神秘顾客服务流程模块检查表.pdf

环节序号考核指标类型主要判定标准参考话术权重考评标准补充说明1服务顾问/服务人员着上海大众标准制服，佩戴 胸牌常规项1.服务顾问/服务人员着上海大众标准制服 2.佩戴标准胸牌2.5%1.标准制服包含西服套装或白衬衫、皮鞋、领带、丝巾，男士须戴领带，女士须戴丝巾 2.天气寒冷的情况下，服务顾问在标准制服外穿的统一外套不影响本指标得分2服务顾问配备对讲机或耳麦常规项配备对讲机或耳麦2.5%服务顾问是否配备对讲机或耳麦以接车环节时服务顾问的实际配备情况作为判定依据3主动迎候客户到店常规项客户到店后1分钟内有人主动接待2.5%1. 高峰期间，可以先由服务人员在接车单上记录客户姓名，车牌号及需求后，请客户进入（临时） 休息室等待待服务顾问有空时，由服务顾问邀请客户再到接车区进行详细的车旁检查、安装三件 套等内容若客户在休息室等待时间超过30分钟仍无服务顾问前来进行车旁四检，则该指标不得分 2. 如果接待人员直接要求用户自行将车辆开至维修工位进行车辆检查，该指标不得分4合适称呼客户、询问来店目的常规项1.服务顾问/服务人员合适地称呼客户 2.服务顾问/服务人员主动询问客户来店目的“***先生/女士，您好” “请问您是来维修还是保养的呢？” “请问有什么可以帮您？”2.5%1. 服务顾问/服务人员招呼客户的话术无严格限定，用户感觉舒服即可，各区域可根据当地实际情况 选择合适的欢迎用语5重复客户需求常规项服务顾问完整复述客户提出的各项需求“张先生，您这次除了需要对车辆进行***公里 的保养外，还有其它需求吗？”2.5%如果在开始确定委托书之后进行，该指标不得分。

6提醒贵重物品常规项客户离开车辆之前提醒贵重物品“请随身携带车上的贵重物品”2.5%如果在开始确定委托书之后进行，该指标不得分7服务顾问当客户面使用三件套并介绍好处常规项1.当客户面安装三件套 2.解释三件套的作用“我帮您安装三件套，在整个维修保养过程中 我们保证您的车辆干净整洁”2.5%如果在开始确定委托书之后进行，该指标不得分8服务顾问当客户面使用座椅定位贴并介绍好处常规项1.当客户面按照规范使用座椅定位贴 2.解释座椅定位贴的作用“我们在座椅边贴好座椅定位贴，确保您的座 椅位置在交给您时不发生变化”2.5%如果在开始确定委托书之后进行，该指标不得分9服务顾问当客户面使用车辆设置保护卡/保护贴 并介绍好处常规项1.当客户面按照规范使用车辆设置保护卡/保 护贴 2.解释车辆设置保护卡/保护贴的作用“我们在空调出风口处插好设置保护卡，确保 您的车内设置在交给您时不发生变化”2.5%如果在开始确定委托书之后进行，该指标不得分10服务顾问主动引导客户一起检查仪表里程和油 表常规项1.检查仪表里程数和油表数 2.与客户进行沟通确认里程数和油表数 3.在接车单上记录检查结果“里程是***公里，油表显示1/2”2.5%如果在开始确定委托书之后进行，该指标不得分。

11服务顾问主动引导客户一起检查车辆外观常规项1.检查车身外观（绕车一周） 2.与客户沟通确认检查结果 3.在接车单上记录检查结果“张先生，请和我一起做一下环车检查吧” “这里有个小瘪凹，处理需要钣金油漆，大概 需要100多块钱，您这次要处理一下吗？”2.5%如果在开始确定委托书之后进行，该指标不得分12服务顾问主动引导客户一起检查轮胎轮毂常规项1.检查轮胎轮毂（外观、胎压） 2.与客户沟通确认检查结果 3.在接车单上记录检查结果2.5%如果在开始确定委托书之后进行，该指标不得分13服务顾问主动引导客户一起检查后备箱常规项1.询问客户是否方便开启后备箱 2.检查备胎、随车工具、三角警示架等 3.与客户沟通确认检查结果 4.在接车单上记录检查结果“需要帮您看一下备胎的气压，核对应急工具 和三角警示牌，方便打开一下后备箱吗”2.5%如果在开始确定委托书之后进行，该指标不得分服务流程检查表接车环节序号考核指标类型主要判定标准参考话术权重考评标准补充说明14服务顾问与您确认是否需要带走更换下来的旧 件常规项1. 接车环节主动询问客户是否需要带走旧件 2. 在接车单上进行记录“您要带走维修过程中换下来的旧件吗？”2.5%如果在开始确定委托书之后进行，该指标不得分。

