宾馆经营方案试卷教案.doc

宾馆经营管理方案一、经营方案（一）餐饮1、餐饮经营需求分析宾馆的主要任务是院内各种接待工作，同时也面向社会接待散客因此定位于服务经营型宾馆现代餐饮需求的特征有： （1）需求绿色健康饮食：餐饮营养化将成为人们追求的重要目标随着社会的进步，尤其是人们生活水平、生活质量的不断提高，人们吃饭不只是追求口感、口味，讲究色香味形，而且会越来越讲究营养，讲究饮食的合理和科学，讲究营养与搭配，讲究食品安全营养餐饮、保健餐饮的出现将会对餐饮业提出更高的要求，烹饪营养学将会被人重视，无污染无任何添加剂,或纯手工生产,或产自环境佳的肥沃土壤,再加上高科技的运输环节保障,让消费者吃进嘴里都是原汁原味,安全放心的,这是绿色健康食品的共同特性2）需求高品质服务：饮食活动不仅要满足人们生理的需求，而且要给予人们心理需求的满足现代饮食生活水平的提高，使人们追求心理需求的比重增大如今人们已经不仅仅满足于菜点的品质，还在用餐环境、服务水平、生活氛围等诸多方面有要求，以满足他们心理上的需求，使饮食活动既是品尝美食的过程，又是享受美食文化乐趣的过程3）需求个性化：人作为复杂的社会群体，由于年龄、性别、职业、生长环境、文化水平、社会氛围、饮食习惯等诸多因素的影响，需求表现出个性化，体现在饮食上则对品种、花色、风味等方面的选择消费追求多样化，个性化已成为饮食消费的时尚。

4）需求快节奏：时代在发展，社会在进步人们需要将更多时间花在工作、学习上，在相当多的场合，人们需要快节奏用餐，这既是时代发展的需要，也是时代发展的标志5）需求低价位：餐饮消费从根本上讲是人们的基本生理需要，或者说饮食首先是生理需要，然后才是心理需要所以低价位是人们首要选择的要素6）需求新观念：随着中国餐饮行业持续快速的发展，消费者开始对具有品牌特色的餐饮产生浓厚兴趣，许多餐饮企业开始重视对自身特点的发掘从而吸引顾客，特色餐饮正成为未来餐饮企业发展的一个重要趋势归纳上述市场分析，消费需求可归纳为“绿色、优质、个性、便捷、亲民、特色”六个重点根据本宾馆实际情况，必须满足多层次消费者的需求，才能获得更高的利润 2、餐厅定位分析国电宾馆不同于社会上的宾馆、饭店其性质是服务、经营兼顾首先满足院内接待需要，在此基础上，充分利用资源，努力创收餐厅是宾馆的配套设施，接待的客人主要是院内各部门的协作单位和客户，及社会散客因接待人群阶层、地域多元，所以餐厅的定位应为即可承接重要接待宴会用餐，又可供应普通消费大众就餐服务餐饮品牌核心应为“美味安全、高质快捷、均衡营养、绿色健康”3、经营服务模式（1）、菜单设计原则A.固定餐单：代表宾馆经营特色的经典菜肴和精品菜肴组合，是被顾客认可、点击率高的菜肴组合。

固定餐单是高档、中档、低档三个层面均有的菜肴组合固定餐单应设计精美，因为它是宾馆视觉形象的一部分并且菜肴具有不估清的特点B.季节餐单：季节餐单分为冬季餐单、春季餐单、夏季餐单、秋季餐单等四部分内容同样包括高档菜肴部分、中档菜肴部分、低档菜肴部分三个层面组合季节餐单能弥补两个缺陷：其一是弥补固定餐单菜肴相对少的缺陷；其二是弥补有些产品因季节原因原料估清的缺陷C.特色菜单：即使有固定餐单和季节餐单，对回头顾客仍有疲劳感，因此特色菜单能够弥补固定餐单和季节餐单的不足特色菜单是指由厨房团队所设计的特色推荐菜肴，如果能得到顾客的认可就能成为季节餐单或固定菜单的候选，反之要被淘汰特色菜单也包括高档菜肴部分、中档菜肴部分、低档菜肴部分三个层面组合D.菜单菜肴档次比例：高档菜肴占比10%、中档菜肴占比50%、低档菜肴40%E.菜品类别结构：冷菜20%、热菜70%、面点10%F.菜品定价：菜品价格=成本/（1-毛利率%）（2）供餐方式A.以中餐为主 ，具备供应西餐能力B．标准定餐，现场零点C．预约定餐（送餐）D．团体自助餐（3）、特色及优惠服务A.为院接待定餐推荐个性化菜单B.为院职工生日聚会、新婚宴请打折C.节假日打折，对长期用餐老客户优惠打折（二）客房1、 客源分析以院内接待为主，在满足院内接待任务的情况下，接待社会散客。

