酒店前厅服务技能.doc

总台综合服务竞赛标准 一、 仪容仪表要求（15分）1、  头发：男士后不盖领、侧不盖耳；女士后不垂肩、前不盖眼2、  面容清洁：男士胡子刮干净，女士淡妆3、  服装：干净、整齐、无污渍，熨烫平整，扣子扣好，衣服合体4、  鞋：穿黑色皮鞋，擦试光亮，无破损5、  袜：男士穿深色袜子，女士穿肉色丝袜，干净，无绽线6、  饰物：只准戴手表，不得戴其他饰物7、  表情：微笑、目光平视、自然8、  形体：形象良好，站姿重心向上、双肩水平一致、无小动作，行走不摇摆、不僵直9、  礼貌：礼貌用语、不插话，不打断话、尊得司仪及裁判，语气、语调平和、自然二、 前台术语解释（15分）1、  2个术语解释一、二星级组直接用中文提问，三、四星级组用英文提问，选手需回答出术语的中文含义2、  答出其用途3、  标准的普通话4、  思路清晰、反应敏捷、解释完整、不累赘5、  每个术语指定在1分钟内完成三、 处理疑难问题能力（30分）1、  疑难问题2个，要求弄清问题，分析问题2、  着手处理问题，兼顾饭店、客人利益3、  进行防止问题再出现的工作或为客人提供再进一步的服务4、  使用标准的普通话，注意礼貌用语5、  解释完整、详尽，不累赘、有条理。

6、  每个疑难问题处理指定在1分30秒内完成四、 推销技巧（40分）1、  选手要在3分钟内用中文（一、二星级组）或英语（三、四星级组）简介本饭店服务设施（含饭店的星级、位置、交通、设施、设备、餐饮特色和服务项目等）要求中、英语发音、语调无明显错误，介绍要清楚2、  裁判根据选手的饭店简介提2个问题3、  选手要有推销意识和技巧，能根据客人需求推销最好的服务，热情主动，灵活合理4、  选手要反应敏捷，兼顾饭店和客人两者的利益5、  回答每个问题的指定时间是2分钟6、  选手要将简述本饭店服务设施的中、英文稿复印6份在抽签仪式后，由领队写上编号交总台项目监督员备注：1、三、四星级组选手备考全部初级组和高级组题库      2、一、二星级组选手备考初级组题库，高级组题库仅作为知识参考，不在出题范围  总台综合服务知识题库初级组 一、前台术语解释：1、Front office（前厅部）答： 1、指设在饭店前厅销售饭店产品、组织接待工作、调度业务经营和为客人住店提供一系列综合性服务的部门2、前厅部的主要任务有两个：一是经营，二是管理3、前厅部的组织结构2、Front desk（前台或总服务台）答：1、饭店设置在大堂为客人提供登记、问讯、结账等服务的区域。

2、前台隶属于前厅部3、前台是饭店对客服务的窗口3、Room status（房间状态）答：1、一般房间状态分为：住房已清洁（OC）、住房未清洁（OD）、空房已清洁（VC）、空房未清洁（VD）、维修房（OOO）等2、清楚地了解房态，有利于为客服务和销售房间4、Room type（房间种类）答：1、常见的房间种类有：标准间（标单、标双）、豪华间、商务房（行政房）、套房（豪华套），相连房和公寓等2、不同种类的房间适于不同种类的客人5、Double room（双人间）答：1、指房间里设置一张双人床或两张单人床    2、双人间的入住对饭店的影响（增加饭店总销售收入）6、Signal room（单人间）  答：1、指有一张单人床或一张双人床的房间    2、入住特点7、Suite（套房）答：1、指有客厅或休息厅和卧室连接在一起的房间    2、套房的出租有利于提高平均房价，提高客房整体收入8、Adjoining room（相邻房）答：1、指相邻而不相通的房间2、适于安排相互熟识客人3、不宜安排敌对或不同种类的客人9、Reservation（房间预定）答：1、指饭店为有入住要求的客人所进行的预先安排。

2、预定的内容10、Confirmed reservation（确认订房）答：1、指酒店对客人的预订要求予以接受的答复2、确认的方式3、确认的内容11、Amendment（更改预定）  答：1、指对预定资料进行修正    2、应注意的事项12、Advanced deposit（预付订金）答：1、指客人在订房时所交纳的订金2、预付订金对酒店和客人双方都有益3、收取预付金的几种方式13、Arrival, departure date（抵离日期）答：1、指客人入住和离开饭店的具体日期2、了解的重要性是更好地安排预定，提高入住率、增加饭店收入14、Expected arrivals list（预期抵达表）答：1、可提前掌握将要抵达客人的简单情况2、表上内容15、Expected departures list（预期离店表）答：1、有利于结账工作的提前准备2、表上内容16、Room forecast（订房预测）答：1、有利于安排工作和做好销售工作2、订房预测报表所反映的内容17、pre-assign（预先分房）答：1、指客人抵达前预先安排所需的房间2、预先分房的重要性3、预先分房的根据18、pre-registration（预先登记）答：1、在客人到达前，根据客人资料帮客人填好登记表，分好房间。

