希尔顿酒店案例分析.ppt

旅店帝国旅店帝国-------希希尔顿集集团2021/9/211目目录1、、发展展历史史 2、、经营管理管理 3、、全球全球扩张 4. 进军中中国国2021/9/212Company Logo有有关关历史史发展起源展起源创始人始人简介介 企企业现状状一一二二三三2021/9/213Company Logov创始人康拉德始人康拉德·希希尔顿(Konrad N.Hilton，，1887-1979））v美国旅美国旅馆业巨巨头v1887年生于美国新墨西年生于美国新墨西哥州，曾控制哥州，曾控制美国美国经济的十大的十大财阀之一第一第一次世界大次世界大战期期间曾服曾服过兵役，并被派往欧洲兵役，并被派往欧洲战场，，战后退伍，之后后退伍，之后经营旅旅馆业著有多部著著有多部著作，其中出名的有作，其中出名的有《《宾至如至如归》》v如今，如今其如今，如今其资产已已从从5000美元美元发展到数百展到数百亿美元美元2021/9/214发展历程发展历程现在现在2004-20081949-19881928年年1907年年2021/9/起航之初：1907年年　　美国经济大恐慌的圣诞节，康拉德-希尔顿、年龄20岁，在美国新墨西哥州圣-安东尼奥镇堆满杂货的土坯房里开办了家庭式旅馆以应付生计并庆祝自己的生日，他对母亲说：“我要集资100万美元，盖一座以我命名的新旅馆。

又指着报纸上一大堆地名说：“我要在这些地方都建起旅馆，一年开一家牛刀小牛刀小试 ------1928年年也是圣诞节，时光过了21年，康拉德-希尔顿41岁生日这一天，所有这些梦想都一一实现了，并且速度大大超过预期在达拉斯阿比林、韦科、马林、普莱恩维尤、圣安吉诺和拉伯克都相继建起了以他的名字命名饭店——希尔顿饭店2021/9/217 一鼓作气•1949年 希尔顿国际公司从希尔顿饭店公司中拆分出来，成为一家独立的子公司 •1964年希尔顿国际公司在纽约上市• 1967年1967年和1987年的20年中，希尔顿国际三次被收购，最后由前身为莱德布鲁克(Ladbrok）集团的希尔顿集团买下• 1988年进入中国市场Page   92004年，希年，希尔顿开休开休闲之先之先风，，创新了希新了希尔顿休休息息间2005年希年希尔顿在中国在中国5家已家已经开开业的酒店分布在的酒店分布在上上海海、、北京北京、、重重庆、、三三亚等地，共有等地，共有2514间客房 2006年，在厦年，在厦门和三和三亚再开再开2家希家希尔顿酒店，其中酒店，其中三三亚希希尔顿是中国第一家希是中国第一家希尔顿度假酒店。

度假酒店2007年上半年，有年上半年，有410间客房的厦客房的厦门希希尔顿酒店开酒店开业2008年，希年，希尔顿在沪宣布：在沪宣布：Conrad豪豪华酒店酒店08年年在上海新天地开出在上海新天地开出趁胜追击趁胜追击现状一状一览与美国本土相比，希与美国本土相比，希尔顿酒店在其他国家的酒店在其他国家的品牌品牌认知度知度较低，但在国低，但在国际旅游者眼里，希旅游者眼里，希尔顿却是首却是首选国国际希希尔顿旅旅馆有限公司每天接待数十万有限公司每天接待数十万计的各国旅客，的各国旅客，年利年利润达数达数亿美元，雄居世界最大旅美元，雄居世界最大旅馆的榜首除南极之外，希除南极之外，希尔顿已已经遍布全球遍布全球希希尔顿国国际的的总部部设于英国，于英国，拥有在全球有在全球除美国以外地区使用希除美国以外地区使用希尔顿品牌名称的品牌名称的权利，旗下有利，旗下有Hilton、、Scandic和和Conrad等品等品牌，运牌，运营有有403家家饭店，其中店，其中261家的品牌家的品牌名名为希希尔顿，另外，另外142家家则是是针对中档市中档市场的的Scandic品牌品牌 2021/9/21LOGO单击此处添加标题总经营管理管理一、服服务范范围三、成功之道成功之道二、管理理念管理理念11Luxury豪豪华Full ServiceFocused ServiceTimeshare分分时度假酒店度假酒店2021/9/2112Hilton Hotels（希尔顿） 希尔顿是希尔顿饭店集团品牌家族中的国际豪华品牌，它的目标市场主要是为商务和休闲旅游者提供一流的饭店产品、高档的服务和豪华的饭店设施设备。