15服务顾问询问客户洗车需求常规项1. 客户在委托书上签字前主动介绍洗车标准 2. 客户在委托书上签字前主动介绍洗车时间 3. 询问客户洗车需求或提供第三方洗车券“我们有免费外部清洗和内部吸尘的服务，时 间大概是20分钟，请问您需要洗车吗？” “很抱歉，因为场地有限不能为您及时清洗车 辆，我们赠送您一张免费洗车券，请您凭此券 到我们合作的洗车店享受上海大众标准洗车服 务”2.5%1. 服务顾问应先介绍洗车标准，再询问客户是否需要洗车介绍洗车标准时应包含外部清洗和内部 吸尘两部分内容 2. 如遇停水、停电等特殊情况无法提供洗车服务时，服务顾问应主动向客户进行解释，否则不得分 3. 如遇到恶劣天气（下雨、飘雪），服务顾问仍需主动介绍洗车标准并询问客户是否需要洗车服 务，如果客户表示不需要，则可以不提供洗车服务，但如果客户表示需要洗车，则经销商仍需提供 标准的洗车服务 4. 如果在开始确定委托书之后进行，该指标不得分16服务顾问主动逐项告知维修保养项目常规项1.请客户在委托书签字前主动告知即将开展的 维修保养项目 2.结合维修保养效果前后对比图告知保养项目 的作用“本次是做***公里的大保养并更换刹车片，我 们会帮您更换机油、机滤、空滤和刹车片，可 以让您的车在行驶过程中更安全更舒适”2.5%每个接待台上放置有维修保养效果前后对比图17服务顾问主动告知预计维修保养费用常规项1.请客户在委托书上签字确认前主动告知预计 的工时费 2.请客户在委托书上签字确认前主动告知预计 的材料费 3.请客户在委托书上签字确认前用笔圈出总费 用，并告知客户·2.5%服务顾问在解释费用时，须提到工时费、材料费和总费用（如果使用代金券/优惠券，服务顾问应先 介绍详细费用，再介绍使用代金券/优惠券后需要支付的费用）18服务顾问主动介绍推广预约服务常规项1. 服务顾问介绍预约服务的好处 2. 邀请客户进行预约“我们这边工作日10：00 － 15：00 是高峰 期，您下次可以避开高峰期来或者提前预 约保养，这样您就不用长时间等待了” “如果您下次进站预约的话，除了等待时间会 少很多，工时费也会给您9 折的优惠”2.5%建议在开具任务委托书阶段推广介绍预约服务，如果在其他环节中有推广介绍预约服务也符合要求19服务顾问主动告知预计交车时间常规项1.在请客户在委托书上签字前主动告知交车时 间 2.纯保养车辆预估交车时间应小于3个小时“本次车间作业需要1个小时左右，加上洗车需 要15分钟，您的车大概在***左右可以完工，在 ***左右交付给您”2.5%20服务顾问主动提供任务委托书常规项1.在维修保养工作开始之前主动提供委托书 2.请客户在委托书上签字确认 3.委托书内容与客户需求一致 4.维修保养过程中如有增项发生需告知具体内 容、费用（工时+材料+总价）及所需时间并 请客户再次签字确认2.5%1.任务委托书应是可阅读的纸质文件，如果服务顾问仅对着电脑向客户作出说明，该指标不得分 2.任务委托书须在车辆维修保养前提供 3.对于已配备iCrEAM系统的经销商，针对增项需重新开具单独的委托书 4.对于尚未配备iCrEAM系统的经销商，可在原任务委托书上注明增项内容、价格和所需时间后邀请 客户签字或重新打印一份委托书请客户签字21主动陪同客户到休息室休息常规项1.主动陪同客户到休息室 2.介绍客户和休息室服务人员认识“小陈，这位是张先生，麻烦你接待下” “这位是我们休息区的服务员小陈，有什么需 要您尽管找她”2.5%1.可以由其他服务人员陪同客户前往休息室 2.服务人员介绍客户和服务员认识包含将客户介绍给服务员和将服务员介绍给客户两部分组成。

