2013年小白熊售后服务制度总纲.ppt

公司公司徽标徽标小白熊售后服务流程总纲小白熊售后服务流程总纲小白熊售后服务流程总纲小白熊售后服务流程总纲                                           小白熊售后服务方案小白熊售后服务方案一 售后服务的目的     为掌握客户在使用公司产品过程中遇到的问题，及时准确的为客户解决问题，最大限度的保障客户利益，提高公司售后服务的质量和客户的忠诚度，从而维护公司的品牌形象，特别制定本方案小白熊售后服务方案小白熊售后服务方案二 售后服务的种类1.免费服务为客户保养或者维修本公司出售的商品，在保修期内免向客户收取任何费用不在保修范围的另计）2.有偿服务超出保修期，或者超出免费服务范围，公司适当向客户收取服务费用3.其他服务给予终身产品使用或者保养咨询服务，以及客户要求的正常范围内的其他各种服务小白熊售后服务方案小白熊售后服务方案三 服务章程以及三包服务承诺1.包修   产品自购买日起，保修期内所有的维修服务，包括更换零部件都给予免费不在保修范围配件除外）   A、门店购买用户需凭发票或者收银小票或者送货单以及保修卡（需快递的，公司承担单程运费，如丢失相关依据的，用户自行承担来回运费）；   B、网店购买用户需凭交易记录以及保修卡（需快递维修的，用户自行承担来回运费）小白熊售后服务方案小白熊售后服务方案2. 包换   出现以下情况，公司为客户免费更换同型号产品   A 、客户购买公司产品15日内，产品出现性能故障，经小白熊特约维修点或400客服中心确认，可协调当事经销点（网店）免费给予更换同型号产品；   B 、客户购买公司产品超过15日，在三包有效期内，同一性能故障经2次维修仍不能正常使用的，客户凭维修点出具的售后处理单，经400客服中心受理，可协调当事经销点（网店）免费给予更换同型号产品；小白熊售后服务方案小白熊售后服务方案3. 包退   客户购买公司产品7日内，产品出现性能故障，经小白熊特约维修点或400客服中心确认，可协调当事经销点（网店）予以退货处理。

 注：性能故障：指对产品的安全性能故障和注：性能故障：指对产品的安全性能故障和使用性能故障进行的修理，不包括对其它使用性能故障进行的修理，不包括对其它质量问题的修理质量问题的修理 维修点的设立流程维修点的设立流程•1400（根据区域咨询投诉量）业务代表（根据区域销量）提出设立申请销售总监总经办审批签订维修协议（书写正规并敲章）维修点业务代表销售部长400客服业务代表审批后更新维修网络，发放配件，告知售后服务流程，安排培训，建立合作关系，双方制约维修点协议转交售后业务代表需从资质，态度，维修水平，维修区域辐射面各方面考察3214维修点的撤销流程维修点的撤销流程• 1400（根据维修点投诉量，以及维修数量）提出撤销申请销售部长总经办审批业务代表至维修点清点配件及处理待修产品，并把配件返厂，终结合作协议维修点业务代表当地业务代表400客服审批后4123400客服致电业务代表进行沟通，业务代表回复撤销完成时间撤销并清点完以后，业务代表告知售后部门备案售后业务代表特约维修配件管理办法特约维修配件管理办法1.维修人员根据配件月均需求、库存量、提交配件申请表格（表格按照公司要求填写）至售后服务部相关人员，售后服务部门校对,审核后，以申请日的2日内给予各维修点派发配件。

