中国电信客户服务工作培训课程经典.ppt

从优秀到传奇从优秀到传奇   ----电信服务系列课程精品文档尽在精品文档尽在 专业打造电信卓越服务客户价值服务文化精英团队卓越服务服务创新有效执行服务心态精品文档尽在精品文档尽在   电信企业核心竞争力的构成电信企业核心竞争力电信企业核心竞争力精品文档尽在精品文档尽在        服务一般是以无形的方式，在客户与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列行为 克里斯蒂•格鲁诺斯何为服务？何为服务？精品文档尽在精品文档尽在 Service  S:  Smile for everyone 微笑待客  E：：Excellence in everything you do 精通业务    R:  Reaching out to every Customer with hospitality 态度亲切友善  V:   Viewing every Customer as special 每位客户都是重要的  I：： Inviting your Customer to return  邀请客户再度光临 C：：Creating a warm atmosphere 创造温馨环境  E：：Eye contact that shows we care 用眼神表达对客户的关心 精品文档尽在精品文档尽在 电信服务    电信企业为了激起客户的消费欲望，引起客户的购买行为，在电信产品消费前后及消费过程中所采取的进一步满足客户需求和愿望的活动或提供个客户的附加利益。

精品文档尽在精品文档尽在 电信服务特征电信服务特征.电信服务具有无形性.电信服务具有不可分性.电信服务具有不可储存性.电信服务具有契约性精品文档尽在精品文档尽在 专业打造电信卓越服务电信服务基层课程电信服务基层课程 通识通识课程课程个人管理个人管理团队管理团队管理客户管理客户管理服务心态训练团队建设（拓展训练）客户关系管理情绪压力管理有效沟通投诉处理技巧服务礼仪      基本基本技能技能营业厅营业厅客服热线客服热线大客户经理大客户经理营业厅现场服务技巧营销技巧大客户销售（一）专业现场销售技巧接听技巧大客户销售（二）精品文档尽在精品文档尽在 ATTITUDEATTITUDEATTITUDEATTITUDE心心态态决决定定一一切切心心态态决决定定一一切切 精品文档尽在精品文档尽在 服务心态•积极向上•客户至上    •关怀备至•注重承诺精品文档尽在精品文档尽在 服务心态•高瞻远瞩•精益求精•尊重自我•勇于创新精品文档尽在精品文档尽在 精品文档尽在精品文档尽在 客户价值•…客客户的重要性户的重要性•…客客户分类户分类•…客客户需求分析户需求分析•…客户分层管理客户分层管理•…忠诚客户计划忠诚客户计划精品文档尽在精品文档尽在 客户重要性         企业的着眼点，无一例外应该是它们所服务的客户。

                                    --企业管理大师杜拉克                                              精品文档尽在精品文档尽在 客户是服务的核心服务服务系统系统服务服务战略战略服务服务人员人员客户客户精品文档尽在精品文档尽在 客户重要性•客户是企业建立和发展的基础•客户是企业重要的资源精品文档尽在精品文档尽在 客户需求分析 17基本基本期望期望渴望渴望意料之外意料之外顾客的需求顾客的需求精品文档尽在精品文档尽在 影响顾客感知觉的因素•过去的经验•知识•长期刺激反应•情绪•五官感觉?18精品文档尽在精品文档尽在 顾客的期望与感知的控制顾客的期望与感知的控制感知感知期望期望精品文档尽在精品文档尽在 人员人员环境环境感觉点感觉点建立积极印象精品文档尽在精品文档尽在 建立积极印象你 绝对 没有第二次机会来营造第一印象21精品文档尽在精品文档尽在  沟通的沟通的循环圈循环圈讯息讯息 非言语非言语言语言语 印印 象、感觉象、感觉 聆聆 听听 发发 问问回馈回馈 自自 觉觉您您 顾顾 客客精品文档尽在精品文档尽在 顾客感知顾客感知顾客的认知比事实的情况更有影响力顾客的认知比事实的情况更有影响力精品文档尽在精品文档尽在 顾客感知顾客感知•如果您是顾客，您会如何对这企业的服务评分？低高• 有哪些因素影响您对他们的印象？精品文档尽在精品文档尽在 客户分类•公众客户•大客户 / VIP客户•集团客户/ 商务客户精品文档尽在精品文档尽在 公众客户公众客户大客户大客户/VIP客户客户商务客户商务客户/集团客户集团客户基本需求基本需求期望需求期望需求渴望需求渴望需求意料之外意料之外客户需求分析客户需求分析精品文档尽在精品文档尽在 满意  忠诚精品文档尽在精品文档尽在 什么是忠诚客户什么是忠诚客户•重复购买•推荐购买•相关购买精品文档尽在精品文档尽在 什么是忠诚客户什么是忠诚客户§ 垄断忠诚§利益忠诚§惰性忠诚§亲缘忠诚§信赖忠诚精品文档尽在精品文档尽在 忠诚客户计划忠诚客户计划§ 从客户角度出发§客户期望远比产品质量重要§预测需求精品文档尽在精品文档尽在 什么是客户价值什么是客户价值为顾客创造的服务效用为顾客创造的服务效用 + 服务过程质量服务过程质量服务的价格服务的价格 + 获得服务的成本获得服务的成本客户价值客户价值 =•顾客衡量服务利益时不仅关注获得的效用或结果，同时也关注服务过程的质量    例：顾客从通讯服务中期望获得的利益不仅包括通话和传递信息，还包括信任感、关怀、受到尊重等等•顾客接受服务的成本不仅包括服务的价格，同时也包括为获得服务而支出的其他成本    例：移动通讯用户接受服务的成本不仅包括通讯费，还包括在与供应商进行商务沟通/购买/故障处理等时所带来的时间投入、交通投入、精神投入等等精品文档尽在精品文档尽在 有效执行•服务战略•服务质量差距•服务五大关键•电信服务流程•电信服务标准•电信服务纠纷处理精品文档尽在精品文档尽在 电信服务质量五大关键电信服务质量五大关键保证性保证性有有形形性性移情性移情性可靠性可靠性反反应应性性员工的知识经验和谦恭态度以及能给传达信任和信心的能力有形的设施、设备、人员及沟通材料的外表提供给顾客的关心与个人化的关注愿意帮助顾客并提供快捷服务有能力准确、可信地提供所承诺的服务精品文档尽在精品文档尽在 服务质量差距期望与认知的差距期望与认知的差距帮助我们理解服务质量的重大不足之处。

