口才训练与电话接待流程课件.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,2021/2/8,#,口才训练,与,接待流程,培训部,前 言,用甜美的声音，为客户创造一个温情的语音世界,用真诚的声音，为客户创造一个没有距离的空间,用有限的服务，为客户创造无限的满意和价值,令表达力倍增的语言沟通艺术,鬼谷子人际兵法,鬼谷子认为嘴巴是用来吃饭的，而不是用来乱讲话的，因为言多必失不恰当的语言,可以令和睦的关系转为生疏；,可以令生疏的关系转为紧张；,可以令紧张的关系转为破裂人之常情,说出来的话就希望被别人接受；,做出来的事就希望能够成功,说服的关键在于掌握扬长避短的策略,我们极力宣传某种行为的利益，是因为我们可以提供这方面的利益；,我们极力宣传某种行为的危害，是因为我们不擅长这种行为的操作；,要说服什么人,与精明的人交谈，要思路广博，多方论证，避免纠缠一点不放；,与知识广博的人交谈，要善于抓住重点，辨析事理；,与地位高的人交谈，不要表现出一种自卑的气势；,与自觉富有的人交谈，要从人生意义、社会价值等方面来发挥；,与自觉贫穷的人交谈，要从如何获利的角度来探讨；,与地位低下的交谈，要表现出充分的尊重来；,与有魄力的人交谈，要表现出果敢的一面来；,与愚蠢的人交谈，要从最有说服力的几个要点来反复阐述；,语言沟通的表达方式,陈述观点,回答问题,提出反驳,陈述观点,与人物沟通，是为了说服别人接受自己的观点，并认同自己。

而要达到这样的目的，一定要注意采取有利于对方的沟通方式，令对方觉得所陈述的观点、主张确实有利于对方，是对方所需要的,回答问题,回答问题的,要,要领在于简,单,单明了，尽,量,量不要过于,随,随便地发挥,，,，更不要轻,易,易地表态言多必失，,话,话说多了，,可,可能会导致,相,相反的效果,讲得越多，,顾,顾客对你的,心,心理透视也,越,越深入，就,会,会很被动,提出反驳,反驳别人的,观,观点，不是,说,说服别人的,最,最好办法，,却,却是了解别,人,人真实想法,的,的有效办法,语言的策略,性,性,幽默性,含蓄是幽默,的,的深层,夸张是幽默,的,的表层,奇特性,佞言可以表,现,现你的忠诚,；,；,谀言可以表,现,现你的智慧,；,；,平言可以表,现,现你的果断,；,；,戚言可以表,现,现你的可信,性,性；,静言可以表,现,现你的权威,性,性,一 口,头,头表达训练,1.言语,目的要明确,，,，主题要集,中,中，观点要,鲜,鲜明,陈述事实要,简,简洁，说明,要,要点要有条,理,理,用最少的语,言,言交待清楚,内,内容,5W1H法,文明礼貌用,语,语,5W1H：Who（是,谁,谁）What（,什,什么事）When（,什,什么时候）Where,（,（什么地方,）,）Why（为,什,什么）,传话游戏,学员分成两,组,组,两组分别进,行,行,传话游戏,有一天,我,与,与我的同事,在,在出差的路,上,上经过佛山,遇见有人,抢,抢劫,四名,匪,匪徒冲进银,行,行,一人手,里,里拿着枪,一,一人拿着匕,首,首,一人拿,着,着炸药.他,们,们头上套着,丝,丝袜,身上,穿,穿黑色衣服.在慌乱之,中,中,我把手,袋,袋丢了.我,的,的同事也丢,了,了一把雨伞.后来,公,安,安局通知我,们,们找到了.,2.声音,语调,发音,音量,语速,说话节奏,语气,提高发音准,确,确率练习,绕口令,1,：,红凤凰，粉,凤,凤凰，红粉,凤,凤凰飞。