2.各维修点收货后清点入库，反馈公司售后服务部已经收到配件，在申请日起算5天内没有接收到配件的需联系售后服务部查看物流情况3.每月可申请配件2次（15日，30日），非申请日加急配件需维修点自行承担配件快递费用4.每个自然季度结算一次维修工资，相应配件收费款项与快递费用一并结算，其中维修数量依据（售后处理单原件），快递费依据（快递底单原件）审核为准，快递报销不接受到付快递5.公司提供配件按保内、保外区分：其中保内配件分为收费和免费两种，免费的又分为需回收和不需回收，需回收配件各维修点需保存完好等待客服人员要求返厂时填写配件回收详情表，寄回工厂核销，如未寄回则按工厂出货价格收取费用；保外，公司皆收取配件工厂出货价，维修点可按配件市场价收取用户配件价格（具体价格见配件价目表）特约维修配件管理办法特约维修配件管理办法6.维修点不得将公司配件挪作他用，如发现挪用情况，公司将作出处罚并保留诉讼权7.不属于三包范围（含有偿提供的损耗类配件）或者超出服务年限的，维修人员应按照公司提供的统一配件市场价格收取配件费用，结合当地相关资费标准，合理适当地向消费者收取维修费用，切勿乱收费8.产品在免费保修期内，不得收取免费配件的费用，如有发现，公司按配件成本的3倍价格进行处罚，多次出现则保修取消合作协议的权利。

9.提交维修资料要齐全，每月28日前准时把公司统一的服务登记表电子版传给文员，（服务处理三联单厂家联3月返一次），服务单记录截止到每月25日，其余放在下个月结算返处理单快递费用由公司承担）特约维修点资费管理办法特约维修点资费管理办法•1 保内（以购买小票或打印交易记录日期为准）免费维修，排除人为损坏包括：免费换配件，免收维修费）(其中更换配件需回收的必须要回收,无法回收的要收取配件出厂供货价格的成本费用.)•2 保内，不保修配件（易损配件）（收费项目），按统一的小白熊配件市场价格收费，可以视实际情况酌情优惠•3 保外(免费配件)，同样给客人一比一免费更换，客人要求多配的需酌情收费•4 保外或者没有购买凭证和打印交易记录凭证的属于有偿维修更换配件按配件市场价格收取配件费用，维修手工费用一般吸奶器5元 ，暖奶器10元 ，消毒锅10元左右(具体情况各个城市的维修点按城市的最低维修价格给客人修理,可相应增加或者减少.)•5 关于快递费用,实体店客人有发票或者收银小票的,我们给客人承担一次回寄运费,无发票和网店客人需自己承担来去运费,请告知客人运输途中有快递损坏问题,请协商快递公司理赔,致电400参与协调•6  购买7天内客人的产品鉴定无论有无发票请免费给客人鉴定,并出据维修处理单•7 如有疑问，请拨打4008888182全国热线维修流程图维修流程图普通消费者1  当场拿去维修  快递方式邮寄特约维修点A:   普通消费者致电400 或者通过官方网站得到每个城市的特约维修点地址B：消费者可以选择当场自己拿去维修点维修或者以快递方式邮寄C：门店消费者持有发票、保修卡。

邮寄快递费用由公司承担单程运费网店消费者往返运费由消费者自理D：特约维修点履行维修义务，每次维修需填写维修记录单需公司承担的快递费用由维修点垫付，凭运单原件经审核后返在季度维修费用一起返还维修流程图维修流程图   卖场和婴童店 2   消费者拿去的   自己的退换品特约维修点  当场拿去维修  快递方式邮寄A:   卖场和婴童店致电400 或者通过官方网站得到每个城市的特约维修点地址B：卖场和婴童店可以选择当场自己拿去维修点维修或者以快递方式邮寄C：邮寄快递费用由公司承担单程运费D：特约维修点履行维修义务，每次维修需填写维修记录单需公司承担的快递费用由维修点垫付，凭运单原件经审核后返在季度维修费用一起返还E:   卖场和婴童店记得注意维修周期，切勿囤积产品在1周以上，造成不必要的投诉，影响品牌声誉F：如特约维修点维修速度慢，维修返修率高，态度恶劣，乱收费需及时和400反馈并要求400介入协调维修流程图维修流程图代理商 3卖场   婴童店特约维修点工厂工程师鉴定A：卖场和婴童店把待修品拿去代理商处，代理商如自己这边有维修点则需尽快处理维修，如没有则尽快统一返至特约维修点进行维修B：代理商需配合厂家进行售后，必要时可以要求400介入或者业务介入C：7天内退换货产品需工厂工程师鉴定后方可返厂（目前暂由各地业务鉴定，请严格把关，控制退货率。

D：代理商有义务反馈产品品质给售后部门，便于售后部门反馈工厂改善F：如特约维修点不配合工作，可及时反馈，并要求400介入。