服务意识培训课件.ppt

Click to edit Master title style,Click to edit Master text styles,Second level,Third level,Fourth level,Fifth level,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,,,*,,提高服务意识,,,主讲：刘婷婷,201,5,.0,7,.2,4,提高服务意识,1,服务意识培训目录,培训目标,培训纲要,绪论：为什么要有服务意识,第一讲：服务的六要素,第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧,第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧,第四讲：服务中的肢体语言,第五讲：如何提升服务意识,服务意识培训目录培训目标,2,服务意识培训,培训目标,培训纲要,绪论：为什么要有服务意识,第一讲：服务的六要素,第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧,第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧,第四讲：服务中的肢体语言,第五讲：如何提升服务意识,服务意识培训培训目标,3,,,,,,,,,,,,,,,,培训目标,1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到，,优质的客户服务，是出自内心的一种意愿；,,2、使管理者明白，,服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果；,,,3、塑造良好服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。

培训目标1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识 到,4,服务意识培训,培训目标,培训纲要,绪论：为什么要有服务意识,第一讲：服务的六要素,第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧,第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧,第四讲：服务中的肢体语言,第五讲：如何提升服务意识,服务意识培训培训目标,5,,,,绪论：为什么要有服务意识,,经济全球化步伐的加快，越来越多的企业转变了经营观念，以“客户为中心”的服务理念开始在世界范围内广泛传播新技术的广泛应用以及人才的频繁流动，催生了产品的“同质化”，企业要想在激烈的竞争中获胜，仅仅靠生产和销售质量过硬的产品来赢得客户已远远不够，服务因素在竞争中已逐渐取代了产品价格而成为竞争的新焦点企业正在经历从“以产品为中心”到“以客户为中心”的转变优秀的企业通过建立自己的客户服务管理来拉近与客户的关系，更好地满足客户的需求，借此来确立和增强公司的竞争优势，企业需要做的就是树立正确的客户服务理念,,绪论：为什么要有服务意识,6,绪论：为什么要有服务意识,顾客是怎样流失的？,失去客户的百分比,,,原 因,,,1%,,,死亡,,,3%,,,搬走了,,,4%,,,自然地改变了喜好,,,5%,,,在朋友的推荐下换了,家医院,,,9%,,,在别处,能享受到到更便宜的产品,,,10%,,,对,医疗技术或产品不满意,,,68%,,,服务人员对他们的需求漠不关心,,,绪论：为什么要有服务意识顾客是怎样流失的？失去客户的百分比原,7,,,不满的客人,一个投诉不满的顾客背后有,25,个不满的客户,24,人不满但不会投诉,一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉,10-20,人,投诉者比不投诉者更有意愿与医院保持联系,投诉者的问题得到解决，会有,60%,的投诉者愿意与医院保持联系；如果迅速得到解决，会有,90-95%,的顾客会与医院保持联系,一个满意的顾客会告诉,1-5,人,100,个满意的顾客会带来,25,个客人,维持一个老顾客的成本通常只有吸引一个新顾客的,1/5,更多的光顾医院并对该院的产品保持忠诚,对他人说医院的好话，较少注意竞争品牌的宣传，对价格不敏感,给医院提供有关产品和服务的好建议,满意的客人,不满的客人一个投诉不满的顾客背后有25个不满的客户一个满意的,8,绪论：为什么要有服务意识,客人的种类,满意,外向,不满意,内向,忠诚者,称赞者,投诉者,无声抗议者,额外的服务良机,,绪论：为什么要有服务意识客人的种类满意外向不满意内向忠诚者称,9,,,绪论：为什么要有服务意识,,关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因。

这些行为或行为的原因导致了顾客满意或不满,,服务关键因素（见下表）,绪论：为什么要有服务意识 关键因素是企业或企业员工的行为，,10,顾客需要什么（顾客最重视什么）,物美价廉的感觉,站在,顾客的角度想问题,礼貌,没有霸王条款,清洁的环境,用心倾听患者描述,愉快的感觉,全心处理个别,患者的问题,温馨的感觉,效率及安全保障,得到帮助,放心,让,顾客得到满足,显示自我尊严,方便,患者,微笑及问候,提供完整的服务,受到重视,认识并熟悉,患者,合理，迅速的投诉渠道,产品,（优惠政策）具有吸引力,专业的人员,对医院感兴趣,不能等太久,提供完整的选择,前后一致的对客态度,顾客需要什么（顾客最重视什么）物美价廉的感觉,11,,绪论：为什么要有服务意识,顾客服务的等级,,长期伙伴,专业顾问,超常服务,专人负责,保持沟通,有问必答,您的位置在哪里,绪论：为什么要有服务意识顾客服务的等级长期伙伴专业顾问超常服,12,绪论：为什么要有服务意识,不,良,服,务,恶,性,循,环,绪论：为什么要有服务意识不,13,服务意识培训,培训目标,培训纲要,绪论：为什么要有服务意识,第一讲：服务的六要素,第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧,第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧,第四讲：服务中的肢体语言,第五讲：如何提升服务意识,服务意识培训培训目标,14,,,,,,,服务六要素,,工作能力,专业知识,自 豪 感,仪 表,彬彬有礼,多尽一分力,,,,,,,,,,,,,服务六要素 工作能力,15,,,,服务六要素,工作能力,工作迅速、准确、高效率,,专业知识,能够解答和处理问题,,自豪感,对自己的工作感到自豪、骄傲;,幸福的来源、自我价值,服务六要素工作能力,16,,,,服务六要素,仪表,,彬彬有礼,,多尽一分力,101%的惊喜服务,给自己创造发展的机会,,快乐的真谛，并不是做我喜欢做的事，,而是喜欢我应该做的事。