绕口令,2,：,四是四，十,是,是十，,十四是十四,，,，四十是四,十,十，,四十不是十,四,四，十四不,是,是四十绕口令,3,：,牛牛和妞妞,是对好朋友,牛牛去放牛,妞妞要去摘,河,河边柳,牛牛不让妞,妞,妞去摘柳,急坏了妞妞,，,，,吓跑了小牛,提高发音准,确,确率练习,语音语调的,变,变化会影响,意,意义,我没说是你,偷,偷了他的钱,包,包3.态势语,接时，,即,即使看不见,对,对方，也不,要,要忘记自己,的,的笑容,接时，,只,只要姿势端,正,正，声音自,然,然会清晰明,朗,朗,即使在彼此,看,看不见的电,话,话中打躬作,揖,揖地向对方,道,道歉，对方,也,也会感觉到,你,你的诚意,成功营,销,销的三个阶,段,段,引发兴趣阶,段,段,营销要,想,想成功，第,一,一步就得引,发,发客户的兴,趣,趣客 服 的,重,重 要,性,性,服务热线是公司与客,户,户进行沟通,和,和提供服务,的,的重要途径之一，更是,未,未来实现公,司,司销售业绩,的,的重要渠道,由于,服,服务和销售,是,是在看不见,表,表情，看不,见,见手势的情,况,况下进行的,，,，如果在表,达,达技巧及说,话,话的音量、,语,语气、语速,等,等方面稍不,注,注意，就会,给,给对方造成,误,误解。

因此,，,，要求服务,人,人员在服务,中,中要加倍努,力,力，透过声,音,音去关注客,户,户，给客户,留,留下良好印,象,象并带给客,户,户价值一、服务,要,要领,（一）倾,听,听1、,专,专心倾听客,户,户的语义；2、用,心,心理解客户,的,的真意二）应答,1、说话,的,的方式比说,话,话的内容更,具,具有影响力,；,；2、,多,多用您，不,用,用你；3,、,、多用征,询,询语，不用,命,命令语；4、多说,“,“您好、请,、,、谢谢、对,不,不起”；5、礼貌,应,应答的态度,要,要发自内心,，,，要有始有,终,终三）声,音,音,1、音量,应,应视客户的,需,需要进行适,当,当的调整；2、语,气,气真诚柔和,但,但非嗲声嗲,气,气；3、,语,语速适中,，,，每分钟应,保,保持在120个字左右,二、服务,标,标准用语,1、您好,，,，请问有什,么,么可以帮到,您,您？2、,您,您好，请,讲,讲！3、X先生/小姐，对,不,不起，我没,有,有听清楚您,的,的问题请您,再,再复述一遍,好,好吗？4,、,、对不起,，,，麻烦您稍,等,等片刻，好,吗,吗？5、,对,对不起，,请,请稍等！6、对不,起,起，请再稍,等,等一下！7、对不,起,起，X先生/小姐，让,您,您久等了！8、X,先,先生/小姐,，,，不知我是,否,否将您的问,题,题解释清楚,了,了？,9、X先,生,生/小姐，,不,不知我说的,是,是不是够明,白,白（或够清,楚,楚）？10、X先生/小姐，麻,烦,烦您记录一,下,下好吗？11、谢,谢,谢，请记录,12,、,、对不起,，,，目前我们,暂,暂未通这项,业,业务，请您,原,原谅。

