饭店管理考试复习资料.doc

第一章1、解释以下列概念（1）饭店：是指功能要素和企业要素达到规定标准的、能够接待旅居宾客及其他宾客并为他们提供住宿、饮食、购物、娱乐及其他服务的综合性服务性企业2）饭店等级：指一家饭店的豪华程度、设施设备水平、服务范围、服务质量等方面所反映出的级别与水准 2、分析说明饭店功能要素的基本点①饭店以房屋建筑和设备设施为依托 ，要有足够的场地和外环境设施相配套②满足旅居及社会需求的使用功能 ③按国家标准配备各种设备设施、饭店运行所需要的物资物品④能源供应⑤具备饭店行业素质的专业人员，提供专业服务⑥有良好的环境和氛围 ⑦饭店的经营理念和行规3、 饭店应具备的企业要素是什么？①合法的法人资格； ②必备的生产要素；③正常的经营活动； ④合理的产权制度；4、 分析说明饭店的业务特点①饭店产品的无形性； ②饭店业务的时空特性；③饭店业务的综合协调性； ④饭店业务的强文化性；⑤作业的独立性和员工行为的自我约束性； ⑥饭店业务的适度超前性5、 饭店等级划分的依据是什么？饭店分级依据：6、 世界饭店业发展进程大体经历了哪四个主要阶段？选择题（每小题只有一个正确答案）1、饭店业务的（ A ）是由饭店产品和业务在时空上的分散性、不可凝聚性、多样性、产品独立使用价值的多元性所决定的。

A．无形性 B．时空特性 C．综合性 D．强文化性2、（ B ）的客房价格仅包括房租，不含食品、饮料等其他费用世界上绝大多数饭店均属此类A．美式计价饭店 B．欧式计价饭店 C．欧陆式计价饭店 D．百慕大式计价饭店3、在世界饭店业发展史上，被称为第一座现代化饭店的饭店是（ C ）A．斯塔特勒饭店 B．阿斯特饭店 C．特里蒙特饭店 D．洲际饭店集团4、（ D ）是世界饭店业最活跃的时期，它从各方面奠定了现代饭店业的基础A．客栈时期 B．大饭店时期 C．商业饭店时期 Ｄ．现代新型饭店时期5、中国历史上最古老的官办住宿设施是（ A ）Ａ．驿站 Ｂ．迎宾馆 C．诸侯馆 D．逆旅第二章1、解释以下概念（1）饭店管理：是饭店管理者在了解市场的前提下，利用饭店管理资源，通过执行决策、计划、组织、指挥、控制、协调等职能，使饭店形成最大接待能力，保证实现经济效益、社会效益、生态效益的一个活动过程2）饭店接待能力：是指饭店能够接待宾客并满足其需要的各种条件的总和，包括设施设备、服务水平、环境气氛等。

3）接待业务周期：指某一特定接待业务从其准备工作开始到宾客使用完毕为止这样一个过程，并不断循环进行2、分析说明饭店管理的涵义3、 简述饭店管理纲要⑴饭店建筑； ⑺市场营销和公共关系；⑵组织管理； ⑻工程设备管理；⑶决策与计划； ⑼物资管理 ；⑷业务管理 ； ⑽安全管理 ；⑸人力资源管理 ； ⑾服务质量管理； ⑹财务管理4、 分析说明饭店产品的构成5、 简述饭店产品的特征①季节性 ②无形性 ③同步性 ④脆弱性 ⑤综合性 ⑥无专利性⑦质量不稳定性 ⑧不可储存性6、 饭店产品的创新一般经历哪7个阶段？①新产品策略确定 ②开发方案构思③构思方案筛选 ④方案可行性分析⑤新产品设计开发 ⑥新产品试营业⑦新产品正式营业选择题（每小题只有一个正确答案）1、饭店中最为重要的资源是（ A ）A.人力资源 B．物力资源 C．财力资源 D．信息资源2、在管理的基本职能中，（ D ）发生在其它职能之前，又要统驭其他职能的发挥A．组织职能 B．指挥职能 C．控制职能 D．计划职能3、管理人员执行（ D ）主要是针对业务平衡和饭店效率进行的A．计划职能 B．组织职能 C．指挥职能 D．协调职能4、饭店产品的（ C ）决定饭店必须根据目标市场的大小来决定饭店设施规模和接待能力。

同时也决定饭店从业人员必须具有双重技能，即服务技能和推销技能A．综合性 B．季节性 C．同步性 D．无专利性第三章思考题1、解释以下概念（1）决策：针对某些重大问题，根据实际情况，经过逻辑推理，找出问题的解决方案的活动过程2）饭店计划管理：饭店根据内外环境条件，通过对计划的编制、执行、控制、确定其经营目标和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店效益，推动饭店发展的过程2、决策管理的基本内容是什么？答：（1）决策是为了在解决问题的基础上实现管理目标；（2）决策是一个过程而不是瞬间行为；（3）决策一般指向比较重大的问题；（4）决策必须建立在比较的基础上；3、简述决策的一般过程答：4、 风险型问题的决策有何特点?答：第一，决策有一个明确的目标取向第二，有两个或两个以上可供选择的可行的行动方案 第三，每一种行动方案都存在两种以上的结果状态第四，每一种行动方案的每一种结果状态的收益或损失值是可以计算出来的第五，每一种行动方案所出现的每一种结果状态的可能性大小即概率，是可以估算出来的6、 饭店计划体系中主要指标有哪些？答：1、客房或床位数 2、接待人数 3、客房出租率 4、客房双开率 5、平均客房价格6、饭店营业收入 7、营业成本和费用 8、利润、税金 9、员工人数、工资总额、劳动生产率 10、设备完好率 11、宾客满意率、投诉率 12、应达到的星级标准7、 影响饭店计划编制的主要因素有哪些？答：1）市场环境：宏观环境，微观环境；2）经济合同签订情况：与客源单位合同，物资、能源供应合同，基建、安装、装修合同；3）饭店综合接待能力：建筑空间，客房、床位数，设施、设备，服务人员素质；4）饭店管理水平和技术水平：管理人员素质，管理机构、管理制度的完善，各岗位操作、制作、服务技术。

