长城汽车服务满意度概述.ppt

管理研究部2011-2•￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿服务满意度概念诠释1•￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿服务满意度测评2•￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿￿终端指导要点3服务满意度概念诠释服务满意度概念诠释•是厂家和经销商的利润•是品牌竞争优势的重要来源•是车主对品牌的态度和口碑服务满意度服务满意度(CSI)(CSI)的意义的意义•市场竞争的实质是客户的竞争•吸引一个新客户的费用是保留一个老客户费用的4至6倍；客户流失率减少2%相当于降低成本10%•长期的客户满意会使客户对企业形成一种友善的态度，有助于促进客户对品牌的良性认知趋同效应下，更多的品牌希望通过提升服务来促进客户满意，进而有效区隔竞争对手，赢得综合竞争优势在新车销售收入降低的同时，售后服务和零部件的收入比重在增长收入结构分析客户流失分析满意度得分低，质保期结束后，客户更倾向流失到非授权服务场所；客户对品牌服务的满意度，将直接影响其质保期后的服务选择和再购车选择流失到非授权服务站的车主比例 服务满意度＝服务满意度＝感知价值感知价值期望价值期望价值感知价值：客户所感受的企业提供服务的水平；期望价值：客户对服务与产品的主观认知；服务满意度：客户在服务期望与服务感受之间所做出的相关评价；CPV服务价值质量价值人员价值形象价值• 规范的服务流程• 完善的服务设施• 周到的服务细节• 充分的服务信息• 增值的服务项目• 一次性修复• 维修保养效率高• 故障排查彻底• 有效的服务提醒• 畅通的沟通渠道• 感到被尊重• 服务接待的水平• 服务需求的响应• 人员谦逊和礼貌• 正规的终端形象• 整洁的服务场所• 温馨的服务氛围• 方便的地理位置客户感知价值（CPV）服务满意度测评目的服务满意度测评目的•获得来自客户的测评和体验•转化为提升CSI的行动方案 服务满意度测评服务满意度测评基本属性需求：Ø是客户对售后服务的基本需求，对满意度的影响最直接；Ø是经销商和厂商必须重视并努力满足的要素，否则会大大降低客户满意度。

魅力属性需求：Ø是客户对售后服务的增值需求；Ø在基本属性需求得到满足的情况下，魅力需求即使只有行业平均水平，也不会影响客户满意度；Ø在基本属性需求得不到满足的情况下，即使厂商或服务商在关爱方面表现突出，也很难得到客户认可时间时间质量质量价格价格尊重尊重关爱关爱客户服务需求分析客户服务需求分析￿类别类别类别类别魅力魅力魅力魅力属性属性属性属性需求需求需求需求基本基本基本基本属性属性属性属性需求需求需求需求客户需求客户需求客户需求客户需求服务内容服务内容服务内容服务内容Ø增值服务ü休息室舒适性ü接送服务Ø客户关怀活动ü用车专题讲座ü车主联谊Ø知情权ü了解维修过程ü更换配件返还Ø选择权ü客户自由决策ü……Ø营业时间Ø一次性维修时间Ø配件供应时间Ø等待时间Ø接待时间Ø保养时间Ø洗车时间Ø合理性Ø一致性Ø透明度Ø维修服务Ø接车服务Ø交车服务Ø回访服务质量Ø预约、招揽服务关爱关爱尊重尊重时间时间价格价格质量质量2011年服务满意度调研•采用调查方式•进行全面测评•共设5个二级指标•16个三级指标•调研对象：拥车期6个月以上，36个月之内；或车辆行驶0.8万公里以上，10万公里之内•服务经历：进站维修保养不低于两次，调研针对客户最近一次服务经历的满意程度•CSI调研2011年服务满意度调研二级指标权重分配编号编号三级指标三级指标A01便于安排服务（使用、短信等）A02灵活的预约时间以适应客户的日程安排A03交接过程时间适宜（等候接待的时间、被服务顾问接待的时间、同服务顾问商讨的时间，移交钥匙和完成书面文件的时间）三级指标设定编号编号三级指标三级指标B01服务顾问的礼貌友好程度B02服务顾问的责任心（响应度）B03解释的全面细致度（详细的解释）三级指标设定编号编号三级指标三级指标C01易于驾车驶入驶出服务场所C02服务站位置便利C03店面的整洁程度C04休息区的舒适程度（包括座位、娱乐设施、畅饮配备等）三级指标设定编号编号三级指标三级指标D01交车过程时长适度（等候时间、完成书面文件和提车）D02收取费用的合理性D03工作人员在取车时的积极性（如主动帮助寻找车辆、付款等）三级指标设定编号编号三级指标三级指标E01为您车子服务完成整体时间E02彻底的维修、保养工作E03车子返还时的车况及清洁度（无损伤、操控装置及位置无变化）三级指标设定满意度数据输出每季度通过卓越系统，向终端输出满意度调研报告满意度数据输出2010年与2011年的CSI调研指标不同 终端指导要点终端指导要点Ø满意度，常规是一个防御性管理工具，即不要因为服务的缘故让客户流失掉；Ø服务体验是将其升级为一个进攻性工具，通过营造深刻的客户体验，留住客户，并让客户散播好的口碑，吸引新客户；Ø服务体验强调塑造和传播口碑，注重服务细节和服务创新；Ø对终端指导要以满足客户服务需求，提供令人印象愉悦的服务体验为首要目标，以帮助终端了解客户期望与提供CSI管理思路为工作切入点。

