4.易佰旅店前台、客房操作流程、考核标准.xls

姓名：酒店名称：项目离店（15分）行李寄存/领取（15分）楼层开门（20分）易佰旅店前台操作流程/考核标准预订（20分）入住（30分）评分：满分100分，得分70分为合格，85分以上为优秀；符合得分，不符合得0分，但需在备注栏注明， 考核内容响三声内接听,并使用普通话标准问候用语 “您好，易佰旅店***店”询问客人是否是会员、预订房型、房间数量、入住时间、联系方式，推荐合适的房型如非会员，引导宾客办理会员与宾客确认预订：“**先生/小姐，您预订的是*月*日，**房*间，房价***元，入住*天，您的联系是******，房间将为您保留至当天*点，如您行程变动请提前与我们联系礼貌道别：“谢谢您的预订（来电），欢迎您届时入住，再见!”并等客人先挂在接听期间，如有客人在等候，要做到点头或手势示意请客人稍候小计礼貌问候“您好！请问有什么可以帮您？”自然微笑，语音亲切，与客人有目光上的交流询问宾客是否有预订、是否是会员如有预订，确认预订信息（如非会员，告之客人入住易佰可免费办理会员，并介绍会员享受的相应优惠政策）询问宾客几位入住，请客人出示证件并扫描，1分钟内办理完毕按入住天数收取客人房费，并告知客人是无停留O秒退房。

双手将房卡和客人证件递交客人，告之退房时间，询问是否需要开具发票用手势引导电梯/楼梯方向：“*先生/小姐，电梯/楼梯这边请，祝您入住愉快！”小计礼貌问候“您好！请问有什么可以帮您？”查看罗盘系统是否有外借物品，礼貌询问物品是否在房间收回房卡，告知客人我们是无停留离店服务，无须等待退房，礼貌道别“请慢走，欢迎您下次光临！”罗盘系统操作退房，并通知客房退房小计礼貌问候“您好！请问有什么可以帮您？”询问客人行李数量、有无贵重物品或易碎物品请客人填写行李牌上联，阅读寄存须知并签名逐一点交行李，查验客人行李是否有异常现象将行李牌下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，系好行李牌并将寄存物品按规范存放客人取寄存物品时，请客人在行李牌下联签名，核对无误并收回，如行李牌遗失需保留有效证件复印件并签字确认礼貌道别：“请慢走！”，做好行李交接记录小计礼貌问候“您好！请问有什么可以帮您?”礼貌告知客人基于酒店安全规定，需要与客人核对身份若客人提供的身份确认信息资料不准确，礼貌的向客人解释酒店的安全规定，表示歉意前台确认客人身份，通知楼层开门17点前操作 ）客房服务员在接到前台通知后，与客人核对姓名，无误后按开门标准规范开启房门。

开门后礼貌道别：“祝您入住愉快！”客房无人值班期间，做第二张房卡交与客人，并提醒客人妥善保管，礼貌道别：“祝您入住愉快！”（房卡遗失：赔偿20元/张）小计得分总计易佰旅店前台操作流程/考核标准评分：满分100分，得分70分为合格，85分以上为优秀；符合得分，不符合得0分，但需在备注栏注明， 考核人： 分值 得分 备注34452220 02355553230 0245415 01.521.5323215 02334413 无客房人员值班操作方式20 0100 0有客房服务员操作方式易佰旅店前台操作流程/考核标准日期：序号 步骤1 仪容仪表（5分）4 撤脏布草（2分）2 开门登记（5分）收垃圾（5分）35 铺床(30分）6 清洁洗手间（30分）易佰旅店客房清洁操作流程/考核标准 酒店名称：姓名：评分：符合得分；不符合按出现问题扣分，但需在备注栏注明7 抹尘（5分）8 补客用品（5分）9 清洁房间地面（5分）10 最后一分钟检查（3分）11 填写工作单（5分）备注：操作时间20分钟，20分以内不扣分，每超过5分钟扣1分标准 分值仪容仪表符合公司标准，佩戴铭牌 5工作车上物品摆放标准，工作车位置摆放正确 1.5按公司标准开门（三敲三报） 2记录进房时间 1.5开启洗手间灯、排气扇,按顺时针或逆时针方向收房间垃圾、 开窗、检查并调整电器，烟缸带至洗脸盆，把垃圾筒带到房门口 2收洗手间布草、垃圾（垃圾筒带至房门口），补充沐浴二合一（量不少于三分之一），冲马桶 1.5把清洁篮带入洗手间，清洗浴帘尾部（悬挂晾起），马桶喷清洁剂 1.5撤床单、枕套、被套（棉织品不得放在地上，有破损打结区分） 2铺床前检查与准备工作(检查保护垫是否破损、有毛发;床单是否破损或有污迹) 3床垫拉出约10CM 2铺床单,正面朝上 2将四角分别套进床垫内，包紧，平整 4抖开被套，将棉被均匀套入被套（被套、被芯不得着地） 4被套中线与床中线吻合，被角不拖地 3被头饱满，被芯与被套之间不留空或被头无折皱。

