龙耀国际大酒店前厅部礼宾部程序与标准.doc

龙耀国际大酒店前厅部礼宾部程序与标准Concierge Standard Operation Procedure迎宾员行李员处理宾客邮件、信件 处理宾客物品转交Door Man Standard OperationBell Man Standard OperationGuests Postal Items > Letters HandlingGuest^s Articles Transfer、二楼公共区域寻人服务Public Area Paging Service客人行李寄存服务Guest^s Luggage Store Service提供出租车服务Car Rental Service委托代办服务 资料收集及整理Concierge ServiceData Collect and Arrange程序PROCEDURE迎宾员的工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE迎宾员涉及部门DEPT.CONCERNED.1迎宾员的工作程序Door Man Standard Operation ProcedureA迎接客人的工作程序迎接住宿客人：1、 车到酒店正门口，迎宾员应及时走上去举手示意，待车停稳后，迎宾员 上前打开车门，左手拉车门，右手护顶（僧人、伊斯兰教徒、佛教徒注 意不要护顶），为了方便客人下车，要尽量大幅度地打开门并保持该状 态，直到客人从车中出来。

客人下车后要向客人问候2、 对携带小孩的客人或女性顾客，更要加倍留心，协助他们安全下车3、 迎出客人后，应立即叫行李员4、 如果客人的行李及随身物品多，应帮助客人从车中把它们卸下来，并请 客人确认行李物品的件数5、 等客人确认完行李的件数后，迎宾员应迅速扫视车内，确信没有物品遗 忘于车上后，才将车门轻轻关闭，关闭车门力度要适当并指示司机将 车行驶开去6、 迎宾员发现客人有行李物品需人搬运时，一般会叫行李员但当行李员 难以迅即到位提供服务时，迎宾员应为客人拿行李，并引客人进大厅， 然后交待给行李员迎接外来客人：迎接因参加宴会、会议等而来酒店的客人时应特别细心，应快速记住来 客姓名及所乘车辆的车牌，尤其要留意引导泊车及叫车事项，确保不出差错政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE程序PROCEDURE迎宾员的工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE迎宾员涉及部门DEPT.CONCERNED迎接团队客人的到来:1、 迎宾员看到载有团队客人的巴士驶过来时，应立即同行李员取得联系， 让他们做好搬运行李的准备2、 迎宾员应将装载团队客人的大型车辆引导到不妨碍其它车辆出入的位置。

3、 团队客人到达后，由于有行李员处理行李物品，迎宾员的主要工作是迎 接其他客人B送客的工作程序：1、 当住宿客人出发时，迎宾员应为客人叫来等候的出租车2、 如客人行李物品多迎宾员应协助客人将行李物品装上车，放入机车 行李箱盖内的行李应请客人确认件数3、 在客人完全进入车内之前，迎宾员应持门，等客人进入车内，迎宾员 要确认客人的外套等衣物是否溢在车体外，如有问题则提醒客人整理好, 确认后关闭车门4、 如果是外宾，迎宾员则应事先打听客人所去方向、目的地，然后告知 司机，以免司机不懂客人语言而出差错5、 在送别客人时，要向后撤离车体两步，然后致注目礼C正门口的整理1、迎宾员对道路的交通情况要了如指掌，更应把握车辆出入的状态及停 车场的状况要能及时地对司机发出妥贴而果斷的指示另外，迎宾 员面对出现的问题应有耐心，不可急躁，粗野待客政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE程序PROCEDURE迎宾员的工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE迎宾员涉及部门DEPT.CONCERNED2、 对行李车、雨伞架这些备用品应经常予以整理。

行李车放于固定位置，晴天应将雨伞架移到不显眼之处3、 迎宾员要保持高度的警惕性，要留意行为鬼祟，可疑人员的行动一 旦发现上述人员入店，应立即与领班联系，请他们派人观察，同吋与 保安人员联络，采取确实可行的应对措施4、 若有显而易见象流浪汉，或酩酊大醉、精神失常的外来者，应立即将 他们驱逐开，如对方难以对付，则要与保安人员联络，交与他们处理 迎宾员应有锐利的目光，冷静的头脑，切勿轻率，过火，否则会引起 误会D馆内介绍和市内介绍1、 外来客人一下车，一般会直接向迎宾员询问自己应出席会议的会议室，宴会的场所和晚会的会场，迎宾员必须事前就对店内各营业设施的场 所、营业时间了如指掌并要对店内当天的主要接待安排计划有所了解2、 迎宾员要对市内的主要设施、交通情况等基础知识有所了解，不管客 人是谁，只要客人要求提供城市信息服务，迎宾员必须做到有问必答， 答必正确政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED.2行李员工作程序Bell Man Standard Operation Procedure行李员通常站立于礼宾柜台横端或正门口内侧两边。