13、对不,起,起，X先生/小姐，我,没,没有听清请,请您慢一点,，,，再说一遍,好,好吗？14、请问,还,还有什么能,帮,帮到您？15、谢,谢,谢您的,，,，再见！16、谢,谢,谢，再见！,三、服务,程,程序,1、当听,到,到玲响,，,，应即刻由,深,深坐改为中,坐,坐，腰部挺,起,起，收腹提,气,气，以保持,语,语气平稳；2、面,带,带微笑，神,色,色坦然，以,酝,酝酿良好的,心,心情，仿佛,看,看到客户；3、电,话,话玲响三声,之,之内，接听,电,；4,、,、问候语,：,：“您好，,请,请问有什么,可,可以帮到您,？,？”；,5、如客,户,户使用本地,方,方言、粤语,或,或英语时，,应,应立即改为,本,本地方言、,粤,粤语或英语,与,与客户交流,，,，如果不熟,练,练则应表示,歉,歉意；6,、,、在受理,过,过程中要适,时,时使用“X,先,先生/小姐,”,”的称谓与,客,客户交流；7、认真,倾,倾听客户咨,询,询的问题，,若,若没听清，,可,可以再次询,问,问：“X先,生,生/小姐，,对,对不起，我,没,没有听清楚,您,您的问题请,您,您再复述一,遍,遍好吗？”,；,；,8、在受,理,理过程中，,如,如需客户等,待,待时应提前,讲,讲明原委并,征,征求客户的,意,意见：“对,不,不起，麻烦,您,您稍等片刻,，,，好吗？”,，,，在得到客,户,户同意后才,能,能按静音键,，,，返回时应,讲,讲：“对不,起,起，X先生/小姐，让,您,您久等了”,；,；如等待时,间,间较长时，,则,则每15秒,需,需向客户回,应,应“对不起,，,，请再稍等,一,一下”，而,不,不能太长时,间,间让客户茫,然,然的等待；,9、用户,在,在问询或讲,话,话时，不得,打,打断客户的,话,话；10,、,、在向客,户,户解释完毕,时,时应确认客,户,户是否清楚,：,：“X先生/小姐，不,知,知我是否将,您,您的问题解,释,释清楚了？,”,”或“X先,生,生/小姐，,不,不知我说的,是,是不是够明,白,白（或够清,楚,楚）？”；,如,如客户尚未,清,清楚，应再,重,重新解释，,直,直到客户清,楚,楚为止；,11、回,答,答客户咨询,时,时，如有较,长,长的信息需,对,对方记录时,，,，可说：“X先生/小,姐,姐，麻烦您,记,记录一下好,吗,吗？”，获,准,准后，立即,回,回答“谢谢,，,，请记录,”；12、如遇,因,因技术原因,无,无法解决的,问,问题抱怨时,，,，不能说“,这,这是技术部,门,门的事，我,们,们也没有办,法,法”将责任,推,推到技术部,门,门，而应真,诚,诚的表示歉,意,意“对不起,，,，由于我们,技,技术的问题,还,还暂时不能,为,为客户解决,这,这些问题，,我,我们真的很,抱,抱歉，公司,正,正在努力解,决,决，请您原,谅,谅！”；13、接,听,听过程,中,中，必须做,到,到有问必答,，,，耐心周到,，,，谦和大方,，,，吐字清晰,；,；,14、遇,客,客户询问到,不,不懂或不熟,悉,悉的业务时,，,，应婉言向,客,客户解释并,询,询问相关人,员,员后再解答,，,，必要时可,请,请相关人员,代,代答或记录,下,下来查证后,再,再答复客户,；,；15、,电,受理,结,结束时，应,询,询问客户是,否,否还有其它,问,问题：“请,问,问还有什么,能,能帮到您？,”,”，在确认,客,客户没有其,它,它方面的问,题,题后应礼貌,地,地说：“谢,谢,谢您的,，,，再见！”,；,；16、,礼,礼貌挂机,的,的标准用语,为,为“谢谢您,的,的，再,见,见！”。

四、特殊,情,情况受理技,巧,巧,1、,受,受理时如遇,没,没有话音，,可,可礼貌地提,示,示说：“电,话,话已接通，,请,请讲”；经,提,提示仍然没,有,有话音，可,能,能是客户听,得,得到我方的,声,声音，而我,方,方听不到客,户,户的声音，,可,可礼貌的提,示,示说：“对,不,不起，由于,电,或线路,的,的原因，我,无,无法听到您,的,的声音请,您,您换部,或,或者稍后再,打,打过来，好,吗,吗？”；,2、,受,受理时如遇,客,客户听不到,我,我方的声音,，,，而我方能,听,听到客户的,声,声音，可礼,貌,貌的提示说,：,：“对不起,，,，由于,或,或线路的原,因,因，您可能,听,听不到我的,声,声音，我稍,后,后给您再打,过,过来，好吗,？,？”立刻,记,记录主叫号,码,码，主动回,访,访用户，并,向,向用户解释,清,清楚刚才的,情,情况3、遇到,电,杂音太,大,大无法听清,时,时，话务员,可,可说：“X,先,先生/小姐,，,，对不起，,您,您的杂,音,音太大，请,换,换一部,打,打过来好吗,？,？”，经获,准,准后说：“,谢,谢谢您的电,话,话，再见！,”,”；,4、,受,受理时如遇,客,客户使用免,提,提导致声音,过,过小，可礼,貌,貌的提示说,：,：“对不起,，,，X先生/,小,小姐，您的,电,声音很,小,小，我无法,听,听清。

请问,您,您是不是使,用,用了免提方,式,式，如果是,，,，请拿起话,筒,筒说话好吗,？,？”，对方,纠,纠正后，说,“,“谢谢，您,请,请继续说好,吗,吗？”；,5、如遇,对,对方拨错的,电,，仍需,保,保持亲和的,态,态度，说：,“,“对不起，,您,您的有,误,误，请查证,后,后再拨如,果,果需要查号,服,服务，我将。