服务六要素仪表,17,服务意识培训,培训目标,培训纲要,绪论：为什么要有服务意识,第一讲：服务的六要素,第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧,第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧,第四讲：服务中的肢体语言,第五讲：如何提升服务意识,,服务意识培训培训目标,18,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,优秀服务人员需要运用的技巧,头脑 掌握最新的产品知识,懂得基本的推销技巧,,耳朵 留心聆听，发现需求,,眼睛 常常留意服务的机会,,口才 生动有趣的表达,,心灵 关心患者，推荐患者想要 而非我们想要的产品优秀服务人员需要运用的技巧头脑 掌握最新的产品知识,19,服务意识培训,培训目标,培训纲要,绪论：为什么要有服务意识,第一讲：服务的六要素,第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧,第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧,第四讲：服务中的肢体语言,第五讲：如何提升服务意识,服务意识培训培训目标,20,注视技巧,察言观色,,,,,,,你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地第一印象,,注视技巧察言观色,21,注视技巧,目光注视,,英国的迈克尔·阿盖尔先生是一位研究社会心理学和肢体语言技巧的先驱。

他发现人在彼此交谈中，平均约有61％的时间里目光会保持着注视对方的状态自己说话时，注视对方的时间约占41％；聆听别人说话时，注视对方的时间约占75％；而交谈时双方彼此目光对视的时间约占31％阿盖尔的纪录显示，人们的每次注视平均持续295秒，双方目光对视平均持续118秒三角原则,不熟悉,-----,大三角（两眼和额中间）,较熟悉,-----,小三角（两眼和额中间）,很熟悉,-----,倒三角（两眼与下颌稍下部）,,注视技巧目光注视,22,注视技巧,如何,观察,需要服务的患者,,讨论：观察顾客从那几个角度,,注视技巧如何观察需要服务的患者,23,注视技巧,讨论：观察患者从那几个角度,,肢体语言,衣着,动作,交通工具,通讯工具,表情,语言,态度,眼神,神态,语气,气质,年龄,其他,,注视技巧 讨论：观察患者从那几个角度肢体语言衣着动作交通,24,倾听的技巧,倾听艺术,倾听是心与心的沟通,倾听是一种默契,倾听是信任的托付,倾听是个人人格的成长,倾听的技巧倾听艺术,25,倾听的技巧,,,,,不良的倾听行为表现,,良好的倾听行为表现,,眼神,,看别的地方；目光呆滞、无神；东张西望,,保持适当的目光接触,,表情,,严肃；冷漠；皱眉；过度的情绪反应,适当的微笑、肯定地点头、配合说话内容的表情,动作,,身体背向说话者；双手交叉放在胸前；坐在椅子上身体后仰；转笔；伸懒腰；做其他事,身体面向说话者；适当的安抚；不做其他事情,言语,,打断别人的话；装腔作势；声音太大或太小；窃窃私语；不给予回应,等别人说完再说；适当的语调；适当的音量,倾听的技巧不良的倾听行为表现 良好的倾听行为表现 眼神 看别,26,倾听的技巧,艺术,,美国知名主持人林克莱特,;,一天访问一名小朋友，问他说：“你长大後想要当甚麽呀？”    小朋友天真的回答：“嗯,…,我要当飞机的驾驶员！”    林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎麽办？”    小朋友想了想：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然後我挂上我的降落伞跳出去。