3被头与床头齐平，反折45cm 2套枕套，枕头四角饱满挺括 3枕头摆放符合标准 2整理床尾 1床铺平整、美观 1在浴室用花洒清洗脏抹布和毛刷， 冲刷防滑垫 ，清洁地漏 3洗烟缸并归位，喷清洁剂，按顺序用面池刷清洗面盆，用地板刷刷浴室下半部墙面、地面，用马桶刷刷马桶坐圈、马桶内部 8用蓝抹布擦干洗脸盆，用玻璃刮刮浴室玻璃，用绿抹布擦浴室墙面、地面、马桶坐圈上半部、马桶盖板、水箱外部，用红抹布擦马桶下半部 8用白抹布对面池龙头、面池塞、淋浴龙头、花洒、花洒座、淋浴门把手及其他金属器具进行抛光 6用红抹布清洁地面，从里至外，呈S形擦至洗手间口 3用红抹布擦垃圾筒内外，将清洁篮放回工作车指定位置 2易佰旅店客房清洁操作流程/考核标准 岗位:评分：符合得分；不符合按出现问题扣分，但需在备注栏注明按顺时针或逆时针方向由上至下、由里到外抹尘，用蓝抹布清洁桌面、烟缸、凳子、床头柜，用白抹布清洁电视、遥控器、台灯、开关面板，用鸡毛掸掸窗帘、空调外壳、绿植、挂画 5套垃圾袋，将垃圾筒归位；毛巾（根据床位摆放）、地巾一条、卷纸（不少于1/2,新卷纸无需去除外包装袋） 5由里至外，先扫地，后用海棉拖（ 垃圾不外扫，拖地在房门口收口 ） 5环视客房，检查物品补充是否齐全，是否有遗留工具，留卫灯、床头灯，取出门卡，关闭房门 3填写出房时间、所耗物料等 5小计 100备注：操作时间20分钟，20分以内不扣分，每超过5分钟扣1分检查人：检查日期：得分 备注易佰旅店客房清洁操作流程/考核标准 备注：操作时间20分钟，20分以内不扣分，每超过5分钟扣1分酒店名称：检查人： 整体情况查房标准开门/取电 按进门程序敲门进入房间，插房卡房门 检查门框（1）、门面（1）、门牌号（1）、门锁（3）、防盗链（2）、猫眼（2）、消防逃生图（3）、门吸（2）、挂衣钩（1）、衣架（2）客房检查开关面板（1）、镜子（1）、地脚线（1）、电视机（3）、窗户限位（3）、纱窗（2）、窗帘（2）、窗帘杆拉链（1）、空调外观（1）、空调出风口（2）、空调过滤网（3）、烟缸（1）、卫生满意度投诉牌（1）、网线（3）、插座面板（2）、书桌（1）、凳子（1）、垃圾桶（1）、床头板（1）、床头开关（2）、台灯（2）、挂画（1）、摇控器（2）床 检查床架（3）、床垫（3）、床护垫（3）、床单（3）、被套（3）、被芯（3）、枕芯（3）、枕套（3）、靠枕（2）、床边腰线（1）卫生间检查浴室玻璃（1）、墙面（1）、花洒（3）、软管（3）、水龙头（1）、沐浴盒（2）、浴帘（2）、浴门把手（1）、地漏（3）、毛巾架（1）、毛巾（3）、地巾（3）、马桶下水（3）、马桶坐垫（2）、马桶盖（1）、垃圾桶（1）、面盆（1）、面池塞（2）、面盆外立柱（1）、水龙头（2）、排风扇（3）天花墙壁地面目视一周，检查天花（1）、各类灯具（3）、墙面（3）、新风系统（3）、喷淋（2）、烟感（2）、地砖（1）离开房间 检查完毕开启卫生间灯（排气扇），取出房卡，关闭房门。

查房顺序 进门后按顺时针或逆时针方向、从上至下有序进行总分操作要求查房要求与标准检查后的房间干净清洁，无毛发、无污渍、无灰尘、无异味、物品与标识齐全、完好、设施设备能够正常使用、安全有效所有项目内容必须达到“完好”、“清洁”、“符合标准”三项要求携带干\湿抹布、查房表、笔、记录发现的问题，及时处理问题进门后按顺时针或逆时针方向、从上至下有序进行，及时清洁、补漏易佰旅店客房查房流程/考核标准评分：设施设备不完好，未查出一项扣相应分，并在相应项目上打钩；未及时清洁，每项扣1分；任何一处查房顺序不符要求则“查房顺序”项不得分 考核标准：时间3分钟以内，总分150分，得分率80%为合格，90%为良好，100%为优秀步骤 考核项目与内容有必要的情况下跟员工讲述存在问题，培训正确的方法日期考核人设施设备检查 及时清洁3 / /183827401545150查房要求与标准检查后的房间干净清洁，无毛发、无污渍、无灰尘、无异味、物品与标识齐全、完好、设施设备能够正常使用、安全有效所有项目内容必须达到“完好”、“清洁”、“符合标准”三项要求携带干\湿抹布、查房表、笔、记录发现的问题，及时处理问题。

进门后按顺时针或逆时针方向、从上至下有序进行，及时清洁、补漏得分易佰旅店客房查房流程/考核标准评分：设施设备不完好，未查出一项扣相应分，并在相应项目上打钩；未及时清洁，每项扣1分；任何一处查房顺序不符要求则“查房顺序”项不得分 考核标准：时间3分钟以内，总分150分，得分率80%为合格，90%为良好，100%为优秀扣分分值有必要的情况下跟员工讲述存在问题，培训正确的方法。