22休息区配备专职服务员常规项1.休息室有专职服务员 2.服务员着上海大众标准制服、佩戴胸牌2.5%23休息区专职服务员主动介绍休息室各项设施常规项服务员主动介绍休息室各项设施“我们休息区有报刊杂志、网区、影视区，请 问您有什么需求？”2.5%1.休息区娱乐设施（报刊杂志、吸烟区、服务台卡、电脑、电视等）可根据当地客户需求的不同介 绍到3项即满足要求 2.休息室各项设施也可由服务顾问代为介绍 3.休息区设施介绍应在客户进入休息区5分钟内完成确认委托书环节序号考核指标类型主要判定标准参考话术权重考评标准补充说明24休息区专职服务员主动介绍饮料点心常规项1. 主动介绍饮料及点心 2. 根据客户需求及时提供饮料及点心“我们这里有4 种免费的饮品…...（2冷2热, 4种 及以上），请问您想喝点什么？” “我们这还提供糖果、饼干、小面包、糕点（3 种及以上）等小点心” “这是给您的饮品和小点心，如果您还需要， 可以随时联系我为您添加”2.5%1.客户休息室提供4种及以上的饮料（不同种类，2冷2热热饮种类如：茶水、奶茶、咖啡等等；冷 饮种类如：雪碧、可乐、橙汁等等纯净水、矿泉水等不算作饮料） 2.点心种类包括：糖果、饼干、面包、糕点等。

水果、瓜子、花生等不算点心提供的点心不能全 是糖果 3.饮料点心的数量以服务员口头介绍为准 4.如果是熟悉的客户到店（话术中能够体现其为熟客，例如：有类似“张先生，您又来做保养了 ”），饮料点心介绍可进行精简，例如“这次是否和上次一样，再来杯咖啡，点心放在吧台那边， 你如有需要可以自取” 5.如果服务人员正在为其他客户服务，饮料点心也可由服务顾问代为介绍提供 6.饮料点心介绍应在客户进入休息区5分钟内完成25休息区专职服务人员服务积极主动常规项1.服务员主动提供续杯服务 2.服务员及时清理桌面2.5%1. 客户在休息区停留时，服务员应至少主动询问一次客户是否需要续杯 2. 及时清理桌面上用过的茶杯或烟灰缸（烟蒂不超过2个）26服务顾问主动告知车辆维修保养进度常规项维修等待期间服务顾问至少与客户沟通一次 维修进度“张先生，您爱车的所有保养项目现已全部完 成，接下来将送去洗车，预计15分钟后可以交 付给您”2.5%1.服务顾问与客户沟通维修进度方式不限：当面告知、、短信皆可 2.若维修时间（含洗车）少于30分钟，服务顾问可以不做沟通，该指标按不涉及项处理 3.若经销商休息区配备有电子显示屏，且显示屏能正常显示车辆维修进度，服务顾问可以不做维修 进度沟通，但需提前向客户告知此设备的位置及功能 4.若客户在车旁观看了完整的维修过程，该指标按不涉及项处理27服务顾问主动通知客户车辆维修保养工作已完 成常规项服务顾问主动通知客户维修保养工作已完成“张先生，让您久等了，我们的技师已经完成 了***公里保养项目，并为您更换了刹车片和轮 胎”2.5%整个服务流程原则上要求由同一服务顾问完成，若原先接待的服务顾问有事离开无法陪同客户完成 剩余的服务流程，顶替上来的服务顾问需向客户进行解释原因，获得客户的理解28准时交车常规项1.当不能按时完成维修保养工作时，提早对预 计的延误作出解释并约定新的交车时间 2.约定的交车时间更改次数不超过1次2.5%29服务顾问邀请客户一起检查竣工车辆，展示维 修保养项目效果常规项1.结算前主动邀请客户进行维修保养效果展示 2.告知客户之前约定的维修保养项目已完成 3.维修保养效果展示中包含机油效果展示“我带您去看看车吧？” “我们按照委托书的内容和您的要求对您的车 进行过***公里的大保养，并更换了刹车片和轮 胎” “您看，这是更换后的新机油，干净透亮，它 可以使您车辆的发动机在使用过程中降低因摩 擦造成的损伤” “张先生，新机油已经添加到这个位置，表示 已加满” “冷却液已为您添加到这个位置，请放心行驶 ” “我们还为您免费添加了玻璃水，检测下来电 瓶电压和轮胎胎压都在正常值范围内，请您放 心行驶”2.5%保养效果展示需在维修保养项目及费用解释工作之前开展30车辆外部清洗干净常规项1.介绍车辆外部已清。