    现场的观众大笑，也认为这个孩子是个自作聪明，不顾别人的家伙    这时，林克莱特继续注视着这孩子，没想到，接着孩子的两行热泪夺眶而出，这才使得林克莱特发觉这孩子的悲悯之情是真实不虚的    于是林克莱特问他说：“为甚麽要这麽做？”    小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”,,“我还要回来！”你听到别人说话时,......,你真的听懂他说的意思吗？    你懂吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这就是“听的艺术”,倾听的技巧艺术,27,倾听的技巧,听的艺术原来很简单,,其一，专心听讲，因为它是听者所给予的暗示性赞美,.,,其二，在专心听的同时，听话要完全，不要光听一半，然后“擅自做主”揣测他人的下半句话；,,其三，不要“自作聪明”,.,还有，不要把自己的意思，投射到别人所说的话上头倾听的技巧 听的艺术原来很简单,28,微笑的魅力,谁偷走了你的微笑,怎样防止你的微笑被盗,微笑服务特训,微笑的魅力谁偷走了你的微笑,29,微笑的魅力,怎样防止别人偷走你的微笑,,某商场柜台前,---,顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？,营业员：开展微笑服务啊！,顾 客：那和徽章有什么关系呢？,营业员：你没看到徽章上的脸都是微笑吗？！,微笑的魅力怎样防止别人偷走你的微笑,30,微笑的魅力,微笑的魅力,消除隔阂,有利于健康,获取回报,调节情绪,微笑的魅力微笑的魅力消除隔阂有利于健康获取回报调节情绪,31,微笑的魅力,恰当的微笑,,表现谦恭,表现友好,表现真诚,表现适时,微笑的魅力恰当的微笑,32,微笑的魅力,标准的微笑服务,,微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是：不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名,其妙不可理喻，也不宜随,时咧嘴笑，微笑应该是自,然表情的流露面对客人应,表现出热情、亲切、真诚、,友好。

必要的时候还要有,同情的表情微笑特训,微笑的魅力标准的微笑服务,33,微笑的魅力,标准的微笑服务,,微笑三结合,与眼睛结合,与语言结合,与身体结合,,人类的全部信息表达,=,7%,语言,+38%,语气,+55%,肢体语言,微笑的魅力标准的微笑服务,34,说的技巧,请看下组对话,,病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！,护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心,,客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！,司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！,,客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！,售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有亲自用过，还不知它的问题罢了！,说的技巧请看下组对话,35,说的技巧,急事,-,慢慢说,小事,-,幽默的说,没把握的事,-,谨慎的说,没发生的事,-,不要胡说,做不到的是,-,别乱说,伤害人的事,-,不能说,顾客的事,-,不要见人就说,私人的事,-,小心的说,自己的事,-,听别人怎么说,投诉的事,-,照直说,,说的技巧急事-慢慢说,36,说的技巧,,称赞客人,称赞的注意事项,实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁,有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺,因人而异,,,一对夫妇来用餐：,,A,：先生，您很有教养！,,B,：先生，您很英俊，一定有女人缘！,,C,：先生，您的领带很棒！,,不要厚此薄彼、注意场合,,说的技巧 称赞客人称赞的注意事项,37,服务意识培训,培训目标,培训纲要,绪论：为什么要有服务意识,第一讲：服务的六要素,第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧,第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧,第四讲：服务中的肢体语言,第五讲：如何提升服务意识,,服务意识培训培训目标,38,,,,,,服务中的肢体语言,,研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素有三个：语言，语调和肢体语言。

其中，人们从语调获得的信息是,38%,，从肢体语言中获得的信息占,55%,，而从语言获得的信息仅占,7%,可见肢体语言有时比说话更重要服务中的肢体语言 研究表明，在人与人的交往中，影响成功的因素,39,我们如何理解这些肢体语言,人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手势，表情，身体动作和眼神等以强调或表达自己的主管意愿，所谓肢体语言,我们如何理解这些肢体语言人在言行中会自觉不自觉地加入自己的手,40,服务中的肢体语言,我们的肢体有哪些语言,眼神,面部表情,手势，身体动作,语音，语调,人际距离,服务中的肢体语言我们的肢体有哪些语言,41,服务中的肢体语言,眼神,与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是最令人舒服的,直接注视对方的眼睛的时间不宜过久，因为长时间凝视对方会令人不自在,瞪着别人看是不礼貌的,服务中的肢体语言 眼神与陌生人初次交谈，视线落在对方的鼻部是,42,服务中的肢体语言,嘴,谈话时尽量少努嘴或撇嘴,,,嘴微闭，不要露出牙齿，保持微笑,服务中的肢体语言 嘴谈话时尽量少努嘴或撇嘴,43,服务中的肢体语言,语音、语调,用适当的语调或语速，简明,明了的与患者进行交流声音不要过大，亲切，柔和，面带微笑。

