ktv员工仪态礼貌、礼仪培训教案.doc

ktv员工仪态礼貌、礼仪培训教案员工仪态礼貌、礼仪培训教案、、仪态：1．站姿：做一 尝试：主培训人员深呼吸一次，感受一下当深呼吸 时抬 头挺胸的感受b.训练 技巧头正、双目平视、嘴唇微闭、下颌微收、面容自然平和、双肩放松、不要耸肩人体有向上的感受、身体立直、做到挺胸、 收腹、立腰（腰要吃上劲） 双腿并拢、立直、右手搭在左手 上，贴在小腹部、双臂微弓、自然放在身体前方、脚掌分开 呈“V字型、臀部收紧重点：肩部放松、且不可耸肩挺胸收腹立腰、双手摆 放姿势、臀部收紧、有向上感觉（指人体） 训练方式：① 普通站立 10— 15分钟 ② 后双人组合、背靠站立、要 求二人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑 勺均贴紧 15—20 分钟 ③ 背靠站立、要求二人脚跟、小腿、臀、双肩、后脑 勺均贴紧 墙 15— 20 分钟e.讲述站姿是服 务行 业 中最基本的 举止，站立时不要随便、不可探脖、 塌腰、耸肩、双腿弯曲或抖最重要提手绝不可插兜所以站姿 的正确是十分重要的2．走姿：a.基本尝试（同1a）训练 技巧：双目向前平 视、下颌微收、面容平和自然、双肩平稳、双臂 前后自然 摆动幅度以 30度—35度为宜、双肩不可过于僵硬、 上身挺直、头正挺胸、收腹立腰、重心稍前倾、双脚的内侧 落地 时正确的行走 线迹是一条直 线、步幅适当一般应 是脚跟与后脚 的脚尖相距一脚 长，跨出的步子应是全脚掌着地、膝和脚腕不 可过于僵直。

C.重点：双肩平稳、双臂自然摆动为 30 度—35度、上体立直、 头正挺胸、收腹立腰、走路呈直线、步幅的适当运用d.训练 方式：走直 线、走时两脚几乎是平行的e 讲 述：走姿是体 现个人精神面貌的一种最直接的方式走路时 最忌 内八字和外八字、其次是弯腰驼背、歪肩晃膀、走路时 手臂不可大幅 摆动、不要双腿过于弯曲、不成直线、不可步子太大或太小、不能上下 颤动、扭腰晃臀、不要脚蹭地面3.蹲姿：a.基本尝试（同1a）b.训练技巧： 听到口令后，左脚向前跨半步迅速蹲下、双手五指由放身体 两侧迅速滑到两膝上方、手指与膝盖并齐、双腿前内关、上身挺直、挺 胸、收腹、立腰、身体的重心放在右大腿部分、 身体形成两个重心： 一、 是腰部 二、是右大腿、目视正前方、颈要直、下颌微收、肩要平、不可 塌肩、重心要稳、不可晃动重点：手指放膝盖上方、手指与膝并齐、上身立直、挺胸、 收腹、立腰、身体的两个重心d.训练方式：员工听到口令后蹲下、蹲姿分隔 1 5分钟、休息一次e讲述；蹲姿是服 务行业中适用最频繁的一种举止行为、当为客人服 务的时候、切忌塌腰、驼背、肩膀歪斜、重心不稳、晃动、身体的每一 个细节绝不可以放松、时 刻注意身体是 紧绷的，要有向上拔的感受。