帮助我们理解服务质量的重大不足之处精品文档尽在精品文档尽在 服务质量差距对顾客的外对顾客的外在沟通在沟通服务服务提供者提供者顾客顾客差距差距 1 1差距差距 5 5差距差距 4 4差距差距 3 3差距差距 2 2取自 : Delivering Quality Service by Zeithmal, Parasuraman & Berry, 1990口碑口碑个人需求个人需求过去的经验过去的经验期望的服务期望的服务认知的服务认知的服务服务的提供服务的提供服务质量的标准服务质量的标准管理者对顾客管理者对顾客期望的期望的认知认知精品文档尽在精品文档尽在 顾客的差距差距差距 1原因：原因：1. 缺乏市场调查定位缺乏市场调查定位2. 缺乏向上部沟通缺乏向上部沟通3. 过多的管理层过多的管理层1. 调查顾客的期望–战略性应用投诉–调查顾客在同行业的需求–调查暂时顾客–顾客座谈小组–根据顾客调查结果实施一次–要求经理们同顾客交流2. 改善向上沟通 - Mgmt By Walk About3. 减少组织的管理层精品文档尽在精品文档尽在 承诺的差距差距差距 2原因：原因：1. 缺乏管理层的承诺缺乏管理层的承诺 2. 缺乏可行性的直觉缺乏可行性的直觉3. 缺乏作业规范缺乏作业规范4. 缺乏目标设定缺乏目标设定1. 从最高到中层管理层的承诺开始2. 创新的思维 - 创立机会3. 规范操作技术的硬件和软件4. 设定服务规范精品文档尽在精品文档尽在 服务业绩的差距差距差距 3原因：原因：1. 角色不明确角色不明确2. 角色矛盾角色矛盾3. 员工岗位不合适员工岗位不合适4. 技术岗位不合适技术岗位不合适 5. 不恰当的监管体系不恰当的监管体系6. 缺乏感知觉控制缺乏感知觉控制7. 缺乏团队精神缺乏团队精神1. 提供培训，反馈和沟通(前线员工人际关系技巧的培训)2. 定义顾客期望的水平。

把提供服务质量同员工的薪金挂钩3/4.建立创意的员工招聘及保留策略5. 以测量态度来替代测量结果 - 建立一个奖赏和认可体系6. 授权前线员工7. 建立团队 - 超越职能部门精品文档尽在精品文档尽在 沟通的差距差距差距 4原因：原因：1. 平行和水平方向上的沟通不足平行和水平方向上的沟通不足(部门内部及不部门内部及不同部门之间同部门之间)2. 沟通中有超出承诺的倾向沟通中有超出承诺的倾向 (宣传沟通超出了宣传沟通超出了顾客接受服务时的感知觉顾客接受服务时的感知觉)1. 操作 (前线) 员工必须定时同推广部、销售部、人力资源部和市场部进行双向沟通，以建立一致性服务2. 宣传推广应针对顾客认为重要的质量层面进行，通过外部沟通和价格管理顾客期望教育顾客了解他们的职责精品文档尽在精品文档尽在 一种用来确定提供服务中所有的作业流程的工具，以至提高服务质量电信服务流程电信服务流程顾客体验流程可用于顾客体验流程可用于 :•设计新的服务项目•监控及评审现有服务•重组现有服务过程精品文档尽在精品文档尽在 电信服务流程电信服务流程视觉线视觉线 ……把顾客可以看得到和看不到的服务过程隔开来。

顾客视觉线范围内的作业流程对服务的成功或失败能产生重大作用失败点失败点 ……那些最容易发生服务故障而无法依照原定的作业流程来执行的地方精品文档尽在精品文档尽在 以卓越服务创造竞争优势以卓越服务创造竞争优势精品文档尽在精品文档尽在 。