目前全球有超过500家希尔顿品牌饭店，有147,667间客房 2021/9/2113金茂三金茂三亚希希尔顿酒店酒店北京王府井希北京王府井希尔顿酒店酒店2021/9/2114Conrad Hotels （康拉德） 康拉德是希尔顿品牌家族中的豪华品牌，它主要为商务和休闲旅游者提供一流的服务和豪华的环境与设施；饭店专门选址在欧洲、亚洲、澳洲、南美和中东地区的国家首都和极具异国情调的旅游胜地的主要商务和休闲地区建立起豪华饭店、度假村 2021/9/2115豪华型康拉德酒店2021/9/2116Doubletree（希尔顿逸林￿） 1993年位于波士顿的宾客中心和位于菲尼克斯的双树饭店合并，成立了当时第一家双树全国高档连锁饭店1999年11月双树饭店、套房、度假村和俱乐部成为希尔顿饭店家族一员，它定位为高档型饭店品牌，主要目标市场是商务和休闲旅游者；主要设在大都市和休闲旅游区，每一家双树品牌饭店都反映当地独特的环境或民俗风情 目前全球有160家双树品牌饭店，拥有客房42168间 希尔顿逸林酒店是不断发展扩大的时尚高端酒店系列，遍布全球各地200多个城市、大都会城市及度假胜地。

2021/9/2117无锡灵山元---希尔顿逸林酒店2021/9/2118Embassy Suites Hotels（大使套房饭店￿） 大使套房饭店建于1983年，创造了饭店业全套房饭店概念，并在该领域的系统规模、地理位置、品牌识别等方面保持着领先地位，是全美最大的高档、全套房饭店品牌，套房总数超过其它任何竞争饭店的全部套房之和2002年9月大使套房饭店因其在高档连锁饭店中顾客满意度最高而被授予2002年JD Power Associates奖，这是该饭店连续四次获得该奖目前全球有182家大使套房饭店，拥有44429间套间 2021/9/2119 Hampton（汉普顿旅馆） 汉普顿旅馆是希尔顿品牌家族中的中档饭店品牌，为追求价值的旅游者提供舒适、设备完善的房间，友善的服务和其它额外的努力会使旅游者每一次在这里逗留都更加快乐创新服务是其服务宗旨，它保证100%满意，如果在这里不完全满意，就不用付款它主要位于乡间、郊区和城市中 2021/9/2120Hilton Garden Inn （希尔顿花园客栈￿） 花园客栈的品牌定位是一流的中等饭店品牌，旨在为商旅人士和休闲游客提供优质的专注式服务、先进的设施和适中的价位。

花园客栈的特色是满足顾客的需求和减少他们不用的服务设施，提供高水平的服务，节约成本，而不会降低服务质量目前花园客栈成为在北美饭店业中已经成为发展最为迅速的品牌之一，备受寻求高住宿质量和合理价格的旅客们所推崇，其客户满意度在同类竞争对手中也享有崇高的地位 2021/9/2121Hilton Grand Vacations （希尔顿度假俱乐部） 希尔顿度假俱乐部是一个创新的积分制预约和交流系统，为俱乐部会员提供全方位的休闲度假服务和灵活的休闲旅游机会俱乐部会员可以享受在俱乐部度假村系统交流，世界范围内3700多处度假胜地的假日交流、希尔顿荣耀客人回报活动等待遇 2021/9/2122三亚海棠湾康莱德酒店三亚海棠湾希尔顿逸林度假酒店2021/9/2123Homewood Suites（家木套房饭店￿） 家木套房饭店诞生于1988年3月，是一个全套房住宅式高档饭店品牌它主要接待长期住宿旅游者，例如外出几日或多日的旅游者、参加研讨会、年会或是企业培训和休闲度假或参加家庭活动的人员，向他们提供家一样的舒适、方便和隐私，而只需花费传统饭店房间的价格目前全球有190家家木套房饭店，拥有20000间套房，超过30家饭店正在建设中。