院内各类客源约占70%左右2、 客房定位分析装修后客房设备、设施应在三星级标准由于宾馆规模限制，没有其他辅助娱乐、健身项目，对入住率有很大影响3、经营服务模式（1）、房间布置原则现代、简洁、实用（2）、设备设施24小时热水，免费无线上网，客房用品三星级标准（3）、特色及优惠服务提供送餐服务二、设备设施添置计划1、厨房设备2、宾馆家具3、客房用品4、客房电器5、餐厅餐具6、酒店管理系统7、办公设备三、人员配置1、餐厅服务员人2、收银员人3、厨房人4、库房人5、采购人6、财务人7、客房部人8、保洁员人9、运行维修人10、保安人五、运行成本测算六、全年利润测算五、运营管理方案总体要求：程序化、标准化控制；数字化管理；认证制度；检查和效果测评一）餐厅运营监控程序1、制定年营业额和利润指标，根据淡、旺季合理安排任务，保证年营业额和利润指标的完成2、严格执行采购制度，入库出库制度3、严格控制成本核算4、现金收入一日一清，转帐收入一月一清5、每月进行盘点，做到帐物相符6、财务部门每月进行月收入统计、利润分析和成本核算为下月经营目标提供理论根据和准确资料7、安装酒店管理系统使管理人员、财务人员随时掌握经营情况。

加强各环节控制堵住漏洞二）、服务质量控制方案建立建全服务规程，统一各项服务工作标准，从而使之达到服务质量标准化，服务岗位规范化和服务工作程序化、系列化 1、做好员工的培训工作员工的素质是服务质量的基础 2、制定服务标准规程每个环节统一的动作、语言、时间、用具，包括对意外事件、临时要求的化解方式、方法等 3、制定岗位责任制，各负其责 4、服务质量控制措施A、预先控制：人力资源的预先控制物资资源的预先控制卫生质量的预先控制事故的预先控制B、现场控制：服务程序的控制服务时机的控制根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间，掌握好上菜节奏意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台责任制，在固定区域服务，但是主管应根据客情变化，进行二次分工，做到人员的合理运作C、反馈控制：通过质量信息的反馈，找出服务工作的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量三）、食品质量控制方案1、原料进货：严格执行《食品卫生法》、采购制度和验货制度2、初（粗）加工：由餐厅经理、厨师长和卫生监督员检查初（粗）加工间卫生制度、工作流程和操作规程的执行。

3、烹制过程：严格执行食品加工工艺流程和操作规程保证食品加工质量四）、卫生管理控制方案（食品卫生、人员卫生、环境卫生、垃圾处理、餐厅消杀）1、初（粗）加工间卫生制度A、有专用加工场地和食品验收人员，腐败变质原料不加工使用B、清洗池做到荤、素分开；上下水通畅，设有能盛装一个班产垃圾的密封容器C、加工后食品原料要放入清洁容器内(肉禽、鱼类要用不透水容器)，不落地，有保洁、保鲜设施D、加工肉类、水产品、蔬菜的操作台要分开使用，并有明显标志E、工作人员穿戴整洁的工作衣帽，保持个人卫生F、防尘防蝇设施齐全，运转正常2、烹调加工卫生制度A、不选用、不切配、不烹调、不出售腐败、变质、有毒有害的食品；B、块状食品必须充分加热，烧熟煮透，防止外熟内生；C、刀、砧板、盆、抹布、盆用后清洗消毒；不用勺品味；食品容器不落地存放；D、制作面点用原料要以销定量，制作时使用色素、香精等食品添加剂，严格执行国家《食品添加剂使用卫生标准》；E、工作结束后，调料加盖，做好工具、容器、灶上灶下、地面墙面的清洁卫生工作F、采取有效措施，消灭老鼠、苍蝇、蚊子、蟑螂，定期请专业队伍打药灭杀3、食品粗加工卫生制度A、所有原辅料投产前必须经过检验，不合格的原辅料不得投入生产。

