2018年上海市消费者满意度调查情况.docx

2018年上海市消费者满意度调查情况2019年3月）为营造上海安全放心的品质消费环境，助力打响上海“四大品牌”、建设国际消费城市，上海市市场监督管理局委托上海大学经济学院，开展2018年上海市消费者满意度调查本次调查充分吸收国内外研究经验，同时兼顾到上海的发展特色和时代特征，立足上海、基于消费者视角，从宏观和微观层面切实了解消费者的感受和诉求上海市消费者满意度指标体系设计为二维结构，横向维度体现上海市的城市定位和发展规划的要求，聚焦于商圈、行业、服务和文化四大维度纵向维度采用消费者预期理论，将消费者满意度分为8个一级维度与32个二级维度，在产品和服务层面构建消费者满意度指数其中将消费者满意度分解为整体满意度、消费者预期实现、与消费者理想产品/服务差距三个方面，同时考虑消费者人口统计学特征、消费者预期和消费环境三组外生变量，解决消费者个体差异等问题本次调查采取入户调查、商场拦截调查和网络调查三种方式进行，在上海市各区同步开展，力图全面反映上海市行业消费、商圈消费、文化消费和服务消费中消费者的主观感受调查中共回收10624份有效问卷，覆盖上海市各区及各大主要商圈；同时，本次调查设置了“年龄”、“学历”、“职业”等多个人口统计学特征指标，对消费者分布特征进行综合反映。

一、上海市消费者满意度总体情况调查显示：2018年上海市消费者满意度综合指数为82.30分其中：服务领域消费者满意度得分最高，为89.13分；行业领域满意度得分为81.17分，商圈领域满意度得分为80.99分；文化领域满意度得分为77.92分2018年上海市消费者满意度指数领域满意度得分服务消费89.13行业消费81.171商圈消费80.99文化消费77.92为了反映不同服务领域的具体情况，调查中，对与消费者密切相关的四个服务领域进行了分类统计2018年上海市消费者满意度指数（服务分类统计）服务满意度得分网络服务93.14住宿餐饮服务92.87休闲旅游服务87.73节展体育服务84.52为了反映与消费相关的重点行业的具体情况，调查中，对样本进行分类统计调查显示：国际消费行业得分最高，达到84.89分2018年上海市消费者满意度测评（行业分类统计）行业满意度得分国际消费（海淘、免税店等）行业84.89电子消费品行业83.53家用电器行业82.39化妆品行业82.15汽车行业81.65奢侈品行业80.79服装行业80.23食品和零售行业79.45文体用品行业78.45跨次元新消费（动漫、电竞游戏等）行业76.872调查中，对上海市8个重点商圈的消费者满意度进行了分类统计。

结果显示：淮海中路商圈的消费者满意度得分最高，为82.73分2018年上海市消费者满意度测评（各商圈）商圈满意度得分淮海中路82.73南京西路82.46五角场80.98南京东路80.8陆家嘴80.7徐家汇80.39豫园80.34中山公园79.5二、基于人口统计学特征的消费者满意度指数情况1.各年龄段消费者满意度指数得分对比调查显示：得分最高的前三个年龄段分别为：16-20周岁85.17分，31-40周岁83.75分，26-30周岁82.80分；得分最低的三个年龄段分别为：51-60周岁78.64分，61-80周岁78.94分，41-50周岁80.75分图1各年龄段消费者满意度指数得分32.不同学历消费者满意度指数得分对比调查显示：随消费者学历的提高消费者满意度有增加的趋势：博士及以上85.70分，硕士85.13分，本科82.38分，大专79.59分图2不同学历消费者满意度指数得分3.不同职业消费者满意度指数得分对比调查显示：不同职业得分差异较大，在校学生和普通职员得分较高，分别为86.81分和83.50分；而中高层管理者和蓝领得分较低，分别为75.61和77.34图3不同职业消费者满意度指数得分4.不同个人年收入消费者满意度指数得分对比4调查显示：个人年收入水平5万到50万的人群满意度得分均在80分以上，其中30-50万得分最高，为85.64；5万以下和50万以上人群得分较低，分别为77.62和78.61。

图4不同个人年收入消费者满意度指数得分三、消费环境指数情况本次调查通过“消费者维权”、“政府监管”、“特色活动数量”、“交易评价”、“知情权评价”等指标反映消费环境建设总体情况调查显示，2018年上海市消费环境指数得分为84.14分其中，服务领域消费环境指数得分最高，为87.36分，行业领域消费环境指数得分为85.54分，商圈领域消费环境指数得分81.91分，文化领域消费环境指数得分为81.74分5图5四大维度消费环境指数得分从维权渠道畅通度看（从非常不畅通到非常畅通分为7个等级，1为非常不畅通，7为非常畅通）：73.40%受访者认为本市提供的维权渠道通畅（即打“5及以上”）；5.98%受访者认为本市提供的维权渠道不够通畅（即打“3及以下”）；20.62%受访者认为本市提供的维权渠道通畅度一般图6维权渠道畅通度评价分布从消费者维权处理效率看（从非常低到非常高分为7个等级，1为非常低，7为非常高）：：69.27%受访者认为维权时处理效率高（即打“5及以上”）；8.66%受访者认为维权时处理效率较低（即打“3及以下”）；22.07%受访者认为维权时6处理效率一般图7处理效率评价分布从消费者维权结果看（从非常不满意到非常满意分为7个等级，1为非常不满意，7为非常满意）：75.04%受访者满意投诉维权的处理结果（即打“5及以上”）；仅5.09%受访者不满意投诉维权的处理结果（即打“3及以下”）；19.87%受访者认为投诉维权的处理结果满意度适中。

图8维权处理结果评价分布从政府发布消费警示提示情况看（从非常少到非常多分为7个等级，1为非常少，7为非常多）：69.23%受访者认为本市政府发出的消费警示提示多（即打7“5及以上”），且认为消费警示相当多的受访者最多，占24.87%；仅8.7%受访者认为消费警示提示少（即打“3及以下”）；22.06%受访者认为消费警示提示数量适中图9消费警示提示评价分布从消费知识法制宣传情况看（从非常少到非常多分为7个等级，1为非常少，7为非常多）：70.03%受访者认为政府部门开展的消费知识法制宣传数量多（即打“5及以上”），且认为消费知识法制宣传数量相当多的受访者最多，占25.98%；仅8.03%受访者认为消费知识法制宣传数量少（即打“3及以下”）；21.93%受访者认为消费知识法制宣传频率适中图10消费知识法制宣传评价分布8结语2018年，上海社会消费品零售总额达到12668.69亿元，消费市场规模全国城市第一在全球经济不确定性因素加大的背景下，庞大的内需市场，是经济发展的重要支撑，良好的消费环境是国家和地区竞争力的重要体现本次调查显示，上海市消费者满意度总体较好，但距离人们对美好消费环境和美好生活的需求仍有差距，需要政府、企业、行业、消费者和社会各界的共同努力。