（中职) 网店客服（第二版）教案7-1工信版.doc

中职) 网店客服（第二版）教案7-1 《 网店客服 》课程教案7-1授课教师班级学时2授课日期主题或任务项目七 售中服务任务1 了解售中服务课型专业课授课地点●多媒体教室○企业○专业教室○实训室教学目标1.知识目标：了解售中服务的概念、目标和中心内容2.能力目标：正确认识售中服务的价值3.情感目标：培养学生勤于思考、善于总结、协作沟通的职业素养能力学习内容Ø 售中服务的概念Ø 售中服务的目标和中心内容重点难点Ø 重点：了解售中服务的内容Ø 难点：掌握售中服务的内容教学方法●理论讲授 ●小组讨论 ●项目教学●任务驱动 ○参观教学 ○模拟教学○实验实训 ○演示教学 ○其他 素材资源○文本素材○实物展示●PPT幻灯片○音频素材●视频素材○动画素材●图形/图像素材●网络资源○其他教学设计一、任务导入（5分钟）美仪在实际工作中发现，只知道怎样做好售前服务工作还不够，因为客户下了订单后 会出现这样或那样的问题，如果客服对业务不精通，处理起来不熟练，会大大影响成交量因此，她觉得还要好好了解售中服务的各个环节，掌握其中的操作流程和各种技巧，以便提高自己的业务水平学生在未进行本任务知识点学习的情况下，进行互动讨论。

二、知识准备（40分钟）（一）售中服务的定义售中服务是指从客户拍下商品到确认收货之前，网店客服所提供的服务，涉及客户付 款、支付流程、备注、快递、发货等方面的问题二）售中服务的目标（1）为客户提供性价比最高的解决方案；（2）获得客户对店铺的信任三）售中服务的中心内容接待服务 “关键字的搜索结果，了解售中客服职位描述，如图７-３所示3）收集3家公司的售中客服岗位职责，填写在表7-1中4）通过对售中客服岗位职责的了解，加深对售中服务工作的认识2.练习在售中服务过程中化解客户疑惑（1）对商品的疑惑：采用实活实说、略施技巧、突出性价比的对策；（2）对支付的疑惑：耐心讲解，推荐使用支付宝等第三方支付平台；（3）对物流的疑虑：耐心引导，推荐有利于双方的物流方式4）对售后服务的疑虑：应如实描述，不轻易承诺模拟练习】情景剧：2人一组，一人为客户，一人为网店客服，进行售中服务模拟四、课后总结与思考（5分钟）1.教师总结总结本节课重点与难点和学生任务实施的表现及效果 2.课后思考：客户咨询过程中，若遇到自己不了解的内容应如何解决学习评价○行为表现 ○课堂作业 ○测验测试 ○制作作品 ○其他 作业题目1.课后习题系（部）： 教研室： 教研室主任签字： 年 月 。