃┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━┻━━━┫ ┃巡游景点┃┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃用餐地点┃┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┫ ┃其他安排┃┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┳━━━━━━┳━━━┫ ┃计调部负责人┃(签名)┃计调部┃┃ ┣━━━━━━━╋━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┻━━━━━━┻━━━┫ ┃留意事项┃┃ ┃及有关说明┃┃ ┗━━━━━━━┻━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━┛ 附：①旅行社需按要求填写，并加盖公章。

②具体巡游活动可作附件 ③导游员在接待游客时颓携带此打算表，并不得擅自转变打算表确定的行程 ④此打算表一式两份，一份由旅行社存档，一份由导游员携带供旅游治理部门检查 (4)落实接待车辆地方导游员应主动与供应车辆效劳的车队或汽车公司联系，问清和落实该团的用车以及车号、司机姓名、联系，并商定接头的时间和地点另外，假如地接社为该团安排了行李车，地方导游员应与该车司机联系，告知旅游团抵达的时间、地点以及下榻的饭店 (5)落实其他打算内工程的安排状况假如组团社发来的接待打算中包括该旅游团(者)的会见、宴请、品尝风味餐、赠送礼品等活动，地方导游员应在接团前与计调部门联系，请其落实相关的会见、宴请、风味餐的单位、人员、礼品等事宜 (6)把握联系为了便利接团工作，地方导游员应设法把握相关人员或部门的联系，这些人员和部门包括旅行社各部门、行李员、全陪导游员、车队、就餐餐厅、旅游团下榻的饭店、参观巡游的景区、景点、参观单位、机场(车站、码头)、下一站的地接社等的联系、 (7)联系全程导游员地方导游员应提前与伴随旅游团的全程导游员取得联系，了解该团有何变化状况，商定接团时间和地点。

(8)了解不熟识的参观巡游点对新开放的旅游景点或不熟识的参观旅游点，地方导游员应了解该处参观巡游的有关状况，如开放时间、巡游路线、厕所位置等，以便带团巡游活动能够顺当进展 (二)物质预备 在接待旅游团之前，地方导游员应做好接团的有关物质预备，如到地接旅行社相关部门领取门票结算单、餐饮结算单、住宿结算单以及有关的表格(如接待打算表、游客意见反应表等)和资料，带好接待打算、导游证、胸卡、导游旗、扩音器、接站牌、旅行车标志等必备物品以及名片、记事本、充电器、常备药物与工作包等个人物品 (三)学问预备 地方导游员要接待好旅游团(者)，尤其是专业性旅游团(者)，应做好导游讲解和问题应答所需的各种学问，包括专业性学问、特别或新开巡游点学问、当前热门话题、国内外重大新闻以及旅游者可能感兴趣的话题接待入境旅游团(者)的地方导游员还应做好语言翻译及外语词汇预备和旅游客源国或地区的有关学问预备 《四)形象预备 地方导游员的自身美不仅关系到个人形象，更关系到旅游目的地和地接社的形象为了给旅游者留下良好的印象，地方导游员在接团前应做好仪容、仪表方面的预备。

详细来说，地方导游员在接待前的形象预备方面应做到： (1)着装应符合导游人员的身份，便利旅游效劳工作 (2)衣着应简洁、整齐、大方、自然，佩戴首饰应适度，不浓妆艳抹假如接待打算中安排有会见、宴会、舞会等，地方导游员应预备好适合这些场合的正装(男性如西装、中山装，女性如套装、晚礼服、旗袍等)或民族服装 (3)头发应保持清洁、整齐留有长发的女性导游人员应将头发束起，男性导游人员应前发不覆额，鬓角不近耳，后发不及领 (五)心理预备 地方导游员在接待每一个旅游团(者)之前都要做好常变常新的预备对旅游者来说，他们是第一次来该地造访地方导游员应以迎接新来客人的心态去做好各项效劳工作为此，地方导游员在接待旅游团(者)前，首先应调整好自己的心态和心情，尽快进入为旅游者竭诚效劳的角色状态其次，地方导游员还应对旅游者在旅游过程中可能消失的旅游故障以及来自旅游者的埋怨和不满有心理预备，以便镇静、冷静地应对 二、迎接效劳 迎接效劳是地方导游员在旅游团(者)面前的初次亮相，应为旅游者留下良好的第一印象因此，地方导游员应彬彬有礼、热忱稳重地在迎接地点迎接旅游团(者)的到来。

迎接效劳包括四项内容：迎接旅游者、途中导游、人店效劳和核商日程 (一)迎接旅游者 为了迎接旅游者，地方导游员应在迎接前做好有关预备，在迎接旅游者时，既要热忱友好，又要镇静冷静，不要消失错接 1.迎接前的效劳预备 地方导游员在动身迎接旅游团(者)之前，应做好以下六项效劳预备工作：①向机场(车站、码头)的问讯处问清飞机(火车、轮船)到达的精确时间(问讯一般在飞机预定抵达前2小时，轮船在预定抵达前l小时);②通知旅行车司机动身时间、商定接头地点，并告之活动日程和详细时间;③提前半小时抵达迎接旅游者的机场(车站、码头)，与司机商定旅行车停放位置;④在机场(车站、码头)再次确认旅游团(者)到达的精确时间;⑤与行李员联系，告知行李运送的地点;⑥持接站标志在出站口醒目位置等候旅游团(者) 。