2、为客人提供了服务，提高了工作效率19、Early arrival（提前到达）答：1、指客人在预订时间之前到达2、两种情况： A：是指在预订的日期以前到达B：是在饭店规定的入住时间前到达3、不管是以上哪一种情况，都应妥善安排客人20、Check-in（入住登记）答：1、指客人住酒店办理登记手续的过程2、散客登记的步骤3、团体登记的步骤21、Registration card（登记表）答：1、记录客人入住资料的印刷表格2、使用的重要意义22、Group（团队）答：1、在饭店中，是指那些有组织地进行旅游活动的群体2、它的几个特点，有别于散客3、团体的接待工作23、FIT（Free Individual Tourist散客）答：1、散客的特点3、散客的接待工作24、VIP（Very Important Person重要客人）答：1、接待重要客人的准备工作2、到达时的接待3、在住期间及离店的工作25、Check-out time（退房时间）答：1、指客人在规定时间前办理离店手续2、一般退房时间是中午12点前3、推迟退房收费办法26、Late check-out（延时退房）答：1、指在规定的退房时间后办理退房手续。

2、延时退房的原因3、如何处理客人的延时退房要求27、Day use（半天用房）答：1、指客人要求租用客房半天，不过夜2、租用时间为六小时以内，退房时间在下午六点钟以前，房价是全价的一半3、在房满时一般不予接受28、Room change（换房）答：1、指为客人转换房间2、客人转房的主要原因3、转房手续29、overstay（续住）答：1、指客人在原定离店日期没有退房2、客人续住可为饭店增加收入3、续住时的注意事项30、Sleep out（外宿）答：1、意思是“店外住宿”2、注意两种问题：一是房租问题，二是客人财物的安全问题31、Tariff（房价表）答：1、是向客人提供饭店的房间类型及房间价格等信息的宣传资料2、房价表的内容：房间种类、价格，附加费、加床费的说明，退房时间，饭店接受的信用卡，饭店的主要服务项目，订房联系方式等32、Room rate（房价）答：1、是饭店收取的住宿费      2、房价的种类33、Net rate（净房价）答：1、指房价中除去佣金、税收、附加费等余下的纯房间收入2、一般用于房价表，签有关房价的合同34、Occupancy（住房率）答：1、指饭店房间的入住比率。

2、计算方法为所有售出房间数除以可卖房间的总数的百分比35、Up-selling（推销高价房）答：1、根据客人的特点，向他介绍高价房间的好处，说服他购买比其原来所需房间价格更高的房间2、推销高价房能提高酒店的收入36、Complimentary (免费接待)答：1、指饭店免费接待能带来影响和效益的客人2、接待时的注意事项37、Check-out（结账）答：1、指客人办理结账离店手续2、散客结账步骤3、团体结账步骤38、Master folio（总账户）答：1、两人或两间房以上，发生的所有费用用一个特定账户来记录，结账时统一结算，此账户称总账户2、一般用于旅行团3、客人多时便于结算39、Deposit（押金）答：1、指在客人入住时预先收取的费用    2、押金按房费的1.5-2倍收取    3、收取押金方便店内消费签单，离店一次结算40、Credit card（信用卡）答：1、指由银行或专门公司发行的可在金融机构提取现金或消费场所直接消费的一种信用凭证和支付工具      2、信用卡的作用41、Skipper（故意逃帐者）答：1、特征：无行李或少行李者，使用信用卡和假支票者等2、预防逃帐者的措施。

42、Information（问讯服务）答：1、能口头迅速、准确地回答客人提出的问题    2、问讯信息范围43、Operator（总机接线员）答：1、在总机房进行话务接线工作的员工2、隶属于前厅部3、主要工作范围44、Wake-up call（叫醒）答：1、叫醒服务的重要性2、如何提供叫醒服务45、Luggage tag（行李牌）答：1、指挂在行李上的标牌2、其作用46、Lost and found（失物招领处）答：1、做好失物的记录2、领取失物的手续47、Tips（小费）答：1、指客人为感谢服务员所提供的服务而给予服务员的赏金2、按规定不能收取小费，婉言谢绝3、如盛情难却，应将小费上交上级部门统一处理 48、complain（投诉）答：1、客人对酒店的服务不满而产生抱怨，向饭店当局提意见2、认真处理客人投诉，设法进行补救，消除客人怨气3、根据反映的问题，对管理和服务进行整改49、Log book（工作日记本）答：1、用以记录工作期间发生的重要事件2、它是内部沟通的有效途径3、记录应清晰明了，使他人易于明白50、Cross-training（交叉培训）答：1、员工到其它与本岗位相关的岗位接受培训。

2、有利于了解相关岗位的工作，加深对本职工作的全面认识和提高业务水平二、疑难问题处理：1、作为前台接待员，你认为应具备哪些能力？答：1、熟练前台业务；2、了解饭店设施设备和服务项目；3、快速准确地提供有关问讯服务；4、运用心理学知识，针对身份不同的宾客选择不同的沟通方式2、良好的服务意识主要表现在哪些方面？答：1、热爱旅游事业，热爱旅游工作；2、有责任心和荣誉感，关心和体贴每一位宾客；3、自觉地加强自身的业务素质和思想修养3、总台服务中有哪些具体。