尊敬患者，不要打断对方的谈话,服务中的肢体语言 语音、语调用适当的语调或语速，简明明了的与,44,人际距离,亲密距离,0.5,米,个人距离,0.5-1.25,米,社会距离,3,米,谈话距离,1,米,,人际距离亲密距离0.5米,45,服务意识培训,培训目标,培训纲要,绪论：1、为什么要有服务意识,2、服务及服务意识的含义,第一讲：服务的六要素,第二讲：优秀服务人员需要运用的技巧,第三讲：服务中注视、倾听、微笑、说话的技巧,第四讲：服务中的肢体语言,第五讲：如何提升服务意识,,服务意识培训培训目标,46,,为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作满足别人期望和需求的行动、过程及结果1,、什么是服务意识？,服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心一、什么是服务？,为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作满,47,,,,,,1,、没有,服务就,没有客户,2,、没有客,户就没,有利润,3,、没有利润公,司就无,法生存,4,、服务表,面是为客户，实际是为自己,服务的,重要性,2,、服务的重要性,1、没有2、没有客3、没有利润公4、服务表服务的2、服务的重,48,二、什么是客户？,接受我们服务或商品的人,日常生活中我们的工作对象或合作伙伴,购买你的产品的人,同事，上司，老板其实都是你的客户,顾客才是发你薪水的人,客户就是我们的衣食父母,,,,,,6,,,,,,5,,,,,,4,,,,,,3,,,,,,2,,,,,,1,二、什么是客户？接受我们服务或商品的人654321,49,三、你喜欢你的工作吗？,,,,,98%,的人不喜欢自己的工作,2%,的人喜欢自己的工作,美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：,大部分人干一段时间就会对工作有一种,厌倦感,，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有,2%,。

那是因为,98%,的人是不喜欢工作的,,满心欢喜才能无怨无悔！,三、你喜欢你的工作吗？98%的人不喜欢自己的工作2%的人喜欢,50,四、工作与做工的区别？,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,工作是指一个人,愉快的有目标的,去做事情的过程,,做工是指人,为了生存，痛苦的,去做事情的过程（念,“,工作,”,）,四、工作与做工的区别？工作是指一个人愉快的有目标的去做事情的,51,,只索取，不给予，不能创造价值,,能进行一些简单的、基本的、替代性很强的工作，能开始创造价值,,拥有一技之长，为社会创造价值， 并按价值得到相应的回报,,对社会贡献大，自己得到的回报却很少,,人渣,,人手,,人才,,人物,只索取，不给予，不能创造价值能进行一些简单的、基本的、替代性,52,结束语,,,提升服务意识实现自身价值,结束语提升服务意识实现自身价值,53,总公司高层领导的认识,公司董事长,林明亮,公司副总经理,林庆鸿,公司总经理,郑俊青,总公司高层领导的认识公司董事长公司副总经理公司总经理,54,院内高层领导的认识,方 伟,经营院长,,,,詹素平,经营副院长,安克斌,医务院长,院内高层领导的认识方 伟詹素平安克斌,55,院内各科室经营主任,欧阳少云,经营总监,,,,黄占斌,五官科经营主任,詹文华,内科经营主任,院内各科室经营主任欧阳少云黄占斌詹文华,56,院内各科室经营主任,黄金贵,社区经营主任,,,,陈 盈,体检科主任,唐 晖,转诊经营主任,院内各科室经营主任黄金贵陈 盈唐 晖,57,院内各科室主任,黄梁炎,办公室主任,,,,范志伟,医务科主任,王作强,财务科主任,院内各科室主任黄梁炎范志伟王作强,58,院内各科室主任,李星慰,护理部主任,,,,陈明启,总务科主任,潘锡琴,院感科主任,院内各科室主任李星慰陈明启潘锡琴,59,院内各科室主任,陶小园,人事科主任,,,,董 勋,医务科干事,李惠珍,办公室李老师,院内各科室主任陶小园董 勋李惠珍,60,,谢谢大家！,谢谢大家！,61,46,．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！,47,．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践．,48,．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星．,49,．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价．,50,．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。

51,．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子．,52,．为成功找方法，不为失败找借口．,53,．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯54,．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！,55,．不一定要做最大的，但要做最好的．,56,．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！,57,．成功是动词，不是名词！,28,、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本59,、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母60,、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也——,《孝经》,61,、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海——,荀子《劝学篇》,62,、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！,63,、路虽远行则将至，事虽难做则必成！,64,、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流65,、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子66,、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人67,、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的68,、找不到路不是没有路，路在脚下69,、幸福源自积德，福报来自行善70,、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终71,、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。

72,、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥73,、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾74,、今天学习不努力，明天努力找工作75,、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步76,、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事77,、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭78,、技艺创造价值，本领改变命运79,、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪80,、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会81,、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！,82,、校兴我荣，校衰我耻83,、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣84,、不想当老板的学生不是好学生85,、志存高远虽励志，脚踏实地才是金86,、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答87,、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人88,、知技并重，德行为先89,、生活的理想，就是为了理想的生活——,张闻天,90,、贫不足羞，可羞是贫而无志——,吕坤,,46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做,62,。