2021/9/2124Home2 Suites（Home2希尔顿套房） Home2 Suites by Hilton，这是一个中端的延住式酒店概念，针对精明的、注重价值的延住式酒店客人为开发商提供一个机会，以低成本的、舒适、时尚的产品进驻这个领域 Home2经营模式是在国外很流行的分时度假公寓，就是某个人买下这套公寓每年一定天数的住宿权，那么这个业主就可以在规定时间内入住这个公寓，如果他住腻了可以挂网上卖，或者去跟别的旅游目的地的分时度假公寓的业主交换，这样的经营模式目前在中国还是个新鲜事物2021/9/2125Waldorf-Astoria（华尔道夫饭店 ） Waldorf Astoria Hotel属于希尔顿国际酒店集团旗下高端品牌，分布在美国纽约、加利福尼亚、夏威夷以及罗马、沙特阿拉伯等地其中位于纽约曼哈顿第五大道49-50街的Waldorf Astoria Hotel，堪称是世界上最豪华、最著名的饭店之一各国政要和元首，时逢联合国大会期间或来纽约访问，所下榻的地方都是鼎鼎有名的Waldorf Astoria Hotel 上海外滩华尔道夫酒店2021/9/2126LOGO 大量采购 希尔顿希尔顿金科玉律金科玉律 酒店之间互相帮助预定客房酒店联号的任何一个分店必须要有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要预测要准确不断地提高服务质量，要特别注意培养人才加强推销，重视市场调研，应特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间27LOGO（（一）微笑服一）微笑服务　　“你今天对客人微笑了没有”（二）站在（二）站在时代前沿代前沿他说：站在时代的前沿，这就是我的诀窍！28LOGO管理理念七条金科玉律七条金科玉律六大必六大必备要素要素两大根本理念两大根本理念29LOGO高标准的服务质量监控 希尔顿希尔顿六大要素六大要素利用新技术细分目标市场，提供多样化的产品严格控制成本费用以人为本的员工管理战略积极全面地开展市场营销活动30希尔希尔顿自身自身感悟感悟成功的成功的经营管理策略管理策略希尔希尔顿案例分析案例分析成功之道成功之道2021/9/2131Company LogoLOGO概括概括总结（三）微笑塑造品牌形象（三）微笑塑造品牌形象（一）特（一）特许经营扩张市市场（二）品牌多元（二）品牌多元发展模式展模式（四）（四）创新个性服新个性服务项目目（（五）全面开展市五）全面开展市场营销32LOGO•希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。

20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇 60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌品牌国际影响力迅速提高90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%LOGO希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、双树、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率LOGO希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。

LOGO希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力LOGO•希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的•首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据•其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如：Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场•同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。

再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销成功的法宝：成功的法宝：• 发现自己的特有天资 • 有大志，敢想，敢干，敢憧憬 • 充实 • 对生活要充满激情 • 莫让你所占有的东西占有了你 • 有麻烦莫担忧 • 担当起自己对这个世界的全部义务 • 不要沉溺于过去 • 尊敬别人——对任何人也不要鄙视 • 不间断的满怀信心的祈祷2021/9/2138全球扩张之路39全球市场分布：•根据企业之间的协议，“希尔顿”品牌由希尔顿国际（Hilton International）和希尔顿饭店公司（Hilton　Hotels　Corp.）共同使用•2005年希尔顿国际计划抓住中欧和东欧经济发展势头良好、休闲业方兴未艾的机会，大举扩大该集团在中东欧的连锁饭店网络40正在计划中：•目前希尔顿国际正同俄罗斯方面洽谈在莫斯科开设第一家希尔顿公司的顶级饭店康拉德饭店事宜•在波兰华沙的希尔顿饭店即将开张•在斯洛伐克布拉迪斯拉发经营一家希尔顿饭店的协议也已签署•希尔顿国际还希望通过特许经营的方式扩大公司三星级经济型饭店斯堪的克饭店在中东欧的数量411988年上海希尔顿饭店开业，它标志着希尔顿集团开始进入中国市场由NordriDesign™提供进军中国中国2021/9/2142LOGO20052005年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国年，希尔顿饭店公司宣布赞助美国20082008年北京奥运会年北京奥运会代表团。

代表团20052005年，开始建设中文网站年，开始建设中文网站 20052005年年1212月，在海南岛建设首家希尔顿全球度假村月，在海南岛建设首家希尔顿全球度假村 20062006年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业年元旦，上海金茂希尔顿大酒店开业 20062006年，在厦门和三亚再开年，在厦门和三亚再开2 2家希尔顿饭店，其中三亚希尔家希尔顿饭店，其中三亚希尔顿是中国第一家希尔顿度假饭店顿是中国第一家希尔顿度假饭店LOGO20072007年年2 2月，合肥元一希尔顿开业月，合肥元一希尔顿开业20072007年上半年，有年上半年，有410410间客房的厦门希尔顿酒店开业间客房的厦门希尔顿酒店开业 20092009年年 苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业苏州昆山花桥希尔顿逸林酒店开业 20092009年年 无锡灵山元一希尔顿以林酒店开业无锡灵山元一希尔顿以林酒店开业 目前，希尔顿正谋划将目前，希尔顿正谋划将““希尔顿花园客栈希尔顿花园客栈””品牌引入中国品牌引入中国就希尔顿中国官网的数据显示，在中国已近经营和即将开业的希尔就希尔顿中国官网的数据显示，在中国已近经营和即将开业的希尔顿酒店集团旗下的酒店有顿酒店集团旗下的酒店有2121家。

品牌集中在希尔顿、家品牌集中在希尔顿、康拉德康拉德/ /港丽港丽（（2 2）、逸林、华尔道夫）、逸林、华尔道夫Page   45谢谢观赏。