B、择洗、切配、解冻、加工工艺流程必须合理，各工序必须严格按照操作规程和卫生要求进行操作，确保食品不受污染C、包装食品使用符合卫生要求的包装材料，包装人员的手在包装前要清洗消毒D、加工用工具、容器、设备必须经常清洗，保持清洁，直接接触食品的加工用具、容器必须消毒4、人员卫生A、宾馆工作人员定期体检B、宾馆工作人员必须做到勤洗澡勤换衣C、厨房工作人员应注意个人卫生，穿戴清洁的工作衣帽，不留长指甲，不蓄长发和胡须，不吸烟，不随地吐痰等；D、餐厅服务员穿戴整洁，不留长指甲，不蓄长发和胡须，保持个人卫生E、公共场所禁止吸烟、随地吐痰等、乱扔杂物五）、餐厅环境管理方案1、检查分为每日（每周）例行检查和随机抽查形式 2、对餐具、布件、服务用具的卫生标准 A、瓷器餐具：无缺口、无裂缝、无污迹、清洁完好，保持光亮； B、银质餐具：无弯曲、无污垢、无破损、保持光亮； C、玻璃器皿：无裂缝、无缺口、无破损、保持光亮； D、布件：清洁完好、熨烫平整、无污迹、光亮如新； E、服务用具：无油腻、无污迹、使用灵活、清洁完好； 3、家具的清洁标准：A、转台：清洁、无脏痕、无油腻、转动灵活； B、餐桌、餐椅：完好无损、物品摆放整齐序、无污迹、无破损、备用物品一应俱全、无隔餐遗留下垃圾、瓶盖等；服务车完好有效、无事故隐患； C、餐厅工作台，随时保持清洁，不得留置任何食品，以防止细菌传入。

4、餐厅环境（包括餐厅所属的公共区域）的卫生要求： A、地毯、大理石地面：干净完好、无垃圾、无污迹、无破洞； B、门窗：玻璃干净完好、窗台/门柜无浮灰、窗帘无破洞、无脏迹、无胶钩； C、餐厅标志光亮、完好、无浮灰、无蜘蛛网； D、灯具、空调完好有效，明亮无尘； E、天花板、墙面：无污迹、无积灰、无蜘蛛网、无剥落； F、装饰品：叶面光亮无浮灰、艺术挂件、立体摆设品：无浮尘、无污迹、完好 、无损、挂的端正； G、餐厅内一切设备（机、收银机、冰柜等）完好有效、整洁； H、餐厅空气：清新、无异味； I、发现有苍蝇或其他昆虫的出现，立即报告，并做彻底的扑灰消毒 5、备餐间的要求: A、备餐间里整齐有序、环境清洁（要求同餐厅楼面）； B、备餐间一切设备完好有效、整洁； C、无隔餐的垃圾； D、一切用具与物料整齐归档六）、原材料采购管理方案一、采购制度1、严格遵守《中华人民共和国食品卫生法》，根据”按需购进,择优选购”的原则,依据市场动态,库存结构及质量部门反馈的信息编制购货计划,报总经理批准后执行.要建立购销平衡,保证供应,避免脱销或品种重复积压以致过期失效造成损失2、严格执行企业制定的食品购进程序,确保从合法的企业购进合法和质量可靠的原材料。

3、要认真审查供货单位的法定资格,经营范围和质量信誉,考察其履行合同的能力,必要时会同质量管理部门对其进行现场考察,签订质量保证协议书,协议书应注明购销双方的质量责任,并明确有效期4、加强合同管理,建立合同档案.签订的购货合同必须注明相应的质量条款5、采购部门要做好原材料品种的审核工作.向供货单位索取加盖企业印章的,有效的《卫生许可证》,《营业执照》和《产品检验合格证》,以及食品、原料的包装,标签,说明书和样品实样,执行《首营企业和首营品种的审核制度》6、购进原材料应有合法票据,按规定做好购进记录,做到票、帐、货相符,购进记录保存1年7、严禁采购以下保健食品:(1)。