专营店市场经理岗位手册服务体验Ø是终端自我识别的一面“镜子”可以“开言路、知得失”；Ø通过调查结果，自我识别在客户服务方面存在的薄弱环节，制定适合本站的改善措施；Ø验证所做的努力是否得到客户认可；Ø常态化的自主开展CSI调查，可以循环改善站务运作质量，稳定和扩大客户群体，从而持续提升服务口碑和服务利润回回访调查访调查制定回访问卷；制定回访问卷；通过维修后回通过维修后回访，了解客户访，了解客户对以往服务经对以往服务经历的评价；历的评价；抱怨信息及时抱怨信息及时向职能部门传向职能部门传递，监督闭环递，监督闭环站内CSI调查现场面现场面访调查访调查调查数调查数据分析据分析定期会定期会议研讨议研讨制定面访问卷；制定面访问卷；每日对在站等每日对在站等待的客户当面待的客户当面征询服务评价；征询服务评价；现场发现的抱现场发现的抱怨现场解决；怨现场解决；每日汇总面访每日汇总面访数据上报站长数据上报站长使用表单工具使用表单工具对调查数据进对调查数据进行分析，定期行分析，定期上报站长，作上报站长，作为满意度改善为满意度改善的输入站长的输入站长对结果整改及对结果整改及处理措施负责处理措施负责每月一次，研每月一次，研讨改善效果，讨改善效果，存在的弱项，存在的弱项，问题真因分析问题真因分析及制定改善计及制定改善计划；按照管理划；按照管理制度，予以公制度，予以公开奖惩。

开奖惩制定站内CSI调查制度Ø由客户关系部制定，经站长批准实施；Ø制定回访现场面访问卷，以服务流程规范性和设施完备性为问题设定原则；Ø制定调查数据采集、统计、分析的表单工具及模型；Ø确定调查数据上报、审校、使用权限及规定；Ø制定调查考核奖惩规定；Ø回访调查由CS回访员实施，现场面访由CS回访员或信息员负责；Ø制定改善计划执行及考核规定，对立项问题监督落地改善直至闭环CSI回访调查问卷各站自行制定适合当地客户服务习惯的调查问卷，结合维修后回访对客户进行满意度调查CSI面访调查问卷每天由客服人员到客户休息室，随机对在站等待用户进行满意度调查，调查数量应不低于5份/天；对积极配合调查的客户，建议赠送小礼品表示感谢；每份问卷力求详细，将与每位客户的沟通，视为自我提升的机会CSI面访CSI调查数据分析月度回访统计月度回访统计 项目项目 时间时间回访数回访数成功数成功数成功率成功率第一周第一周50348897.02%第二周第二周45844797.60%第三周第三周42240495.73%第四周第四周454444　97.08%　合计合计1837　178397.06%　CSI调查数据分析每周客户意见统计每周客户意见统计￿￿￿项目￿类别服务启动服务顾问服务设施服务取车服务质量意见数149252119所占比例16%10%28%24%22%客户关系部对回访中发现的客户意见，每周进行统计上报站长，分析二级指标弱项。