4 托 盘：基本训练技巧：手掌放在托 盘中央、掌心呈弓形、托物的重心放在五指间 及 手掌边缘，手掌弓形以一个鸡蛋为标准，胳膊与身体紧贴，左臂呈90 度、眼平视、挺胸、立腰、收腹、如：托盘 中物较重，将盘托的一 侧靠在 左前臂上另一支手扶紧 托盘的边缘 ，以免防止托盘及物品翻落到地三指托 盘法：拇指、食指及小指放开、无名指并拢 且紧缩、 一般情况以不碰到托 盘为准、 如：遇重物时可用中 间一指 顶住盘底重点：掌心呈弓形、重心集中在五指间 及手掌 边缘、右臂 与身体贴紧、胳臂呈 90度角眼要平 视、不可上看训练方式：托盘技巧与站姿、走姿、蹲姿相结 合进行训练、 切忌不要 顾托盘而忽略其它，站姿、走姿、蹲姿的综 合训练每隔四— 五钟训练一次讲 述：7 只要有服 务行业就有托盘训练，所以托盘技巧是很重要 的托盘 最忌讳的是翻 盘，记住训练技巧绝不允许双手托盘，托盘就如同服务员的手，绝不可使用托 盘传递等物品，尽管托盘上没有物品， 也要平托托 盘，不要只顾着托盘内的物品而忽略了站姿、蹲姿及走姿 它们都是相关的二．礼貌与礼仪1、礼貌：a.基本礼貌用 语：（1（问候语：“您好，欢迎光临！”问候时，表情要自然、和蔼、 亲切，脸上应带有温和的微笑（青蛙式服务）且鞠躬（鞠 躬方式 见礼仪 d）（2（道歉语：“抱歉，打扰您。

在道歉时要讲明原因对 不起， 让您久等了也是道歉 语的一种方式，态度要和 蔼，语速 不可过快3（征询语：“请问需要什么服务吗？”有“什么可以 为您效劳 的吗？”说话时 要面带微笑，语气平和4（处理问题应用语：“是的好的 马上来对“不起，马上为您 处理不管遇到什么事，多大的事，语气绝不可生硬且要 面带微笑，随后，迅速帮客人处理5（欢送语：在客人进入房间后，帮客人把电脑及电视调试 好后，须说：“祝您欢唱愉快！”客人走时须用青蛙式服 务 说：“谢谢光临请慢走，欢迎再度光 临！”且鞠躬（鞠躬方 式见礼仪d）以上页面带微笑，语气平和注：青蛙式服务：是当第一个人说问候语及欢送语时，其他 见到客人的服 务生，均要说礼貌用 语（包括经过客人身边的员 工）声音及语调：声音在 语言中的地位很重要，声音的大小、高低、粗细、快 慢均表示服 务生的态度，语调也与服 务密不可分，与客人交 谈及 问候时，语调一定要平和，语速不可 过快，表情自然，态度要诚恳 且和蔼、亲切，记住，均要用微笑服务训练方式：两人一 组，互相致语，实战演练2、礼仪a.举止：以站姿、走姿、蹲姿为标 准训练，绝不可口出 脏话 ，说话语 气 平和、自然。

b.表情：人在表达时通过目光和笑容来 显现、1、 目光：人的眼睛是最 赋予表情的，一个良好的交 际形象， 目光 应是坦然、亲切、和蔼、有神的目光应 注视客人，不应躲 闪或左顾右盼，在与客人交谈中要注视的位置在 对方唇心到双 眼之间的三角区域切忌：与客人交谈中如呆滞、疲倦、敌视、左顾 右盼的 目光都要避免，更不可 对人上下打量，挤眉弄眼2、 微笑服务服务行业中十分注重微笑服 务微笑服务 的标准： 指不露牙 齿，嘴角的两端略提起的笑，不管是什么礼貌用 语 均要微笑c.手势：当带客是或客人 询问时 ，手势的正确使用方式：应掌心向上， 把手臂（指前臂）伸平，手指自然并拢，以肘关节为轴，指示方向， 上身稍向前 倾，手绝不可指向客人d.鞠躬：鞠躬即弯身礼，鞠躬的基本技巧：立正站好，保持身体端正， 同时右手搭在左手上，面 带微笑，鞠躬时以腰为轴，整个腰及肩部 向前倾斜 15度—— 30 度，目光向下，上身保持是直的，不可驼背 弯腰e.致意：致意方法：点头致意，欠身致意1(点头致意：头微微向下移 动，幅度不能太大2(欠身致意：全身或身体的一部分，及腰部以上，微微向前 一躬3、训练方式：综合起来 训练，以口令为号，让人员认真巩固礼貌，礼仪的培 训，在服务中尤为重要。

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