待机姿势要端正：全身 挺直、双脚并拢、取手交叉放于小腹上，目光直视、表情自然至于行李员的具 体工作，主要是下表所列事项：行李员的业务他——叫出租车包车厂分发报纸协助其他部门行李物品的处理接客服务司门员前厅服务(总台) I电梯操作服务 收存行李物品(长期短期)大厅业务整理馆内介绍引导警备「登记开房I退房结帐—换房I邮件等 外来客一一店内介绍政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNEDA接客服务1 一般客人（普通散客）登记开房:正门口迎客%1 当发现迎宾员发出的到客信号，或大厅待机时，发现有客人到来，应立即 到正门口迎接，并热情的嘘寒问暖；%1 从车上卸下行李，点清个数，请客人确认，但贵重物品、易碎物品要请客 人自己拿；%1 如行李少就用手拿，多的时候，要用行李车搬运在往行李车上装行李时 不得野蛮操作要注意大件放下面，小件放上面不可勉强的堆放行李， 一车装不下时，应另用车辆引客人至总台%1 在客人左前方，离开客人数步（2・3步），合着客人的步调引导客人；%1 如果通过行李的标志等了解到了客人的姓名，要告诉接待人员。

客人登记开房过程中侍立%1 在客人斜后方、离开两步的地方直立不动恭候（这个位置应示意下面该引 导的方向）；%1 应注视接待人员%1 当被接待告知有该客人的邮件到达时，应去邮件分发员处取政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED引客至客房%1 从接待人员处接受到房间钥匙和房卡后，应立即确认钥匙牌上的房间号码 是否与房卡上的房间号码相同；%1 呼叫客人姓名，告知客人随己去客房若客人是女性，切不可直呼其名 留意不要把女性客人的房间号暴露给周围的客人；%1 进电梯时，应先让客人乘，现在由于电梯是自动化操作，也可先说一句“对 不起”而先乘，进梯后按住开门键，等待客人进入1 客人的行李要放到不影响其他乘梯客人位置，若有给其他客人造成不便之 嫌，应说声“对不起！”；%1 下电梯时，请客人先下，并向客人示意向左还是向右转行李员出电梯时， 若里面还有其他客人，应向他们说声“对不起！”；%1 引客走动时应在客人左前方离开客人2・3步的地方，步调应与客人一致。

入客房%1 确认房卡上的房间号码与房门上的号码是否一致；%1 若是右向开的房门即用右手，反之用左手开门；%1 打开房门后应开灯，请客人先进房；%1 将行李放在行李架上，放置妥当后，请客人确认；%1 房间钥匙及房卡最好交到客人手上，若是放在茶几或写字台上，应向客人 交代一下“您房间的钥匙放在这儿了”政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED说明室内设备%1 对初次来店的客人，应言简意赅的介绍房间的设备，主要说明事项有：电 子门锁、温度调节的方法、安全出口等，要避免喋喋不休的说明法；%1 对常来光顾的客人只需交待安全出口，没必要说明房间的设备，不过应该 说上一句“某某先生或女士，您是我们的常客，这个房间与平时您住的结 构、设备都一样，请允许我只告诉您安全出口位置1 说明完毕，应询问客人有无事情需办离开客房%1 客人入房，无其它事需办，行李员应立即离开客房，离开时应面朝室内（客 人所住的方向）退出，并不可忘记寒暄语：“告辞”、“请您休息吧”等等；%1 退出房门，要随手关门。

1 关门要轻，关门后即速离开2团体客人的登记开房程序将行李从车上卸下来%1 载客大巴或包车一到达酒店，行李员即上来迎客，并立即从车上卸下行李;%1 行李卸下车后由该团工作人员确认行李件数，然后挂上团体客人专用行李 牌政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVED BY执行日期EFFECTIE程序PROCEDURE行李员工作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE行李员涉及部门DEPT.CONCERNED分检行李%1 行李牌系挂完毕后，把行李上标明的客人姓名与团体客人名薄——对照， 在行李牌上写下各自的房间号码；%1 将行李按楼层分开，并计出各自件数；%1 将业已按楼层分检完毕的行李按房间号集中，装上行李车，确认好件数后， 填写团体客人行李搬运记录单分发行李%1 认真确认好记录于团体客人行李搬运记录单上的行李件数，然后搬运到客 房；%1 请每个客人确认行李，若无误，就在“确认栏”打上“V”符号；若客人不在客房，可用主钥匙把客房门打开，将该客人的行李搬入室内， 这种场合，应向督导或大堂副理报告，并请之批准确认行李分发完毕的报告%1 行李分发完毕后，行李员应在团体客人行李搬运记录单上签名，然后提交 礼宾指导；。