CSI调查数据分析由客户关系部制作，每月向站长进行汇报，由客户关系部制作，每月向站长进行汇报，分析整体分析整体CSI弱项，尤其是三级指标评价情况弱项，尤其是三级指标评价情况CSICSI回访调查表回访调查表回访回访日期日期出厂出厂日期日期车主车主姓名姓名维修保养项目维修保养项目服务服务顾问顾问CSICSI总分总分A.A.服务服务启动启动B.B.服务服务顾问顾问C.C.服务服务设施设施D.D.服务服务取车取车E.E.服务服务质量质量A01.A01.是否是否便于安排便于安排您需要的您需要的服务服务　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　CSI调查数据分析月度客户意见闭环统计表月度客户意见闭环统计表意见意见数量数量已闭环已闭环数量数量未闭环未闭环数量数量3293292972973232对用户意见进行跟踪处理，通过二次回访验证处理效果，针对发生的问题制定纠正和预防措施CSI改进会议通过改进会议，强化全员改善意识，数据化显现存在的问题，以用户为师，改善站务经营质量CSI改进会议•奖励优秀，激发全员改善热情•推动改善切实执行•提高全员重视程度站内CSI稽核•稽核指标•稽核方式•绩效激励对服务顾问、客休室专员、维修技师等对满意度影响最大的岗位，设定稽核指标；将回访和面访结果分解到责任岗位，月底统筹作为奖惩依据；稽核结果与岗位绩效挂钩，配合设立岗位奖项，在CS改善会议中公布，营造CS改善氛围。

站内CSI稽核指标•服务顾问稽核指标服务顾问稽核指标•预约的便利性•预约时间的灵活性•接车过程的及时性•礼貌友善程度•客户需求响应程度•解释的透彻性•交车过程的迅速性•费用解释细致•协助客户提车•交车时的车辆状况/清洁度•服务所需总体时间站内CSI稽核指标•维修技师稽核指标维修技师稽核指标•圆满完成维修保养工作•服务所需总体时间•维修后车辆状况/清洁度•客休室专客休室专员稽核指标员稽核指标•客休室服务•及时性站内CSI绩效激励服务顾问服务顾问服务车辆数服务车辆数CSICSI满意度调查满意度调查　　合格排名合格排名 不合格项目不合格项目不合格比率不合格比率合格比率合格比率刘刘 威威31312 26%6%94%94%1 1赵敬海赵敬海29293 310%10%90%90%2 2李文山李文山37374 411%11%89%89%3 3王启冠王启冠41417 717%17%83%83%4 4陈晓科陈晓科35357 720%20%80%80%5 5合计合计173173222213%13%87%87%服务顾问满意之星评选服务顾问满意之星评选Ø稽核指标中低于稽核指标中低于8.5分项目超过分项目超过2项，取消评优资格，且每项给予项，取消评优资格，且每项给予50元处罚；元处罚；Ø排名第一的服务顾问，奖励排名第一的服务顾问，奖励500元；元；Ø排名第二的服务顾问，奖励排名第二的服务顾问，奖励300元；元；Ø其他名次的服务顾问，各奖励其他名次的服务顾问，各奖励100元。

元例例我们的目标我们的目标我们的方法我们的方法现地现物，了解终端提升瓶颈；现地现物，了解终端提升瓶颈；深入沟通，强化终端改善意识；深入沟通，强化终端改善意识；细致指导，帮助终端推行改善；细致指导，帮助终端推行改善；持续监控，切实终端改善效果；持续监控，切实终端改善效果；课程回顾课程回顾争创争创CSICSI自主品牌第一自主品牌第一强化管理循环￿￿￿￿促进改善提升讲解完毕谢谢大家。