8、如何编制饭店年度综合计划？答：1、提出计划设想 2、召集店务会议拟定计划 主要任务是决策、确定计划指标、分解指标 3、计划集中 汇总并审核部门计划、修正饭店计划的综合部分 4、编制计划草案 计划的综合部分、部门年度计划、计划进度安排 5、形成正式计划文件练习一、填空1、决策就是针对某些（ 重大问题 ），根据实际情况，经过逻辑推理，找出问题的解决方案3、饭店计划管理是饭店根据（ 内外环境条件 ），通过对计划的编制、执行、控制、确定其（ 经营目标 ）和经营政策，拟订和选择经营方案，指导它的经营活动，实现饭店效益，推动饭店发展的过程3、在饭店诸经营计划中，（ 饭店营销计划 ）的制定须从实际出发，规划饭店的客源结构、确定饭店的客源市场占有率；同时确定饭店产品的结构、档次，产品的组合方式等并指出饭店市场推销的主要方向及…5、影响饭店计划编制的主要因素是市场状况、经济合同签订情况、（ 饭店综合接待能力 ）、饭店的管理水平和技术水平2、计划控制的关键在于发现计划执行结果与计划本身的（ 偏差 ）。

第四章思考题1、解释以下概念（1）饭店组织结构：指饭店各部分的划分，各部分在组织系统中的位置、集聚状态及互相联系的形式2）饭店制度：为实现饭店共同目标，反映饭店各方面共同要求，由饭店各方共同达成的行动规范协议2、饭店的部门划分有哪几种主要方法?答：按职能划分，按区域划分，按产品划分，按事业结构划分3、 饭店有哪几种组织结构形式、各有什么特点？答：1、直线制：垂直领导，层层负责；层次简单，便于管理；管理事务多，工作难度大2、直线职能制组织结构：任务明确且专业化；:发挥专业人员专长；减少管理人员失误； 容易摩擦、本位主义3、事业部制组织结构：集中政策，分散经营；专业化分工，提高生产率；经营成本有 所增加；影响整个企业经营统一指挥4、矩阵式组织结构：打破各部门的分割，使组织中的纵向联系横向联系结合起来；有利于临时性专家活动的展开；容易产生多头指挥4、简述饭店组织管理的原则答：1、有效性原则 2、部门化原则 3、集权与分权管理相结合的原则4、管理幅度原则 5、权力层次原则 6、弹性原则 7、协调原则 8、权责相符原则 9、统一指挥原则 10、有秩序原则 11、纪律原则 12、公正原则 5、如何理解饭店制度的内涵？答：饭店气氛，目标性，规范性，同一性，强制性和公平性，灵活性。

练习一、选择题（每小题只有一个正确答案）1、饭店的部门划分有以下几种方法，（ a ）是一种运用广泛而且也是最基本的方法a．按职能划分部门 b．按区域划分部门 c．按产品(服务)划分部门 d．按事业结构划分部门2、（ a ）比较适合于规模小、业务较单纯的饭店a．直线制组织结构 b．直线职能制组织结构 c．事业部制组织结构 d．矩阵式组织结构3、能打破饭店各部门的分割状态，使组织管理中的纵的联系与横的联系较好的结合起来的组织结构类型是（ d ）a．直线制组织结构 b．直线职能制组织结构 c．事业部制组织结构 d．矩阵式组织结构4、( b )是饭店最带有普遍意义、运用最广泛的制度a．饭店管理方案 b．员工手册 c．经济责任制 d．岗位责任制第五章思考题1、解释下列概念 饭店市场营销:就是通过开发和提供饭店产品及其价值的交换活动，使消费者的需求得到满足，并促使饭店获得最大的社会、经济与环境效益的经营管理过程 主题营销:选定一个或多个具有标志性的主题，通过主题的设置来吸引公众的注意力并令其产生购买行为。

品牌营销:是饭店通过创造企业品牌，树立和贯彻品牌意识来展开市场营销，扩大饭店产品销售的一种营销策略 分时营销:是指将饭店客房的使用权分时段卖给宾客，即不同的消费者购买客房不同时段的使用权，共同维护、分时使用客房，并且可以通过交换网络与其他消费者交换不同饭店的客房使用权2、 分析说明饭店营销活动的特点1) 饭店产品的无形性使饭店的营销活动带上了相应的脆弱性2) 饭店产品的不可储存性使要求饭店提高营销活动效率3) 饭店产品的不可运输性使营销活动丧失了一定的灵活性4) 饭店产品的文化性要求饭店重视文化营销3、 STP分析的含义是什么？4、 简述饭店产品的组合策略？增加产品组合的广度;增加产品组合的长度;增加产品组合的深度;产品组合相关性的调节5、 如何理解饭店“整体产品”的内涵？6、4Cs营销组合策略的内涵是什么？练习一、选择题（每小题只有一个正确答案）1、饭店产品的（ c ）使营销活动丧失了一定的灵活性a．无形性 b．不可储存性 c．不可运输性 d．非专利性2、（ d ）是饭店4PS营销组合策略中的第一要素。